1、售前相關(guān)問題研究北京用友軟件股份有限公司 - PAGE 13 - U8咨詢實施部用友全國U8實施顧問能力提升培訓(xùn)系列叢書U8實施營銷-售前相關(guān)專題研究北京用友軟件股份有限公司U8咨詢部目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc13494913 一售前管理 PAGEREF _Toc13494913 h 2 HYPERLINK l _Toc13494914 1.1 售前支持 PAGEREF _Toc13494914 h 3 HYPERLINK l _Toc13494915 1.2 售前培訓(xùn) PAGEREF _Toc13494915 h 4 HYPERLINK l _Toc1

2、3494916 1.3 拜訪客戶 PAGEREF _Toc13494916 h 5 HYPERLINK l _Toc13494917 1.4 項目安排 PAGEREF _Toc13494917 h 6 HYPERLINK l _Toc13494918 1.5 項目計劃 PAGEREF _Toc13494918 h 7 HYPERLINK l _Toc13494919 1.6 售前總結(jié) PAGEREF _Toc13494919 h 8 HYPERLINK l _Toc13494920 1.7 注意事項 PAGEREF _Toc13494920 h 8一 售前管理ERP系統(tǒng)軟件及其它管理軟件的銷售

3、，是一項專業(yè)性、技術(shù)性非常強(qiáng)的工作，不同于普通商品的銷售，也不同于一般軟件的銷售。由于這類軟件產(chǎn)品的規(guī)模龐大，知識性強(qiáng)，涉及的管理問題和技術(shù)問題復(fù)雜，運行及應(yīng)用環(huán)境要求高，不是即買即用那么容易的事情，需要咨詢顧問人員進(jìn)行專門的設(shè)計和指導(dǎo)。它不但要求營銷人員具有熟練的營銷技巧和職業(yè)素養(yǎng)，而且還要具有較高的專業(yè)技術(shù)知識。從銷售到實施完善是一個相當(dāng)長的過程，需要業(yè)務(wù)員有堅忍不拔的毅力，更需要相關(guān)部門的密切協(xié)作，任何一個部門或個人的失誤，都可能導(dǎo)致整個工程的功虧一簣。鑒于銷售工作的特殊性，特制定售前管理，以規(guī)范售前行為及市場營銷工作。1.1 售前支持售前階段是指銷售部確定潛在客戶，針對客戶進(jìn)行現(xiàn)狀分析

4、，售前培訓(xùn)到項目簽單的這段時間內(nèi)進(jìn)行的一系列工作。售前工作由銷售部牽頭，咨詢部配合完成。售前階段要確定客戶的初步意向，完成客戶方案書。售前階段要對客戶進(jìn)行基本的培訓(xùn)。售前階段要完成初步的項目建議書。售前階段要制定一個售前計劃書，相關(guān)部門根據(jù)計劃執(zhí)行。七、 售前階段要確定客戶的需求事項，并把需求事項落實到項目合同中。1.2 售前培訓(xùn)從事ERP業(yè)務(wù)的銷售員、顧問人員，必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)，了解公司的營銷策略，范圍宗旨。進(jìn)行基本的商務(wù)禮儀培訓(xùn)，了解商務(wù)禮儀的一般知識。進(jìn)行基本的商務(wù)技巧培訓(xùn)，掌握基本的商務(wù)技巧。進(jìn)行基本的商務(wù)心理素質(zhì)培訓(xùn)，具備本行業(yè)服務(wù)的心理素質(zhì)。進(jìn)行基本的ERP原理培訓(xùn)，掌握ERP的基

5、本概念，能夠簡明扼要地闡述ERP的基本思想，對客戶的基本問題能夠進(jìn)行簡單的解答。進(jìn)行公司企業(yè)文化培訓(xùn)，了解公司經(jīng)營理念。業(yè)務(wù)員必須具備團(tuán)隊精神，協(xié)調(diào)內(nèi)部與客戶的關(guān)系。業(yè)務(wù)員必須了解公司產(chǎn)品特點，以及第三方軟件特點，對公司產(chǎn)品具備自信心。業(yè)務(wù)員必須盡快捕捉客戶需求，了解客戶的意圖。顧問人員必須熟悉一個系統(tǒng)軟件。顧問人員必須能夠診斷企業(yè)的現(xiàn)狀。顧問人員必須具備溝通協(xié)調(diào)能力。顧問人員能夠組織和管理一個項目的實施。顧問人員能夠?qū)蛻粜滦枨髿w納整理，提出完整的解決方案，交研發(fā)部門。1.3 拜訪客戶顧問人員拜訪客戶前，銷售部把收集的客戶基本情況表交咨詢部主管，由主管確定相應(yīng)的顧問人員。顧問人員必須研究潛在

6、客戶的企業(yè)規(guī)模，生產(chǎn)方式，產(chǎn)品類型，市場前景及需求意向。在客戶需求意向的基礎(chǔ)上，再研究該客戶存在的主要問題，從銷售員的一般了解中獲取初步的問題清單及迫切問題，大致擬成一個解決問題的初步方案。確定聯(lián)系對象，選擇一個問題入手，再深入主要問題，以存在問題的部門主管為聯(lián)系對象。對客戶問題的確認(rèn)。先聯(lián)系選定的訪問對象，確定訪問內(nèi)容，了解客戶的實際情況，對客戶問題重新核實。確定項目要解決的重點。重點考察主要問題存在的部門主管，確定客戶的選擇意向?？蛻舻倪x擇。經(jīng)過多次的接觸考察，判斷客戶的選擇意向，等待客戶的考察挑選。客戶的考察?？蛻魰岢鱿旅嬉恍﹩栴}和意見：你們有實力嗎？都有一些什么樣的專家？有成功的案例

7、嗎？能否看看他們?nèi)〉昧四切└倪M(jìn)？效果任何？根據(jù)我們的現(xiàn)狀，能否提供一個初步的解決方案？我們的管理人員都不懂ERP，能否先給我們講一堂課，以便對未來的管理模式有一些了解？我們的回應(yīng)：如實介紹我們的專家隊伍，項目工作經(jīng)驗，各自專長等。在已合作過的對象中挑選一個典型的類似的客戶，把他們的情況介紹給對方?；蛘呗?lián)系好老客戶，把新客戶帶去參觀，由客戶向客戶介紹。把客戶的主要問題一一列舉，對問題一一給出解決方案。根據(jù)客戶的需要，進(jìn)行基礎(chǔ)的售前培訓(xùn)。內(nèi)容可以是ERP、BPR原理或企業(yè)管理發(fā)展趨勢，進(jìn)行1.5小時的講演。講解要生動、活潑、形象，具有一定的理論高度，還要適當(dāng)結(jié)合客戶的實際。如果客戶聯(lián)絡(luò)了多家項目供

8、應(yīng)商，進(jìn)行競標(biāo)選擇。這時要權(quán)衡我們的優(yōu)勢和短項，要研究主要競爭對手的優(yōu)勢，準(zhǔn)備好相關(guān)資料。利用可能的理由，多與客戶溝通，獲取新的信息，因應(yīng)變化。加強(qiáng)內(nèi)部溝通。銷售部獲取的信息，咨詢顧問獲取的信息，必須進(jìn)行綜合分析，制定下一步的工作計劃。準(zhǔn)備多套培訓(xùn)模板，根據(jù)客戶需要進(jìn)行組合，達(dá)到理想的交流效果。不管是業(yè)務(wù)員還是咨詢顧問，對客戶的每次拜訪，都要有報告存檔，并把項目進(jìn)展報告主管。部門主管對項目的進(jìn)展及時掌握，提出指導(dǎo)意見，根據(jù)需要調(diào)整工作方法。1.4 項目安排經(jīng)過接觸，對客戶的基本情況有一個整體的了解，完成項目客戶意向書。召集銷售部和咨詢部主管人員，分析項目的可行性。確定承接該項目，落實銷售部跟進(jìn)

9、責(zé)任人。銷售部制定跟進(jìn)方案，調(diào)用可用資源，注意相關(guān)部門的工作協(xié)調(diào)。立項備案，報告公司決策人。準(zhǔn)備所用資料，及時提供和調(diào)遣。做好后勤保障，利于項目開展。1.5 項目計劃依據(jù)客戶的項目安排，制定項目售前計劃書。制定項目組織，指定項目經(jīng)理（銷售部、咨詢部各一人），確定項目經(jīng)理職責(zé)。展示公司實力，向客戶贈送公司宣傳資料。邀請客戶參觀公司產(chǎn)品展示會。邀請客戶參加游樂活動，聯(lián)絡(luò)情感。應(yīng)客戶邀請，舉辦專項講座。不定期溝通，詢問項目進(jìn)展。把新思路新進(jìn)展及時向客戶交流。定期檢查進(jìn)度，催促客戶及時進(jìn)入新工作日程，以利盡快達(dá)成目標(biāo)。項目進(jìn)展中出現(xiàn)例外情況，及時分析原因，控制影響波及范圍，采取相應(yīng)的積極應(yīng)變措施，扭轉(zhuǎn)不利局面。制定多套方案報價，建議客戶采用適中的方案。1.6 售前總結(jié)客戶經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的慎重周密的考慮、比較，決定選擇我們的方案。及時和客戶磋商，簽訂項目合同書。售前工作結(jié)束，實施任務(wù)緊接開始?？偨Y(jié)售前工作，如實評價相關(guān)部門工作，考核參與人員的工作業(yè)績。1.7 注意事項對客戶的需求不了解，盲目投入。不要讓工作的節(jié)奏落后于計劃。為了接單，過多承諾客戶。項目估價及報價偏離實際情況，給今后工作開展留下隱患。項目報價書內(nèi)容高度概括，簡練明白，不要拖泥帶水，細(xì)碎繁瑣。把管理問題簡單技術(shù)化，降低高層管理人員的重視程度。把管理問題復(fù)雜程度擴(kuò)大化，打擊客戶的