1、以營(yíng)銷促效勞以管理提績(jī)效 2021年8月“營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升效勞示范背景現(xiàn)狀做法成效感悟時(shí)間：2007年6月營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有效勞模式： 湖州分公司的自有營(yíng)業(yè)廳，從管理到考核導(dǎo)向，一直以來(lái)側(cè)重于效勞，模式單一，沒(méi)有注重自有渠道的營(yíng)銷功能，一線營(yíng)業(yè)員對(duì)營(yíng)銷概念模糊，也不懂如何在實(shí)際工作中應(yīng)用營(yíng)銷手段促效益。思路： 在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須盡快轉(zhuǎn)變思維模式，將單純的效勞向“效勞、營(yíng)銷并重轉(zhuǎn)型，在營(yíng)銷、管理及效勞方面追求與客戶的完美溝通，提倡“以營(yíng)銷促效勞、以管理提績(jī)效。背景設(shè)想： 以“營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升為切入點(diǎn)，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳新業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式和營(yíng)銷技能提升方法的深入探究： 找到使?fàn)I業(yè)廳人員樹立效勞

2、營(yíng)銷意識(shí)、效勞水平躍上新臺(tái)階的方式方法； 對(duì)營(yíng)業(yè)廳基層管理人員的綜合管理能力作相應(yīng)的提升，使其適應(yīng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷效勞新模式的需要，確保營(yíng)業(yè)廳效勞水平與營(yíng)銷職能的統(tǒng)一。背景背景現(xiàn)狀做法成效感悟現(xiàn)狀1、營(yíng)業(yè)員普遍存在“客戶不會(huì)接受我們新業(yè)務(wù)推薦的心理，沒(méi)有邁出第一步；2、沒(méi)有與之匹配的有效鼓勵(lì)措施，使得營(yíng)業(yè)人員普通欠缺積極性; 3、基層店長(zhǎng)的工作重心投入在表單、文件處理及投訴處理上，且營(yíng)業(yè)廳的指標(biāo)考核向效勞指標(biāo)傾斜，沒(méi)有多余的時(shí)間及意識(shí)去促進(jìn)新業(yè)務(wù)開展。 地區(qū)新業(yè)務(wù)增量緩慢，新業(yè)務(wù)推薦中存在問(wèn)題多多營(yíng)業(yè)廳在推薦新業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，要求新業(yè)務(wù)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)既遵守營(yíng)銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)性，又卓有成

3、效如何保持新業(yè)務(wù)的健康開展？如何真正把業(yè)務(wù)“賣給客戶？ 如何改變“賣不動(dòng)進(jìn)而“不想賣的惡性循環(huán)？ 如何解決營(yíng)業(yè)員在營(yíng)銷中“說(shuō)話的問(wèn)題？以往新業(yè)務(wù)推廣過(guò)多依賴套餐捆綁、本錢補(bǔ)貼到達(dá)營(yíng)銷目標(biāo)，已不適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境在新業(yè)務(wù)銷售中，存在營(yíng)業(yè)員越賣越缺乏積極性的惡性循環(huán)，嚴(yán)重阻礙了新業(yè)務(wù)在營(yíng)業(yè)廳的銷售大多數(shù)營(yíng)業(yè)員自身無(wú)法解決在銷售中遇到的種種溝通問(wèn)題，難于掌控客戶的陰晴變化 如何營(yíng)業(yè)人員主觀積極性不夠的問(wèn)題薪酬的平均化，使得營(yíng)業(yè)人員的業(yè)績(jī)差距不大，營(yíng)業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)銷售普遍欠缺積極性現(xiàn)狀背景現(xiàn)狀做法成效感悟 如何將單純的“效勞式營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶跔I(yíng)銷并重式營(yíng)業(yè)廳？湖州分公司于2007年6月10日啟動(dòng)了“營(yíng)業(yè)

4、廳效勞營(yíng)銷并重轉(zhuǎn)型模式工作，包含四個(gè)方面的內(nèi)涵：做法概括兩個(gè)層次的轉(zhuǎn)變：意識(shí)觀念行為固化兩種能力的提升：營(yíng)業(yè)員營(yíng)銷能力營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、 客服主管的管理能力兩種手段的實(shí)施：培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)兩類指標(biāo)的檢驗(yàn)：效勞質(zhì)量業(yè)務(wù)量意識(shí)觀念灌輸階段概況受訓(xùn)學(xué)員：覆蓋縣區(qū)分公司市場(chǎng)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、客服主管、營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)、全體營(yíng)業(yè)員總歷時(shí)20多天培訓(xùn)目的：從思想意識(shí)觀念上進(jìn)行一次革命性的轉(zhuǎn)變，為下階段工作推進(jìn)奠定根底培訓(xùn)內(nèi)容：從現(xiàn)狀分析說(shuō)起，指出目前營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)銷、管理等方面存在的缺乏，通過(guò)極具說(shuō)服力的數(shù)據(jù)和案例對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，最后教會(huì)學(xué)員解決問(wèn)題的思路、方案、技巧第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段培訓(xùn)時(shí)間：2天受訓(xùn)學(xué)員：各

5、縣區(qū)分公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、客服主管、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理等，共計(jì)41人。培訓(xùn)課程：圍繞著組織管理、員工溝通技巧、營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)轉(zhuǎn)等內(nèi)容進(jìn)行。培訓(xùn)方式：采用互動(dòng)式培訓(xùn)，針對(duì)公司新業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理中存在的問(wèn)題展開了熱烈的討論，闡述各自看法。通過(guò)案例對(duì)參培人員工作中總結(jié)出的問(wèn)題進(jìn)行了深刻剖析，并對(duì)大家尚未認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題作精確講解。附錄：各種現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)管理測(cè)評(píng)表面向縣區(qū)分公司管理人員的管理能力提升培訓(xùn)：第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段 在營(yíng)業(yè)員原有效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞禮儀的根底上，增加建立客戶信賴感和建立個(gè)人影響力的行為和環(huán)節(jié)； 要求引導(dǎo)員的行為實(shí)現(xiàn)明顯轉(zhuǎn)變，豐富、細(xì)化流動(dòng)效勞的內(nèi)容，增加流動(dòng)營(yíng)銷的具體要求，賦予其營(yíng)業(yè)廳環(huán)境現(xiàn)

6、場(chǎng)巡檢、5S管理和秩序維護(hù)的新職能 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷話術(shù)的自我延伸、自我拓展、自我完善，使標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)兼?zhèn)湓硇?、?shí)操性、靈活性。 針對(duì)營(yíng)業(yè)員，從客戶感知的角度出發(fā)，實(shí)施有效的話術(shù)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)其行為模式的轉(zhuǎn)變和營(yíng)銷能力的快速提升，具體做法如下：營(yíng)業(yè)員層次的 “激活無(wú)限營(yíng)銷能力快速提升培訓(xùn)第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段“激活無(wú)限營(yíng)銷能力快速提升培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)共五期，每期三天，受訓(xùn)人數(shù)216名。培訓(xùn)課程的設(shè)置采用了講師講解、學(xué)員討論、實(shí)戰(zhàn)客戶異議處理訓(xùn)練、實(shí)景模擬練習(xí)、營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)推薦體驗(yàn)相結(jié)合的方法，深入淺出地傳授營(yíng)銷理念、營(yíng)銷技巧。培訓(xùn)中，產(chǎn)品推薦的每一句話術(shù)都是緊扣移動(dòng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)而精心設(shè)計(jì)，針

7、對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，其優(yōu)勢(shì)還在于簡(jiǎn)潔快速的取得營(yíng)銷效果。營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)營(yíng)銷管理能力提升培訓(xùn)側(cè)重于管理理論的講解綜合管理篇 結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，找出管理上的漏洞和缺乏，并提出合理化的建議與指導(dǎo)以營(yíng)業(yè)廳日常管理流程為依托，重點(diǎn)講述營(yíng)業(yè)廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理工具管理根底篇管理實(shí)戰(zhàn)篇營(yíng)銷能力提升篇以營(yíng)業(yè)廳崗位銷售為導(dǎo)向，配以營(yíng)銷技巧與話術(shù)的教學(xué)。通過(guò)采用游戲結(jié)合案例的方式，對(duì)較為空洞的管理概念做剖析第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)營(yíng)銷管理能力提升輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)營(yíng)銷管理能力提升培訓(xùn)共兩期，每期兩天，受訓(xùn)人數(shù)75名。培訓(xùn)課程的設(shè)置分為：管理根底篇綜合管理篇管理實(shí)戰(zhàn)篇營(yíng)銷能力提升篇將天天培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)提升、投訴

8、處理、5S整改等工作授權(quán)給相關(guān)的人員，自身做好最終的跟蹤工作以往的工作中，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)在投訴處理工作中會(huì)花費(fèi)很多的時(shí)間，故通過(guò)培訓(xùn)、晨會(huì)天天案例探討等方式，傳授投訴處理技巧。將營(yíng)業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)效勞指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)巡檢、及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷跟蹤相結(jié)合，將管理的重心位置改到前臺(tái)。合理授權(quán)提升投訴處理能力提高現(xiàn)場(chǎng)管理效率 從現(xiàn)場(chǎng)管理角度出發(fā)，實(shí)施固化的管理模式，實(shí)現(xiàn)其行為的轉(zhuǎn)變綜合管理能力的快速提升。 同時(shí)，將營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)從報(bào)表和瑣事中解脫出來(lái)，抽出了2/3的時(shí)間在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，豐富現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容，掌握根底管理工具的運(yùn)用，學(xué)會(huì)指標(biāo)、數(shù)據(jù)的分析，為營(yíng)業(yè)廳管理提供強(qiáng)有力的支撐。第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段流動(dòng)營(yíng)

9、銷的角色塑造三大控制理論管理好業(yè)務(wù)受理人員方面五大方法八面玲瓏思想的培養(yǎng)三秒考核法的運(yùn)用管理者規(guī)范的動(dòng)態(tài)式抽查擺脫營(yíng)業(yè)員三秒不離電腦的誤區(qū)臺(tái)席前三足鼎立的銷聲匿跡營(yíng)業(yè)員應(yīng)三句話不離謝謝讓營(yíng)業(yè)員遠(yuǎn)離借口的閉嘴策略第一層次意識(shí)觀念灌輸前期培訓(xùn)階段員工行為轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)員的行為轉(zhuǎn)變引導(dǎo)人員的行為轉(zhuǎn)變?cè)蟹?wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，增加了建立客戶信賴感和建立個(gè)人影響力的行為和環(huán)節(jié)豐富、細(xì)化了流動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容；增加了流動(dòng)營(yíng)銷的具體要求；賦予其營(yíng)業(yè)廳環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)巡檢、5S管理和秩序維護(hù)的新職能。（與解放營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)的工作內(nèi)容相吻合）實(shí)地輔導(dǎo)后行為轉(zhuǎn)變 意識(shí)觀念灌輸效果一： 通過(guò)前期輪訓(xùn)，營(yíng)業(yè)廳全體客服人員在觀念意識(shí)上均有

10、了較大的轉(zhuǎn)變。管理人員行為轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的行為轉(zhuǎn)變客服主管的行為轉(zhuǎn)變從報(bào)表和瑣事中解脫出來(lái)，三分之二的時(shí)間放在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)，豐富了現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容，掌握了基礎(chǔ)管理工具的運(yùn)用，學(xué)會(huì)了指標(biāo)、數(shù)據(jù)的分析。在協(xié)助所轄區(qū)域各營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)上，細(xì)化任務(wù)和指標(biāo)，采用周工作計(jì)劃?rùn)z查、周營(yíng)銷指標(biāo)下達(dá)、每周定期與班長(zhǎng)開會(huì)，布置下周工作計(jì)劃等方式，為營(yíng)業(yè)廳管理提供強(qiáng)有力的支撐。實(shí)地輔導(dǎo)后行為轉(zhuǎn)變 意識(shí)觀念灌輸效果二： 趁熱打鐵，市公司又立即開展了實(shí)地輔導(dǎo)，實(shí)地輔導(dǎo)的內(nèi)容包括：營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)、班后會(huì)的管理與實(shí)施；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部管理流程的梳理；營(yíng)業(yè)廳陳列與布局管理，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)測(cè)；營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理人員、后臺(tái)人員和

11、引導(dǎo)人員的管理與控制；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理與控制，營(yíng)業(yè)廳明查的控制點(diǎn)、營(yíng)業(yè)廳巡檢過(guò)程的控制點(diǎn)；營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶效勞的技能訓(xùn)練；營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)效勞熱情的塑造，營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷話術(shù)的穩(wěn)固與運(yùn)用；營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的組織與推動(dòng)；人員的溝通和有效鼓勵(lì)、效勞營(yíng)銷能力的集中二次提升；管理環(huán)節(jié)梳理；新業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧講解；關(guān)鍵營(yíng)業(yè)指標(biāo)的鎖定控制；營(yíng)銷能力的監(jiān)控指導(dǎo)；管理工具的固化和使用；新業(yè)務(wù)營(yíng)銷推動(dòng)模式的建立；整改方案的落實(shí)與實(shí)施。意識(shí)觀念灌輸階段的實(shí)地輔導(dǎo)： 駐店輔導(dǎo)四部曲會(huì)后整改晨會(huì)定量巡查更正總結(jié)點(diǎn)評(píng)每日晨會(huì)，根據(jù)每位營(yíng)業(yè)員的不同情況給每個(gè)人制定了當(dāng)日的新業(yè)務(wù)營(yíng)銷指標(biāo)，并對(duì)前一天的營(yíng)銷成績(jī)進(jìn)行總結(jié)并通過(guò)鼓勵(lì)的方式鼓舞士氣；晨會(huì)

12、結(jié)束后，立即召集該地區(qū)基層管理人員，針對(duì)目前存在的營(yíng)銷誤區(qū)以及管理誤區(qū)提出整改方案，并規(guī)定重復(fù)性錯(cuò)誤務(wù)必杜絕于當(dāng)下；其一，及時(shí)指正因習(xí)慣性口誤以及技巧性失誤所導(dǎo)致的推薦失?。黄涠?，時(shí)時(shí)指出根底管理人員的導(dǎo)向性錯(cuò)誤，并完善班組管理模式，為營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷效勞提供最大限度的支撐一天工作結(jié)束后，將當(dāng)天存在的錯(cuò)誤以及閃光點(diǎn)于總結(jié)會(huì)議上一一點(diǎn)評(píng)分析，開掘錯(cuò)誤的根源以及閃光點(diǎn)的來(lái)源，并對(duì)次日的營(yíng)銷活動(dòng)提出新的要求。具體做法：意識(shí)觀念灌輸階段的實(shí)地輔導(dǎo)： 處在公司營(yíng)業(yè)一線的人員，其營(yíng)銷效勞能力直接轉(zhuǎn)化為客戶感知，“請(qǐng)問(wèn)*業(yè)務(wù)需要開通嗎之類沒(méi)有技巧的話術(shù)急需改變。同時(shí)，話術(shù)營(yíng)銷的主動(dòng)開展，還要求根據(jù)公司的營(yíng)銷重點(diǎn)

13、及客戶的特點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)化更新： 1、讓營(yíng)業(yè)人員感知，與客戶成交并非銷售結(jié)束，而是建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，是下一次銷售的開始； 2、以“業(yè)務(wù)營(yíng)銷能手為經(jīng)驗(yàn)共享源，圍繞其營(yíng)銷技巧作話術(shù)動(dòng)態(tài)更新，進(jìn)一步優(yōu)化話術(shù)營(yíng)銷方案； 3、定期通過(guò)外呼等方式，定期與客戶聯(lián)絡(luò)，提供最新的行業(yè)動(dòng)向，產(chǎn)品信息等，通過(guò) 銷售對(duì)不同客戶進(jìn)行深層次的經(jīng)營(yíng)開發(fā)； 4、緊緊圍繞“話術(shù)設(shè)定原理對(duì)營(yíng)銷話術(shù)進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)化。第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段以營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)推動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷開展話術(shù)設(shè)定原理客戶利益首要原那么例：先生，我們現(xiàn)在送的小禮品，您拿到了嗎？太極法在營(yíng)銷話術(shù)中的運(yùn)用 一般的應(yīng)用句式 為“局部肯定+ 觀點(diǎn)表達(dá) “效勞、功能代替“業(yè)務(wù)例

14、：我們移動(dòng)現(xiàn)在向客戶提供的一種可以在 上看報(bào)紙的效勞，您知道嗎？ 營(yíng)銷兩句半的運(yùn)用 它對(duì)您的好處是 當(dāng)您使用它的時(shí)候 我想一定很適合您！ 激發(fā)客戶欲望，創(chuàng)造營(yíng)銷時(shí)機(jī)有效解決營(yíng)業(yè)員在介紹產(chǎn)品時(shí)條理不清、邏輯混亂的問(wèn)題 通俗易懂原那么盡量防止專業(yè)術(shù)語(yǔ)出現(xiàn)；學(xué)會(huì)打比方的表達(dá)方式真正的營(yíng)銷高手是能把最專業(yè)的概念用最淺顯的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 例：天氣預(yù)報(bào)收費(fèi)非常低，相當(dāng)于每天只收于不到一毛錢降低價(jià)格方面的客戶阻力很好的柔化對(duì)客的界面，以到達(dá)營(yíng)銷的目的，太極法還可以運(yùn)用到投訴處理中去 增強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)心 ，防止激起客戶的警惕心實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷話術(shù)的自我延伸、自我拓展、自我完善，使標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷話術(shù)兼?zhèn)湓?/p>

15、理性、實(shí)操性、靈活性。第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段以個(gè)性化營(yíng)銷系統(tǒng)有效運(yùn)用，提高業(yè)務(wù)成交率客戶對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷方式不認(rèn)可營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)描述的時(shí)候而欠缺話術(shù)技巧業(yè)務(wù)受理中一些代辦的情況較多，推薦沒(méi)有著力點(diǎn)目標(biāo)客戶篩選還是存在一定程度的偏差受營(yíng)業(yè)人員的主觀因素影響“個(gè)性化營(yíng)銷系統(tǒng)業(yè)務(wù)促成率不高的原因分析第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段以個(gè)性化營(yíng)銷系統(tǒng)有效運(yùn)用，提高業(yè)務(wù)成交率第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段1.定期統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)的推薦成功率，向營(yíng)銷部門、業(yè)務(wù)支撐部門反響： 對(duì)于目標(biāo)客戶整體刪選偏差較大的業(yè)務(wù)，要求重新研究目標(biāo)客戶群，重新提取數(shù)據(jù)。2.就問(wèn)題業(yè)務(wù)，統(tǒng)計(jì)推薦成功率最高的營(yíng)業(yè)員，挖掘她的經(jīng)驗(yàn)： 按受

16、理人員統(tǒng)計(jì)指定業(yè)務(wù)的推薦成功率，挖掘推薦成功率最高的幾位營(yíng)業(yè)員的銷售經(jīng)驗(yàn)，并在全地區(qū)進(jìn)行該業(yè)務(wù)話術(shù)的優(yōu)化。3.營(yíng)業(yè)人員在BOSS系統(tǒng)現(xiàn)有的個(gè)性化營(yíng)銷數(shù)據(jù)的根底上，再次篩選目標(biāo)客戶 通過(guò)“望、聞、問(wèn)、切獲得主觀性信息，對(duì)客戶做新一輪的篩選：根據(jù)對(duì)客戶年齡職業(yè)的判斷進(jìn)行篩選；根據(jù)客戶是否為本人進(jìn)行篩選。 通過(guò)增加主觀性信息，能有效解決目前系統(tǒng)個(gè)性化營(yíng)銷信息對(duì)目標(biāo)客戶篩選的誤差。 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶,即獲得了70%以上的成功; 因此湖州分公司在BOSS系統(tǒng)現(xiàn)有的個(gè)性化營(yíng)銷系統(tǒng)的根底上，針對(duì)目標(biāo)客戶推薦成功率不高的問(wèn)題，進(jìn)行了三項(xiàng)優(yōu)化工作： 從服務(wù)向服務(wù)營(yíng)銷并重的轉(zhuǎn)型，其關(guān)鍵一環(huán)還在于績(jī)效考核重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，只

17、有客觀地衡量、合理地評(píng)價(jià)員工的工作價(jià)值，才能使員工行為得以持續(xù)、有效地改進(jìn)。 考核的重要變化是從原先有封頂?shù)臉I(yè)務(wù)量得分加服務(wù)質(zhì)量得分轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)量基數(shù)乘以服務(wù)質(zhì)量系數(shù)。 考核的目的是，打破鐵飯碗，拉開差距，多勞多得 考核的預(yù)期目標(biāo)是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳客服人員行為的改變，績(jī)效考核的導(dǎo)向作用，在保持服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高的同時(shí)，提升自辦營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量和放號(hào)能力。績(jī)效考核機(jī)制創(chuàng)新,推進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)型注：2021年5月份起實(shí)施第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段 為合理拉開差距,表達(dá)“多勞多得，08年、09年連續(xù)兩年對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考核方法進(jìn)行了重新修訂，修訂思路主要如下：服務(wù)與營(yíng)銷并重，深化效益優(yōu)先模式，重點(diǎn)關(guān)注營(yíng)業(yè)

18、廳整體運(yùn)營(yíng)效益的有效提升。從“總額控制、浮動(dòng)單價(jià)”的考核方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖y(tǒng)一單價(jià)，體現(xiàn)忙閑季差異，計(jì)件上不封頂”。強(qiáng)化考核的激勵(lì)和導(dǎo)向作用，與KPI、公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效密切聯(lián)系。第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段績(jī)效考核機(jī)制創(chuàng)新,推進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)型第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段績(jī)效考核機(jī)制創(chuàng)新,推進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)型根據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模和業(yè)務(wù)量等因素分類確定績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)200-300元/月，并與員工月度績(jī)效考核相掛鉤包括基薪、工齡津貼、餐費(fèi)補(bǔ)貼、星級(jí)津貼等，保持原標(biāo)準(zhǔn)不變對(duì)于與公司經(jīng)營(yíng)效益、KPI緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)類型，采用計(jì)件考核，多勞多得，上不封頂根本工資績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)件獎(jiǎng)金績(jī)效考核月薪酬結(jié)構(gòu)修正后的計(jì)件獎(jiǎng)金考核，突出了“收

19、入型業(yè)務(wù)、“收入型新業(yè)務(wù)單價(jià)的感知度。月度計(jì)件獎(jiǎng)金=每月規(guī)定業(yè)務(wù)量換算計(jì)件數(shù)X計(jì)件單價(jià)業(yè)務(wù)量1、系統(tǒng)取數(shù)業(yè)務(wù)量：收入型業(yè)務(wù)開戶、重入網(wǎng)、局部改套餐等；收入型新業(yè)務(wù)納入新業(yè)務(wù)店員積分系統(tǒng)中的新業(yè)務(wù)，按月費(fèi)計(jì)算系數(shù) 2、終端銷售業(yè)務(wù)量 ：適用于無(wú)專職終端銷售員的營(yíng)業(yè)廳，按照有營(yíng)銷政策的銷售、常態(tài)化銷售1000元以下和常態(tài)化銷售1000元以上分類計(jì)算；3、協(xié)助市場(chǎng)部受理的批量業(yè)務(wù)：計(jì)件系數(shù)另行確定 ；4、協(xié)助客戶經(jīng)理受理的業(yè)務(wù)量：減半計(jì)算。第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段績(jī)效考核機(jī)制創(chuàng)新,推進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)名稱計(jì)件系數(shù)備注收入型業(yè)務(wù)全球通開戶1.5神州行開戶0.8動(dòng)感地帶開戶0.8無(wú)線座機(jī)開

20、戶1無(wú)線寬帶開戶1.5全球通重入網(wǎng)1神州行重入網(wǎng)0.3動(dòng)感地帶重入網(wǎng)0.3無(wú)線座機(jī)重入網(wǎng)0.8無(wú)線寬帶重入網(wǎng)1.2改套餐1無(wú)保底改有保底的套餐，以及神州行、動(dòng)感地帶轉(zhuǎn)全球通品牌的套餐改程控長(zhǎng)途包0.1改程控3元漫游包0.33元成員增加0.5從無(wú)虛擬網(wǎng)到加入虛擬網(wǎng)，親情網(wǎng)組網(wǎng)不算家庭親情網(wǎng)組網(wǎng)0.5組網(wǎng)5元終端捆綁受理0.5個(gè)人預(yù)繳受理0.3剔除帶4優(yōu)惠收入型新業(yè)務(wù)中國(guó)手機(jī)報(bào)0.33元浙江手機(jī)報(bào)0.55元業(yè)務(wù)量計(jì)件系數(shù)表第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)名稱計(jì)件系數(shù)備注收入型新業(yè)務(wù)2元GPRS套餐0.22元5元GPRS套餐0.55元10元GPRS套餐110元20元GPRS套餐220元無(wú)線

21、音樂(lè)俱樂(lè)部高級(jí)會(huì)員0.55元全網(wǎng)華語(yǔ)音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)精彩音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)火爆音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)外語(yǔ)音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)排行音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)前沿音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)流行音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)經(jīng)典音樂(lè)盒0.11元全網(wǎng)熱點(diǎn)音樂(lè)盒0.11元手機(jī)炒股專業(yè)版1.818元手機(jī)證券（行情咨詢）220元手機(jī)證券（在線交易）0.55元天氣預(yù)報(bào)0.33元早晚天氣預(yù)報(bào)0.55元業(yè)務(wù)量計(jì)件系數(shù)表第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)名稱計(jì)件系數(shù)備注 收入型新業(yè)務(wù) （以店員積分系統(tǒng)為取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，同一類業(yè)務(wù)以帳單月費(fèi)上升的計(jì)件，帳單月費(fèi)下降或保持不變的不計(jì)件）海洋預(yù)報(bào)0.454.5元本地一機(jī)雙號(hào)110元異地一

22、機(jī)雙號(hào)110元1元短信包0.11元2元短信包0.22元5元短信包0.55元3元彩信包0.33元139郵箱5元版0.55元139郵箱20元版220元手機(jī)游戲5元包0.55元手機(jī)動(dòng)漫0.33元飛信交友0.55元彩鈴0.55元來(lái)電助手0.33元號(hào)簿管家0.11元終端銷售營(yíng)銷政策下的銷售0.3常態(tài)化銷售1000元以下1.5常態(tài)化銷售1000元以上3業(yè)務(wù)量計(jì)件系數(shù)表第二層次行為固化篇實(shí)戰(zhàn)操作階段背景現(xiàn)狀做法成效感悟 開展此項(xiàng)工作后，營(yíng)業(yè)廳的效勞營(yíng)銷意識(shí)大為增強(qiáng)，徹底從被動(dòng)效勞向主動(dòng)效勞進(jìn)行了轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)人員整體素質(zhì)大力提升。在實(shí)地輔導(dǎo)階段，營(yíng)業(yè)廳的彩鈴業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)、來(lái)電助手、飛信等業(yè)務(wù)有了質(zhì)的飛躍，最高

23、增長(zhǎng)率高達(dá)99900%，數(shù)據(jù)比照方下：數(shù)據(jù)為證篇效果比照分析工程實(shí)施前后新業(yè)務(wù)銷售數(shù)據(jù)比照 經(jīng)過(guò)0708年期間工作的推進(jìn)，全地區(qū)新業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)完成情況已有長(zhǎng)足的進(jìn)步，員工的業(yè)務(wù)營(yíng)銷積極性很高。而在2021年5月實(shí)施“多勞多得的績(jī)效薪酬制度后，營(yíng)業(yè)人員的工作積極性和業(yè)務(wù)營(yíng)銷的主動(dòng)性再次提高，具體數(shù)據(jù)如下：右圖為2021年 動(dòng)漫、GPRS20元套餐、 郵箱、 炒股、來(lái)電助手五項(xiàng)新業(yè)務(wù)指標(biāo)5、6月份的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比對(duì)圖：數(shù)據(jù)為證篇效果比照分析 在工程執(zhí)行至今三年左右的時(shí)間內(nèi)，分公司的業(yè)務(wù)提升不僅僅表達(dá)在新業(yè)務(wù)上，更是表達(dá)在各項(xiàng)收益型指標(biāo)中，以下是我公司今年7月各項(xiàng)收益型指標(biāo)的營(yíng)銷成功客戶占比：數(shù)據(jù)為證篇

24、各項(xiàng)收益型指標(biāo)占比 以上幾項(xiàng)改革，優(yōu)化了營(yíng)業(yè)廳的效益，鼓勵(lì)閑廳營(yíng)業(yè)員“走出去，忙廳的營(yíng)業(yè)人員有效利用良好的環(huán)境資源，極大地提升了營(yíng)業(yè)人員的積極性和創(chuàng)效益思路，我們可喜地發(fā)現(xiàn)，各分公司之間，同一分公司各營(yíng)業(yè)廳之間，以及各營(yíng)業(yè)人員之間養(yǎng)成了良性的競(jìng)爭(zhēng)氣氛，業(yè)務(wù)營(yíng)銷進(jìn)步較快的營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)人員，積極進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)共享，有效帶動(dòng)全地區(qū)營(yíng)銷能力的有效提升。2-3人鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳班長(zhǎng)職能從班組管理轉(zhuǎn)為前臺(tái)業(yè)務(wù)受理與班組管理相結(jié)合的模式，充實(shí)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)力量，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳的運(yùn)營(yíng)效益。營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)定位的轉(zhuǎn)型主廳、3人以上營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)職能主要為班組管理，重點(diǎn)做好現(xiàn)場(chǎng)管理、工作有效分配，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)及營(yíng)銷能力輔導(dǎo)。背景現(xiàn)狀做法成效感悟 從2007年6月10日啟動(dòng)至今，湖州分公司營(yíng)業(yè)廳向效勞營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型的工作經(jīng)過(guò)兩年零三個(gè)月的實(shí)施，成效顯著。到目前為止，全地區(qū)新業(yè)務(wù)的平均成交率從原先的5.8提升到15%以上，局部營(yíng)業(yè)廳的新業(yè)務(wù)成交率到達(dá)35%以上。感悟一：一個(gè)工程的得于成功實(shí)施，還得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、人力資源部的高度重視；縣區(qū)分公司的積極配合。感悟二：湖州分公司營(yíng)業(yè)廳效勞營(yíng)銷并重的轉(zhuǎn)型只是剛剛邁出的第一步，日