1、PAGE -PAGE 11-項(xiàng)目具體服務(wù)要求一、項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目名稱：東營(yíng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局市級(jí)機(jī)關(guān)職工餐廳（含東、西鞠園小區(qū)餐廳）、市人大餐廳及市文化活動(dòng)中心片區(qū)餐廳餐飲委托服務(wù)（二）項(xiàng)目地址：膠州路以東，府前大街以北（三）項(xiàng)目服務(wù)期限：1年（四）項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容：市級(jí)機(jī)關(guān)職工餐廳（含東、西鞠園小區(qū)餐廳）、市人大餐廳及市文化活動(dòng)中心片區(qū)餐廳的食品制作、銷售、服務(wù)。項(xiàng)目預(yù)算資金：725萬(wàn)元人民幣。（五）就餐人數(shù)及餐飲基本保障情況1、就餐采取自助餐形式（1）機(jī)關(guān)食堂一樓早餐：約200人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。午餐：約1500人就餐，提供自選餐，菜肴不少于40個(gè)品

2、種，主食不少于10個(gè)品種。晚餐：約200人就餐，提供自選餐，菜肴不少于20個(gè)品種，主食不少于10個(gè)品種。（2）機(jī)關(guān)食堂二樓機(jī)關(guān)食堂二樓特色餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：午餐11:00-13:00、晚餐17:30-19:30，有特殊情況，時(shí)間順延。主要是根據(jù)客人點(diǎn)餐需求提供羊肉湯、燉菜、魚(yú)、家常小炒、蓋飯、水煎包等特色菜品。（3）東、西鞠園小區(qū)餐廳早餐：約20人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。午餐：約30人就餐，提供自選餐，菜肴不少于20個(gè)品種，主食不少于10個(gè)品種。晚餐：約20人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。（4）市人大餐廳早餐：約30人就餐，供應(yīng)

3、品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。午餐：約50人就餐，提供自選餐，菜肴不少于20個(gè)品種，主食不少于10個(gè)品種。晚餐：約30人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。（5）市文化活動(dòng)中心片區(qū)食堂早餐：約30人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。午餐：約100人就餐，提供自選餐，菜肴不少于20個(gè)品種，主食不少于10個(gè)品種。晚餐：約30人就餐，供應(yīng)品種不少于10種，包含粥、湯、中西面點(diǎn)、地方小吃等。所有餐廳均根據(jù)就餐者需求提供服務(wù)；各餐品種豐富、衛(wèi)生、可口；環(huán)境衛(wèi)生、整潔、舒適，窗口、菜單標(biāo)示明確；服務(wù)員形象得體，服務(wù)規(guī)范。2、食堂基

4、本配置情況（1）食堂水、電、汽、煤氣齊全；（2）食堂配有男女更衣室、男女衛(wèi)生間、主副食品倉(cāng)庫(kù)、高低溫冷庫(kù)、非食品倉(cāng)庫(kù)、初加工間、備菜間、操作間、面點(diǎn)間、冷菜間、洗碗間等；（3）食堂配有加工、清洗、消毒、加熱等設(shè)施設(shè)備。二、餐飲管理服務(wù)基本內(nèi)容與要求（一）禮節(jié)禮貌和服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)人員著裝整潔，佩戴胸卡上崗。2、餐廳、配送菜肴的服務(wù)員上崗時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，并佩戴口罩，廚師應(yīng)將頭發(fā)置入帽中。3、與食品接觸的服務(wù)員，不得佩戴戒指、手鏈等影響食品衛(wèi)生的飾物，不得涂指甲油。4、提供服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，快速準(zhǔn)確。因客觀原因不能按時(shí)完成服務(wù)的，應(yīng)向顧客解釋并致歉。一旦發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。（二

5、）服務(wù)技能和任職要求1、服務(wù)人員必須具備合法的從業(yè)資格和健康證明。2、應(yīng)具有符合崗位要求的文化程度、專業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)和相應(yīng)的上崗培訓(xùn)考核合格證明，掌握本崗位服務(wù)程序和服務(wù)技能技巧。3、熟悉食品衛(wèi)生防疫、預(yù)防安全事故和食品中毒的基本常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。（三）服務(wù)質(zhì)量與食品衛(wèi)生1、拒絕使用下列食品（包括原料、輔料、調(diào)味料及其成品、半成品）：（1）有毒、有害、腐爛、酸敗、生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；（2）無(wú)品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期、批號(hào)或代號(hào)、規(guī)格、配方或者主要成分、保質(zhì)期限、食用或使用方法等標(biāo)識(shí)的定型包裝食品和食品添加劑；（3）無(wú)檢驗(yàn)合格證明的肉類食品或

6、注水、摻水肉禽；（4）國(guó)家明令禁止的野生動(dòng)植物；（5）使用食品的農(nóng)藥殘留量不得超過(guò)國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，提倡使用綠色食品；（6）禁止使用和銷售來(lái)源不明的食品，禁止銷售超過(guò)保質(zhì)期或腐敗變質(zhì)的食品，嚴(yán)禁加工和提供“回鍋菜”服務(wù)。2、實(shí)行嚴(yán)格的日常洗刷制度，下列各種食品、原料、輔料和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備必須清洗干凈，經(jīng)常保持整潔，符合國(guó)家衛(wèi)生和要求：（1）各種食品原料在使用前和動(dòng)植物原料初加工后（禽蛋應(yīng)洗凈外殼，其中蔬菜應(yīng)與肉類、水產(chǎn)品分池清洗）；（2）廚房、貯存食品的場(chǎng)所、洗碗間、冷葷（藏）間、烹調(diào)制作間（禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品，保證無(wú)霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂）；（3）食品加工、存儲(chǔ)、銷售、陳列、運(yùn)

7、送的工用具、容器等設(shè)備及防護(hù)設(shè)施，以及冷藏、冷凍和保溫設(shè)施；（4）餐飲具在使用前后（其中使用的洗滌劑、消毒劑必須符合國(guó)家食用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，洗刷餐飲具必須使用專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用)；（5）存放垃圾和廢棄物的容器。3、實(shí)行定期消毒制度和對(duì)餐具、用具、環(huán)境設(shè)施消毒明示及標(biāo)識(shí)制度，嚴(yán)防廢水、廢氣、蚊蠅、粉塵等環(huán)境污染。（1）工作人員上崗前要進(jìn)行必要的消毒（制作、出售冷食品工作人員的手必須洗凈消毒）；（2）加工原材料和制作涼菜的用具、容器等使用前后必須消毒，必要時(shí)，在使用前對(duì)各種食品原料進(jìn)行消毒；（3）洗碗間、烹調(diào)制作間、廚房的工用具應(yīng)及時(shí)消毒，冷葷（藏）間、灶臺(tái)應(yīng)做到每餐消毒；（4

8、）餐飲具使用前后必須做到每人次消毒，未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用，化學(xué)消毒劑必須經(jīng)市級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)批準(zhǔn)，由專人保管；（5）保證餐桌、餐椅、地面、墻面等環(huán)境設(shè)施的消毒；（6）使用空調(diào)的，要對(duì)空調(diào)的過(guò)濾器經(jīng)常清洗和消毒。4、食品冷藏衛(wèi)生要求（1）食品分類保存，半成品與原料存放，生熟嚴(yán)格分開(kāi);（2）冰箱或冷庫(kù)由專人負(fù)責(zé)檢查定期化霜，保持霜薄氣足，使其無(wú)異味、臭味：（3）食品做到先進(jìn)先出先用，已變質(zhì)或不新鮮的食品不得放入倉(cāng)庫(kù)或冰箱內(nèi)。嚴(yán)禁食品與非食品一起存放，嚴(yán)禁私人食品放入冰箱或冷庫(kù)。5、服務(wù)規(guī)范（1）按衛(wèi)生檢疫機(jī)構(gòu)要求，每餐必須做好留樣封存。（2）根據(jù)菜肴的特點(diǎn)和成菜要求，合理配菜、搭配營(yíng)養(yǎng)，符合色、

9、形、質(zhì)、養(yǎng)、器的配菜原則，準(zhǔn)確調(diào)味并選用正確的烹調(diào)方法合理烹調(diào)，使之成熟度達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求。（3）班（餐）后將余料按照原料的性質(zhì)分類存放，全面清理刷洗灶臺(tái)、廚具、調(diào)料臺(tái)（車(chē)）和地面，確保廚房清潔衛(wèi)生，及時(shí)檢查并關(guān)閉電源、氣源、油源等，消除安全隱患。（4）客人用餐完畢離開(kāi)后，及時(shí)清除桌面殘留物，并用干凈抹布擦拭餐桌桌面，保持桌面干凈、無(wú)污漬。（5）全面負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)備、餐具的清洗，并指定專人負(fù)責(zé)消毒并做好相關(guān)記錄。6、食品品種與數(shù)量食品品種與數(shù)量根據(jù)甲方的要求隨時(shí)調(diào)整。餐飲供應(yīng)以地方特色菜為主，每周菜譜和菜價(jià)提前確定并報(bào)采購(gòu)人審核。（1）菜肴的葷素搭配合理，每天不重復(fù)，每周重復(fù)率不高于30%

10、（素菜除外）。（2）根據(jù)季節(jié)變化和就餐人反饋信息、意見(jiàn)，及時(shí)更換菜肴的口味、調(diào)整食品品種。三、餐飲管理服務(wù)人員的崗位設(shè)置乙方要科學(xué)合理地配備炊管人員和餐廳服務(wù)人員。（一）主要管理崗位人員的要求1、餐飲經(jīng)理、主管（1）基本素質(zhì)：有責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)、吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律，具有良好的組織管理能力和協(xié)調(diào)能力；（2）自然條件：五官端正、身體健康，年齡在55周歲以內(nèi)；（3）文化程度：大專及以上學(xué)歷；（4）相關(guān)知識(shí)要求：具有豐富的餐飲服務(wù)、成本控制、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生等餐飲專業(yè)知識(shí)，熟悉餐飲管理方面的衛(wèi)生管理和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)；（5）經(jīng)驗(yàn)要求：有5年以上餐飲管理的工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上1000人標(biāo)準(zhǔn)餐廳的管理

11、工作經(jīng)驗(yàn)，有星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)可優(yōu)先考慮。2、主廚（1）基本素質(zhì)：有責(zé)任心、事業(yè)心強(qiáng)、吃苦耐勞、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律，具有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)能力；（2）自然條件：五官端正、身體健康，年齡在55周歲以內(nèi)；（3）相關(guān)知識(shí)要求：熟悉掌握各項(xiàng)餐飲制作工藝和流程，熟悉餐飲管理方面的衛(wèi)生管理和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)；（4）經(jīng)驗(yàn)要求：有3年以上1000人標(biāo)準(zhǔn)餐廳的工作經(jīng)驗(yàn)或5年以上相關(guān)管理崗位經(jīng)驗(yàn)或有星級(jí)酒店或餐飲公司掌勺經(jīng)驗(yàn)。（二）一般崗位人員的要求1、廚師應(yīng)熟練掌握主要菜系、菜肴的烹飪知識(shí)和操作方法；2、服務(wù)人員應(yīng)具備餐飲服務(wù)的基本技能；服務(wù)員年齡要在30歲以下，其中3人應(yīng)形象好，氣質(zhì)佳，道德高尚，具備貴賓

12、接待能力。 四、項(xiàng)目服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn)（一）項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量1、嚴(yán)格按照1S09001：2008質(zhì)量管理體系和ISO22000:2005食品安全管理體系要求，做好從食品驗(yàn)收入庫(kù)、領(lǐng)用加工、成品出菜以及餐飲具的清洗消毒、人員的衛(wèi)生健康和環(huán)境的衛(wèi)生等工作，檢查督促餐飲服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,并做好相關(guān)記錄；2、對(duì)采購(gòu)的食品原料進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。對(duì)不符合質(zhì)量要求的原料，須做到堅(jiān)決拒收并予以退換。3、乙方應(yīng)接受甲方的隨時(shí)監(jiān)督檢查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)甲方提出的意見(jiàn)和要求；同時(shí)乙方應(yīng)至少保證有一名管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，且保持同甲方聯(lián)絡(luò)。4、乙方應(yīng)主動(dòng)接受甲方抽查考勤表，掌握工作人員使用情況是否符合合同要求，

13、確保服務(wù)人員的數(shù)量；5、乙方應(yīng)主動(dòng)接受甲方抽查員工資料，掌握技術(shù)人員的比例等是否符合合同規(guī)定，確保餐飲服務(wù)質(zhì)量；如發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員實(shí)際水平與崗位級(jí)別不符時(shí)，甲方有權(quán)按照合同要求乙方予以調(diào)換；乙方須立即進(jìn)行調(diào)配，達(dá)到甲方合理要求。6、乙方員工進(jìn)駐前，乙方應(yīng)事先向甲方書(shū)面提供員工的身份證（復(fù)印件)、健康證（復(fù)印件)、居住證（復(fù)印件)，務(wù)工證（復(fù)印件）等，經(jīng)甲方審核同意后方可進(jìn)駐；未經(jīng)審核同意的員工不得進(jìn)入食堂工作（試工人員同樣按此規(guī)定執(zhí)行）。工作人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，未經(jīng)甲方書(shū)面批準(zhǔn)不得隨意調(diào)換。若自行更換或撤離，則按考核辦法從托管費(fèi)中扣除5萬(wàn)元。7、甲方每月聽(tīng)取乙方餐廳管理工作情況，每季度評(píng)估乙方管理

14、質(zhì)量，提出提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；8、甲方每季度組織一次書(shū)面滿意度測(cè)評(píng)調(diào)查，滿意度應(yīng)該達(dá)到80%；連續(xù)二次滿意度測(cè)評(píng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，則終止合同。（二）安全生產(chǎn)1、食品安全實(shí)行一票否決制。乙方人員在服務(wù)期間發(fā)生食品安全事故，實(shí)行“一票否決”，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2、制定科學(xué)合理的安全生產(chǎn)制度。乙方應(yīng)制定科學(xué)合理的生產(chǎn)、消防等安全制度，并落實(shí)安全責(zé)任；同時(shí)還須做好防火、防盜、防毒等措施，保證安全生產(chǎn)；凡因違章操作等造成的事故責(zé)任、經(jīng)濟(jì)損失，均由乙方負(fù)責(zé)。3、進(jìn)行安全生產(chǎn)培訓(xùn)。乙方應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育、培訓(xùn)。4、安全生產(chǎn)檢查。乙方應(yīng)定期地進(jìn)行內(nèi)部安全生產(chǎn)檢查，接受甲方和相關(guān)部門(mén)的檢查監(jiān)督，并承擔(dān)相

15、關(guān)的安全責(zé)任。5、加強(qiáng)保密制度教育。乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的保密知識(shí)的教育，遵守相關(guān)保密制度；如發(fā)現(xiàn)泄密事件，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。（三）本餐飲管理項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式工作餐、自助餐實(shí)行成本價(jià)銷售，甲方負(fù)責(zé)原料采購(gòu)、食品定價(jià)和成本核算。（四）設(shè)施、設(shè)備管理食堂所有設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)，設(shè)備更新及大修費(fèi)用、能源消耗（水、電、汽、煤氣等）及一次性用品，清潔用品，低值易耗物品，餐飲垃圾清運(yùn)，油煙管道及食堂內(nèi)部下水管道清理等均由甲方承擔(dān)。經(jīng)營(yíng)期間需購(gòu)置的設(shè)施、設(shè)備、器具等，均由甲方承擔(dān)。未經(jīng)甲方同意，乙方不得改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的房屋結(jié)構(gòu)、管線、電路，不得私接水電線路和煤氣管道，不得使用大功率電器，否則，所有后果由乙方承

16、擔(dān)。（五）合同終止合同終止不再續(xù)簽時(shí)，乙方必須按甲方要求及時(shí)撤出，否則，造成損失由乙方承擔(dān)。五、相關(guān)費(fèi)用說(shuō)明派駐東營(yíng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局市級(jí)機(jī)關(guān)職工餐廳（含機(jī)關(guān)餐廳所轄各分支餐廳）項(xiàng)目組的人員共100人。乙方派出人員的工資、保險(xiǎn)費(fèi)用由甲方支付給乙方，乙方再按照崗位級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)支付給員工，全年總額不高于530萬(wàn)元人民幣；獎(jiǎng)金、福利、教育培訓(xùn)等其他費(fèi)用均從甲方付給乙方的托管費(fèi)中列支。六、相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明（一）乙方應(yīng)根據(jù)甲方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及自身經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ峁┚哂嗅槍?duì)性和可操作性強(qiáng)的餐飲管理服務(wù)。（二）乙方應(yīng)去現(xiàn)場(chǎng)勘察，進(jìn)一步了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容、范圍。如有疑問(wèn)，可以書(shū)面形式詢問(wèn)，放棄查看或詢問(wèn)不清的，視為確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、范圍、內(nèi)容所有條件。一旦簽訂合同，不得以不了解或不完全了解甲方的需求而提出額外要求。（三）