1、溝 通 技 巧行政人力資源部培訓(xùn)部行政人力資源部培訓(xùn)部第1頁課程目標(biāo)： 1、了解溝通基本知識和技巧 2、提升溝通能力行政人力資源部培訓(xùn)部第2頁一、正確了解酒店員工與客人關(guān)系行政人力資源部培訓(xùn)部第3頁（一）客人是什么1、客人是服務(wù)對象 員工：服務(wù)提供者 客人：服務(wù)接收者（客人是花錢買享受，不是花錢買氣受） 行政人力資源部培訓(xùn)部第4頁2、客人是最愛面子人案例： 一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個?？?張老板從轎車里出來，正在給他帶來商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻频?，他在這個酒店里很有面子。并說他不論走到哪里，服務(wù)人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位?？蜐M面春風(fēng)帶著他

2、客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板早晨好！請進！”張老板還未到服務(wù)臺，前廳幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行到來事后張老板感激酒店給了他“面子”，使他生意做得十分順利。 在我們服務(wù)中常說一句話：“把面子給客人?！边@是因為迎合了客人“求尊重”心理。此案例也表達了酒店堅持“放心、順心、舒心、動心”服務(wù)理念，賞識賓客，重視細節(jié)，專心服務(wù)，使客人體會到我們充滿人性化、人情味服務(wù)。 思索：此案例能夠用在我們工作

3、中哪些方面？行政人力資源部培訓(xùn)部第5頁3、客人是含有優(yōu)越感人案例： 一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他朋友說：“聽說這里服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗考驗她們?！?對這類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡可能滿足，這表達了一個態(tài)度問題。在酒店里，我們所做一切都是為了客人，客人要求，只要不是無理，我們都要滿足他們。 行政人力資源部培訓(xùn)部第6頁4、客人是含有情緒化自由人案例： 一位客人在餐廳喝多了，踉

4、踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，原來是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務(wù)員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。 在客人行為不超越法律范圍內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思索方式來處理這些問題，才能使服務(wù)工作做到位。 討論：本案例還表達出哪些方面值得我們學(xué)習(xí)？行政人力資源部培訓(xùn)部第7頁5、客人是紳士和淑女案例: 談及曾否碰到過尤其粗魯客人時，麗思卡爾頓酒店一位經(jīng)理曾對酒店培訓(xùn)生講道：“假如你善待他們，他們自然也

5、會善待你。切記，你們要以紳士和淑女態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上一些雜物，放入自己口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣?！?這位經(jīng)理以自己言行完美詮釋了酒店員工與客人及同事溝通。 討論：在公共區(qū)域，當(dāng)你看見地上一片紙，你會怎樣做呢？行政人力資源部培訓(xùn)部第8頁（二）客人“不是”什么1、客人不是“評頭論足”對象案例： “當(dāng)我走進這家酒店餐廳時，一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座，并送給我一份菜單。正當(dāng)我看菜單時，我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員對話：“你看剛才走那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮”“昨天那一

6、位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添潔凈了！”聽了他們議論，我什么胃口也沒有了。他們即使沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時以為他們對我禮貌是假“行政人力資源部培訓(xùn)部第9頁2、客人不是“說理”對象 當(dāng)客人不滿意時，不要為自己和酒店辯解，而是馬上向客人道歉，并盡快幫助客人處理問題。 行政人力資源部培訓(xùn)部第10頁3、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”對象案例： 某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐處處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個盤子過來?！闭f著就去收拾桌面上和

7、地毯上瓜子?？腿艘娺@位服務(wù)員不但沒有指責(zé)他們，還這么熱情周到地為他們提供服務(wù)，都以為很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”服務(wù)員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！” 這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥方式，而是用“為客人提供服務(wù)方式”教育了客人。 討論：在服務(wù)中碰到過類似事情嗎？你是怎么處理？你懼怕和客人溝通嗎？為何？行政人力資源部培訓(xùn)部第11頁二、掌握與客人溝通技巧行政人力資源部培訓(xùn)部第12頁（一）重視溝通語言使用案例： 平均每個月我有8次機見面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前電腦工作：統(tǒng)計客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人

8、之間接觸及服務(wù)行業(yè)關(guān)鍵宗旨：殷勤好客服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部分酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一個與客人溝通學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)全部接觸客人員工怎樣成為主人。從“主人”角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎？” 很多時候，當(dāng)我在前臺登記完成后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成全部要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您房間，感激您致電客房部?！?在我

9、入往無數(shù)最正確酒店當(dāng)中，十次中必定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。 - Doug Kennedy 討論：請認真評析以上案例。在工作中發(fā)生類似服務(wù)，你是怎樣溝通？崗位有相關(guān)規(guī)范要求嗎？行政人力資源部培訓(xùn)部第13頁（二）溝通語言使用技巧1、“反”話“正”說，不得對客人說NO “您能夠到那邊去吸煙” “您不能在這里吸煙” “請稍等，您房間馬上就收拾好” “對不起，您房間還沒有收拾好” （要盡可能用“必定”語氣，去表示“否定”意思。 ）行政人力資源部培訓(xùn)部第14頁案例： 希爾頓不允許員工對客人說

10、“NO”。當(dāng)客人問：“有房間嗎？”，假如沒有怎么說？“對不起，我們最終兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉?！?做為五星級希爾頓酒店，假如只說這句話，那他只說了二分之一。還有二分之一怎么說呢？他應(yīng)該說：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？”客人聽到這些話，能不要嗎？接待員馬上聯(lián)線其它酒店客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。 這種出乎意料服務(wù)一下就會贏得客人好感，激起客人下次一定要入住希爾頓欲望。行政人力資源部培訓(xùn)部第15頁2、否定自己，而不要否定客人 “假如我有什么地方?jīng)]有說清楚，我能夠再說一遍?！?， “假如您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我能夠再說一遍?！?行政人力資源

11、部培訓(xùn)部第16頁3、不能因為與客人熟，而使用過分隨意語言案例： 年底，某日深夜1點多，有一?？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀柜臺帳目已上交財務(wù)?？腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?？秃苁?，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)“格式”化就變成了熟人之間隨意化了，缺失了原來敬重、分寸。對話由淺入深地講開了，“你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!”服務(wù)員說：“沒關(guān)系，你死了，還有你家人，怎么也賴不了帳?！笨腿艘粫r來火，“他媽，快過年了，你還說這話”邊說邊操起柜臺上東西砸了過去打在服務(wù)員頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價。

12、 從上面事件中能夠看出，客人能夠把你當(dāng) “熟人”調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行。在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而造成禮貌用語缺失。 行政人力資源部培訓(xùn)部第17頁4、注意“馬上、稍等”等語言使用案例： 今天是星期一，早茶生意不是很忙，我們工作有序進行著。我是一名抄單員，假如忙時候，作為抄單員必需要細致、慎重、快捷，忙而不亂完成工作，同時還要求熟悉每道菜烹飪方法及搭配，才能降低工作上失誤。 在我稍微有時間時候，咨客帶著一位客人來到抄單臺鄰近一張臺坐下，然后叫我?guī)涂腿它c些外賣打包東西，點菜對我來說不成問題，我上前往招呼，先了解到客人所需要食品，然后入了單。交給傳菜員蓋印，之后就回到自己崗位

13、站好。 時間一分一秒過去了，可是這張餐臺點心一個都沒來，看到他人桌上有東西吃，而自己桌上只有一杯茶水，這么等他有些不好意思了，他看著我，好像是要和我說什么，我感應(yīng)到了，而沒有做出行動，過一會客人果然按捺不住說：幫我看一下點心做好了嗎？我立刻通知傳菜，叫他們打包要加緊，然后做我事情了，等我忙完，注意到他時，點心還沒有出來，他終于發(fā)怒了：你們是怎么搞，還要去市場買面回來炒嗎？,等了半個小時了，一個點心都沒來?？粗腿瞬桓吲d樣子，我也急了怎么會那么久呢？我再一次跑到傳菜去催，一直等到點心做好，我不敢送過去，叫住了一個同事將點心送過去，買好單送客人走了，最終聽說客人是帶著一肚子埋怨離開。行政人力資源部

14、培訓(xùn)部第18頁案例點評： 在工作中此案例中出現(xiàn)事情是常見，碰到這類事情時不能夠用“馬上就來”“請稍等一下”或者“已經(jīng)幫您催過了等話語來敷衍客人。做為一名服務(wù)人員，除了給予客人最好服務(wù)之外，還要同客人進行有效溝通，取得客人了解與信任。平時多注意觀察，經(jīng)過溝通了解客人所需，加上全心全意為客人著想，細致、周到服務(wù)，才能真真正正使客人高興而來滿意而歸。行政人力資源部培訓(xùn)部第19頁5、做到“重復(fù)”客人需求 3月10日，入住酒店1705房間任先生投訴，稱落在酒店所住房間一條金手鏈，酒店總臺已打電話確認有此物品，但來酒店卻又說沒有，對此很不滿意.并很必定手鏈?zhǔn)锹湓诰频攴块g里。AM馬上向客人致歉并說明了此事原因，是因當(dāng)初DTS與前臺員工傳達此事過程中出現(xiàn)誤差，造成前臺員工誤認為金手鏈在酒店，故致電客人來取，客人來取時并沒有手鏈，造成投訴。經(jīng)解釋客人不接收，執(zhí)意稱金手鏈落在了酒店，并報了警。后酒店楊副總與客人協(xié)商：對于酒店因員工在溝經(jīng)過程中失誤給客人造成誤會致歉。但客人金手鏈丟失一事仍提議客人經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查處理，客人表示接收。后經(jīng)公安機關(guān)調(diào)查無線索，提議酒店和客人協(xié)商處理。于是酒店給予客人部分無償餐券等，客人表示接收。 行政人力資源部培訓(xùn)部第20頁案例評析 這類事件出現(xiàn)是因為部門溝通失誤造成，所以在工作中應(yīng)強化員工信息傳遞準(zhǔn)確性培訓(xùn)，且應(yīng)加強