1、Word 供水維修服務(wù)管理制度 【第1篇】供水修理服務(wù)部管理制度 供水公司修理服務(wù)部管理制度 為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水修理服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善修理服務(wù)部門(mén)的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。 一、對(duì)供水設(shè)施修理的管理及要求 蓄水池四周 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱四周2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。 對(duì)供水設(shè)備維護(hù)實(shí)行定期巡回檢查,修理人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)覺(jué)隱患,要準(zhǔn)時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)和消退

2、污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生平安。 二、對(duì)特別狀況的處理及要求 a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)覺(jué)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立即通知修理公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修理。修理供水應(yīng)設(shè)置修理人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水; b)在供水期間,用戶消失跑水狀況電話通知修理公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),關(guān)閉供水范圍最小閥門(mén),盡最大量削減用戶損失。 三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求 運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前非常鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡察,確保設(shè)備沒(méi)有特別狀況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫(xiě)設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),仔細(xì)填寫(xiě)水泵開(kāi)機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫(xiě)好水泵

3、運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他狀況填寫(xiě)備注一欄。 四、修理工作程序及規(guī)范 1、首先,修理公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上具體清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱忱向用戶解釋、說(shuō)明狀況以及詳細(xì)的修理時(shí)間。然后向修理公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上具體記錄狀況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由修理隊(duì)長(zhǎng)支配詳細(xì)修理人員,按地址至用戶進(jìn)行修理; 2、在修理過(guò)程中,要求修理人員必需保證修理質(zhì)量,同時(shí)要熱忱為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在力量范圍內(nèi),盡可能

4、為顧客供應(yīng)。修理任務(wù)完成時(shí),必需要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明修理無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫(xiě)完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)修理服務(wù)的看法,將修理任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由修理處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔; 3、規(guī)范:(1)修理完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”; (2)修理時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。 五、對(duì)修理質(zhì)量的管理及要求 1、管道安裝應(yīng)結(jié)合詳細(xì)條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管; 2、管道采納螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采納油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當(dāng),

5、以免漏水或填塞管路,并清除外露填料; 3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏; 4、安裝完成后,管道要干凈。打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿足。 六、對(duì)修理記錄的管理及要求 首先,由“三來(lái)”接待員具體了解記錄顧客修理任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫(xiě)修理任務(wù)單,修理任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、修理任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。在下達(dá)給修理隊(duì)長(zhǎng)由修理隊(duì)長(zhǎng)指派詳細(xì)修理人員修理。修理過(guò)程要填寫(xiě)修理任務(wù)、修理時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫(xiě)修理時(shí)間和顧客對(duì)修理工作看法,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng),修理隊(duì)長(zhǎng)簽屬看法,在將任務(wù)單交給修理處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。 七、 對(duì)修理材料的管理及要求

6、修理人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看室內(nèi)供水設(shè)備修理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則,給用戶具體解答,如用戶同意修理,修理人員在修理完以后,要請(qǐng)用戶填寫(xiě)任務(wù)單欄里用戶看法,并且寫(xiě)明修理費(fèi)用; 修理人員在修理供水設(shè)備及用戶修理所需材料,要具體填寫(xiě)材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料修理后,所剩余材料,由材料員仔細(xì)點(diǎn)清,填寫(xiě)退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。 八、供水和修理服務(wù)承諾 1、三來(lái)處理 a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話; b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱忱周到服務(wù),急躁解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服

7、務(wù)時(shí),要具體記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給修理主管經(jīng)理,由修理主管經(jīng)理指派修理人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。 2、服務(wù)承諾 a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,領(lǐng)先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。服務(wù)承諾:是指擔(dān)當(dāng)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開(kāi)向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾; b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。 3、客戶滿足調(diào)查 供水修理服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)修理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿足以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。