1、中職ppt教學課件服務(wù)禮儀10中職ppt教學課件服務(wù)禮儀10視頻案例短片中的客人該如何宣泄心中的不滿？投訴視頻案例短片中的客人該如何宣泄心中的不滿？投訴什么是旅游投訴？投訴是指旅游者把他們主觀上認為的由服務(wù)員的工作差錯而造成的麻煩和煩惱，或者對他們利益的損害情況向服務(wù)人員提出，或者向有關(guān)部門反映的行為。什么是旅游投訴？投訴是指旅游者把他們主觀上認為的由服務(wù)員的工客人投訴原因會有哪些呢？ 客人投訴原因會有哪些呢？ 學習案例，認識投訴原因?qū)W習案例，認識投訴原因?qū)W習案例，認識投訴原因?qū)W習案例，認識投訴原因一、分析客人投訴的原因歸結(jié)為兩種類型：硬件方面和軟件方面因素，對這兩方面因素，客人投訴的傾向性和

2、投訴的方式都是不同的。如客房衛(wèi)生的清潔不達標；服務(wù)員動用了房間里客人的物品；服務(wù)員工作中的說笑聲影響了客人休息等如空調(diào)失靈、家具破損、設(shè)備陳舊等如客人物品丟失被盜，旅游合同不規(guī)范等 服務(wù)方面的原因 設(shè)施方面的原因 管理方面的原因一、分析客人投訴的原因歸結(jié)為兩種類型：硬件方面和軟件方面因素 李先生的憤怒某天下午,李先生一身疲憊地來到秋林大飯店?？偱_服務(wù)員一邊辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)。放下行李，李先生洗了熱水澡但洗一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，給總臺打個電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不起，請您向客房中心查

3、詢，電話號是?！北緛硪欢亲託獾耐跸壬宦牼蛠須?，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。下午3點鐘，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房樓層進行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到?？腿艘箫埖陮⒎抠M打?qū)φ?。假如你是這位客人，我們可以在投訴中發(fā)現(xiàn)賓客怎么樣的心理? 李先生的憤怒某天下午,李先生一身疲憊地來到秋林大飯店。二、客人投訴的心理利用投訴的機會發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡 承認他們的投訴是有道理的，希望有關(guān)人員甚至有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示歉意，并立即采取相應(yīng)行動表示對他們的尊重

4、。求補償求發(fā)泄求尊重希望對方能補償他們的損失，這是很普遍的心理。二、客人投訴的心理利用投訴的機會發(fā)泄，以維持他們心理上的平衡三、正確認識和鼓勵客人投訴三、正確認識和鼓勵客人投訴 （一）小小課堂辯論正方觀點反方觀點被投訴對旅游企業(yè)來說，是件好事辯題：被投訴對旅游企業(yè)來說，是件好事，還是壞事？被投訴對旅游企業(yè)來說，是件壞事 （一）小小課堂辯論正方觀點反方觀點被投訴對旅游企業(yè)來說，是賓 客 投 訴 認 識信 號醫(yī) 生彩 虹橋 梁投訴是壞事，但更是好事！賓 客 投 訴 認 識信 號醫(yī) 生彩 虹橋 梁投訴是壞事，但 （二）鼓勵客人投訴的原因 客人投訴能為企業(yè)架起與消費者溝通的橋梁 投訴體現(xiàn)了客人的強烈需

5、求，這有助于企業(yè)改善產(chǎn)品，改進服務(wù)，滿足顧客要求 愛抱怨的客人往往能夠成為企業(yè)的“傳道者”，即通過他向其他顧客作宣傳，這種宣傳的影響力要遠遠大于一般的廣告。 投訴是橋梁 投訴是信號 投訴是廣播 對客人的投訴，要有正確認識。投訴是壞事，但也是好事，服務(wù)人員及管理階層對客人的投訴必須給予足夠的重視，對客人的投訴也應(yīng)該持真誠的歡迎態(tài)度。 （二）鼓勵客人投訴的原因 客人投訴能為企業(yè)架起與平息顧客不滿的重要性 顧 82% 客 回 54% 頭 惠 顧 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并獲解決 迅速解決 （麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計數(shù)字表）平息顧客不滿的重要性 顧 （三）鼓

6、勵客人投訴的措施向客人明確產(chǎn)品或服務(wù)的標準明確告知客人如何投訴建立便于客人投訴技術(shù)支持系統(tǒng)服務(wù)人員一定要樹立正確的賓客投訴觀念，鼓勵客人投訴，對待投訴的客人更要熱情禮貌，表達企業(yè)接受投訴、改正不足的愿望。核心（三）鼓勵客人投訴的措施向客人明確產(chǎn)品或服務(wù)的標準明確小組演練：李先生的憤怒各個小組按照所學的投訴的原因和賓客投訴心理的知識解決一下問題：如果你是飯店大堂副理該如何來處理客人的投訴？各組對答案進行整理和小結(jié)，派代表上臺陳述。小組演練：李先生的憤怒各個小組按照所學的投訴的原因和賓客我們可以這樣處理參考答案: 1、總臺接到電話首先應(yīng)認真傾聽客人的抱怨，對其遭遇表示同情。（求發(fā)泄）2、真誠向客人表示歉意，表示酒店對此足夠重視，一定馬上改正。（求尊重）3、同時立即與客房部取得聯(lián)系，及時維修。對于噪音問題，可考慮幫李先生換個樓層。同時酒店可適當考慮送早餐券、優(yōu)惠券等方式補償客人。（求補償）我們可以這樣處理參考答案: 沒有一家企業(yè)能避免投訴，沒有一個投訴會無緣無故。企業(yè)要抓住每一次“變投訴為