1、 接待工作二、接待工作的內(nèi)容接待迎客待客送客1、親切迎客面帶微笑、起身相迎。Good morning/afternoon，sir，Can I help you？ （1）不熟悉的客人來訪時(shí)，務(wù)必問清其姓名及所屬團(tuán)體“May I have your name，please？”是最普通的用法。詢問其公司名稱時(shí)，可用“What company are your from？”或“What company do you represent？”更鄭重地用法是“Could you tell me what company you are representing？” (2) 沒有預(yù)約的來賓，而不要立即答復(fù)上司

2、在或不在。而應(yīng)該說：”Let me check whether he is free。”或“I will see if he is available.”再以“May I tell him what you wish to see him about?”詢問來意。 (3)碰到需要拒絕會(huì)晤，需陳述理由，如“I am sorry, Mr. Chen has a full schedule this week. Could you please write a note to him on the matter you wish to see him about?”(4) 未經(jīng)上司同意不要擅自做主引

3、見(5) 上司不在又無法聯(lián)絡(luò)時(shí)有重要客人來訪時(shí)，需告知客人必與其聯(lián)絡(luò)：如：可以用“I am sorry, hes not in now. shall I have him call you when he returns?” 若對(duì)方回答“yes, please.” 并告訴你聯(lián)系、電話時(shí)，必須問一下打電話的時(shí)間許可范圍，如:”Can he call you in the afternoon?”(6) 表示請(qǐng)對(duì)方稍等時(shí)可用”would you please have a seat and wait for a few moment?”或”would you like to sit down, Mr

4、. Wilson?” 一邊指示座位，并準(zhǔn)備雜志給客人看，但不必陪客人聊天。離開座位時(shí)要慎防客人看到桌面上的文件。遇到重要的客人來訪，秘書需要到單位大門或茶棧、機(jī)場、碼頭迎接，且應(yīng)提前到達(dá)握手的禮儀遇高階或長者,握手方式:眼神位置:避免幾種情況:整個(gè)手掌而非用手指握; 稍微用力的握住正視對(duì)方（眼睛與下巴間）不要急著把手甩開不要拍對(duì)方的肩膀或頭不要用另一手去包住對(duì)方的手掌不要交叉握手不宜先伸手,以鞠躬禮代替握 手Practice(2) 問候 （3）稱呼 正式場合介紹，要說出對(duì)方頭銜和姓氏，姓前家Mr. 或Mrs.、Madam. 如：Professor Wang, Mr. Wang, our gen

5、eral manager.。一般場合只用其名或頭銜加姓。如：Mrs. Henry，Tom。（4）接遞名片 雙手接對(duì)方名片，確認(rèn)對(duì)方的姓名、公司名稱等?！癕r. Alexander J. Hughes of Western Eletric.CO.?” “Is your name pronounced hjuz?” 以示確認(rèn)，若不太清楚如何發(fā)音時(shí)，不要隨便亂發(fā)，應(yīng)詢問How do you pronounce your name，please？ 索取名片時(shí)：May I have your name card，please？ 交換名片Practice交換名片的禮儀誰先遞出名片？同時(shí)拿名片時(shí)如何交換？遞

6、送名片與收受名片的禮儀- 遞名片： - 收名片： 名片夾的使用名片的紀(jì)錄與保存卑者遞給尊者，來訪者遞給主人雙手正面45度目視介紹確認(rèn)收起2、熱忱待客端茶倒水：不要提開放性的問題，（您喝點(diǎn)什么？）-對(duì)外國訪客，要問清楚對(duì)方的好惡，由于習(xí)慣的差異，最好詢問對(duì)方的偏好，如：“Would you like coffee or tea?” “How do you like your coffee?”交談引見：走在客人前方2-3步做引導(dǎo)?！癢ould you come this way, please?”內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、把墻讓給別人、上下樓梯應(yīng)以客人優(yōu)先?！癢ould you get on the elev

7、ator, please?” “Would you step out, please?”(3) 開、鎖門時(shí)，左右手呈交叉，不可面向后方門把在左就有右手，在右側(cè)就用左手。“外開門客先入、內(nèi)開門己先入” “ Would you come in, please ?” 到達(dá)會(huì)議室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，一邊說“ Please have a seat, Mr. Jones. Mr. Smith will see you in a few minutes.”一邊引導(dǎo)對(duì)方就首席?！坝覟樯?，左為下”的禮儀。一般離門較遠(yuǎn)的座位上坐。長沙發(fā)和單人沙發(fā)中，長沙發(fā)為上座如下圖:首座指示圖 3、禮貌送客“出迎三步，身送七步”注

8、意小轎車的座次: 司機(jī)司機(jī)123412主人1234男主人女主人女主賓男主賓男主人男主賓女主賓(四位乘客)(二位乘客)車次座位禮儀會(huì) 議 禮 儀會(huì)議禮儀主導(dǎo)會(huì)議:會(huì)議服裝:會(huì)議前準(zhǔn)備作業(yè):會(huì)場形式與座位:確認(rèn)名單會(huì)議通知:參考公司文化,會(huì)議形式地點(diǎn)以及與會(huì)人的層級(jí)會(huì)議設(shè)備須經(jīng)再三測試,與會(huì)者注意儀容和肢體,避免不雅或習(xí)慣動(dòng)作善用座次圖(seating chart)和座位卡(table card),自行選擇座位可運(yùn)用策略會(huì)議前要發(fā)放會(huì)議通知及議程,必要時(shí)應(yīng)附資料說明會(huì)議結(jié)束兩天內(nèi)發(fā)出會(huì)議記錄,記錄須經(jīng)主席確認(rèn)應(yīng)采取action之負(fù)責(zé)人會(huì)后需于期限內(nèi)做適當(dāng)回復(fù)出席會(huì)議注意事項(xiàng):準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場遵守會(huì)議室

9、規(guī)定:接聽電話:注意事項(xiàng):禁煙 關(guān)手機(jī) 不能錄音 等主動(dòng)與主席及來賓自我介紹交換名片會(huì)議進(jìn)行時(shí)不要發(fā)出雜音干擾會(huì)議進(jìn)行發(fā)言時(shí)應(yīng)遵守議事規(guī)則做為主席則要適時(shí)運(yùn)用權(quán)威掌控發(fā)言多用“我們”,少用“我”你”或”你們”離開會(huì)場時(shí)需向主席或主辦單位致意主動(dòng)告知;小聲離席會(huì)議禮儀會(huì)議主席：會(huì)議目的：日 期：地 點(diǎn)：會(huì)議成員：準(zhǔn)備資料：時(shí) 間：其它項(xiàng)目：期望的結(jié)果：議程項(xiàng)目： 1.2.3.時(shí)間 主題 負(fù)責(zé)人議程 (Agenda)座位基本禮儀 為最大面對(duì)門口位置為背對(duì)門口位置為中右尊左卑小大案例分析一當(dāng)來訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，李秘書正在辦公作前打印一份文件，他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先

10、坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，用電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其出辦公室。為此事，李秘書受到了辦公室主任的批評(píng)。請(qǐng)分析為什么李秘書會(huì)受到批評(píng)？他應(yīng)該怎么改進(jìn)？分析：沒能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒注意。應(yīng)做到：起身迎客、問明來意伸手示意客人請(qǐng)坐，并說明請(qǐng)稍等盡快聯(lián)系好客人要去的部門并具體說明如何去該部門將客人送出門口，握手道別分析：在待客方面犯了錯(cuò)誤：沒能做到熱忱待客，自己走在客人的右側(cè),沒有遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、把墻讓給別人的接待原則；應(yīng)走在客人的左側(cè);請(qǐng)客人入座時(shí)，讓客人坐在門口處沒有遵循要讓

11、客人座首位的原則；應(yīng)讓客人坐首席，即離門最遠(yuǎn)的座位。招待客人不夠細(xì)心周到，應(yīng)用一次性的干凈的茶杯，1、了解來賓情況：身份，包括姓名、性別、單位、職務(wù)等來訪用意和要求 來訪的安排，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、交通工具的班次和集體時(shí)間安排、核實(shí)返回以及返回的交通工具等。及其賴以和本單位的實(shí)際情況擬定接待方案和日程安排。2、擬定接待方案：包括接待的方針、接待規(guī)格、接待日程安排、接待的形式、接待經(jīng)費(fèi)開支等接待方針;根據(jù)雙方意圖，對(duì)我方態(tài)度和雙方關(guān)系來制定接待規(guī)格：接待規(guī)格接待規(guī)格：主要是從主陪人員角度而言。、高規(guī)格：主要陪同人員比主要來賓的職位高，表明對(duì)被接待一方的重視和友好；、對(duì)等接待：主要陪同人員與主要來賓的職

12、位相當(dāng)，最為常用。、低規(guī)格：主要陪同人員比主要來賓的職位低，常用于基層單位，如：國家領(lǐng)導(dǎo)人到某公司視察，其董事長不過是副廳局級(jí)，即屬于低規(guī)格接待。如何確定接待規(guī)格：主要由上司決定，秘書僅提供參考意見；了解對(duì)方來賓最高身份；考慮與我方關(guān)系；以前接待過的來賓參照上次標(biāo)準(zhǔn)；突發(fā)性情況，規(guī)格降低時(shí)需向?qū)Ψ浇忉屒宄⒌狼浮?接待日程安排：接待日程安排：周全，各個(gè)環(huán)節(jié)的安排要緊湊，前后活動(dòng)的時(shí)間既不能沖突，又不能間隔太長。日程安排要具體，包括：日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等，一般以表格形式列出案例分析題接待形式：迎接、宴請(qǐng)、會(huì)談、參觀、游覽等，根據(jù)具體情況來定接待經(jīng)費(fèi)開支：工作經(jīng)費(fèi)，如租借場地和印

13、發(fā)資料等；勞務(wù)費(fèi)，如講課、演講和加班費(fèi)等；參觀、游覽、娛樂費(fèi)等；宣傳、公關(guān)費(fèi)等；交通費(fèi)；餐飲費(fèi)；住宿費(fèi)；紀(jì)念品費(fèi)；其他費(fèi)用等。做好接待準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備 清潔、明亮、整齊、美觀預(yù)定食宿文字材料準(zhǔn)備。如標(biāo)語、歡迎詞、祝酒詞、協(xié)議書、合同、會(huì)談紀(jì)要等。迎接來訪賓客商議日程安排組織雙方會(huì)談 宴 請(qǐng)宴請(qǐng)：是正式表示對(duì)客人歡飲、敬重、感謝等情誼的一種方式。檔次高、儀式更為隆重。 （一）宴會(huì)籌劃，確定宴請(qǐng)名單。先由秘書擬定，最后由上司定奪。，確定時(shí)間和場所。不要選在重大節(jié)日、假日或有禁忌的日子，如穆斯林的齋月。場所要請(qǐng)究環(huán)境因素。，發(fā)請(qǐng)柬。正式宴會(huì)都要發(fā)。事先約定或電話通知的都要發(fā)，這是禮節(jié)。如圖，確定菜單。注

14、意客人飲食習(xí)慣、禁忌；合理搭配。，排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人（女主人）為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。 一字型排列 主桌23 品字型排列 主桌23 菱型排列 主桌234 立字型排列 主桌2345 日字型排列 主桌2345 金字型排列 主桌23456 梅花型排列 主桌23456常見的座次排法 主人女主人37584621常見的座次排法 主人女主人26584731常見的座次排法 主人24357681（二）宴請(qǐng)程序，迎客。秘書要提前到達(dá)宴會(huì)場所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。，入席

15、。人數(shù)較多時(shí)，要事先在桌上擺放名牌。入座時(shí)，背對(duì)門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個(gè)下座。，致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會(huì)中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。 參觀游覽接待單位可在客人辦完正事之后,適當(dāng)安排一些參觀游覽活動(dòng).如參觀本企業(yè)或單位,或游覽當(dāng)?shù)氐拿麆俟袍E等,使客人對(duì)當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、人文景觀及所參觀的企業(yè)留有良好的印象。公司外環(huán)境參觀，展示公司的發(fā)展成就及不動(dòng)產(chǎn)等。公司辦公室，展示公司實(shí)力及誠意。參觀游覽的作用擴(kuò)大企業(yè)的知名度，提高社會(huì)美譽(yù)度；加大企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展空間；與相關(guān)企業(yè)及社區(qū)形成和諧關(guān)系；增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和歸屬自豪感。 注意參觀中的保密

16、要注意內(nèi)外有別附：我國重大泄密事件備忘錄，年，西方某駐華官員無意從一普通電話中獲得我軍對(duì)越自衛(wèi)還擊作戰(zhàn)時(shí)間、兵力調(diào)遣等重大機(jī)密；，年月日，我國首次用一枚運(yùn)載火箭發(fā)射三顆人造衛(wèi)星。天后，北京某廣播電臺(tái)播出太空奧秘奪桂冠；北京某晚報(bào)刊我國第九顆人造衛(wèi)星；將運(yùn)行軌道、無線電遙測頻率托出，我國生產(chǎn)的龍須草席具有悠久歷史，曾被萊比錫博覽會(huì)譽(yù)為“獨(dú)有的工藝品”，列為免檢產(chǎn)品，贏得大量外匯。年代初，日本某株式會(huì)社來廠考察，對(duì)每一道工序作了詳細(xì)了解和拍照，月后，日本就宣稱制作出了同類產(chǎn)品，并以機(jī)器化生產(chǎn)，而我國的出口廠家全部倒閉。，景泰藍(lán)堪稱國寶。年代，竟有日本人扛著攝像機(jī)來參觀。我方人員洋洋得意地拍著對(duì)方的

17、攝像機(jī)說：“拍吧，拍下全部制作工藝，拿回去讓人知道中國人的厲害?！眱赡旰螅毡救酥谱鞯木疤┧{(lán)大量進(jìn)入市場，中國景泰藍(lán)價(jià)落千丈。送別來訪客人預(yù)定返程機(jī)票或車船票安排有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或工作人員為外賓送行。要確保禮貌、安全。一字值千金案例一、 新疆吐魯番市城市建設(shè)局市容環(huán)境衛(wèi)生管理處(甲方)同一個(gè)體戶(乙方)于1998廿月5日簽定了一份合同.合同第一條規(guī)定:甲方將一棟臨街樓房組給乙方,租期5年,租金第一年交113000元,后4年交130000元.合同簽定后乙方將第一年的租金一次交清.2001年出,甲方找到乙方說:房屋出租合同中后4年租金130000元這句話中少了一個(gè) “年”字,應(yīng)改為后4年年交130000元

18、.乙方堅(jiān)決不同意加 “年”字.2001年6月5日甲方將乙方告上法庭。吐魯番市人民法院一審判決甲方勝訴。乙方不服此判決，與2001年9月22日向吐魯番地區(qū)中級(jí)人民法院上訴。吐魯番地區(qū)中級(jí)人民法院于2001年12月月作出終審判決，因甲方為在法定期限一年內(nèi)提出訴訟，請(qǐng)求撤銷或變更合同，其撤銷和變更權(quán)已失效，故本原不支持被上訴人要求按每年支付130000元的租金的請(qǐng)求，這樣，甲方在合同中漏掉一個(gè)字兒白白損失了39萬元。案例二、2005年8月明廣東博羅縣中學(xué)一位高考考生驚異地得知，其做體格檢查的結(jié)論原本是“腹部可見6cmx10cm燙傷后陳舊疤痕”，但給高考錄取人員作為重要參考依據(jù)的體格檢擦核對(duì)表中卻成了

19、“臉部可見6cmx10cm燙傷后陳舊疤痕”。該考生自感此體格檢查核對(duì)表可能已給錄取人員造成該考生“五官不夠端正”的誤解，影響到對(duì)他的正常錄取，因?yàn)檫@一字之差太關(guān)鍵了。正所謂“失之毫厘，謬以千里”。一子之差，輕者貽笑大方，重者會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)`人子弟，給他人帶來終生的遺憾。文字工作不是雕蟲小技，而是一項(xiàng)即要有深厚扎實(shí)的文字功底，又要有高度責(zé)任心的重要工作，萬不可馬虎大意。 案例分析題實(shí)例：某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館及系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展覽會(huì)，通知很快地分發(fā)到各有關(guān)學(xué)校的圖書館。日程安排表上寫著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)

20、務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)介紹產(chǎn)品大會(huì)本該介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1/3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會(huì)集合地點(diǎn)，加上公司接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南做展品介紹和演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收?qǐng)?。?qǐng)?jiān)嚪治鰧?shí)例中接待活動(dòng)失敗的原因分析：接待方案不夠詳細(xì)，尤其是展銷會(huì)具體地點(diǎn)沒寫明，是較大的失誤。公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓(xùn)，影響接待工作質(zhì)量和水平。接待日程安排不夠緊湊，影響接待的效果。電 話 禮 儀電話應(yīng)對(duì)的基本原則以客（對(duì)方）為尊。鈴響三聲

21、之內(nèi)，一定要接。電話聲音代表表情，除了熱情，注意聲調(diào)速度。打電話前先列出詢問事項(xiàng)，避免反復(fù)電話查詢。找適當(dāng)之時(shí)機(jī)溝通。運(yùn)用5W1H為談話內(nèi)容及留話。細(xì)節(jié)另行以傳真等方式聯(lián)絡(luò)。負(fù)責(zé)讓對(duì)方了解后續(xù)行動(dòng)。不以個(gè)人情緒影響溝通質(zhì)量。留言條格式WHILE YOU WERE OUTTo:Date: Time:Mr./Ms./Mrs.ofTel No.:Telephoned Please callReturned your call Will call againWants to see you UrgentMessage:Message taken by:手機(jī)及留言機(jī)使用禮儀需于討論中使用手機(jī),應(yīng)先向人致

22、歉意設(shè)定留言機(jī)問候語要簡短,不搞笑留言機(jī)留言注意事項(xiàng)要掌握重點(diǎn)提到數(shù)字最好重復(fù)念一次最好再次留下電話號(hào)碼Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀E-mail的寫作技巧用詞簡潔明確先寫重要的事確認(rèn)有主題確認(rèn)已附加檔案采條列式說明縮短段落強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)用法:盡可能使用正面主動(dòng)的語詞提出請(qǐng)求，要求回復(fù)只在需強(qiáng)調(diào)部份用大寫或粗體字E-mail禮儀確認(rèn)相關(guān)受信人只講一個(gè)主題撥好洋蔥再寄信重復(fù)檢查用字遣詞盡快回復(fù),或告知何時(shí)回復(fù)稱謂的提示: (Ms.) Tracy不要用情緒象征符號(hào)，如 公司規(guī)范Q&A公司營運(yùn)策略，新產(chǎn)品發(fā)表，財(cái)務(wù)等重大訊息不得外流，一切均由公司發(fā)言人對(duì)外發(fā)表勿拆閱、傳閱公司機(jī)密文件，泄漏公司機(jī)密信息。如：利用網(wǎng)絡(luò)

23、傳閱公司機(jī)密公司規(guī)范Q&A如何使用傳真機(jī)?在名片上印的傳真機(jī)分機(jī)號(hào)碼與座位上的分機(jī)電話號(hào)碼一致!公文往來鼓勵(lì)使用傳遞袋用餐禮儀Table Manner座次禮儀中式餐桌座次 背對(duì)門 面對(duì)門其它賓客依序由 開始坐 主人主客主客右側(cè)男女成雙不分坐中餐桌次12入口中餐桌次213入口男主人男主賓女主賓女主人男賓一女賓一男賓三女賓三女賓二男賓二女賓四男賓四中餐座次中式方桌坐法入口男女主人男女主賓男女賓客兩對(duì)中式方桌坐法女主賓男主賓男賓2女賓3女賓2男賓3男主人女主人入口男女主人男女主賓男女賓客兩對(duì)西式餐桌座次男女主人男主賓坐 右側(cè)女主賓坐 右側(cè)男女賓客對(duì)坐兩端或中間女主人男主人男女賓客分坐對(duì)面盡量間隔坐西式長條桌坐法女主人男主人13245678男主人女主人12345678西式T形桌坐法(賓客多時(shí))主人123456789101