1、文檔編碼 : CG3N1E6Z2O3 HX10C9Q2I9E1 ZN8X10X7G10A9此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店服務意識培訓資料 一、酒店意識 酒店意識,就是每個員工應自覺遵循的酒店理念；這些理念對統(tǒng)一員工的熟識,指導大家的行為有著重要的作用；它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本 意識等；（一）服務意識西方酒店認為,服務就是 含義：SERVICE（本意亦是服務）,其每個字母都有著豐富的S-Smile （微笑）：其含義是服務員應當對每一位來賓供應微笑服務；E-Excellent（杰出）：其含義是服務員應將每一個服務程序,每一個微小服務 工作都做得很杰出；R-Ready（

2、預備好）：其含義是服務員應當隨時預備好為來賓服務；V-Viewing （看待）：其含義是服務員應當將每一位來賓看作是需要供應優(yōu)質(zhì)服 務的貴賓；（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務終止時,都應當顯示出 I-Inviting 誠意和敬意,主動邀請來賓再次光臨；C-Creating （制造） ：其含義是每一位服務員應當想方設(shè)法細心制造出訪來賓能 享受其熱忱服務的氛圍；E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應當以熱忱友好的眼光關(guān)注來賓,適應來賓心理, 推測來賓要求, 準時供應有效的服務, 使來賓時刻感受到服務員 在關(guān)懷自己；服務意識,是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的熟識,要求服

3、務 員時刻保持客人在我心中的真誠感；服務意識的具體要求有以下五個方面：1、服務外表所謂服務外表, 就是服務人員在服務中的精神面貌、的要求和規(guī)范；著重反映在以下幾點：容貌修飾和著裝服飾等方面（1）微笑服務；這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求；服務員對待來賓,態(tài)度要和氣、熱忱、真誠、不卑不亢、大方有禮；只供學習溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除（2）經(jīng)常修飾容貌；要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服；（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設(shè)衣鏡,每一位員工在進入崗位前都 應對比檢查一下自己的容貌；（4）著裝干凈；在工作崗位,服務員要依據(jù)季節(jié)、場合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工降服；服裝要洗滌干凈,熨燙平

4、整,紐扣要扣好；2、服務言談 服務言談, 是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求；主要有以 下幾點：（1）遇見來賓要面帶微笑,站立服務,主動問好；如“ 您好” 、“ 早上好” 、“ 晚上好” 等；（2）和來賓談話時,與來賓保持一步半的距離為宜；說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明白；（3）一直賓提問時,語言要適當,留意分寸；（4）在與來賓交談時,要留意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解；（5）來賓之間在交談時,不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要任憑插話干 擾；即使有急事非找來賓不行,也不要打斷他們的談話,而應在一旁稍候,待賓 客有所察覺后,先說聲：“ 對

5、不起,打擾一下” ,在得到來賓答應后再發(fā)言；（6）對外來電話找客人時,確定要聽清要找來賓的姓名、性別、單位和房間,然后視情形轉(zhuǎn)告；（7）正確地稱呼客人；稱呼不當,簡潔引起客人反感和誤會；對來賓的稱呼,應依據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定,不能直接點名道姓；對男賓可稱“ 先生” ,已婚女賓可稱“ 太太” ,未婚女賓可稱“ 小姐” ；對宗教界人士一般 稱“ 先生” ,有職務的稱職務；3、服務舉止服務舉止, 是對服務人員在工作中的行為、的服務員必需做到：動作方面的具體要求； 作為一個合格（1）舉止端莊,動作文明,坐要正直,不前俯后靠；（2）在來賓面前應禁止各種不文明的舉動；（3）在上班工作前,不

6、要吃帶有猛烈異味的蔥、蒜、韭菜等；只供學習溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除（4）在工作時,應保持安靜,做到“ 三輕” ,即說話輕、走路輕、操作輕；（5）來賓之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時,服務員不能從中間穿 行,應先道一聲“ 對不起,請讓一下” ,待對方移動后再從側(cè)面或背面通過；如 果無意中碰撞來賓,先主動表示賠禮,說聲“ 對不起” ,方可離去；（6）對容貌體態(tài)神奇或穿著奇裝異服的來賓,切忌交頭接耳談論或指手劃腳,不能仿照譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的來賓,應熱忱關(guān)懷,周到服務,不能有任 何嫌棄的表情和動作；4、服務禮儀服務禮儀, 是對服務人員在服務工作中, 在禮遇規(guī)格和禮

7、賓次序方面應遵循的基 本要求和規(guī)范；有幾點值得留意：（1）在客房和餐廳的服務工作中,應嚴格遵照規(guī)格和禮賓次序,做到先客人、后主人；先女賓,后男賓；先主要來賓,后其他來賓；（2）不要任憑打聽來賓的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要任憑詢問女來賓的情形；也不要輕易一直賓明白隨身的服裝、金銀首飾及寶貴日用品的價格、 產(chǎn)地,對來賓的物品不要表露寵愛或仰慕, 以免產(chǎn)生誤會；（3）不輕易接受來賓贈送的禮品,如顯現(xiàn)不收可能失禮時,應表示深切謝意,禮品收下后準時交領(lǐng)導處理；（4）來賓從服務員身邊經(jīng)過時,確定要點頭示意,來賓離開酒店時,應主動歡 送,并說：“ 再見,歡迎您再來” ；（二）質(zhì)量

8、意識以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽,以質(zhì)量贏得市場,以質(zhì)量贏得效益,服務質(zhì)量是 酒店的生命,質(zhì)量就是效益,酒店服務質(zhì)量好,受益多,社會整體成效好；優(yōu)質(zhì) 服務不僅增加回頭客, 更使?jié)撛陬櫩凸忸? 從而大大提高酒店的經(jīng)濟效益,使酒店在猛烈的市場競爭中立于不敗之地,并在競爭中站穩(wěn)腳跟, 進展壯大；可以說,酒店的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭,服務質(zhì)量是酒店的生命線；1、服務質(zhì)量的含義服務質(zhì)量是指酒店為來賓供應的服務適合和中意需要的程序；對于酒店來講, 服務質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“ 硬件”因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面

9、是人的因素,即酒店的“ 軟件” 設(shè)施,包括酒店員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素；服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是來賓需求中意的綜合反映,也是酒店“ 軟件” 和“ 硬件”完善結(jié)合的具體表達；只供學習溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除2、服務質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能就是為來賓供應生活、工作或社會交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目；功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的 物性,沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了；（2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指來賓入住酒店之后, 其費用開支與所得到的服務是否相等,價與值是 否相符；酒

10、店服務的價值標準是用完可能低的支出,為客人供應高質(zhì)量的服務；（3）安全性 必需充分保 安全是客人關(guān)注的首要問題； 酒店的服務員在為來賓服務的過程中,證來賓的生命和財產(chǎn)不受威逼、危害和缺失, 身體和精神不受到損害； 酒店的機械設(shè)備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生, 這些都是服務質(zhì)量中安全性的重要方面；（4）時間性時間性對于服務工作至關(guān)重要；當今社會, 時間就是金錢； 酒店的服務能否在時間上中意來賓的要求, 是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)； 時間性這一特點強調(diào)為來賓服務 要做到準時、準時和省時；（5）舒適性 來賓住進酒店, 酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣；它包括適用、 舒 服、便利、干凈、美觀和有序；

11、（6）文明性 文明性屬于精神需求； 在酒店,來賓一般都期望能獲得自由、 親切、敬重、友好、懂得的氣氛和良好的人際關(guān)系, 享受精神文明的溫馨； 文明性是服務質(zhì)量特性中 一個極為重要的方面,它充分表達服務工作的特色；3、服務質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講：有“ 硬件” 和“ 軟件” 之分；就基本內(nèi) 容來講,大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務態(tài)度 服務態(tài)度, 是指酒店各崗位的服務人員對待各類來賓所持的心情反映；它是全心全意為來賓服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)； 服務態(tài)度是反映服務質(zhì)量的基礎(chǔ), 優(yōu)質(zhì)的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開頭的；優(yōu)良的服務態(tài)度主要只供學習溝通用此

12、文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除表現(xiàn)在以下幾點：主動熱忱；盡職盡責；耐心周到；文明禮貌；（2）完好的服務設(shè)備服務設(shè)備, 是指酒店用來接待服務的設(shè)備設(shè)施；它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平；一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi) 生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等；對酒店的服務設(shè)備,要加強治理,細心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時隨地保證對客服務的需要；（3）完善的服務項目酒店是一個一直賓供應食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè),這就準備了 它的服務項目不能單一化,而應多樣化；供應服務項目的多少,是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營才能的表達；現(xiàn)代酒店的服務項目,

13、 大體可以分為兩類： 一類是在服務過程中有明確、具體的 規(guī)定,圍繞主體業(yè)務所設(shè)立的服務項目,稱之為基本服務項目,如住宿、用餐、購物、消遣等； 凡是由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的服務項目,稱之附 加服務項目； 在某種程序上, 具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸 引來賓,給顧客留下難忘的印象；（4）靈敏的服務方式服務方式是指酒店在熱忱、 周到地為來賓服務時所接受的形式和方法；其核心是 如何給來賓供應各種便利；服務的方式有許多,如：微笑服務；個性化服務；細 微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無 NO服務；超值 服務等等；每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素養(yǎng)的差異、星級

14、高低不等、接待對象不一樣,所選擇的服務方式是有差別的, 但一些共性的服務就是每家酒店都應供應的,如 微笑服務、禮貌服務等；（5）嫻熟的服務技能服務技能, 是指服務人員在接待服務工作中,應當把握和具備的基本功； 服務人員的操作技能嫻熟與否,從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素養(yǎng)的高低和服務質(zhì)量的好 壞,嫻熟的服務技能,是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提；（6）科學的服務程序只供學習溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除服務程序是構(gòu)成酒店服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一；實踐證明, 嫻熟的服務技能, 加上科學的操作程序, 是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證； 酒店的服務程序是依據(jù)客人的要求和習慣,經(jīng)過科學的歸納, 編制出

15、來的規(guī)范化作業(yè)次序；按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲,不依據(jù)規(guī)程辦事就會給工作造成被動,影響工作效率,招 致客人投訴；（7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念,也是一直賓供應某種服務的時限；它不僅表達出服務人員的業(yè)務素養(yǎng), 也表達了酒店的治理效率, 特殊在當今社會 “ 時間就是 金錢” 的時間價值觀念下, 服務效率高不僅能夠為客人節(jié)省時間,而且能夠為客 人帶來效率；（8）專業(yè)化的員工人們經(jīng)常忽視服務質(zhì)量的重要內(nèi)容；沒有專業(yè)化的員工, 其他服務設(shè)備、 服務項目都談不上完好, 服務技能也不行能嫻熟； 因此,專業(yè)化的員工是服務質(zhì)量的根 本保證；綜上所述, 酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量, 服務

16、質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽 及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益；酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量；（三）制度意識 沒有法規(guī),不成方圓；一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提；酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標,認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議；反映酒店各方面共同要求, 由酒店各方共同酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、 勉勵作用； 每位員工必需自覺遵守各項規(guī)章制度；制度是酒店內(nèi)部的“ 憲法” ,具有莊重性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點,每一位員工必需自覺遵守、認真執(zhí)行；規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行,不論誰違反制度都應自覺接受制度的懲處；特殊是酒店治理者應自覺遵守,帶頭執(zhí)行；治理者的以身作就,就是對 群眾無聲的命令；（四）團隊意識團隊意識指整體協(xié)作意識,包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的 運作過程四個方面；怎樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感, 寵愛團隊； 只有寵愛才會發(fā)自內(nèi)心去愛護團隊,團隊 情感是凝聚團隊員工的無形紐帶；只供學習溝通用此文檔來源于網(wǎng)絡(luò),如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除2、樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益, 和諧好員工之間的利益關(guān)系, 和諧好員工與團隊的 利益關(guān)系, 盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一樣,使團隊成為 愛護和實現(xiàn)大家利益的共同體； 為了共