1、文檔編碼 : CE2X6J4S1Q2 HX9T7U6K6C5 ZI4C10B5H10W8酒店治理概論彭青 三&四、酒店將來(lái)及酒店治理 涉及概念：（前六章課后詞匯表）勞動(dòng)生產(chǎn)率、酒店?duì)I業(yè)收入、酒店成本、收益、前臺(tái)、駐店經(jīng)理、直線部門、參謀部門、收入中心、成本中心；開(kāi)房率、客房實(shí)際收入 可供出租客房數(shù) =客房 出租率 平均房?jī)r(jià)、流淌率、失業(yè)率、薪酬、平均房?jī)r(jià)（）、福利、收益治理,經(jīng) 營(yíng)毛利（）、折舊、分銷渠道、客房存量；涉及理論：1. 2. 3. 4. 5. 6.7.8.9.10. 11. 12. 13.酒店治理主要內(nèi)容 酒店治理基本方法 酒店組織設(shè)計(jì)影響因素 酒店組織機(jī)構(gòu)形式及其適用范疇 酒店主

2、要部門及其職能 酒店主要制度、崗位責(zé)任制的意義及其制定；酒店把握治理（上課及教材）酒店方案指標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)意義（上課及教材）服務(wù)質(zhì)量治理基本概念及原理 服務(wù)質(zhì)量治理差距模型 酒店質(zhì)量治理評(píng)判指標(biāo) 酒店服務(wù)質(zhì)量治理體系建立 酒店總經(jīng)理工作要點(diǎn)、成長(zhǎng)路徑； （教材）三、酒店將來(lái)進(jìn)展趨勢(shì) 1、治理理念的變化 對(duì)消費(fèi)者的敬重與關(guān)懷 企業(yè)組織的扁平化倒金字塔的治理理念 （松下理念： “ 先制造人, 再制造產(chǎn)品”&“ 來(lái)賓至上,員工第一”&“ 員工是飯店內(nèi)的客人” ）學(xué)習(xí)型組織 實(shí)施戰(zhàn)略 留意品牌和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 酒店集團(tuán)化、品牌化的經(jīng)營(yíng) 酒店產(chǎn)品多樣化、特色化、個(gè)性化；市場(chǎng)高度細(xì)分與多元化 文化內(nèi)涵的提升 新

3、技術(shù)的廣泛使用 創(chuàng)建綠色酒店、提倡綠色消費(fèi)和綠色治理 酒店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度的社會(huì)化2、實(shí)施戰(zhàn)略企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)（有三個(gè)子系統(tǒng),理念識(shí)別系統(tǒng),行業(yè)識(shí)別系統(tǒng),形象識(shí)別系 統(tǒng)）這是形象戰(zhàn)略,是以一種職業(yè)化手段,通過(guò)建立一整套能夠廣泛而快速傳1 / 16 播的識(shí)別符號(hào),將企業(yè)文化和理論融合其中,傳達(dá)給公眾；顧客中意 它關(guān)注顧客的心理需求,通過(guò)多種手段,讓顧客在消費(fèi)過(guò)程中獲得心靈的 中意,從而認(rèn)同該產(chǎn)品,才可能產(chǎn)生大量忠實(shí)顧客；員工中意（以內(nèi)部員工為第一位）員工中意,才能產(chǎn)生顧客中意；當(dāng)今酒店正面臨猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),員工是 企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵,酒店只有提高酒店的中意度,才能形成和增強(qiáng)酒店 的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)

4、力；酒店產(chǎn)品是一種以服務(wù)形式表現(xiàn)的無(wú)形產(chǎn)品,是一種 有別于其他的產(chǎn)品的特殊產(chǎn)品,其特殊性在于,它是帶有感情顏色的,如 果沒(méi)有員工參加,我們的產(chǎn)品將缺乏情感；3、留意品牌和資產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 品牌 資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下,顧客熟識(shí)品 牌,選擇品牌漸成為時(shí)尚；沒(méi)有品 牌的企業(yè)是缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的企業(yè),沒(méi) 有品牌的經(jīng)濟(jì)是缺乏活力的經(jīng)濟(jì)；（1）品牌內(nèi)涵：酒店的品牌是酒店產(chǎn)品質(zhì)量和信 譽(yù)的標(biāo)志；是酒店中意顧客需求才能的反 映；酒店要培訓(xùn)員工的品牌意識(shí)；（2）酒店品牌構(gòu)成的要素有：完善的酒店產(chǎn)品功能；穩(wěn)固的酒店產(chǎn)品質(zhì)量；鮮明的酒店企業(yè)形象；高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與有效治理；較高的文化含量；高額的市場(chǎng)占有率；高效益；4、文化內(nèi)涵的

5、提升資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是酒店業(yè)進(jìn)展的趨勢(shì),酒 店經(jīng)營(yíng)主要包括三個(gè)層次：一是酒店直接經(jīng)營(yíng), 即傳統(tǒng)的主體 產(chǎn)品,如住宿,餐飲、消遣和商品經(jīng) 營(yíng)；二是酒店的綜合經(jīng)營(yíng), 是酒店直接 經(jīng)營(yíng)的延長(zhǎng),就是依據(jù)酒店的性質(zhì),特點(diǎn)功能在多個(gè)方面的延長(zhǎng)；使?jié)撛?效益變成現(xiàn)實(shí)的效應(yīng)；三是資產(chǎn)經(jīng)營(yíng),資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是企業(yè)通 過(guò)資本的形式,對(duì)資產(chǎn)的存量和增量 進(jìn)行治理,為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)最大化的 一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)；并通資產(chǎn)的重組實(shí)現(xiàn) 增量的積極積聚和集中；資產(chǎn)重組包括合并,購(gòu)入外資資 產(chǎn),或股權(quán)的結(jié)構(gòu)重組；酒店的資產(chǎn)包括了人才、 品牌,商 譽(yù),其是有形的資產(chǎn)與無(wú)形的資產(chǎn)的 總合；酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)由低層次的,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走上質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和文化的競(jìng)爭(zhēng)；酒店

6、的商品本身就是銷售一種具有文化的附加值的服務(wù)；文化的內(nèi)涵在酒店企 業(yè)中越來(lái)占據(jù)了較高的價(jià)值；文化內(nèi)涵的提高對(duì)酒店來(lái)說(shuō)主要表現(xiàn)在外的有形的文化氛圍營(yíng)造和無(wú)形文化 的企業(yè)文化的建設(shè)；5、酒店集團(tuán)化、品牌化的經(jīng)營(yíng)：世界酒店業(yè)每年都在調(diào)整與兼并之中；2 / 16 英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán),最具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)集團(tuán)；6、市場(chǎng)高度細(xì)分與多元化洲際酒店集團(tuán), 成為規(guī)模最大的,酒店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略歸根到底是兩大類：一是競(jìng)爭(zhēng)化策略,二是成本領(lǐng)先策略：這兩類的策略又與同一種營(yíng)銷手段有關(guān),即小市場(chǎng)、大份額,或密集型營(yíng)銷,也就是實(shí)現(xiàn)專業(yè)化分工的市場(chǎng)；查找主題,挖掘主題是關(guān)鍵；7、創(chuàng)建綠色酒店、提倡綠色消費(fèi)和綠色治

7、理 酒店人力資源開(kāi)發(fā)和用工制度的社會(huì)化；勞動(dòng)力節(jié)約的關(guān)鍵是 : 機(jī)械化 , 治理信 息系統(tǒng)化程度高 工作效率高社會(huì)化程度高四、酒店將來(lái)及酒店治理（一）酒店治理的基本理論 1、酒店治理定義：酒店治理是指酒店治理者為了有效的實(shí)現(xiàn)酒店規(guī)定的目標(biāo),遵循確定的原就,運(yùn)用確定的方法,對(duì)酒店擁有的人、財(cái)、物、信息等資源進(jìn)行方案、組織、指 揮、和諧和把握等一系列活動(dòng)的總和；它包括：酒店治理目的,酒店治理手段,酒店治理要素,酒店治理職能；2、酒店經(jīng)營(yíng)與治理的聯(lián)系與區(qū)分經(jīng)營(yíng)與治理是密不行分的,又有區(qū)分的兩個(gè)概念.經(jīng)營(yíng),側(cè)重點(diǎn)是酒店依據(jù)市場(chǎng)需求的變化,努力使酒店的產(chǎn)品與服務(wù)適應(yīng)客人的需求,積極面對(duì)客源市場(chǎng),爭(zhēng)取客源

8、,參加此競(jìng)爭(zhēng),開(kāi)拓新的客源；.治理,為達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo),和諧組織好酒店的人、財(cái)、物、信息等資源,使酒 店以最小的成本,達(dá)到最大的接待才能；3、目前我國(guó)酒店業(yè)關(guān)于人本治理的幾個(gè)問(wèn)題及解決思想 雇聘制度與培訓(xùn)體系不健全 評(píng)估體系不公正 溝通渠道不暢通,員工不被重視；3 / 16 福利待遇、工作環(huán)境較差；應(yīng)提倡雙贏促進(jìn)展 .企業(yè)要贏得客人、市場(chǎng)、效益、聲譽(yù)；.企業(yè)贏了員工也應(yīng)當(dāng)贏；員工贏連續(xù)工作的機(jī)會(huì),比較理想,舒適的工作環(huán)境,合理的收入,良好的培訓(xùn)與提高機(jī)會(huì)；.雙贏是互動(dòng)的,員工贏了才能有凝聚力和向心力和自信心,有良好的精神狀態(tài)；員工贏了,企業(yè)才能贏,由于企業(yè)是員工制造的；是員工支撐的,應(yīng)提倡員工第一

9、、顧客第一的思想 .酒店的生存與進(jìn)展來(lái)自于不斷的改進(jìn)自己的服務(wù)和不斷的創(chuàng)新；創(chuàng)新是酒店的生 命力；.創(chuàng)意不是靠幾個(gè)治理人員的聰慧才智,而是時(shí)刻關(guān)注來(lái)賓的需求和市場(chǎng)的變化動(dòng) 態(tài),這才是酒店創(chuàng)新之源；.把“ 讓顧客高度中意” 的服務(wù)理念扎根于每一位員工的心中營(yíng)造主動(dòng)參加創(chuàng)意的 氛圍和環(huán)境,就是酒店創(chuàng)新的之本；.應(yīng)提倡“ 顧客是企業(yè)的資產(chǎn)” 和“ 顧客的看法是企業(yè)的財(cái)寶” 的觀點(diǎn)顧客不斷的“ 不中意” 才會(huì)促進(jìn)酒店不斷的創(chuàng)新；4、酒店治理的摸索 模式摸索酒店治理模式選擇是以市場(chǎng)為動(dòng)身點(diǎn)酒店治理模式是以企業(yè)內(nèi)部條件為選擇的標(biāo)準(zhǔn)酒店治理模式是以將來(lái)進(jìn)展目標(biāo)為選擇的基礎(chǔ)；辯證摸索；沒(méi)有一成不變的治理方法；

10、沒(méi)有完善無(wú)缺的治理方法；沒(méi)有具有普遍性的治理方法；（二） 酒店治理的基本職能 方案 主要是正確的規(guī)定將來(lái)的進(jìn)展,有效的利用現(xiàn)有的資源,以期獲 職能 得正確的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；包含兩層含義,一是酒店的組織結(jié)構(gòu)和組織治理體系,即酒店管 組織 理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,各治理職能的權(quán)限,人員分工及相互關(guān)系；二是為了 職能 實(shí)現(xiàn)酒店的治理目標(biāo),合理的組織和調(diào)配酒店的人、財(cái)、物形成接待 才能有效地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；含義：是治理者對(duì)下屬發(fā)出有利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指令,使之聽(tīng)從并付 諸行為的一種能反映上下級(jí)關(guān)系的治理活動(dòng),方案是指揮的依據(jù),組織是指揮的保證；指揮 治理者在指揮時(shí),應(yīng)依據(jù)所處的環(huán)境和下屬的才能選擇不同的指 職能

11、 揮方法；不同層次的治理者,其指揮的技巧也不同：直意指揮、啟示式指揮、歸納式指揮；指揮職能基本要求： 1 建立強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)； （等級(jí)鏈原就,管 理層次原就, 明確權(quán)力關(guān)系） 2 統(tǒng)一指揮原就； 治理者只給直接下4 / 16 屬和部門實(shí)施指揮,不能越級(jí),下屬只接受直接上級(jí)的命令；3加強(qiáng)鼓勵(lì),在指揮時(shí)應(yīng)調(diào)動(dòng)下屬的積極性；含義：指對(duì)酒店內(nèi)外顯現(xiàn)的不和諧現(xiàn)象實(shí)行調(diào)整,聯(lián)絡(luò)等措施的總和；和諧分類：內(nèi)部和諧 &外部和諧&縱向和諧（上下各級(jí)內(nèi)部和諧：橫向和諧（各部門之間的和諧）職能人員之間和諧）外部和諧：酒店現(xiàn)來(lái)賓的和諧 消防、文化衛(wèi)生等）&酒店與社會(huì)的和諧（銀行、稅務(wù)、含義：指酒店依據(jù)方案目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)

12、準(zhǔn),對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn) 過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)劑、檢查、分析,以達(dá)到預(yù)期目的的治理活動(dòng)；在酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中,要衡量方案目標(biāo)完成的程度,服務(wù)質(zhì)量水 平,員工的工作效率,方案與實(shí)際是否一樣,都離不開(kāi)的把握,把握 職能它是治理者一項(xiàng)基本職能；實(shí)施把握必需有三項(xiàng)基本條件：1 明確的標(biāo)準(zhǔn)； 2 準(zhǔn)時(shí)獲得發(fā)生偏差的情形； 3 有訂正偏差的的有效措施；把握的作用主要有三個(gè)方面：1 預(yù)防作用 2 補(bǔ)救作用 3 改進(jìn)作用酒店把握主要有三種類型： 1 預(yù)先把握（超前把握）2 現(xiàn)場(chǎng)把握（實(shí) 時(shí)把握） 3 反饋把握（事后把握）（三） 酒店治理主要內(nèi)容組織治理業(yè)務(wù)治理決 策 與 計(jì) 劃 管市場(chǎng)營(yíng)銷與公共物 資與 財(cái)務(wù) 管理

13、關(guān)系理服 務(wù) 質(zhì) 量安全治理人力資源治理資產(chǎn)治理（房地產(chǎn)、資金、人才、治理商譽(yù)）（四） 酒店治理基本方法 制度治理法（強(qiáng)制性、權(quán)威性、穩(wěn)固性、防范性） 經(jīng)濟(jì)治理方法【依據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律,運(yùn)用各處經(jīng)濟(jì)手段對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行引導(dǎo)和約 束的治理方法；特點(diǎn)：間接性（非直接干預(yù)和把握員工行為）、有償性（按多勞 多得調(diào)劑員的行為）、公正性,有一個(gè)統(tǒng)一的獲得利標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)聯(lián)性（各經(jīng)濟(jì)利益 之間有確定的相互關(guān)系） 】 行政法（按各組行政組織的命令、指示、規(guī)定、制寬等到有約束性的行政手段 來(lái)治理酒店） 訓(xùn)練治理法（通過(guò)訓(xùn)練引導(dǎo)啟示等形式激發(fā)員工工作）（五） 酒店組織設(shè)計(jì)影響因素5 / 16 1、酒店組織設(shè)計(jì)的原就：酒店的組

14、織適合經(jīng)營(yíng)的原就治理機(jī) 構(gòu)的精 簡(jiǎn)組織結(jié) 構(gòu)的精 簡(jiǎn)1 機(jī)構(gòu)的設(shè)置必需明確其功能、作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量的大小 及其和其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系；2 治理人員設(shè)置必需依據(jù)專業(yè)分工的要求和各崗位工作量的大小,即因事設(shè)職；合理組織結(jié)構(gòu)應(yīng)表達(dá)在對(duì)酒店業(yè)務(wù)的合理分類和組合,即依據(jù)市場(chǎng)、決策目標(biāo)、酒店業(yè)務(wù)情形將酒店業(yè)務(wù)合理分為幾大類,將內(nèi) 容性質(zhì)相同的業(yè)務(wù)歸為一類,并依據(jù)經(jīng)營(yíng)需要,妥當(dāng)?shù)卮_定部門的 歸屬；權(quán)責(zé)相當(dāng)原就權(quán),職權(quán),人們?cè)诖_定位置上擁有的指揮權(quán)、決策權(quán)；責(zé),職責(zé),要完成確定目標(biāo)的義務(wù)和責(zé)任；權(quán)責(zé)相當(dāng)要求在劃清職責(zé)的同時(shí),必需賜予相當(dāng)?shù)臋?quán)限； 一方面,要求有授予下屬職責(zé)時(shí),同時(shí)授予完成任務(wù)所必需的職權(quán)；另

15、一方面,任何人都有不應(yīng)當(dāng) 擁有比職責(zé)要求更高的職權(quán)；命令統(tǒng)一原就酒店從最高層到最底層發(fā)布的命令、精神應(yīng)保持一樣, 每個(gè)治理層發(fā)布的命令與最高決策層或上一層決策保持一樣,各種命令之間不應(yīng)有沖突；任何命令不管多少個(gè)層次, 都應(yīng)是發(fā)布命令者向直屬下級(jí)層次發(fā)布指令,指揮,而不能越級(jí)；逐級(jí)治理幅度原就一個(gè)指揮者能直接、有效地指揮下屬的人數(shù)；治理幅度與治理者與被治理者精力、度等有關(guān)；勞動(dòng)節(jié)約原就勞動(dòng)占用合理性,按需占用勞動(dòng)；學(xué)問(wèn)、才能、時(shí)間、 體會(huì)以及工作復(fù)雜程勞動(dòng)合理組織, 核定各工種, 崗位勞動(dòng)量和各種員工工作量,確定勞動(dòng)編制定 員,活勞動(dòng)與物化勞動(dòng)按量的比例關(guān)系的組合；勞動(dòng)組織效率勞動(dòng)組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量

16、的影響；2、酒店現(xiàn)代組織理論 員工參加治理 經(jīng)理員工和諧相處 員工行使權(quán)力 重視人的因素 激發(fā)員工的工作熱忱和自豪感 縮短治理層與基層的距離；放松對(duì)下級(jí)的把握；應(yīng)賜予下級(jí)以最大的自由,放手讓他們工作,使他們自由的完成任務(wù),并能發(fā)揮他們的制造性；6 / 16 為了克服組織設(shè)計(jì)中的諸多弊端,達(dá)到“ 自由人自愿合作” 而產(chǎn)生真正的效益的目標(biāo)；.每個(gè)高層治理者應(yīng)有明確的目標(biāo)；不應(yīng)轉(zhuǎn)變一個(gè).責(zé)任應(yīng)當(dāng)始終同相應(yīng)的權(quán)力相協(xié)作；.在沒(méi)有精確的明白變動(dòng)將對(duì)全部有關(guān)人同產(chǎn)生什么影響前,職位的范疇和責(zé)任；. 每一個(gè)高級(jí)或一般員工只接受一個(gè)來(lái)源明確的指示；. 不應(yīng)當(dāng)越級(jí)發(fā)布命令,假如那位主管人員不稱職,就應(yīng)當(dāng)撒換他們

17、；. 批判下級(jí)應(yīng)盡可能單獨(dú)進(jìn)行,不要在高級(jí)、同級(jí)或下級(jí)面前批判他們；. 有關(guān)職工的提升、工資變動(dòng)、紀(jì)律措施應(yīng)由該職工的直接上級(jí)來(lái)批準(zhǔn)；3、影響酒店組織設(shè)計(jì)的因素（1）飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境；飯店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境具體包括行業(yè)特點(diǎn)、原材料供應(yīng)、人力 資源條件、市場(chǎng)特點(diǎn)、政府的政策法令、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化背景等；這些因素會(huì)從 兩個(gè)方面來(lái)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)固性；（2）飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與目標(biāo)；飯店戰(zhàn)略準(zhǔn)備組織結(jié)構(gòu),而飯店的組織結(jié)構(gòu)又是 實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要工具；不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結(jié)構(gòu)；戰(zhàn)略對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響主要表達(dá)在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務(wù)活動(dòng)類型,從而影 響組織設(shè)計(jì)；二是戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)

18、移和轉(zhuǎn)變也必將帶來(lái)工作重心的變化,從而使得 對(duì)飯店組織各部門及相關(guān)崗位進(jìn)行調(diào)整成為必要；同時(shí),飯店經(jīng)營(yíng)組織的設(shè)計(jì)也 必需以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為核心,經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不一樣,就實(shí)行的組織形式也有差別；（3）飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模；飯店經(jīng)營(yíng)的規(guī)模是影響組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的一個(gè)基本因素；假如飯店規(guī)模不大,就宜接受集權(quán)式組織形式,組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔,治理層次少；如 果飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大,組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜,治理層次也較多,就宜接受分權(quán)式組織形 式；另外,飯店組織的設(shè)計(jì)有時(shí)也會(huì)考慮飯店經(jīng)營(yíng)的地域分布；（4）飯店生命周期；飯店處于不同的進(jìn)展階段,組織結(jié)構(gòu)所面臨的主要沖突 和問(wèn)題就不同,因而組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)也就不同；（5）飯店員工素養(yǎng)；飯店的

19、員工素養(yǎng),包括各類員工的價(jià)值觀、工作態(tài)度、行為風(fēng)格、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、治理技能、工作體會(huì)以及年齡結(jié)構(gòu)等方面的因素；人員素質(zhì)制約著組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì),影響到集權(quán)程度、分工形式、人員定編等方面；（6）技術(shù)水平因素；這里講的技術(shù),含義比較廣泛,不僅包括設(shè)備、生產(chǎn)工 藝,而且包括了員工的技術(shù)學(xué)問(wèn)和技能；這種學(xué)問(wèn)和技能,不僅指生產(chǎn)技術(shù)方面,而且包括了業(yè)務(wù)與治理方面的學(xué)問(wèn)和技能；技術(shù)水平因素對(duì)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)有著 廣泛的影響,它不僅包括了整個(gè)飯店生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的影響,而且仍包括了飯店內(nèi)部不同部門的技術(shù)特點(diǎn)對(duì)組織的分工、崗位設(shè)置和人員素養(yǎng)要求；（7）同類飯店的體會(huì)；飯店在進(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)留意吸取同類飯店在組織

20、建設(shè)和治理方面的體會(huì)和教訓(xùn),再結(jié)合本飯店的實(shí)際,設(shè)計(jì)出適合本飯店實(shí)際的 組織形式；（8）客觀因素 客人需求的變化及對(duì)他們變化熟識(shí) 經(jīng)濟(jì)周期變化 提高效率的要求7 / 16 （9）組織設(shè)計(jì)：公司的穩(wěn)固&適應(yīng)內(nèi)外部的變化（六） 酒店組織機(jī)構(gòu)形式及其適用范疇 1、金字塔式,是最簡(jiǎn)潔的組織形式,又叫層級(jí)制；決策對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行決策；治理依據(jù)決策層的經(jīng)營(yíng)治理決策具體支配部門工作；執(zhí)行執(zhí)行經(jīng)營(yíng)方案,指導(dǎo)操作層的職工完成具體工作；操作服務(wù)人員；優(yōu)點(diǎn)：具有結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)潔,權(quán)責(zé)分明、命令統(tǒng)一、運(yùn)轉(zhuǎn)靈敏、信息溝通快速；缺點(diǎn)：全部治理職能集中在一個(gè)人身上,所以要求治理者必需要有全面的學(xué)問(wèn) 才能；只適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模較

21、小、業(yè)務(wù)單純的小型酒店；2、直線職能制主線部門,專指直接為酒店創(chuàng)利的部門；職能部門,指其他非盈利部門；直線職能制規(guī)定 下級(jí)只能接受上級(jí)的指令,主線人員只對(duì)直線上級(jí)負(fù)責(zé)職能部門只對(duì)下級(jí)對(duì)口業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；并監(jiān)督其他部門執(zhí)行治理職能的情形；而不能指揮其他部門的本身的業(yè)務(wù),職能部門擬定的方案、決 策、方案、制度等如涉及到各部門的應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由各部門對(duì)該部 門下達(dá)執(zhí)行的命令,以防止多頭領(lǐng)導(dǎo)、多頭指揮；主線人員不應(yīng)忽視職能部門的看法和建議；同時(shí)應(yīng)防止：職能門又由于把握了方案、財(cái)務(wù)、人事等專業(yè)化工作的決策 權(quán),而超越職責(zé)范疇,直接向職能部門發(fā)出指令；（七） 酒店主要部門及其職能（1）酒店治理

22、部門由二類組成：直線部 客房部、餐飲部、花店、健康中心 門 職能部 財(cái)務(wù)部、保安部、公關(guān)部、選購(gòu)部、營(yíng)業(yè)部、工程部、人事部門、門 培訓(xùn)部、資料處理部（2）酒店組織系統(tǒng)及主要部門 酒店的中樞神經(jīng),是客人與酒店聯(lián)系這主要渠道,負(fù)責(zé)全部的訂客,登記、接待部支配房間、處理郵件、傳真和客人留言；（預(yù)訂、接待、行李、總機(jī)、交通、禮賓、商務(wù)）前臺(tái)客房部禮賓部是酒店友好大使,在大門口迎送客人,替客人搬行李,送客人到房間并遞送 信件與包裹；商務(wù)中心處理客人各類傳真、長(zhǎng)途、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等. 總機(jī)處理酒店內(nèi)外電話業(yè)務(wù)預(yù)訂處理各類預(yù)訂酒店客房的業(yè)務(wù)接待處理各類客人入住及退房業(yè)務(wù)收款處理各類客人在客房及相關(guān)方面消費(fèi)

23、后的費(fèi)用問(wèn)題大堂副理處理各類客人投訴及解決客人的疑難問(wèn)題負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所及客房的干凈； 它向客人供應(yīng)房間里的各種用品包括 干凈的毛巾、洗頭膏、浴液、淋浴帽、客房服務(wù)的手冊(cè)；每天為住8 / 16 客供應(yīng)做夜床服務(wù)和供應(yīng)照管嬰兒服務(wù)；財(cái)務(wù)部 人事培 訓(xùn)部 營(yíng)業(yè)部公關(guān)部 選購(gòu)部 工程部 餐飲部保安部洗衣部向客房部和餐飲部供應(yīng)每日所需要的清潔的床單、臺(tái)布并供應(yīng)干濕洗、 熨燙服務(wù)；布草房治理各類服裝、毛巾、床單等布料方面的物品；處理酒店全部的財(cái)政事務(wù)及把握目的性有收入圬支出及工資發(fā)放 等；與全部聘請(qǐng)及員工服務(wù)設(shè)施工作有關(guān),聘請(qǐng)員工, 促進(jìn)酒店與員工的關(guān)系,培訓(xùn)與進(jìn)展員工并關(guān)懷員工的福利和安全措施；是酒店與客

24、人聯(lián)系的樞紐,其職責(zé)是提高住房率和餐廳的就餐率,增加酒店的利潤(rùn)；是酒店與公眾的橋梁；它通過(guò)對(duì)外宣揚(yáng)、告設(shè)計(jì)、每日通訊、電話 或私人聯(lián)絡(luò)來(lái)促進(jìn)與客人關(guān)系更為融洽；選購(gòu)酒店所需要的所在物品,并符合酒店要求質(zhì)量和價(jià)格合理；負(fù)責(zé)酒店的公共場(chǎng)所及員工區(qū)域的設(shè)備和建筑和修理保養(yǎng)；為酒店主要部門負(fù)責(zé)對(duì)使用酒店的餐廳、酒吧和宴會(huì)廳供應(yīng)良好的服務(wù)；它由以下四個(gè)部分組成： 餐廳服務(wù)、飲料服務(wù)、 廚房、管事；愛(ài)惜酒店全部客人及員工的人身安全與幾產(chǎn)安全,同時(shí)負(fù)責(zé)愛(ài)惜酒店及客人財(cái)產(chǎn)安全；（八） 酒店主要制度、崗位責(zé)任制的意義及其制定1、酒店制度（1）酒店基本制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)職 工 民員工守就（員工的權(quán)益與制度主制義務(wù)）（

25、2）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制包括：酒店內(nèi)部的經(jīng)濟(jì) 酒店對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（納稅,國(guó)企責(zé)任制 要上交利潤(rùn)）其中內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制：責(zé)任落實(shí)、指標(biāo) 以責(zé)任為中心,責(zé)權(quán)相結(jié)合的管明確 理方式；指 標(biāo) 基 數(shù) 要 合 指標(biāo)分解到部門；理；責(zé)任落實(shí)到人；定權(quán)、放權(quán)是保證；經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的具體表現(xiàn)：效益為本,按勞支配（國(guó)內(nèi)酒店）計(jì)分 獎(jiǎng)任務(wù)下放班組,按其完成情形量化為分值；按分計(jì)酬嘉獎(jiǎng)；勵(lì)浮 1 以職工的工資等級(jí)及相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),實(shí)行全部或部分工資浮動(dòng) 動(dòng),工人工資分為三部分：基本工資、基本工資浮動(dòng)部分、獎(jiǎng)金和基工 他酬勞部分；資 2 提成工資制,確定利潤(rùn)指標(biāo),如完成了指標(biāo),酒店可得到工資金額,9 / 16 制超額完成指

26、標(biāo)提成留成,再依據(jù)表現(xiàn)相應(yīng)支配酬勞；2 監(jiān)督考應(yīng)留意： 1 分級(jí)考核、分級(jí)支配、支配制度不得與員工手冊(cè)相沖突；核、公正合理；工資加獎(jiǎng)金（國(guó)際品牌）（3） 崗位責(zé)任制 含義：酒店治理中按工作崗位規(guī)定的人員的崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、工作量、協(xié)作要求等責(zé)任制度；是酒店的基礎(chǔ)工作之一；崗位責(zé)任制的意義：衡量和評(píng)估每個(gè)人工作 是工作中進(jìn)行溝通的 的依據(jù)；條文；是選取擇崗位人選的標(biāo) 是高效率和質(zhì)量的保 準(zhǔn)；證；崗位職任制內(nèi)容：1 崗位職責(zé)的范疇和具體工作；2 每項(xiàng)工作任務(wù)的基本要求、標(biāo)準(zhǔn)和操作程序；3 應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和慶遵守的制度；4 協(xié)作要求等；崗位責(zé)任書(shū)內(nèi)容：職責(zé)范疇工作程序服務(wù)技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（九） 酒

27、店方案治理（酒店方案指標(biāo)、內(nèi)容及指標(biāo)意義）方案類型與方案指標(biāo)體系 酒店方案定義預(yù)先制定行動(dòng)方案；方案基本做什么？如何去作？誰(shuí)去作？要素 目的 指方案是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段 性酒店方案首要方案重要性,在聯(lián)結(jié)全部的治理職能中處于首要位置工作有四性方案的制定涉及到組織中每個(gè)人,只是程度不同而已個(gè)基本原普遍就性指方案對(duì)于酒店實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)效率性宗旨與使 宗旨是指酒店最基本的目標(biāo) 命 使命說(shuō)明白組織選擇的服務(wù)領(lǐng)域或事業(yè)酒店對(duì)社會(huì)做出貢獻(xiàn)的目標(biāo)和自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)目標(biāo)總目標(biāo)來(lái)賓員工股東投資合伙人供應(yīng)商行業(yè)社區(qū)少數(shù)民族也是一種方案,規(guī)定了方案中所遇到問(wèn)題的解決方法與步驟；同時(shí)程序 程序 表達(dá)了政策的內(nèi)容；（規(guī)劃

28、&規(guī)章&預(yù)算&政策）10 / 16 主要在于依據(jù)酒店總目標(biāo)或各部門的目標(biāo)業(yè)確定酒店的分階段目標(biāo)規(guī)劃或各部門的階段目標(biāo),重點(diǎn)在于劃分實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的進(jìn)度問(wèn)題；規(guī)劃要 求行動(dòng)方案的政策、程序、規(guī)章任務(wù)支配、執(zhí)行步驟及所涉及的資源等；規(guī)章 預(yù)算 政策規(guī)章是明確規(guī)定答應(yīng)或不答應(yīng)某種特定行為,它是一種最簡(jiǎn)潔的計(jì) 劃；通過(guò)“ 數(shù)字化” 的手段來(lái)制定方案的預(yù)期的結(jié)果；酒店的行動(dòng)指南,為了規(guī)定組織行為的指方針；酒店指標(biāo)體系全員勞動(dòng)生 產(chǎn)率：就是 勞動(dòng)者的生 產(chǎn)成效或能 力；全員勞動(dòng)生 產(chǎn)率 人均實(shí)現(xiàn)利 稅 人均創(chuàng)匯額客房出租率營(yíng)業(yè)收入構(gòu) 成 酒店平均房 價(jià)服務(wù)質(zhì)量有兩種表示方法：一是用單位時(shí)間內(nèi)所生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量（

29、收 入）來(lái)運(yùn)算；如： 10 件/ 小時(shí)；二是用單位產(chǎn)品中所消耗的勞 動(dòng)時(shí)間來(lái)表示；如： 2 小時(shí) / 件個(gè)別勞動(dòng)生產(chǎn)率是指社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率是指某一個(gè)別企業(yè)、個(gè)別勞動(dòng)者生產(chǎn)部門、某一行業(yè)生產(chǎn)某種產(chǎn)品的某種產(chǎn)品的效率成效或才能=報(bào)告期內(nèi)酒店?duì)I業(yè)收入 / 報(bào)告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù)X100% =報(bào)告期內(nèi)酒店利潤(rùn) +稅金總額 / 報(bào)告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù) =報(bào)告期內(nèi)酒店外匯收入 / 報(bào)告期內(nèi)酒店平均職工人數(shù)=報(bào)告期內(nèi)每天出租客房數(shù)總和/ 報(bào)告期內(nèi)酒店可出租房間數(shù)X 報(bào)告期內(nèi)日歷天數(shù) =報(bào)告期酒店各項(xiàng)收入占總營(yíng)業(yè)收入百分?jǐn)?shù)=報(bào)告期內(nèi)每天客房營(yíng)業(yè)收入之后/ 報(bào)告期出租客房間天數(shù)之后 設(shè)備完好率、來(lái)賓中意率、來(lái)

30、賓投訴率酒店總成本 能源消耗總量 人均消費(fèi)額 利潤(rùn)率 工資總額 職工學(xué)歷層次比例酒店方案編制的程序與方法 1、酒店方案編制程序機(jī)會(huì)估量目標(biāo)確定內(nèi)外條件制訂備選方案評(píng)判備選方案評(píng)比方案綜合平穩(wěn)制定方案方案數(shù)字化機(jī)會(huì)估量.明白酒店四周環(huán)境是可能存在的各種機(jī)會(huì)；確定可能取得成功的機(jī)會(huì)；11 / 16 .主要明白：市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)局面,顧客需求以及酒店本身存在的優(yōu)勢(shì)和不足；.機(jī)會(huì)估量是依據(jù)現(xiàn)實(shí)情形對(duì)可能存在的機(jī)會(huì)做顯現(xiàn)實(shí)的判定,它不是方案的一部 分,但是方案的基礎(chǔ)；（1）目標(biāo)的制定目標(biāo)要解決的問(wèn)題：什么時(shí)候?qū)崿F(xiàn)；（2）目標(biāo)的要求：向哪里進(jìn)展？預(yù)備實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)？.明確性（有一個(gè)書(shū)面性、精確和清晰表述的目標(biāo)

31、）.易于懂得（大家懂得與接受,表述時(shí)通俗易懂）.可行性與超前性（可行性是基本要求,超前性反映自然進(jìn)程）.時(shí)間性（產(chǎn)生緊迫感和可以檢查性）.可把握性（量化、及可以衡量性,有標(biāo)準(zhǔn)可依）.層次性（目標(biāo)制定從上向式,或從下向式產(chǎn)生）（3）內(nèi)外條件分析：宏觀經(jīng)濟(jì)條件分析、外部市場(chǎng)分析、內(nèi)部資源、競(jìng)爭(zhēng)狀況 分析（4）備選方案制訂：盡可能的開(kāi)拓思路、大膽創(chuàng)新、集思廣益；（5）評(píng)判備選方案：權(quán)衡各個(gè)方案的優(yōu)劣點(diǎn),接下來(lái)就要依據(jù)內(nèi)外條件的推測(cè) 和目標(biāo)對(duì)方案進(jìn)行評(píng)比；評(píng)比的重要參照系是目標(biāo),方案是否能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；（6）選擇方案：是方案工作中最重要的一環(huán)；選擇應(yīng)充分考慮到內(nèi)處部各種條 件；,也可將幾個(gè)方案進(jìn)一步綜合；

32、方案必需留有確定的余地；（7）綜合平穩(wěn),制定方案：制定出總方案所涉及到的下屬分方案,由于分方案 是總方案的派生方案,即部門方案,而部門方案是總方案的保證；（8）方案數(shù)字化：編制預(yù)算；（十） 酒店質(zhì)量治理 1、服務(wù)質(zhì)量治理基本概念及原理 感知服 服務(wù)質(zhì)量是一種能夠中意顧客期望程度的工具；務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是一種主觀范疇,取決于預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量的比 顧客從技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量是服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出,是顧是顧客如何得到這些服務(wù)；也就量與職客在服務(wù)過(guò)程中所得到東是說(shuō),顧客在得到這些服務(wù)時(shí), 服務(wù)能質(zhì)量西,例如房間、茶肴、飲料員的行為、 態(tài)度、穿著等,也會(huì)影響顧客對(duì)服

33、務(wù)質(zhì)量的感知, 這些職能質(zhì) 量,主要取決于顧客的主觀感受顧客與酒店進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程叫: “ 真實(shí)瞬時(shí)” 只有在特定的時(shí)間、在酒店里,酒店才有機(jī)會(huì)向顧客呈現(xiàn)自己的產(chǎn)品的質(zhì)量；真實(shí)瞬 間這是一個(gè)奇妙的時(shí)刻,這個(gè)時(shí)刻假如過(guò)去,顧客就離開(kāi)了；酒店就沒(méi)有機(jī)會(huì)用其他方法轉(zhuǎn)變顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的看法；真實(shí)瞬時(shí)影響服質(zhì)量, 在這一瞬時(shí)大部分或者全部的技術(shù)質(zhì)量都已經(jīng)為顧客所接受了；如酒店有真實(shí)瞬時(shí)顯現(xiàn)問(wèn)題將直接影響職能質(zhì)量,從而破壞顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知酒店形 酒店形象影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知12 / 16 象與質(zhì) 酒店形象好,酒店形象差,如服務(wù)經(jīng)常顯現(xiàn)問(wèn)題,會(huì)影響酒店量判定 顧客會(huì)諒解 酒店任何細(xì) 形象酒店在服務(wù)

34、 言傳的 小的失誤都 個(gè)人需求 酒店形象是感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)中顯現(xiàn)的一 會(huì)給顧客造 濾器顧客 些小差錯(cuò) 成很壞的影響 期望的服務(wù)二者的關(guān)系： 顧客對(duì)質(zhì)量的判定取決于體驗(yàn)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對(duì)體驗(yàn) 比 差 距質(zhì)量與 期望值來(lái)源于：市場(chǎng)溝通、酒店形象、顧客口碑及顧客需求；5 感知的服務(wù)在體驗(yàn)質(zhì)量的既定的情形下,預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對(duì)整體服預(yù)期質(zhì)務(wù)的質(zhì)量感知；（顧客期望值）量市場(chǎng)溝通可 企業(yè)形象、顧客口 服務(wù)傳遞 顧客需求不行把握全部把握 碑間接把握1 差 距 1 3 差 距2、服務(wù)質(zhì)量治理差距模型 翻譯懂得到服務(wù)規(guī)范中 4 模型 瑞典顧客中意度指數(shù)模型 4 服 務(wù) 質(zhì) 量 5 模型是特地用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的

35、根源；顧客差距（差距 5）服務(wù)者 2 差 距 模 型 即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距這是差距模型 2 治理層懂得的顧客期望（ 差 距 模 的核心；要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：型）差距 1 不明白顧客的期望；差距 2未制定正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距 3未按標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù)；差距 諾不相匹配13 / 16 4服務(wù)傳遞與對(duì)外承差距對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的熟識(shí) .酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題緣由,是由于酒店服務(wù)質(zhì)量治理中存如下四種差距：顧客對(duì)質(zhì)量的期望與企業(yè)對(duì)這些期望熟識(shí)之間的存的差距；導(dǎo)致這一差距的緣由 是治理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏明白；顧客期望的形成來(lái)源于廣告、過(guò) 去的經(jīng)受、個(gè)人需要和伴

36、侶介紹；治理人員對(duì)顧客期望熟識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距；缺乏治理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的 支持,認(rèn)為中意顧客期望是不行實(shí)現(xiàn)的；然而,設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范同服務(wù)推廣之間的差距；酒店難以保證,服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中能完服務(wù)過(guò)程與外部溝通之間差距；由于酒店在對(duì)外宣揚(yáng)時(shí)作出的種種承諾,會(huì)提高）服務(wù)質(zhì)量評(píng)判指標(biāo)： 北美學(xué)派的代表人物）可感知牢靠性反應(yīng)性勝任性友愛(ài)性性安全性易接觸易 于 溝對(duì) 消 費(fèi) 者以及口碑、個(gè)人需求、以往體會(huì)性通性懂得和外部溝通（2）提高牢靠性的服務(wù)衡量服務(wù)質(zhì)量五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中,牢靠性最重要；牢靠性： 32 分靈敏性： 22 分保證性： 19 分移情性： 16 分可 感 知 性 ： 11分 提高牢靠性的意義：對(duì)現(xiàn)有顧客的保持率；增長(zhǎng)積極的口頭宣揚(yáng)；更多收取高價(jià)的機(jī)會(huì)削減服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)支雇員更高士氣與熱忱；更低的雇員的流失率（3）酒店每一個(gè)崗位都必需參加質(zhì)量治理 超出顧客的期望 顧客服務(wù)的期望存在兩個(gè)不同的水平期望