1、22/22票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行）一、職業(yè)概況1.1職業(yè)名稱票務(wù)銷售員1.2職業(yè)定義直接面向客戶，從事票務(wù)銷售策劃、治理和出售以及提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個等級，分不為：票務(wù)銷售員（五級）、票務(wù)銷售員（四級）、票務(wù)銷售員（三級）。1.4職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、外，常溫1.5職業(yè)能力特征熟悉掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售流程，了解現(xiàn)代票務(wù)銷售特色和服務(wù)范圍，掌握現(xiàn)代票務(wù)銷售知識、技能和工具，具有較強(qiáng)的口頭表達(dá)、溝通、計算、推斷、收集、分析和綜合的能力，具有差不多日常工作外語會話能力，熟悉客戶服務(wù)的方式，熟悉服務(wù)營銷的差不多理念。1.6差不多文化程度中技、職校文化程度（或同等學(xué)歷）1.7

2、鑒定要求1.7.1 適應(yīng)對象從事及預(yù)備從事本職業(yè)的人員。1.7.2 申報條件（僅適用于試運(yùn)行期間）具備下列條件之一者，可申報票務(wù)銷售員職業(yè)（五級）：1、具有初中文化程度及以上學(xué)歷者具備下列條件之一者，可申報票務(wù)銷售員職業(yè)（四級）：1、具有初中文化程度，從事相關(guān)職業(yè)三年者2、持有中等職業(yè)學(xué)校（含中專、職校、技校）以上畢業(yè)證者相關(guān)職業(yè)包括：售票員注：1、本鑒定申報條件僅限于試運(yùn)行使用。在該職業(yè)（模塊）納入正常培訓(xùn)軌道后，鑒定申報條件參照上海市職業(yè)培訓(xùn)中心頒布的職業(yè)技能鑒定申報條件的暫行規(guī)定（2004年5月）。1.7.3鑒定方式票務(wù)銷售員（五級、四級、三級）采納非一體化鑒定方式：分為理論知識考試和操

3、作技能考核兩部分。理論知識考試采納閉卷筆試方式，操作技能考核采納現(xiàn)場實際操作和實踐課題方式。理論知識考試和操作技能考核均實行百分制，兩門成績各自達(dá)到60分以上者為合格。 1.7.4 鑒定場所設(shè)備教室 ，計算機(jī)，局域網(wǎng)，投影儀。二、工作要求2.1 “職業(yè)能力”、“工作內(nèi)容”一覽表職業(yè)能力工作內(nèi)容票務(wù)銷售員（五級）票務(wù)銷售員（四級）票務(wù)銷售員（三級）一、預(yù)備銷售 能夠做好票務(wù)銷售硬件工具預(yù)備工作能夠掌握票務(wù)銷售的規(guī)定流程 能夠掌握票務(wù)銷售技術(shù)實務(wù)能夠做好票務(wù)銷售預(yù)備 向職員提供票務(wù)銷售知識向職員介紹票務(wù)銷售打算，選擇銷售方法召開票務(wù)銷售會議，做好票務(wù)銷售講明 選擇合適的分銷渠道，確定銷售技巧。二、

4、實施銷售 能夠按要求預(yù)備好各類票務(wù) 能夠正確銷售各類票務(wù)能夠選擇合適的銷售渠道能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo) 能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同開發(fā)顧客講服顧客了解客戶，解答客戶疑義 簽訂專門票務(wù)合同三、處理信息 能夠使用計算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息 能夠執(zhí)行內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)能夠收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息能夠?qū)ζ眲?wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析四、服務(wù)營銷和職員培訓(xùn)能夠收集客戶購買行為信息能夠收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息解答客戶咨詢與疑問跟蹤反饋信息的處理落實提出解決措施建立客戶關(guān)系治理檔案顧客中意治理 職員培訓(xùn)2.2 各等級工作要求本

5、工作要求對票務(wù)銷售員（五級）、票務(wù)銷售員（四級）、票務(wù)銷售員（三級）三個等級的要求依次遞進(jìn)，高級不涵蓋低級不的要求。2.1.1票務(wù)銷售員（五級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%預(yù)備銷售做好票務(wù)銷售硬件工具的預(yù)備工作1.手工票務(wù)銷售工具的預(yù)備2.電子票務(wù)系統(tǒng)票務(wù)銷售工具的預(yù)備3. 網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的預(yù)備銷售工具的預(yù)備30做好票務(wù)治理事項1.售票2.補(bǔ)票3.退票4.點(diǎn)票5.結(jié)算票務(wù)治理二、實施銷售預(yù)備好各類票務(wù)1.票務(wù)的分類2.場（班）次的分類3.價格的分類票務(wù)分類注意事項30正確辦理各類票務(wù)1.手工票務(wù)銷售2.電子票務(wù)銷售3.退票、補(bǔ)票治理4.點(diǎn)票和結(jié)算治理5.票務(wù)綜合查詢銷售款項治理的

6、注意事項三、處理信息使用計算機(jī)錄入票務(wù)銷售信息1.使用電子票務(wù)系統(tǒng)程序2.掌握電子票務(wù)系統(tǒng)功能計算機(jī)知識10執(zhí)行內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)1.了解內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)的內(nèi)容2.反饋收集內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)的信息和資料內(nèi)部銷售報告系統(tǒng)四、服務(wù)營銷收集客戶購買行為信息1.顧客需求2.購買動機(jī)和行為3.顧客分類4.整理客戶資料服務(wù)營銷25收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息1.服務(wù)質(zhì)量概念2.服務(wù)質(zhì)量要素3.信息反饋和搜集4.客戶調(diào)查的方法服務(wù)質(zhì)量治理相關(guān)基礎(chǔ)知識1.職業(yè)道德與規(guī)范2.相關(guān)法律法規(guī)3.市場營銷基礎(chǔ)知識4.服務(wù)營銷差不多理論5.日常工作外語會話2.2.2票務(wù)銷售員（四級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、預(yù)

7、備銷售掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實務(wù)1.開發(fā)客戶的技術(shù)實務(wù)2.接近客戶的技術(shù)實務(wù)3.講服客戶的技術(shù)實務(wù)4.面對拒絕的技術(shù)實務(wù)營銷心理學(xué)30做好票務(wù)銷售的預(yù)備工作1.票務(wù)銷售員自身預(yù)備2.票務(wù)銷售工具的預(yù)備3.票務(wù)分類與價格治理的預(yù)備銷售工具二、實施銷售選擇合適的分銷渠道1.阻礙分銷渠道選擇的因素2.選擇分銷渠道模式的原則3.評估選擇分銷方案4.擬定分銷打算5.利用促銷方法市場營銷30關(guān)注顧客消費(fèi)心理關(guān)注顧客消費(fèi)心理 2關(guān)注顧客興趣顧客消費(fèi)心理 促成票務(wù)銷售1.能夠提供達(dá)成銷售的促進(jìn)方式2.把握促進(jìn)銷售的技巧和方法銷售方式和銷售技巧簽訂一般票務(wù)銷售合同1.能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同2.結(jié)束交易后的注意

8、事項1.合同法2.消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法3.產(chǎn)品質(zhì)量法 4.價格法三、信息處理收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息1.能統(tǒng)計核對票務(wù)銷售信息2.能通過互聯(lián)網(wǎng)或其它渠道收集票務(wù)信息1.計算機(jī)知識2.電子票務(wù)系統(tǒng)3.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)10對票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計1.核對統(tǒng)計票務(wù)銷售情況2.填寫銷售統(tǒng)計報表3.建立數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計表格制作常識四、服務(wù)營銷解答客戶咨詢與疑問問1.理解服務(wù)與服務(wù)營銷2.服務(wù)市場細(xì)分和定位3.消費(fèi)者購買服務(wù)行為分析服務(wù)營銷概念25跟蹤反饋信息的處理落實1.能夠治理顧客需求信息2.能夠建立與維護(hù)顧客信息數(shù)據(jù)庫3.能夠收集整理顧客的反饋信息1.數(shù)據(jù)庫治理2.信息的采集和治理售后服務(wù)相關(guān)基

9、礎(chǔ)知識1.銷售基礎(chǔ)知識2.營銷服務(wù)差不多理論3.日常工作外語會話2.2.3票務(wù)銷售員（三級）職業(yè)能力工作內(nèi)容技能要求專業(yè)知識要求比重%一、預(yù)備銷售向職員提供票務(wù)銷售知識1.掌握票務(wù)的市場吸引力因素分析2.熟悉票務(wù)銷售實務(wù)的知識1. 市場吸引力因素2. 銷售實務(wù)25向職員介紹票務(wù)銷售打算選擇銷售方法1.了解銷售打算,做好銷售預(yù)算2.了解消費(fèi)者的種類、行為和購買決策過程3.了解分析競爭對手1銷售打算2銷售方法票務(wù)銷售會議和票務(wù)銷售講明1.能夠召開票務(wù)銷售會議2.能夠作好票務(wù)銷售講明1.銷售會議2.銷售講明二、實施銷售了解客戶，解答客戶疑義1.能夠了解客戶2.能夠解答客戶疑義FUNFAB OPTIC

10、觀念25促進(jìn)銷售1.促進(jìn)部門銷售2.促進(jìn)消費(fèi)者消費(fèi)促進(jìn)銷售簽訂專門票務(wù)銷售合同1.推斷最佳締結(jié)時機(jī)2.注意簽訂合同的細(xì)節(jié)有效簽訂合同三、信息處理分析整理票務(wù)銷售數(shù)據(jù)1.能夠編寫銷售打算2.能夠提出銷售措施計算機(jī)知識10分析整理網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)信息1.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的銷售治理1.電子票務(wù)系統(tǒng)2.網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)對票務(wù)銷售情況總結(jié)和分析1.能夠撰寫銷售總結(jié)報告2.能夠預(yù)測票務(wù)市場進(jìn)展趨勢總結(jié)報告四、服務(wù)營銷和職員培訓(xùn)提出解決措施1.能夠注重服務(wù)質(zhì)量治理策略2.能夠改善服務(wù)運(yùn)作3.能夠提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷戰(zhàn)略25建立客戶關(guān)系治理檔案1.能夠收集客戶關(guān)系信息2.能夠運(yùn)作客戶關(guān)系治理3.能

11、夠推動客戶關(guān)系治理客戶關(guān)系治理職員培訓(xùn)1.指導(dǎo)業(yè)務(wù)2.培訓(xùn)職員1.招聘與配置2.培訓(xùn)與開發(fā)3.績效治理4.勞動關(guān)系治理5.企業(yè)文化10相關(guān)基礎(chǔ)知識1.票務(wù)銷售理論2.票務(wù)促銷策略3.票務(wù)商務(wù)談判4.服務(wù)營銷策略票務(wù)銷售員（五級）培訓(xùn)打算（試運(yùn)行）一、講明本打算依照票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定規(guī)范制定。本打算貫徹“能力本位”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，體現(xiàn)針對性、有用性和先進(jìn)性教學(xué)原則?，F(xiàn)代銷售服務(wù)理念知識的選擇，原則上以對學(xué)習(xí)、掌握技能夠用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采納銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能緊密結(jié)合的模塊式結(jié)

12、構(gòu)；依照培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售服務(wù)理念知識學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的五個培訓(xùn)模塊。本打算適用于傳統(tǒng)的基地式培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員了解掌握票務(wù)銷售員的職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉票務(wù)銷售的相關(guān)法律法規(guī)和條例；能夠掌握操作技能和票務(wù)銷售注意事項；熟悉掌握各類票務(wù)和能夠正確辦理各類票務(wù)；掌握計算機(jī)操作規(guī)程，執(zhí)行內(nèi)部票務(wù)銷售報告制度；能夠了解顧客服務(wù)的內(nèi)涵，收集客戶購買行為信息并分類，收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息。具備票務(wù)銷售員（五級）應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求依照培訓(xùn)內(nèi)容的類不及相互的關(guān)聯(lián)程度，

13、按照理論知識與操作技能非一體化的原則，設(shè)置五個培訓(xùn)模塊。模塊1 相關(guān)基礎(chǔ)知識使學(xué)員掌握職業(yè)職業(yè)道德和道德修養(yǎng)；熟悉相關(guān)的法律法規(guī)；了解票務(wù)類不和價格區(qū)分；票務(wù)銷售差不多理論；使用簡單日常工作外語會話。模塊2 預(yù)備銷售使學(xué)員掌握做好票務(wù)銷售硬件工具的預(yù)備工作，熟悉票務(wù)治理事項。模塊3 實施銷售使學(xué)員按票務(wù)銷售規(guī)定預(yù)備好各類票務(wù)，能夠正確辦理各類票務(wù)。模塊4 信息處理使學(xué)員能夠使用計算機(jī)處理軟件錄入票務(wù)銷售信息；執(zhí)行內(nèi)部銷售報告制度。模塊5 服務(wù)營銷使學(xué)員了解顧客服務(wù)的內(nèi)涵，收集客戶購買行為信息并分類，收集服務(wù)質(zhì)量反饋信息。四、模塊課時分配表序號模塊課 時合計理論實訓(xùn)1基礎(chǔ)知識323202預(yù)備銷售

14、161243實施銷售166104處理信息16885服務(wù)營銷16160總課時967422五、培訓(xùn)方式方法建議1、基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識模塊采納講授法與案例分析法相結(jié)合；2、技能操作采納上機(jī)操作、角色扮演法和情景模擬式相結(jié)合。六、推舉教材與補(bǔ)充講義1、推舉教材（1）銷售業(yè)務(wù)治理精要中國紡織出版社出版，楊國輝宋東旭/等編著本 2002年10月第一版（2）服務(wù)營銷中國紡織出版社出版、卓越咨詢公司 閻劍平編著 2004年8月第一版（3）超級業(yè)務(wù)主管勝經(jīng)中國紡織出版社出版、侯貴松編 2003年1月第一版（4）推銷員手冊中國紡織出版社出版、盛金梅編著 2002年1月第一版2、補(bǔ)充講義票務(wù)銷售員（五級）票務(wù)銷售員

15、（四級）培訓(xùn)打算（試運(yùn)行）一、講明本打算依照票務(wù)銷售員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及鑒定規(guī)范制定。本打算貫徹“能力本位”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)理念的教育，加強(qiáng)現(xiàn)代銷售理念的灌輸，注重先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的使用，體現(xiàn)針對性、有用性和先進(jìn)性教學(xué)原則。專業(yè)理論知識的選擇，以對學(xué)習(xí)、掌握現(xiàn)代銷售理念現(xiàn)代銷售工具的理解使用為度。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采納銷售理論知識掌握和現(xiàn)代銷售工具使用技能緊密結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；依照培訓(xùn)內(nèi)容的種類及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成現(xiàn)代銷售理論知識學(xué)習(xí)與現(xiàn)代銷售工具使用技能訓(xùn)練非一體化的五個培訓(xùn)模塊。本打算適用于行業(yè)培訓(xùn)，也適用于網(wǎng)絡(luò)傳播、資源共享的遠(yuǎn)程式培訓(xùn)。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)

16、和操作技能訓(xùn)練，使學(xué)員掌握成功的票務(wù)銷售員必須具備的品質(zhì)、技能和知識；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和條例；掌握票務(wù)銷售差不多理論和票務(wù)銷售的技術(shù)實務(wù)，做好票務(wù)銷售預(yù)備；能夠選擇合適的銷售渠道促成票務(wù)銷售，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同；能夠及時收集并處理市場信息；能夠解答客戶咨詢與疑問，跟蹤反饋信息的處理落實；能夠具備票務(wù)銷售員（四級）應(yīng)具備的獨(dú)立工作能力。三、模塊設(shè)置與培訓(xùn)要求依照培訓(xùn)內(nèi)容的類不及相互的關(guān)聯(lián)程度，按照理論知識與操作技能一體化的原則，設(shè)置五個培訓(xùn)模塊。模塊1 基礎(chǔ)知識使學(xué)員掌握票務(wù)銷售的職業(yè)專業(yè)差不多知識和差不多技能，成功的票務(wù)銷售員必須具備的特征，掌握票務(wù)銷售差不多理論，能夠使用日常工作外語會話模塊2 預(yù)備銷售使學(xué)員掌握票務(wù)銷售所需的技術(shù)實務(wù)，準(zhǔn)確高效地做好票務(wù)銷售預(yù)備。 模塊3 實施銷售使學(xué)員能夠選擇合適的銷售渠道，能夠關(guān)注顧客消費(fèi)心理，能夠提供票務(wù)銷售指導(dǎo)，能夠簽訂一般票務(wù)銷售合同。模塊4 信息處理使學(xué)員掌握電子票務(wù)系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)的差不多知識和操作程序，運(yùn)用電子票務(wù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)票務(wù)服務(wù)網(wǎng)收集票務(wù)銷售數(shù)據(jù)，對票務(wù)銷售情況進(jìn)行核對和統(tǒng)計。模塊5 服務(wù)營銷使學(xué)員掌握服務(wù)營銷理念，解答客戶咨詢與質(zhì)疑，跟蹤反饋信息的處理落實。四、模塊課時分配表序號模塊課 時合計理論實訓(xùn)1基礎(chǔ)知識282442預(yù)備銷售201643實施銷售202004處理信息8805