1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word吧臺(tái)開業(yè)培訓(xùn)明細(xì)公司簡(jiǎn)介我們的目標(biāo)讓客人享受優(yōu)秀的bartenderbarmaid以特殊的技術(shù)知識(shí)：優(yōu)質(zhì)新意的出品：活潑、另類的個(gè)性劃效勞：所帶來的的輕松、愉快的酒吧氣氛與文化。我們所有的工作和準(zhǔn)備，都是為了到達(dá)我們的目標(biāo)，豐富的專業(yè)知識(shí)急具欣賞性flair表演、友好坦誠交流，讓客人在這里有與重不同的感受2團(tuán)隊(duì)協(xié)作無論何時(shí)，你有義務(wù)幫助你的上司、同事共擔(dān)重任無論何時(shí)，當(dāng)你需要幫助時(shí)請(qǐng)及時(shí)告知你的同事和上司請(qǐng)牢記，這里沒有你的事或那么我的事，只有公司的事你屬于吧臺(tái)重要組成局部，酒吧的開展離不開你

2、的努力，同時(shí)你也會(huì)從中得到樂趣并且和我們一起成長(zhǎng)、不段進(jìn)步。要時(shí)刻謹(jǐn)記你是我們的一份子。自我介紹1、我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很快樂認(rèn)識(shí)大家！2、要求：拿凳子面對(duì)面坐著，身子挺直，雙眼直視對(duì)方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，必須第一時(shí)間記住對(duì)方的名字和聯(lián)系方式，愛好你的死黨在培訓(xùn)過程中，如有沒有到場(chǎng)的情況下，那么你應(yīng)該主動(dòng)去找3、聲明培訓(xùn)時(shí)間的安排和培訓(xùn)時(shí)間的制度早上，下午2、培訓(xùn)期間規(guī)章制度1遵守培訓(xùn)時(shí)間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請(qǐng)假2上課時(shí)所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時(shí)間不可接打私人 。 3上課時(shí)間不能大聲喧嘩，有事說請(qǐng)先舉手。在培訓(xùn)場(chǎng)地不可大聲

3、喧嘩或嘻鬧，培訓(xùn)完畢后物品回歸原位。4上課時(shí)間不可吃零食，不準(zhǔn)抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。5自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。 6培訓(xùn)期間所有人必須說普通話，見到同事與上級(jí)必須互相打招呼， 不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處分。 7培訓(xùn)期間待遇待定。8培訓(xùn)期間違反培訓(xùn)制度者被取消培訓(xùn)資格者不予發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助9考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助 10自動(dòng)放棄培訓(xùn)資格者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助二、員工手冊(cè)(職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作準(zhǔn)那么、日常禮貌用語、獎(jiǎng)罰制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)一、職業(yè)道德職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)那么和規(guī)定，它規(guī)定

4、了人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，酒吧職業(yè)道德的根本要求是“熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為賓客效勞，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德的義務(wù)感，努力改善效勞態(tài)度不斷提高效勞質(zhì)量。 1、道德的含義道：做人處事的道理及原那么德：個(gè)人的品質(zhì)和形為根本道德從大處講可以有：公平，正直，老實(shí)，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場(chǎng)所吸煙，與法律一樣對(duì)人的行為具有約束力，只是不具有法律強(qiáng)制性。2、酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于效勞行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個(gè)宗旨，效勞于這個(gè)宗旨，具體地講有如下幾個(gè)方面:1、熱愛本職

5、，忠于職守酒吧屬于效勞行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對(duì)本職工作的熱愛和忠實(shí)還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會(huì)在工作中尋得樂趣，當(dāng)他們效勞好一個(gè)人，得到贊揚(yáng)時(shí)會(huì)有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會(huì)的人應(yīng)有的道德為根底比方老實(shí)，公私清楚，保護(hù)公物，不貪小廉價(jià)，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。2、對(duì)酒吧的忠誠忠誠酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因?yàn)榫瓢墒俏覀兇蠹业募?，只有酒吧開展得好，我們才能得到相應(yīng)的開展，忠誠于酒吧，即保護(hù)酒吧的財(cái)產(chǎn)，關(guān)心酒吧的開展維護(hù)酒吧的利

6、益和聲譽(yù)，于一切損害酒吧利益和聲譽(yù)的事做斗爭(zhēng)，但自己反而是獲取利益的過客，不愿認(rèn)酒吧這個(gè)家的反而作出一些有損于酒吧利益的事，如肆意破壞環(huán)境，浪費(fèi)資源和食品，甚至挪用公款甚至攜款逃跑，還有一些人擅離職守全無履行合同的觀念與責(zé)任感，這些行為都是對(duì)酒吧不忠的行為。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是效勞行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，首先得利于硬件的豪華，高檔和舒適，其次就是提供客人所需的體貼，周到富于人情針對(duì)每個(gè)客人需求的效勞，酒吧既是物質(zhì)文明的一面鏡子，也是精神文明的場(chǎng)所，文明禮貌表達(dá)在儀表整潔，舉止大方，微笑效勞語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的

7、文明素質(zhì)，反之那么會(huì)有不好的影響。(4)、絕對(duì)服從，令行禁止酒吧是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，酒吧員工眾多，個(gè)人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對(duì)待工作，勢(shì)必造成效勞工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響聲譽(yù)，酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級(jí)別清楚，先服從在反映的特征，同時(shí)酒吧管理當(dāng)局又向員工提供反映意見的恰當(dāng)，流行和方式，而且鼓勵(lì)員工多為酒吧提供意見和建議。一、工作態(tài)度1、禮貌：站立效勞大廳面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。2、喜悅：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神振做，情

8、緒飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。3、效率：提供高效率的效勞，關(guān)注工作的技能細(xì)節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。4、責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時(shí)向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。5、協(xié)作：各部門之間工作應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推托，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)。6、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。7、寬容：經(jīng)常在一起工作的同事，由于工作經(jīng)歷、思維方式和性格氣質(zhì)不同，也不可能每個(gè)人的想法、意見完全一致，工作中難免會(huì)出現(xiàn)誤會(huì)、分歧和矛盾，這需要我們多換位思考、將心比心。同事之間要多溝通、多商量，不鬧個(gè)人意氣，不計(jì)較個(gè)人恩怨得失。寬以待人，相互信任，相互

9、支持，相互支持。8、豁達(dá)：思想通達(dá)，舒展情緒、達(dá)觀樂觀，一種平靜，表達(dá)的是一種修養(yǎng)。對(duì)人對(duì)事能保持一種公正客觀顧大局的心態(tài)。二、工作作風(fēng)誠信 守時(shí) 高效 優(yōu)質(zhì)三、工作準(zhǔn)那么一切以顧客利益，公司信譽(yù)為第一需要。例：假設(shè)說客人在這里得到了認(rèn)可，那他一定會(huì)經(jīng)常來消費(fèi)，因?yàn)樗X得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤(rùn)上去了，我們才有更大的開展空間，我們的口袋才會(huì)鼓。、日常效勞用語及禮貌用語1、歡送語：見到你很快樂！ 晚上好歡送光臨！為您效勞是我的榮幸！歡送您！歡送光臨！ 很快樂再次見到您！歡送光臨，請(qǐng)慢走！2、問詢語：我有什么能幫到您的嗎？ 請(qǐng)問您貴姓？ 請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問一共幾位? 你喜歡坐這嗎?

10、先生/小姐您對(duì)我們的效勞滿意嗎？ 請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么酒水請(qǐng)問還有別的需要嗎 ？如沒有應(yīng)告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心我可以清理桌面嗎？我可以撤走這些盤子和杯子嗎？3、請(qǐng)求用語：對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)！ 請(qǐng)您簽一下名！ 對(duì)不起，請(qǐng)您借過一下！4、招呼用語：請(qǐng)這邊走！對(duì)不起，打攪您了！ 對(duì)不起，讓您久等了！ 很抱歉，這里沒有! 請(qǐng)跟我來！ 5、買單用語： 先生/美女，您一共消費(fèi)XX元! 強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢帶微笑謝謝！。先生/美女，您好！這是找您的零錢，強(qiáng)調(diào)雙手遞給客人！6、辭別語：謝謝您的光臨 請(qǐng)慢走 歡送下次光臨！ 7:效勞九大口訣晚上好，歡送光臨! 請(qǐng)坐，請(qǐng)問你們幾位？請(qǐng)問你們需要什么酒水？請(qǐng)

11、稍等，您需要的酒水馬上送來。對(duì)不起，打攪一下! 對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)慢用，祝你們玩得開心！請(qǐng)保管好你們的隨身物品！請(qǐng)慢走，歡送下次光臨！夜場(chǎng)經(jīng)典禮貌用語1、Good evening,Wilcome to IBLZA ！ 晚上好 歡送光臨 伊比薩 ！2、May I help you? 有什么可以幫你嗎？3、Wait a moment ,please 請(qǐng)稍等4、Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打攪一下。5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！6、Help yourself,pleas

12、e 請(qǐng)慢用7、Do you have anything else? 請(qǐng)問你還有什么需要嗎？8、Any requests?Let me know please. 有什么需要請(qǐng)盡管吩咐9、Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！10、Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡送下次光臨. 五 獎(jiǎng)勵(lì)制度凡本公司員工長(zhǎng)期努力工作，促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)開展或做出特別奉獻(xiàn)者，均依照本制度予以獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)造獎(jiǎng)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，對(duì)本公司有特殊奉獻(xiàn)者；2、對(duì)業(yè)務(wù)的開展或提高、對(duì)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、提高效率、對(duì)經(jīng)營合理化等其他方面做出

13、奉獻(xiàn)3、在獨(dú)創(chuàng)方面尚未到達(dá)創(chuàng)造的程度，但對(duì)公司生產(chǎn)技術(shù)等業(yè)務(wù)開展確有特殊的奉獻(xiàn)者；功績(jī)獎(jiǎng)本公司員工符合以下各項(xiàng)之一者，經(jīng)審查后授予功績(jī)獎(jiǎng)：1、從事對(duì)本公司有顯著奉獻(xiàn)的特殊行為；2、 對(duì)提高本公司的聲譽(yù)有特殊功績(jī)；3、對(duì)本公司的損害能防患于未然；4、遇到非常事變，如災(zāi)害事故等，能臨機(jī)應(yīng)變，采取得當(dāng)措施；5、敢冒風(fēng)險(xiǎn)，救護(hù)公司財(cái)產(chǎn)及人員脫離危難；6、具有優(yōu)秀品德，可以作為本公司的楷模，有益于公司及員工樹立良好風(fēng)氣。六宿舍管理制度按時(shí)清理宿舍衛(wèi)生，輪流清掃，每周清理2-3次各房間衛(wèi)生，洗手間衛(wèi)生，走道及樓頂各區(qū)域衛(wèi)生宿舍每晚21：30后必須全部熄燈，特殊情況時(shí)間不得超過23：00，如有休息者可向各自

14、的上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)領(lǐng)用宿舍鑰匙，領(lǐng)用者領(lǐng)用鑰匙后必須在凌晨2：00前回到宿舍，領(lǐng)用鑰匙人員必須負(fù)責(zé)宿舍的財(cái)產(chǎn)平安，如宿舍當(dāng)天造成財(cái)產(chǎn)損失如公司財(cái)產(chǎn)損失，員工個(gè)人損失在各宿舍的人員須負(fù)相應(yīng)責(zé)任。3走道內(nèi)嚴(yán)禁放曬衣物，洗好的衣物統(tǒng)一放到四樓樓頂，特殊情況除外如下雨，下雪等，在特殊情況下曬到樓道的衣物也必須甩干。宿舍內(nèi)天花板嚴(yán)禁掛任何東西，違者重罰。洗完的衣物在未干的情況下不得掛在宿舍，毛巾也必須掕干，防止地板氣泡受損及造成不必要的損失。保持室內(nèi)的空氣流通及溫度。在宿舍用餐的情況下，各樓層的舍長(zhǎng)必須安排人員負(fù)責(zé)清理及清掃，公司用餐由各部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排，在用餐期間請(qǐng)自覺遵守打餐人員安排，自覺排隊(duì)。愛惜

15、糧食，杜絕浪費(fèi)。如發(fā)現(xiàn)在用餐期間浪費(fèi)及亂扔垃圾者將重罰。a員工宿舍內(nèi)的各種生活工具及設(shè)施不得隨意破化和丟棄，如有發(fā)現(xiàn)照價(jià)賠償。房?jī)?nèi)如有設(shè)施損壞或設(shè)施不齊全等可報(bào)由當(dāng)宿舍舍長(zhǎng)，由當(dāng)宿舍舍長(zhǎng)統(tǒng)一上報(bào)處理。宿舍內(nèi)請(qǐng)節(jié)約用電，用水。如發(fā)現(xiàn)蓄意浪費(fèi)者罰當(dāng)月個(gè)人平均水電費(fèi)的5倍作為處分，如 情節(jié)嚴(yán)重者及時(shí)清理出宿舍。宿舍內(nèi)請(qǐng)注意個(gè)人衛(wèi)生 ，保持室內(nèi)空氣流通，個(gè)人的內(nèi)衣，雜物及時(shí)清理，不得堆放太久，如經(jīng)社長(zhǎng)提醒而為做出清理者將重罰直至清理出宿舍。8 . 宿舍不得有閑雜人進(jìn)入，做好自己的生活內(nèi)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)有閑雜人進(jìn)入而未及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)者，一律清理出宿舍。如有特殊情況可以上報(bào)，經(jīng)管理人員同意前方可。宿舍長(zhǎng)請(qǐng)加強(qiáng)

16、管理如有人員變動(dòng)，如調(diào)職解聘等應(yīng)及時(shí)通知后勤部處理。社長(zhǎng)有權(quán)讓變動(dòng)人員交出所領(lǐng)用的公司物品并清潔干凈。如當(dāng)宿舍人員變動(dòng)情況而未做出及時(shí)處理及上報(bào)一切損失和責(zé)任由社長(zhǎng)承當(dāng)。由于洗手間暫未改造，請(qǐng)不要在洗手間內(nèi)亂扔雜物和廢品防止照成管道堵塞，剩飯剩菜請(qǐng)倒入垃圾桶。馬桶內(nèi)嚴(yán)禁倒剩飯剩菜。如有違者將重罰。 生活用品垃圾不得隨意丟棄，各樓層配有垃圾桶，請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，如有亂扔者重罰。六、效勞意識(shí)的培訓(xùn)1、顧客意識(shí)“顧客至上必須表達(dá)在員工的效勞工作中，形成一種效勞意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝

17、、“顧客總是對(duì)的，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的效勞意識(shí)。2、效勞意識(shí)切記細(xì)心周到，效勞的超前意識(shí)就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握效勞的時(shí)機(jī)，效勞于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求效勞工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如客人準(zhǔn)備掏煙，就應(yīng)馬上準(zhǔn)備打火機(jī)。 舉例說明b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、拉椅子等C、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供效勞；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿注意不是偷聽，并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下

18、深刻印象3溝通意識(shí)建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素： 1姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對(duì)方如外表、氣質(zhì)并巧妙的告訴對(duì)方場(chǎng)內(nèi)提供的效勞，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對(duì)二次消費(fèi)客人或熟客，一句“*好久沒見您來了能讓人覺得受關(guān)注，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 2詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、效勞、道別，可以使客人感到與效勞員的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的效勞與被效勞的關(guān)系。 3語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音，往往比說話

19、的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡送還是厭煩，是尊重還是無禮。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場(chǎng)的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候.4面部表情：面部表情是效勞員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的效勞態(tài)度是怎樣的。因此必須堅(jiān)持效勞過程中面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉，對(duì)客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你這一信息，讓客人對(duì)你的效勞與酒吧留下更好的影響。5目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人說明你效勞的誠意。當(dāng)客人同效勞人員講話時(shí)，效勞員

20、應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。6站立姿勢(shì)：要求一律站立效勞，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、專注、歡送等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。7聆聽：聽與講是我們對(duì)客效勞中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地效勞，注意不隨便打斷客人講話。8友誼：?jiǎn)T工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。9對(duì)賓客效勞要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，

21、不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。10對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對(duì)待11始終如一：客人消費(fèi)過后滿意或不滿意，不管其心情如何，表達(dá)你對(duì)其舒適感的關(guān)注，既能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題又能及時(shí)挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰的關(guān)上了，你能感覺舒服嗎？ 12自然、熱情的迎、送客：讓客人進(jìn)來時(shí)覺得他是受歡送的，離開時(shí)知道你歡送他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假 從何找到與客人從陌生到認(rèn)識(shí)、交流的突破點(diǎn)？注重觀察：客人的喜好，性格，找到適宜的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿?，以下舉例說明展開話題交流

22、的方式：我能為您做點(diǎn)什么？ 對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？ 6、溝通吧臺(tái)是個(gè)舞臺(tái)，是整個(gè)酒吧的亮點(diǎn)，所以我們無論何時(shí)何地都得展現(xiàn)出優(yōu)秀的一面，給客人留下深刻的印象。在這里bartender barmaid你們都是主角，都應(yīng)該把自己當(dāng)做主人像對(duì)待親朋好友一樣熱情的對(duì)待客人，客人來到吧臺(tái)，我們都有責(zé)任讓他們擁有愉快的心情。營業(yè)當(dāng)中只要找到適宜的切入點(diǎn)，點(diǎn)單、換個(gè)煙缸等等都是很好的列子適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)，很容易都能找到話題，以愉快的點(diǎn)點(diǎn)滴滴感染客人游戲、魔術(shù)熟練的flair(穩(wěn)定的套路)等專業(yè)技能都是推銷自己與客人溝通的好方法，首先我們要展現(xiàn)我們活潑、另類的一面，往往一個(gè)眼神或那么細(xì)微的細(xì)節(jié)都是打破近在咫尺的隔

23、膜。一必備條件1、自信自信在心理上是指一種積極、有效的表達(dá)自我價(jià)值、自我理解的意識(shí)特征和心理狀態(tài)，是指?jìng)€(gè)體對(duì)自己的積極肯定和確認(rèn)程度，一個(gè)自信的人一般具有如下特征：完全的自我接納：正確的自我評(píng)價(jià)：良好的社會(huì)適應(yīng)性等。自信并非與生俱來，是在不段的工作實(shí)踐中、長(zhǎng)期生活體驗(yàn)整和的根底上逐步形成的，與后天的培養(yǎng)密切相關(guān)。自信來自勤奮，來自付出，來自準(zhǔn)備充分。因此，要建立自信，必須上進(jìn)，開闊視野，積極與人交往，善于接受新事物，更新自我沉著應(yīng)付各種難題，凡事做好沖分的準(zhǔn)備，必然較為自信，而且有利與增強(qiáng)整體自信心。內(nèi)在還需適度的自我評(píng)價(jià)，清晰自己的目標(biāo)，積極有效的自我反省。2、活潑開朗首先要放下心中的枷鎖，

24、調(diào)整好自己的心態(tài)讓自己有個(gè)開心愉快的好心情。第二，多和開朗的人交朋友，讓他們?cè)谌粘Ｉ钪懈腥咀约?，時(shí)間久了，自然而然就會(huì)好的。第三，對(duì)于某些話題不要不適應(yīng)，不要有抵觸心理，坦然接受。第四，多看看一些輕松幽默幽默的電影，看的時(shí)候把自己當(dāng)做其中的主人公，感受一下輕松的環(huán)境，在現(xiàn)實(shí)生活中把自己想象成那些電影里的人物，按照他們“輕松的方式去對(duì)人對(duì)事，你自然會(huì)慢慢的開朗！3、怎樣做一個(gè)善于表達(dá)的人1要正確估計(jì)自己，樹立自信。在日常學(xué)習(xí)和生活中，應(yīng)多考慮我要怎么做，要如何進(jìn)??；在各種場(chǎng)合，應(yīng)順其自然地表現(xiàn)自己，不要老是考慮別人會(huì)怎樣看待自己或自己怎樣迎合別人；相信自己在別人心目中的形象并不差，而別人也不是

25、十全十美，自己是一個(gè)同別人一樣有思想、有性格、有自尊的獨(dú)立、完整的人，甚至在某些方面還強(qiáng)于他人。2要勇于同別人交往。首先應(yīng)學(xué)好怎樣問候別人，怎樣同別人見面時(shí)說些應(yīng)酬話；怎樣使談話不間斷，不是光聽別人講，而要自己也講；不要懼怕他人，勇敢地用眼睛看別人，并且表現(xiàn)得很專心。一定要克服老是回避別人的視線，只是盯著一個(gè)地方或是自己腳尖的習(xí)慣。多與人接觸，煉自己的反映度，并在交談中不斷吸收經(jīng)驗(yàn)。為什么不拿出點(diǎn)自尊心來，大膽而自信地與之交往呢？3多看些各方面新聞 增加知識(shí)范圍容易找到話題，并為自己的言論增加可信度多看各面的書學(xué)一些常碰到或不常碰到 的問題解決方法，縮短學(xué)習(xí)周期日積月累的你就成為能說會(huì)道的人了

26、五、微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn)1、微笑的重要性1、笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質(zhì)量。笑對(duì)人的心理活動(dòng)有明顯的影響，它能調(diào)節(jié)大腦神經(jīng)功能，消除緊張情緒，解除疲勞，排除憂慮、煩惱和不快。笑使人心情開朗，精神振奮，頭腦清醒，有利于身心健康。平時(shí)萬念紛飛的大腦只有在笑的時(shí)候，才進(jìn)入了無念無為的純潔狀態(tài)。2、笑是最好的，它可以讓你以全新面貌去面對(duì)生活，讓你以快樂的表情去體會(huì)社會(huì)中的冷暖人情，讓你去享受不同的豐富情感生活，讓你以充實(shí)的信心去面對(duì)挫折。用笑來面對(duì)生活，才是明智的選擇，笑到最后的才是真正贏家。*如何才能保持微笑？笑對(duì)生活，說時(shí)簡(jiǎn)單，做時(shí)難。發(fā)自內(nèi)心的笑并堅(jiān)持長(zhǎng)久，需要的是心境豁達(dá)，把人與

27、人、人與社會(huì)的摩擦用善意的心態(tài)去對(duì)待。困境的時(shí)想想順利的時(shí)候，憧憬一下未來的美好。不如意的時(shí)看看自己有沒有做錯(cuò)什么，即便是沒有錯(cuò)，也可以像阿Q那樣自嘲一番。喜悅時(shí)要泰然，因?yàn)闆]有人總是一帆風(fēng)順，要想到困難和痛苦會(huì)常常相伴。2、微笑的作用顧客來酒吧，不僅僅是來喝酒，更注重在店里的效勞與氣氛，營造一個(gè)充滿了微笑的溫暖空間能起以下作用：1、讓客人感受到我們的禮貌和朝氣，提高客人對(duì)我們酒吧效勞的印象。2、舒緩客人的心情，讓客人有種回到家的感覺。3、微笑的標(biāo)準(zhǔn)放松面部肌肉,嘴角微微向上翹起。嘴角略成弧形，發(fā)出茄聲，保持此口型不變。面部微笑，親切自然，不發(fā)出笑聲。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛

28、微微向上揚(yáng)起。目光注視五、客戶1、熱情積極的認(rèn)識(shí)吧臺(tái)每位個(gè)人，并給與深刻印象，保持良好的關(guān)系，了解其姓名喜好 ，給予超前意識(shí)效勞，并且介紹給吧臺(tái)每一位同事，并把資料統(tǒng)一交與Leadership，讓其每個(gè)人都能熟悉，以便下次不在陌生，給予家一樣的溫馨。在營業(yè)過程中，吧臺(tái)人員都能展現(xiàn)出亮麗優(yōu)秀的一面魔術(shù)、游戲 Work flair等等，都能輪流有人與其玩耍，做到不冷落客人，溝通期話題不間斷。2、我們也要在客人與客人之間建立一個(gè)橋梁，介紹客人之間相互認(rèn)識(shí)，讓愉快輕松的氣氛不段在人與人之間感染。期間吧臺(tái)人員得隨時(shí)注意找到客人與客人之間的話題，或者利用游戲等等，讓其交流。之前還是得征求雙方之間的意愿，還

29、要注意你的言語作用，如有一方排斥，最好不要勉為其難。3、切記熟客與新客，還是要一視同仁，都要給予特別的照顧，也不能讓其無聊受其冷落，吧臺(tái)人員更不得有私心。吧臺(tái)人員不能老陪一座客人耍，注意本身的工作，也注意其他的客人，注意帶動(dòng)客人，一個(gè)人酒量有限，能力有限。4、視情況而定針對(duì)開業(yè)期間的吧臺(tái)所認(rèn)識(shí)到的客人，bar Leadership給予一定的酬謝(送果盤、小吃、雞尾酒)，但要把握好度。3、Leadership時(shí)常安排客戶維護(hù)工作，安排人員給予客人噓寒問暖，了解客人性格和需求，給予幫助，也讓客人給參與進(jìn)來給予珍貴意見，Leadership收集好意見并認(rèn)真對(duì)待，研究過后給予新的改觀。4、酒吧活動(dòng)派對(duì)

30、或那么節(jié)日Leadership需安排人給予短信或那么 通知，但意圖不要明顯，適當(dāng)給予關(guān)心，讓客人知道自己的重要性。如條件允許可安排不用的吧臺(tái)人員客人認(rèn)識(shí)的以公司名義約大局部客人出來喝茶等等社交娛樂活動(dòng)，讓客人與吧臺(tái)與公司建立感情。5、盡量不要讓客人對(duì)吧臺(tái)某一位人有針對(duì)性“，其他同事也要敢于接觸，讓客人也欣賞其他同事，欣賞吧臺(tái)喜歡酒吧。6、如果客人邀請(qǐng)，最好帶上客人也認(rèn)識(shí)的同事，開業(yè)期間盡量不要拒絕。7、把所有的客戶資料分類管理，開業(yè)前期我們把重點(diǎn)放在有消費(fèi)實(shí)力的客人和美女還有來的次數(shù)比擬頻繁的客人身上，條件允許的情況下，Leadership可輪流派專人負(fù)責(zé)但必須是客人都認(rèn)識(shí)的。但其他客人我們也

31、不能忽略，依然熱情主動(dòng)。 在吧臺(tái)必須做到資源共享，共同維護(hù)，共同進(jìn)退，在這里沒有誰和誰的，只有吧臺(tái)公司的客戶如有個(gè)人注意者請(qǐng)自重，顧客就是上帝，維護(hù)好客人靠大家點(diǎn)點(diǎn)滴滴長(zhǎng)時(shí)間積累而成，在開業(yè)前期這段時(shí)間希望大家克服好所有的困難，決勝的關(guān)鍵或許就在工作中的一點(diǎn)點(diǎn)小細(xì)節(jié)。六、崗位職責(zé)1、外吧崗位職責(zé)1、 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。 2、開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水物料數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。 3、負(fù)責(zé)吧臺(tái)的各項(xiàng)開吧工作 4、掌握各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用方法及維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)。 5、調(diào)酒師在日常工作中掌握雞尾酒的配制標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)制技術(shù)和方法，把握好雞尾酒的口感及出品。6、負(fù)責(zé)所有

32、物品的清點(diǎn)、登記、統(tǒng)籌。 7、做好每日銷售報(bào)表。 8、在吧臺(tái)積極活潑的帶動(dòng)飲酒氣氛并適時(shí)的進(jìn)行雞尾酒促銷。 9、積極認(rèn)識(shí)吧臺(tái)每一位客人，并給予優(yōu)質(zhì)的效勞。10、大家須確保花式調(diào)酒的高質(zhì)量，以到達(dá)提升經(jīng)營氣氛的效果。 11、掌握酒吧及飲品所用的根本英語專業(yè)術(shù)語和詞匯 12、值班人員打好第第二天的酒水等物料采購數(shù)量。并將吧臺(tái)內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常前方可下班。 2、后吧崗位職責(zé)1 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生，檢查吧臺(tái)所有設(shè)備運(yùn)行是否正常。 2 開班前檢查頭天營業(yè)所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時(shí)補(bǔ)充貨源。 3 熟悉酒吧內(nèi)所有酒水的貨源、牌子及產(chǎn)地并知其口味，懂得其儲(chǔ)藏方式，飲用方式 4 隨時(shí)注意吧臺(tái)內(nèi)

33、所有用具的清潔衛(wèi)生，必須保證干凈、無破損、無污點(diǎn)。 5 做好一切營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 6 出品時(shí)要保證快速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量。 7 嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的的過失存取酒也是如此。 8 認(rèn)真完成上級(jí)分配的任務(wù)。9 工作中如有遇到職權(quán)外的事不能擅自做主，通知上級(jí)處理。10 值班人員認(rèn)真做好報(bào)表，統(tǒng)計(jì)番禺統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營業(yè)所剩酒水的數(shù)目并做好記錄盤點(diǎn)存貨，根據(jù)經(jīng)營預(yù)測(cè)提出第二天的酒水、水果等物料采購采購數(shù)量。并將吧臺(tái)內(nèi)清潔做干凈，一切恢復(fù)正常前方可下班。七、吧臺(tái)工作流程1 、設(shè)立完備的酒水領(lǐng)發(fā)、保管，工作時(shí)間內(nèi)始終保持有崗、有人、有效勞、有標(biāo)準(zhǔn)、 程序完善。 2 、上崗的工作人員按規(guī)定著裝，做到儀

34、表整潔，符合員工守那么要求。 3 、熱情主動(dòng)為前臺(tái)效勞，及時(shí)了解和掌握前臺(tái)的業(yè)務(wù)情況以及重大活動(dòng)，配齊和備足所需的各類酒水，保證供給齊全。 4 、經(jīng)常與總倉溝通聯(lián)系，及時(shí)提出申購方案，控制好酒水的領(lǐng)進(jìn)量和儲(chǔ)倉量，確保不過多積壓。 5 、領(lǐng)取或發(fā)生每筆酒水，均需填單登記，確保數(shù)量。品種的準(zhǔn)確，并做到經(jīng)常盤點(diǎn)核對(duì)，保證帳物相符,嚴(yán)格執(zhí)行見單出貨的要求，杜絕酒水出貨時(shí)的的過失。6 、各類酒水、飲料堆放整齊。對(duì)周轉(zhuǎn)快、領(lǐng)量大的應(yīng)放在出入方便，易拿易存的位置；對(duì)名貴的，用量較少的酒，應(yīng)妥善存放在柜子內(nèi)，確保平安無流失。 7 、各種存放必須符合保質(zhì)要求，在保質(zhì)期以內(nèi)使用。 8 、做好各類空廢瓶、罐及酒水周

35、轉(zhuǎn)箱的回收工作，減少浪費(fèi)。 9 、保持營業(yè)環(huán)境以及倉庫的干凈整潔，要求擺放整齊有序，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。酒水倉庫內(nèi)保持通風(fēng)，溫度適當(dāng)，無潮濕霉味。 10 、消防設(shè)施齊全有效，工作人員具有一定的消防常識(shí)并熟悉防火裝置的位置及使用方法。 11 、對(duì)前臺(tái)部門反映的意見處理及時(shí)，并有記錄。 12 、全體員工遵守員工守那么和各項(xiàng)規(guī)章制度，不利用職務(wù)之便私吃私拿或饋送他人。13 、做好交接班工作，交接清楚，并有記錄。班前例會(huì)的流程18：50整理好儀容儀表，把貴重物品統(tǒng)一保管，準(zhǔn)時(shí)在指定地點(diǎn)列隊(duì)點(diǎn)名，由領(lǐng)班檢查各員工儀容儀表，主管對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)，傳達(dá)當(dāng)天公司布置的任務(wù)，各員工應(yīng)認(rèn)真聽取，并嚴(yán)格執(zhí)

36、行。點(diǎn)完名后搞班前衛(wèi)生。八、細(xì)節(jié)培訓(xùn)一：儀容儀表及言行舉止面容 ：保持面部的清潔，男士不可留胡子，女士須畫淡妝，不可濃妝艷抹。發(fā)型 ：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，發(fā)型時(shí)尚、干凈表情 ：無論是接待客戶還是同事均面帶微笑，笑容常駐臉上例子：麥當(dāng)勞。眼神 ：兩眼平視前方眼觀六路，耳聽八方路遇客人要目視，雙眼停在對(duì)方的“三角區(qū)表示尊重。服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣喪失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、 、香煙等私人物品。不允許露出梳子等個(gè)人物品，襯衣雜在褲、裙內(nèi)，袖扣要扣上，長(zhǎng)袖不得挽起，冬天穿在制服內(nèi)的保暖衣服顏色應(yīng)為肉色或白色，且衣領(lǐng)不得超過制服衣領(lǐng)。鞋 ：穿規(guī)定類型

37、的鞋子，鞋子應(yīng)處于干凈無損，完好狀態(tài)，皮鞋要光亮，顏色為黑色，女士要穿有跟鞋子不是高跟鞋夏天不穿露腳趾的鞋子，不穿時(shí)裝鞋。襪子 ：男士為黑色或深色，女士為肉色的襪子，襪子彈力要好，不可掛絲。個(gè)人衛(wèi)生：天天洗頭洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，當(dāng)班前不吃有刺激性氣味的食物。飾品 ：工號(hào)牌 ：工牌佩帶在制服的左胸上，工牌不可有破損，字跡清晰可辯。12、不得跑動(dòng)，路遇客人要目視，微笑并輕輕點(diǎn)頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時(shí)應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。13、手勢(shì)：請(qǐng)的手勢(shì)，扎壺，杯子，色盅，色子，抹布，果盤。二、 推銷技巧1.什么是推銷？推銷人員通過合理的方式、方法將商品推薦給客人，到達(dá)多

38、贏的目的。2、為什么要推銷？公司多贏利、員工收入提高。一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)具備的能力。了解商品了解顧客1、經(jīng)濟(jì)型客人。推薦優(yōu)惠活動(dòng)酒水2、猶豫不決型客人。提出建議，削弱缺點(diǎn)3、沉著不迫型客人。耐心，多方面介紹產(chǎn)品的利益所在4、情感型顧客。注意觀察，盡量迎合客人的需求5、豪放型顧客。贊美客人，推薦高檔酒水6、時(shí)尚型顧客。推薦喝法特別新穎的酒水7、圓滑難纏型顧客。耐心，不能看不起客人，堅(jiān)持原那么，不斷給客人解釋4、做好傾聽 1、集中精力，專心傾聽。 2、不打斷客人說話。 3、謹(jǐn)慎反駁，巧妙提問。5、和客人建立良好的關(guān)系。6、把產(chǎn)品和客人要求結(jié)合起來7、處理客人異議的能力8、敏捷的思維和說話技巧。9

39、、良好的心理素質(zhì)忍耐心10、推銷時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)及技巧一、針對(duì)性推銷 二、比照推銷三、深入推銷四、附帶推銷五、重復(fù)推銷把握尺度六、優(yōu)惠推銷推銷三個(gè)心理過程：A吸引顧客注意力 B促使客人產(chǎn)生興趣 C激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望首先要對(duì)酒吧的出品相當(dāng)熟悉，給客人介紹時(shí)應(yīng)按照從高價(jià)位往低價(jià)位的順序介紹對(duì)于不是自己付款的客人，應(yīng)推銷高價(jià)位的酒對(duì)于猶豫不決的客人，應(yīng)該主動(dòng)建議和解釋。對(duì)于一個(gè)人來消費(fèi)的客人，起初應(yīng)給予熱情的接待，這樣對(duì)推銷有良好的效果。對(duì)于一些喜慶或特殊場(chǎng)合可推薦紅酒或那么香擯對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人應(yīng)推薦經(jīng)濟(jì)充足，價(jià)格適中的對(duì)于一家人來消費(fèi)的客人，應(yīng)讓兒童和老人參與選擇對(duì)于情侶應(yīng)在女士面前推銷，在其他有女

40、士在的場(chǎng)合都應(yīng)該在女士前面推銷在推銷時(shí)要注意語言的藝術(shù)性，注意自己的面部表情，應(yīng)面帶微笑，溫文有禮，大方得體，對(duì)客人要像對(duì)待自己朋友一樣。注意輪流推銷的靈活運(yùn)用，利用各種時(shí)機(jī)進(jìn)行順便推銷推銷過程中要掌握誰是真正的購置者。推銷過程中要善于觀察客人的心理，了解他們真正需求，另外，贊同客人意見也是很好的技巧。在推銷過程中，不但會(huì)說，而且還要會(huì)聽推銷時(shí)不要和客人爭(zhēng)辯，也別讓客人沒有面子對(duì)于重要人物或那么大客應(yīng)推銷高檔酒對(duì)于熟客應(yīng)牢記他們的喜好總之，推銷是貫穿效勞的全過程 考前須知1、合理、熱情，充滿信心的推銷也有很好的效果，在過程中要善于觀察思路，而且要站在客人角度了解真正的需求，想他所想，話題一致，

41、拉近距離，運(yùn)用正面和諧的語言，和藹的表情，良好的心情，良好的語言表達(dá)能力在將。不光會(huì)說，還要會(huì)聽，要善于聽出話外音，將客人引向你所希望推銷的方向。2、在推銷過程中，不能因?yàn)榭腿司芙^你所介紹的酒水而用氣憤的表情表現(xiàn)在客人面前，而要有修養(yǎng)的尊重客人。3、要對(duì)對(duì)方進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，增加信任度，?yīng)針對(duì)不同的客人有所對(duì)應(yīng)。對(duì)那些有口無心的客人將就些，不計(jì)較，過程中應(yīng)該不段的為客人效勞。說服的同時(shí)防止冷淡話，和使他人不悅的話。 點(diǎn)單的流程當(dāng)BARTENDER主動(dòng)上前點(diǎn)單，注意禮貌用語：“晚上好，先生/美女？在得客人同意后，雙手奉上酒水牌，“請(qǐng)您看一下，一定要做到主動(dòng)推銷。用手電的光源照亮酒水牌，便于客人看清

42、酒水的品名與價(jià)格。拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒標(biāo)要朝客人，讓客人能看見。注重專場(chǎng)酒水的推銷： 注重連帶推銷：點(diǎn)完主打酒水之后詢問客人：三、 酒水的飲用方法一、各類酒水的效勞方法及裝用杯具1、白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒效勞方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開啟原那么：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。1白蘭地等支裝洋酒出品程序：驗(yàn)酒；開酒；調(diào)酒；斟酒；品酒2常見飲法：凈飲；混飲加水、加汽水、果汁等效勞客人凈飲支裝洋酒時(shí)必須使用分酒器即卡拉壺。白蘭地等凈飲斟1安士為標(biāo)準(zhǔn)。泥飲斟1/3或根據(jù)客人要求進(jìn)行斟酒。2.香檳酒、白葡萄酒效勞方法1香檳酒、白葡萄

43、酒在飲用前須經(jīng)過冰鎮(zhèn)2出品步驟：將冰桶裝滿2/3的冰和水，冰桶旁加一條干凈折巾冰桶放在主客的右手邊從客人的右邊把酒展示給客人以求認(rèn)可開瓶后軟木塞放在主客酒杯的右邊用折巾將酒瓶口擦拭干凈，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入適量供品嘗認(rèn)可。倒酒時(shí)按主客所坐的位置順時(shí)針進(jìn)行，一般倒入2/3杯對(duì)冰鎮(zhèn)過的酒，倒酒時(shí)都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的溫度上升。3香檳斟酒分為兩次，先倒酒杯容量的1/3待氣泡消退后再倒入第二次，約倒八分滿即可3.紅葡萄酒的效勞方法1首先請(qǐng)客人確認(rèn)酒水的品牌商標(biāo)，如果這種酒未被認(rèn)可，那么應(yīng)換取2當(dāng)著客人的面開酒，讓客人看到開酒的過程3在主人的紅酒杯倒入適量的酒，供

44、主人品嘗，以求認(rèn)可。倒入時(shí)商標(biāo)應(yīng)向上，要將酒瓶稍轉(zhuǎn)一下，防止酒從瓶口滴下。稱收“收瓶。4為客人斟酒時(shí)，按順時(shí)針方向進(jìn)行先女后男，一般斟1/3杯。5葡萄酒在貯存過程中都可能產(chǎn)生沉淀物，飲用前應(yīng)將酒瓶豎起，或臥放在酒藍(lán)中，商標(biāo)朝上，以免沉淀物泛起。紅酒飲用時(shí)如加汽水七喜，應(yīng)跟扎壺、冰粒、卡拉壺、攪棒、檸檬片。4、啤酒效勞方法啤酒酒精度較低一般飲用前景最好冰凍。斟瓶裝啤酒時(shí)，要慢慢注入杯中，或者將杯子稍稍傾斜，讓酒沿著杯壁流下，這樣就不會(huì)冒出許多泡沫，一般斟啤酒應(yīng)八分酒二分泡。另外，斟啤酒的杯子一定要干凈，不可有油垢。否那么會(huì)影響啤酒的口味。5.(1)白蘭地_白蘭地杯 (純飲和凈飲注明如果是對(duì)飲料用

45、五安杯) (2)紅酒用_紅酒杯 (3)香檳用_香檳杯 (4)威士忌啤酒_用五安杯卡類和券類的使用注：唱點(diǎn)唱收，所有卡類和現(xiàn)金及簽送必須雙手接遞，并加上禮貌用語四、 存取卡使用流程存酒：1.客人要求存酒時(shí)，先告知客人：“請(qǐng)稍等，我立刻去辦理。2. 同時(shí)確認(rèn)酒水質(zhì)量，飲料數(shù)量對(duì)客人進(jìn)行再次復(fù)單后，拿到存酒處填寫酒卡的臺(tái)號(hào).酒名.數(shù)量.經(jīng)手人簽字.4.卡飲料的數(shù)量必須用大寫注明并使用酒水代碼，酒水?dāng)?shù)量后面注明xxcm(厘米數(shù)5.完畢后將存酒卡交由吧員簽字確認(rèn)后，必須由主管級(jí)以上親自交給存酒客人.取酒：1.無卡不能取酒2.周五，六節(jié)假日12：30之前不能取酒，特殊情況由經(jīng)理級(jí)以上簽字方可取3.在接到客

46、人的取酒卡時(shí)，首先確認(rèn)是本酒吧存酒卡，確認(rèn)酒卡的截止日期是否有效注：過期的酒不能領(lǐng)取4.對(duì)客人進(jìn)行復(fù)卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支飲料，請(qǐng)稍等，您的酒馬上幫您取出來如酒卡上無飲料，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行促銷5.取酒時(shí)必須在卡上簽名，并寫上取酒臺(tái)號(hào)，字跡要清晰可認(rèn)，否那么吧臺(tái)不予取酒注：取酒時(shí)應(yīng)留意，是否本酒吧的酒卡，有無過期，有無飲料，無飲料的時(shí)候及時(shí)向客人推銷相對(duì)應(yīng)的飲料五、 代金卷的使用確認(rèn)代金券的真?zhèn)?，是否過期，根據(jù)公司規(guī)定贈(zèng)送的酒水及客人所點(diǎn)其他物品待定開寫手寫單，如金額超出可補(bǔ)現(xiàn)金，代金券反面需客人簽字，本人簽字，填寫臺(tái)號(hào)，交由領(lǐng)班下單。注：各券類不找零。銀行卡當(dāng)客人出示銀行卡買

47、單時(shí)，先到最近的電腦點(diǎn)單系統(tǒng)下單，然后帶客人到收銀臺(tái)刷卡，完畢后一定要送客人回座位，注：到收銀臺(tái)門口時(shí)跟收銀臺(tái)門口的保安示意簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時(shí)，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單人在單上簽名，確認(rèn)簽單有效后到電腦點(diǎn)單下單，并迅速拿到收銀臺(tái)結(jié)單，傳送送至客用臺(tái)時(shí)應(yīng)向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請(qǐng)慢用。注：如簽單人不認(rèn)識(shí)或簽名模式模糊時(shí)，一定要有禮貌的詢問簽單人的姓名現(xiàn)金. 當(dāng)客人用現(xiàn)金買單時(shí)“雙手接過客人現(xiàn)金，并當(dāng)面確認(rèn)真?zhèn)?，“謝謝七.買單的流程考前須知專用語言：1、先生/小姐，您一共消費(fèi)XX元! 2、強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢謝謝！收您XX元，找您XX元請(qǐng)稍等。3、

48、先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)收！ 下單的考前須知 1：不要下錯(cuò)臺(tái)號(hào) 2：不要下錯(cuò)酒水及飲料 3：不要下錯(cuò)物品的數(shù)量結(jié)帳 (1)不能在收銀臺(tái)逗留和嬉笑打鬧.1、開單離開 至 找錢給客人不的超過10分鐘超過15分鐘按飛單處理.2、開單離開 至 出品上到客用臺(tái) ： 3翻臺(tái) 客人離開 至 擺好臺(tái) 30秒4客人舉燈不得超過 6秒5桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超過 30秒分鐘清臺(tái)6煙缸里的煙頭不得超過 5個(gè)，果皮不得超過2塊7地面上的嘔吐物不得超過 1分鐘由發(fā)現(xiàn)到清理完畢8吃消夜時(shí)間不得超過 20分鐘注：以上物品如按規(guī)定時(shí)間沒有上桌，點(diǎn)單和當(dāng)桌效勞員應(yīng)及時(shí)催單?？杉皶r(shí)找到管理人員以及有對(duì)講

49、機(jī)的人員 六、 換杯的流程.每天在規(guī)定時(shí)間，由指定人員換杯，詢問客人是否需要換杯不好意思，打攪一下，請(qǐng)問需要換杯嗎？手勢(shì)征得客人同意后，先將干凈的杯子放在客人的臺(tái)面，然后收走臺(tái)面的臟杯如杯中有酒水的，先將酒水倒入干凈杯中，再收走，干凈杯子以客人人數(shù)為準(zhǔn)。換杯完畢問候語：祝您玩的開心，手勢(shì)2點(diǎn).上酒的標(biāo)準(zhǔn).A、先生/小姐，您好！這是你們點(diǎn)的xx酒，請(qǐng)點(diǎn)收。 B、上酒完畢：先生/小姐，你們點(diǎn)的酒水已全部上齊，祝您們玩的開心！注重拿物品的動(dòng)作及擺放標(biāo)準(zhǔn)化：左手抱桶，右手先拿紙巾立放在開口向上臺(tái)面的中間位置；拿住洋酒底部1/3處翻過來放于臺(tái)上，再拿出所有飲料右手拿住瓶口，一次拿兩瓶；最后把出品單放在客

50、人面前。 酒水的具體擺放方式如 示酒、沖酒、斟酒 1、示酒：所有酒吧出品物品由傳送送到客用臺(tái)上，開酒時(shí)應(yīng)把洋酒、紅酒的正面商標(biāo)面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，這是您點(diǎn)的酒，請(qǐng)確認(rèn).注意示酒的動(dòng)作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶頸，由左至右斜45，正面商標(biāo)面向客,并詢問客人是喝淡點(diǎn)2.沖酒和斟酒得到客人同意后開酒，“請(qǐng)問可以為你翻開了嗎？。 詢問客人是沖濃點(diǎn)還是淡點(diǎn)，如無特殊要求按標(biāo)準(zhǔn)幫客人沖酒。 具體動(dòng)作：A、開酒：左手護(hù)瓶，右的開瓶。根據(jù)酒水包裝確定開酒的方式，大致分為兩種：1用拇指指甲劃開瓶口薄膜。2用拇指和食指撕開封口貼。 B、沖酒：將瓶蓋揭開倒放置桌面，右

51、手拿瓶的1/3處，左手拿杯的1/3處按客人的要求或標(biāo)準(zhǔn)交酒倒入扎壺內(nèi)，完畢將瓶蓋蓋好，把兌酒杯蓋在瓶口上。第一次沖入兩支飲料，再?zèng)_入一支至扎壺頸部。然后側(cè)身蓋好扎壺蓋，要均勻?qū)⒃鷫貎?nèi)的酒倒入卡拉壺至頸部，注右手拿扎壺，左手拿卡拉壺注意動(dòng)作：將酒倒入卡拉壺，扎壺內(nèi)的酒倒入卡拉壺都不可掛杯，揭扎壺蓋是用拇指和食指捏住蓋中間的U形位置。拿扎壺的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壺把手，右手手掌壓住扎壺頂部，借手掌的力量托起扎壺。C、斟酒：左手拿杯底1/3處，右手拿住卡拉壺的頸部位置，倒入杯內(nèi)不可掛杯5分滿，放到客人面前。 D、禮貌語言：以上程序完畢，右手標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指向杯中酒，兩眼注視客人，面帶微笑

52、，“請(qǐng)慢用“。或直接做請(qǐng)的手勢(shì)注：給客人開啤酒時(shí)應(yīng)禮貌的詢問客人：先生/美女，可以開了嗎？請(qǐng)問先開幾支呢？客人點(diǎn)紅酒時(shí)，應(yīng)詢問客人是否要兌雪碧以及檸檬片七、 班前和營業(yè)中擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn). 1 班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 2營業(yè)中擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：如下列圖：細(xì)節(jié)八.席間效勞.1)多巡臺(tái)，注意主動(dòng)效勞，禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。2營業(yè)過程中的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、桌面衛(wèi)生。巡臺(tái)，注意主動(dòng)效勞、禮貌用語和超前主動(dòng)意識(shí)。 、保證桌子無水漬或酒漬、酒、飲料、小吃碟、杯子、雜物桶的擺放有序;、雜物筒里的垃圾不能超過2/3；、多的杯子及空瓶及時(shí)撤走，以客人的數(shù)量為依據(jù),做到一人一杯.色盅客人不用了詢問后撤走。 5: 飲料籃里的飲料或色盅要擺放

53、整齊B、地面衛(wèi)生：地面有色子應(yīng)先撿，小的雜物自己撿所有人員，有打爛的玻璃先用腳推到邊上再通知保潔，并站在旁邊提醒客人不要踩到。3兌酒具備一個(gè)觀察力，注意二次推銷及時(shí)；4其它效勞如點(diǎn)煙、找板凳、色盅之類5看到當(dāng)號(hào)還有客人來，及時(shí)拿空杯6補(bǔ)位八、 巡臺(tái)考前須知：1、隨時(shí)觀察卡拉壺的酒水位置是否8分滿。 2、用夾子插入煙缸內(nèi)檢查雜物是否2/3滿。 3、擦桌面的方向應(yīng)是往自己身體內(nèi)側(cè) 擦。4、做完臺(tái)面衛(wèi)生注意物品的歸位。5、較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時(shí)清理除工作需要外手電筒禁止玩弄，否那么根據(jù)公司規(guī)章制度處分6.看見客人做bartender的工作時(shí)(必須)第一時(shí)間接過客人的物品為其效勞并

54、表示歉意.例如：客人自己倒酒時(shí). 客人在自己打冰時(shí). 客人要自己拿杯子時(shí).7.客人巡問廁所方位時(shí)(必須)帶客人到能看到廁所標(biāo)志的方可地方離開并加上禮貌用語.8.巡臺(tái)時(shí)注意客人是帶否有非本公司的酒水或小吃。假設(shè)發(fā)現(xiàn)立即上前有禮貌的給客人說：“先生/美女，不好意思！我們公司謝絕自帶酒水或小吃，我可以幫你存放在我們資客臺(tái)，謝謝。9.在沒事的情況下,不可長(zhǎng)時(shí)間站立不動(dòng).二次推銷：次推銷，用上“請(qǐng)問需要再來一套打嗎2、在客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，用上折中的方法如先來半打吧，喝不完可以存等3、注意說話時(shí)聲音的大小。1、在清臺(tái)或收空瓶的時(shí)候進(jìn)行二請(qǐng)客或有女士在，因?yàn)槊孀硬幌胭I也會(huì)買，說話時(shí)讓被請(qǐng)的人或女士聽到。4

55、、抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行推銷。氣氛好的時(shí)候或有一方輸了不服氣的時(shí)候。5、看見客人悶坐在桌上時(shí)，通知外聯(lián)部，通過配合進(jìn)行推銷。對(duì)喝多的客人適當(dāng)進(jìn)行勸阻。得到客人信任。 送客要求當(dāng)最后一個(gè)客人離開時(shí),禮貌詢問客人是否需要留座:先生/小姐,請(qǐng)問這臺(tái)還需要留嗎?留:禮貌的告知客人我們的留臺(tái)時(shí)間是10分鐘,請(qǐng)及時(shí)回到座位.不留:及時(shí)清理桌面,按照班前擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備迎接下一批客人.語言：請(qǐng)攜帶好自己的隨身物品，歡送下次光臨！注：及時(shí)檢查是否有客人遺留物品和可以回收的酒水飲料. 吧臺(tái) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.地面：無積水、保持干凈無雜物；2.墻面：保證清潔及隨時(shí)準(zhǔn)備清潔工作；3.吧臺(tái)/操作間：保持隨時(shí)清潔，無贓物。每次工作完畢半

56、小時(shí)內(nèi)清潔完成，工作臺(tái)上擺放整齊，器皿使用合理，原料保持衛(wèi)生狀態(tài)；4.酒水架：所有酒水，飲料分類擺放整齊，去除瓶身灰塵，酒水架干凈無雜物。剛開箱的酒水，飲品要擦干凈瓶身才能給客人效勞；5.設(shè)備：保持光潔，內(nèi)部無雜物，使用后及時(shí)清潔并擺放整齊；6.冰箱/冰柜：分類存放，合理使用容器。定期清洗除霜，外表保持光潔，頂部無雜物，灰塵，水漬；7.其它：一切用具及設(shè)備均應(yīng)保持于整潔狀態(tài)；九.酒水知識(shí) 十.各種卡類的使用 生日卡:如有客人過生日，到咨客臺(tái)領(lǐng)取卡，讓客人填寫，交到DJ臺(tái)。注：11點(diǎn)50分前交到DJ臺(tái) 等位卡: 1:在確認(rèn)場(chǎng)內(nèi)無空臺(tái)的情況下,帶客人到咨客臺(tái)填寫資料(注:內(nèi)容由咨客和咨客主管與客人

57、當(dāng)面填寫確認(rèn),如有空臺(tái)不能填寫)2:由咨客主管確認(rèn)等位時(shí)間,根據(jù)公司等位卡規(guī)定贈(zèng)送物品,開手寫單,交由經(jīng)理級(jí)以上人員簽字確認(rèn)后,方可下單.門票:留位卡.定位卡的使用方法在帶客入座已講解過. 留位卡的考前須知1、確認(rèn)客人定臺(tái)還是公司留臺(tái)2、了解所看臺(tái)的客戶信息及留臺(tái)時(shí)間3、中場(chǎng)翻臺(tái)留座卡的使用方法：客人走之后防止其他客人轉(zhuǎn)臺(tái)小臺(tái)轉(zhuǎn)卡座，放上我們的空白留座卡 十一.處理客人的投訴及突發(fā)事件.1、投訴的產(chǎn)生1、咨客出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會(huì)。2、效勞員說話不客氣，出品時(shí)間太長(zhǎng)。3、對(duì)出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。4、招呼疏忽、遺漏。5、對(duì)價(jià)格方面的不滿。6、埋單等候得

58、太久。2、投訴的解決1、牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2、耐心聽取并接受客人投訴。3、找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。4、如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。5、客人投訴處理分析提要當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：1、如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題。2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管，有什么要求？3、在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案。4、再次接觸客人前，不要再問客人：“有什么問題應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同

59、客人的態(tài)度，再行政重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。5、在問題弄清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原那么下，認(rèn)同對(duì)方意見。7、無論客人有無禮貌或過激的行為時(shí)，身為效勞人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無濟(jì)于事。8、假設(shè)客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)說明自身身份后聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。9、客人未必

60、永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人的錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)那么，或有過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。11、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對(duì)結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。4、常見問題的處理方法1、客人對(duì)酒水質(zhì)量有所質(zhì)疑，但是已經(jīng)被翻開怎么辦？首先應(yīng)確認(rèn)所點(diǎn)酒水是否是本公司出品，如是應(yīng)堅(jiān)決的告訴客人本公司無假酒出售，公司對(duì)這方面也有相