1、客服實(shí)習(xí)周記6篇時(shí)間過(guò)得真快，一周又過(guò)去了，這一小段時(shí)間里，我們肯定有不少所感所惑吧，不妨坐下來(lái)好好寫寫周記吧。下面給大家?guī)?lái)關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記，希望大家能夠喜愛(ài)。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇1客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都綻開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比擬深入的方面來(lái)探討一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺(jué)得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。詳細(xì)需要哪些制度是需要依據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，根本的制度應(yīng)當(dāng)包括：客服部門管理制度投訴管理制度業(yè)績(jī)考核制度處理問(wèn)題流程制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為整個(gè)客服

2、工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)分通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通根本上可以明白一個(gè)人是否合適從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能辨認(rèn)出一個(gè)人是否滿意客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)分，可考慮心態(tài)主動(dòng)，溝通力量良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生長(zhǎng)處是主動(dòng)，接受力量強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡(jiǎn)單不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清晰諸如遇到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反應(yīng)，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。團(tuán)隊(duì)需要常常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和溝通技巧，特別

3、是更新了的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，詳細(xì)可以郵件和例會(huì)等方式完成，原則是簡(jiǎn)潔有效。其次談?wù)効蛻粝Ｍ墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶運(yùn)用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)改變等多種原因，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都容許，不行能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就觸及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶希望管理了?？蛻粝Ｍ芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是容許客戶的事情肯定要按時(shí)辦到。沒(méi)有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作主動(dòng)性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作按時(shí)完成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作看

4、法，工作主動(dòng)性，工作創(chuàng)新力量，月度工作推動(dòng)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)考核等都可以納入考核。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇2上個(gè)星期學(xué)習(xí)了中差評(píng)對(duì)賣家的影響，這個(gè)星期學(xué)習(xí)的是如何盡量防止非差評(píng)師給的差評(píng)。幾千筆交易沒(méi)有一個(gè)差評(píng)，是賣家始終追求的目標(biāo)。但是，排出職業(yè)差評(píng)師給的中差評(píng)，我們?nèi)绾伪M量防止不該有的中差評(píng)呢？首先，產(chǎn)品質(zhì)量肯定要腳踏實(shí)地，要給顧客呈現(xiàn)一個(gè)照實(shí)的產(chǎn)品。盡量防止顧客心抱負(fù)象的誤差導(dǎo)致的交易誤會(huì)或者說(shuō)是不快樂(lè)。其次，只給顧客推舉適宜的產(chǎn)品。有時(shí)分，顧客喜愛(ài)的衣服適宜的尺碼沒(méi)有了，我們往往不會(huì)推舉顧客買大或者買小一碼，由于適宜的穿起來(lái)才舒適，才不會(huì)影響衣服的整體效果。第三，接待顧客要

5、有耐煩，特別是處理一些售后問(wèn)題的時(shí)分，要認(rèn)真傾聽(tīng)，找出問(wèn)題的根源，快速給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。最終，主動(dòng)跟蹤顧客的貨物，做到有備無(wú)患。假如有問(wèn)題按時(shí)給顧客留言，并用最快的速度解決，那么就不需要等到顧客追問(wèn)，我們提前給顧客跟蹤，會(huì)讓顧客很安心，這樣即使貨物有由于快遞的原因延誤，顧客也會(huì)理解。實(shí)習(xí)感受：雖然客服的工作有點(diǎn)單調(diào)，也有點(diǎn)無(wú)趣，但是轉(zhuǎn)瞬間四個(gè)月也就這么過(guò)去了。下個(gè)星期就要回到學(xué)校上課了?；叵脒@四個(gè)月，我在愛(ài)萊格實(shí)習(xí)，從剛開頭無(wú)趣的培訓(xùn)到第一次上崗的忐忑擔(dān)心，再到如今的熟稔。時(shí)間，讓我一點(diǎn)一點(diǎn)成熟，讓我每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。雖然是客服跟我所學(xué)的專業(yè)不一樣，但是，不行否認(rèn)的是，我從中學(xué)到了許多東西，

6、包括同事關(guān)系的處理。在這四個(gè)月里，通過(guò)培訓(xùn)，通過(guò)上網(wǎng)看淘寶論壇，我學(xué)到了許多關(guān)于淘寶的學(xué)問(wèn)，懂得每個(gè)賣家都在掏心掏肺的想要做好每一筆交易，我們作為買家的時(shí)分要多給賣家一點(diǎn)體諒，遇到問(wèn)題的時(shí)分，溝通才是王道，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就給中差評(píng)。作為一名客服，也會(huì)經(jīng)常到淘寶高校充電，共享他人的經(jīng)驗(yàn)，讓自己更加勝任這份工作。由于是做真絲服飾的，所以，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，自然學(xué)到了一點(diǎn)關(guān)于真絲的專業(yè)學(xué)問(wèn)。但是，或許是自己不夠努力，又或許是這門課程過(guò)于深?yuàn)W，所以對(duì)于真絲的學(xué)問(wèn)還只是略知皮毛，要學(xué)習(xí)的東西還有許多。如今，我即將告辭這份工作，回到校內(nèi)上課，或許以后接觸絲綢行業(yè)的概率不大，但是，照舊會(huì)感謝這份實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)的種種

7、。俗話說(shuō)平凡點(diǎn)滴成就不平凡。我相信，每一次的實(shí)習(xí)都會(huì)讓我離成熟更近一點(diǎn)。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇3這個(gè)星期，店鋪上架了一些真絲圍巾，圍巾部分是有錦綸成分的。顧客往往會(huì)問(wèn)是不是純真絲的，這個(gè)時(shí)分，學(xué)習(xí)一點(diǎn)錦綸的學(xué)問(wèn)也是很好必要的，那樣才能很好的解答顧客的問(wèn)題。錦綸，就是我們平常說(shuō)的尼龍。錦綸纖維面料可分為純紡、混紡和交織物三大類。錦綸的強(qiáng)力、耐磨性好，居全部纖維之首。它的耐磨性是棉纖維的10倍，是干態(tài)粘膠纖維的10倍，因此，其耐用性極佳。錦綸織物的的彈性及彈性恢復(fù)性極好，但小外力下易變形，故其織物在穿用過(guò)程中易變皺折。它的吸濕性還是在合成纖維織物中屬較好品種的，因此，用錦綸制作的服裝比滌綸服裝穿著舒適

8、些。錦綸織物屬于輕型織物，在合成纖維織物中僅列于丙綸、腈綸織物，因此合適制作登山服、冬季服裝等。錦綸染色對(duì)工藝要求極高，工藝條 件是影響染色產(chǎn)品色光和均染性的重要因素，如溫度、浴比，PH值等都會(huì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量。不合理的工藝簡(jiǎn)單產(chǎn)生均染差、色花、色柳、色差、牢度差等病疵。實(shí)習(xí)感受：這個(gè)星期，公司組織我們?nèi)B門旅行。三天的時(shí)間，既讓我們拋下工作的懊惱，放松了心情，也強(qiáng)化了我們團(tuán)隊(duì)的凝聚力。三天的廈門之旅，胡里山炮臺(tái)、鼓浪嶼島、南普陀、嘉庚公園可能是行程有點(diǎn)緊密的原因，回來(lái)之后，我們都累壞了。回來(lái)的那天都晚上11點(diǎn)了，第二天還要上早班。累計(jì)了三天的訂單，一上旺旺叮咚聲響個(gè)不停。顧客的留言有許多，要一

9、一的回復(fù)，還要按時(shí)給顧客修改運(yùn)費(fèi)之類的。有些顧客一上來(lái)，就問(wèn)旅行還快樂(lè)么。那個(gè)時(shí)分，真的很感動(dòng)。真的只是一句很簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)，但是卻讓我們感受到顧客和我們的距離并沒(méi)有被冰冷的電腦阻隔掉。我想，人與人之間的距離，有時(shí)分是很簡(jiǎn)單拉近的，即使是賣家和買家，只要我們賣家真誠(chéng)的為買家服務(wù)，我相信，他們都會(huì)懷著一顆感恩的心。這個(gè)星期上架的真絲圍巾很漂亮，但是可能是如今夏天還沒(méi)有過(guò)去，天氣照舊酷熱的原因，買圍巾的人還是寥寥無(wú)幾。但是，關(guān)于圍巾的錦綸部分，還是需要學(xué)習(xí)一點(diǎn)專業(yè)學(xué)問(wèn)。伴著天氣的轉(zhuǎn)涼，買圍巾的人會(huì)慢慢的多起來(lái)的，到時(shí)分就可以比擬沉著的解答顧客的懷疑。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇4這個(gè)星期實(shí)習(xí)的是差評(píng)師。所謂的職

10、業(yè)差評(píng)師，就是特地給網(wǎng)上賣家差評(píng)，以此來(lái)敲詐和勒索，迫使賣家屈服，并要求你提供相應(yīng)的賠償，以此來(lái)獲利的買家。專業(yè)差評(píng)師的計(jì)謀很高，做的很專業(yè)，往往讓你無(wú)縫可鉆。他們選擇的目標(biāo)很有講究，第一，信譽(yù)不是很高的，一般在三個(gè)鉆以下的店鋪；第二，賣家沒(méi)有或者很少中差評(píng)；第三，在具備以上兩個(gè)條 件之后就考察賣家賣的是什么產(chǎn)品，符合條 件的是價(jià)格不高，簡(jiǎn)單損壞，差評(píng)師手里有同樣的產(chǎn)品，但是是壞的；第四，地域性的選擇，一般是選擇地域性比擬遠(yuǎn)，郵費(fèi)比擬高的地方進(jìn)行購(gòu)置。為什么差評(píng)師有這么多的講究呢？首先，這些群體是網(wǎng)絡(luò)銷售的弱勢(shì)群體，剛剛起步，中差評(píng)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是致命的。其次，由于要考慮到賣家不屈服，他們就損失了

11、，東西貴重，損失也比擬大。最終，東西收到說(shuō)壞了，要重新郵寄的話，賣家考慮到來(lái)回的運(yùn)費(fèi)比東西還貴，往往情愿賠錢實(shí)習(xí)感受：其實(shí)，有些時(shí)分的差評(píng)并不是職業(yè)差評(píng)師給的，甚至于問(wèn)題并不是出在產(chǎn)品上，而是買家對(duì)我們服務(wù)或者物流的不滿意造成的。我曾經(jīng)在淘寶上還是一個(gè)新買家的時(shí)分，不了解一個(gè)中差評(píng)是對(duì)賣家的致命打擊。我當(dāng)時(shí)想的是既然服務(wù)不好，沒(méi)有誠(chéng)信，我就應(yīng)當(dāng)把最真實(shí)的一面告知其他買家，這真是只是一個(gè)很單純的動(dòng)機(jī)，誰(shuí)會(huì)明白這背后的影響那么長(zhǎng)遠(yuǎn)呢？當(dāng)我給買家中差評(píng)的時(shí)分，他們給我打電話，設(shè)法做出補(bǔ)償好讓我修改中差評(píng)的時(shí)分，我都是嗤之以鼻，懷著正義的看法不予理睬。如今想想，由于自己的無(wú)辜，真的給其他買家造成了很嚴(yán)

12、峻的后果，在此，深感愧疚。在這里實(shí)習(xí)了三個(gè)多月，慢慢的了解了一些淘寶上的學(xué)問(wèn)，也在實(shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到了每個(gè)開淘寶店的人都不簡(jiǎn)單，他們把店鋪當(dāng)做子女一樣的撫養(yǎng)，費(fèi)了許多心思。所謂金無(wú)足赤，人無(wú)完人，每個(gè)人的力量都是有限的，不行能把一件事做到盡善盡美。所以作為淘寶上的買家，不要過(guò)分的苛求完善，只要賣家的服務(wù)到位，產(chǎn)品很好，對(duì)于物流等方面的東西就不要太過(guò)于苛刻。賣家按時(shí)發(fā)貨，產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，服務(wù)到位的時(shí)分，我們就不要太吝嗇自己的言辭，多給賣家一點(diǎn)激勵(lì)，要明白，買家的好評(píng)是賣家堅(jiān)持的動(dòng)力啊。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇5第一周實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期，老板并沒(méi)有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更

13、好的表達(dá)服務(wù)理念，肯定要經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個(gè)星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開頭給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無(wú)非就是了解X客服的重要性，以及X客服所需要具備的力量。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無(wú)非用手用眼睛去推斷產(chǎn)品的好壞，難免會(huì)產(chǎn)生疑心感和距離感。這個(gè)時(shí)分，客服的重要性就表達(dá)出來(lái)了?？头岢赖幕貜?fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會(huì)讓客戶覺(jué)得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头枰牟粌H僅是快速的錄入力量，還要具備肯定的商品專業(yè)學(xué)問(wèn)。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪

14、色，是由于真絲染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些，特別是顏色艷麗的，退色會(huì)較明顯一些，但是洗過(guò)幾次以后就不會(huì)有了。這個(gè)星期，我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問(wèn)，也對(duì)X客服有了一個(gè)比擬全面的了解。第二周實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期，還是培訓(xùn)，培訓(xùn)。一名有著專業(yè)學(xué)問(wèn)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，能完善的解答客服的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給及反應(yīng)，從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必需要具備誠(chéng)信、耐煩以及自控力。我們的心情，會(huì)影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時(shí)分，可能會(huì)帶動(dòng)客戶。網(wǎng)上客戶，有些比擬好說(shuō)話，有些比擬難纏。遇到這一類客戶，我們就要掌握自己的心情，耐煩的

15、解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。老板為此還特地為我們整理了一本手冊(cè)，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊(cè)的內(nèi)容還提到了客服的說(shuō)話技巧，良好的溝通力量是很重要的。溝通過(guò)程中，其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說(shuō)的話，而是我們?nèi)绾握f(shuō)話。在這里舉個(gè)小例子，“恩”和”好的沒(méi)問(wèn)題”，前者比擬僵硬，后者比擬有人情味。不同類型的客戶我們要采納不同的溝通技巧。對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的，我們要像個(gè)好友一樣，從他的角度考慮給他推舉，而對(duì)于對(duì)商品學(xué)問(wèn)非常了解的，我們就要表示出對(duì)他專業(yè)學(xué)問(wèn)的賞識(shí)。這個(gè)星期，學(xué)了許多東西。在培訓(xùn)課程中，老板教會(huì)了我們?cè)S多東西，讓我受益匪淺。在平常，我也會(huì)去網(wǎng)上的X高校看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們

16、許多建議，他們用他們的經(jīng)驗(yàn)告知我們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)好的客服。第三周這個(gè)星期，開頭結(jié)束了培訓(xùn)生涯，開頭像正式員工一樣，坐在電腦前，答復(fù)客戶的問(wèn)題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期，但是我要學(xué)的東西，還是有許多。就像有些客戶會(huì)問(wèn)，某一款衣服是用什么X的。面對(duì)這么專業(yè)的問(wèn)題，真的是有點(diǎn)不知所措，還好可以請(qǐng)教老板然后再答復(fù)客戶。至今對(duì)于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個(gè)很模糊的概念。不過(guò)，我相信，在以后慢慢的接觸中，會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說(shuō)單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化，但是，距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了，所以還是要多看書，多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題

17、冊(cè)?？粗甑牧?xí)題，感覺(jué)單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單考，所以壓力也就略微削減了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是，對(duì)于工作和考證，照舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活，考證的生活，兩者交叉在一起，累并充實(shí)的過(guò)著。第周圍星期天考完了單證員，自我感覺(jué)還好，希望能過(guò)吧！這個(gè)星期要考英語(yǔ)四級(jí)，老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期，沒(méi)有工作，沒(méi)有實(shí)習(xí)，有的只是每天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語(yǔ)閱讀刊物，如今快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語(yǔ)聽(tīng)力方面。聽(tīng)力是我最薄弱的部分，因此前段時(shí)間我從圖書館借了一本X，把聽(tīng)力下到了我的手機(jī)上，有事沒(méi)事就哪來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。平常閑暇

18、時(shí)間?？疵绖。氂⒄Z(yǔ)，這可是考出英語(yǔ)四級(jí)的同學(xué)的經(jīng)驗(yàn)之談，希望對(duì)自己真的有幫忙吧！第五周考完了單證和英語(yǔ)四級(jí)，終于是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期，學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)。其實(shí)，如今買真絲衣服的人許多，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜愛(ài)用一般的洗衣液揉搓，暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的，真絲衣服比擬嬌貴，我們必需要用中性的洗衣液洗滌，當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī)，也不宜用堿性的肥皂。洗潔凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上，任其滴水晾干，防止日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜直接熨燙，必需在上面加蓋

19、一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干，不能在陽(yáng)光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng)，不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng)；如衣服不非常臟可不洗，將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿；桑蠶絲服裝最好掛裝存放，保持枯燥，防蟲劑必需用布包好，不要直接接觸衣物。第六周這個(gè)星期，老板在閑暇的午后，會(huì)召集我們開會(huì)，主要是強(qiáng)化我們服務(wù)理念。如今X競(jìng)爭(zhēng)很劇烈，X商城店略微比X店多一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)期持續(xù)的進(jìn)展下去，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的，服務(wù)也同樣重要。第七周這個(gè)星期，學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應(yīng)，由于顧客認(rèn)為商品有問(wèn)題，一般是會(huì)比擬著急的，怕不能得到解決，而且也

20、會(huì)很不快樂(lè)。這個(gè)時(shí)分我們要快速反應(yīng)，登記他的問(wèn)題，按時(shí)查詢問(wèn)題發(fā)生的原因，按時(shí)幫忙顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題，假如不能趕緊解決的，也要告知顧客我們會(huì)趕緊為他解決，如今就給您處理。其次是熱忱接待，要比交易的時(shí)分更熱忱，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你是個(gè)好賣家，而不是那種虛偽的，剛開頭的時(shí)分很熱忱，等錢收到之后就愛(ài)理不理的那種。然后是懇切賠禮，不管是由于什么原因造成顧客的不滿，都要懇切的向顧客致歉，對(duì)此給顧客造成的不快樂(lè)和損失賠禮。假如我們已經(jīng)非常懇切的認(rèn)識(shí)到自己的缺乏，顧客也不好意思連續(xù)不依不饒。最終一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施，對(duì)于顧客的不滿，要能按時(shí)的提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告知顧客，讓顧客感覺(jué)的到我們?yōu)樗紤]，

21、為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)按時(shí)的有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。第八周這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐煩和熱忱。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作勝利的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候，也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶溝通是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到我們的誠(chéng)意和服務(wù)的。我們經(jīng)常會(huì)遇到一些顧客，喜愛(ài)打破沙鍋問(wèn)究竟。這個(gè)時(shí)分我們就需要充足的耐煩和熱忱去回復(fù)。有些顧客當(dāng)全部的問(wèn)題問(wèn)完了也不肯定馬上購(gòu)置，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。假如我們的服務(wù)好，這次不成下次有可能她還會(huì)回頭購(gòu)置?？硟r(jià)的顧客也是經(jīng)常遇到，

22、砍價(jià)是買家的天性，可以理解。不過(guò)我們家是X商城店，衣服的價(jià)格是由X后臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒(méi)有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)待的時(shí)分，我們可以委婉的拒絕，并且告知他原因，然后再加以引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這件商品，讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)一再遲疑，卡在價(jià)格這一塊上而無(wú)法促成交易了。第九周這個(gè)學(xué)期，學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低希望值等于增加滿意度。由于在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完善，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的希望很高。而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)分也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說(shuō)的太好，顧客的希望值就更高，當(dāng)收到東西的時(shí)分感覺(jué)完全沒(méi)有想象

23、的那么好的時(shí)分，就會(huì)非常的絕望。所以要降低顧客的希望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)分，我們要誠(chéng)實(shí)的告知她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)分會(huì)覺(jué)得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在。當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的時(shí)分得舍命的說(shuō)自己的東西有多差，這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們?cè)阡N售的時(shí)分，要讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物中能得到什么服務(wù)，會(huì)遇到什么問(wèn)題等等。其實(shí)，每個(gè)顧客的希望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度和希望值是成反比的，也就是說(shuō)，我們過(guò)度的降低顧客的希望值，那么滿意度就

24、會(huì)相應(yīng)的提高。第十周這個(gè)星期，照舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期，學(xué)習(xí)了降低希望值，這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時(shí)分我們是同時(shí)和好幾個(gè)人溝通，可能這個(gè)時(shí)分會(huì)有顧客把客服當(dāng)做聊天對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)分我們就要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)把握在自己的手中。聊的內(nèi)容假如越來(lái)越不著邊際，我們就要主動(dòng)的問(wèn)問(wèn)：關(guān)于商品還有什么需要了解的么？或者委婉的告知顧客我們?nèi)缃穹浅Ｃ?，假如沒(méi)有什么問(wèn)題能不能結(jié)束對(duì)話。在和顧客溝通的過(guò)程中，還要留意一個(gè)時(shí)間上的掌握。除了答復(fù)顧客關(guān)于交易上問(wèn)題，可以恰當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但是我們要懂得掌握聊天的時(shí)間和度，畢竟，我們的工作不是閑聊

25、，我們還有許多正經(jīng)的工作要做。聊到肯定時(shí)間后可以以“不好意思我有事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。關(guān)于客服實(shí)習(xí)周記篇6第一周我懷著忐忑的心情來(lái)到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí)，這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí)，希望自己能夠?qū)W到更多的東西。剛開頭走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí)，一切都是那么熟識(shí)又那么生疏，熟識(shí)的是對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境的耳聞目睹，生疏的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么陌生，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神，相信只要溝通從心開頭，一切都能做到無(wú)限可能，幸好這里的同事都比擬熱忱，她們總是在空閑的時(shí)分耐煩的教我。營(yíng)業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開頭的工作是當(dāng)引導(dǎo)員，雖然有點(diǎn)辛苦，但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮，使我引導(dǎo)工作也做得非常開心。后面三四天就開頭跟臺(tái)席，站在同事

26、們后面看業(yè)務(wù)受理，雖然看上去有點(diǎn)像保鏢，呵呵，但是學(xué)到了非常多業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)。第二周第二周，我們開頭真正走上臺(tái)席，辦理一些根本業(yè)務(wù)，師傅站在我們后面指導(dǎo)，手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些根本禮儀，讓我感受頗深。學(xué)會(huì)了站立式服務(wù)及主動(dòng)式服務(wù)等很多東西，真正體會(huì)到顧客就是，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!等顧客理念；體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動(dòng)為顧客著想；體會(huì)到我們營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的很多工作準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)。因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必需具備如下幾點(diǎn)要素：1.嫻熟的業(yè)務(wù)力量。業(yè)務(wù)操作的嫻熟把握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最根本要求，這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本表達(dá)。2.思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。即俗話

27、說(shuō)：大家的心要齊。切不行各懷心思，南轅北轍。由于思想指導(dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來(lái)。3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。由于每個(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒(méi)方法表達(dá)你的優(yōu)秀。木桶原理已非常好地詮釋了這一切。4.劇烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問(wèn)題，千萬(wàn)不行互相推委，要有勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的士氣。假如缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無(wú)法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。第三周第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為期十七天，負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國(guó)移發(fā)動(dòng)工無(wú)微不至的人文關(guān)懷，同時(shí)

28、也感受到中國(guó)移發(fā)動(dòng)工一心一意服務(wù)顧客的服務(wù)精神，師姐們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中始終向我們強(qiáng)調(diào)：我們的工作目標(biāo)就是熱忱的服務(wù)顧客，追求顧客滿意。從參與培訓(xùn)的第一天起，我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的XXX86話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)期間我感受到中國(guó)移動(dòng)對(duì)員工的要求，同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷，第一次親身感受到中國(guó)移動(dòng)溝通從心開頭的企業(yè)精神。第周圍在上一周了解了作為一名專業(yè)的XXX86話務(wù)員的流程標(biāo)準(zhǔn)后，這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)學(xué)問(wèn)，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn)，聽(tīng)了每個(gè)老師的課程之后，更具體的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過(guò)戶、服

29、務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過(guò)程中需要留意的地方。在培訓(xùn)過(guò)程中老師還布置了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂訓(xùn)練，更好的穩(wěn)固偶來(lái)培訓(xùn)所學(xué)的學(xué)問(wèn)，同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。第五周在這周的學(xué)習(xí)課程中，老師主要給我們具體講解了BOSS學(xué)問(wèn)庫(kù)的運(yùn)作技巧與常用的操作，伴著業(yè)務(wù)進(jìn)展及系統(tǒng)功能的不斷完善，我們從前臺(tái)運(yùn)用的學(xué)問(wèn)庫(kù)的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟識(shí)，提升了學(xué)問(wèn)庫(kù)的操作便捷性和界面友好性，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能完成集中運(yùn)用，提高了查詢的速度。在熟識(shí)了根本的界面操作之后，老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡(jiǎn)潔的系統(tǒng)界面的操作，進(jìn)行模擬運(yùn)用系統(tǒng)軟件，并告知我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，如遇到自己不嫻熟或不明白的業(yè)務(wù)時(shí)，運(yùn)用BOSS學(xué)問(wèn)庫(kù)可以快速的查詢到顧客提出的要求，進(jìn)行有效的解答。第六周記得我第一天上班我來(lái)到這個(gè)人生低不熟的崗位上工作，一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的挑戰(zhàn)，如何處理好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系尤其重要。在這問(wèn)題上，我得感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)，老師的教導(dǎo)，得益于豐富多