1、信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理辦法信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案管理辦法制度流程文件評(píng)審記錄表意見提出者意見提原文件內(nèi)容評(píng)審意見點(diǎn)文件編寫部門完成修訂修訂后文件內(nèi)容出者* 修訂前文件內(nèi)容點(diǎn) * 修訂意見 *意見時(shí)間簽字確認(rèn)* 經(jīng)文件主導(dǎo)部門與涉及部門確認(rèn)后的意見點(diǎn)*一、目標(biāo)為提高應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)在運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，有效預(yù)防和最大程度地降低信息系統(tǒng)各類突發(fā)事件的危害和影響，保障信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，信息技術(shù)、安全技術(shù)、信息安全事件管理指南及有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本處理預(yù)案。二、適用范圍集團(tuán)信息系統(tǒng)。三、術(shù)語解釋3.1 本處理預(yù)案所稱的信息系統(tǒng)，由計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟件、公

2、司經(jīng)營數(shù)據(jù)等組成。3.2 信息系統(tǒng)突發(fā)事件分為網(wǎng)絡(luò)攻擊事件、信息破壞事件、信息內(nèi)容安全事件、網(wǎng)絡(luò)故障事件、軟件系統(tǒng)故障事件、災(zāi)難性事情、其他事件等八類事件。事件類型事件描述通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段， 利用信息系統(tǒng)的配置缺陷、 協(xié)議缺陷、 程網(wǎng)絡(luò)攻擊事序缺陷或使用暴力攻擊對(duì)信息系件統(tǒng)實(shí)施攻擊，并造成信息系統(tǒng)異?；?qū)π畔⑾到y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。通過網(wǎng)絡(luò)或其他技術(shù)手段， 造成信信息破壞事息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)被篡改、 假冒、泄件漏等而導(dǎo)致的事件。信息內(nèi)容安利用信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布、 傳播危害公司全事件利益的不良信息內(nèi)容的事件。網(wǎng)絡(luò)故障事因電信、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等原因造成大部件分網(wǎng)絡(luò)線路中斷， 用戶無法登錄信息系統(tǒng)的事

3、件。服務(wù)器故障因系統(tǒng)服務(wù)器故障而導(dǎo)致的信息事件系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。軟件故障事因系統(tǒng)軟件或應(yīng)用軟件故障而導(dǎo)件致的信息系統(tǒng)無法運(yùn)行的事件。因不可抗力對(duì)信息系統(tǒng)造成物理災(zāi)害性事件破壞而導(dǎo)致的事件。不能歸為以上七個(gè)基本分類， 并可其他突發(fā)事能造成信息系統(tǒng)異常或?qū)π畔⑾导y(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行造成潛在危害的事件。3.3 按照造成信息系統(tǒng)的中斷運(yùn)行時(shí)間，將信息系統(tǒng)突發(fā)事件級(jí)別劃分為一般（四級(jí)）、較大（三級(jí)）、重大（二級(jí)）、特別重大（一級(jí)）。級(jí)別級(jí)別定義描述四級(jí)一般信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以內(nèi)的故障三級(jí)較大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行2小時(shí)以上、 12 小時(shí)以內(nèi)的故障二級(jí)重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行12小時(shí)以上、 2

4、4 小時(shí)以內(nèi)的故障一級(jí)特別重大信息系統(tǒng)發(fā)生可能中斷運(yùn)行24小時(shí)以上的故障。四、原則及管控要求*/ 描述工作開展需遵循的基本原則、 禁止條例及管控要求 /*五、職責(zé)5.1 信息化管理委員會(huì)，作為公司信息化最高決策組織，在信息系統(tǒng)突發(fā)三級(jí)及以上事件中，都需要被知會(huì)；如有在出現(xiàn)不可控、極其嚴(yán)重的情況下，信息系統(tǒng)應(yīng)立即召開信息化管理委員會(huì)，商討應(yīng)對(duì)措施。5.2 預(yù)防和處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件工作協(xié)調(diào)小組（以下簡稱“應(yīng)急小組” ）負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作，決定信息系統(tǒng)應(yīng)急處理工作的重大事項(xiàng)，組織實(shí)施、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)和發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急指令，發(fā)布信息系統(tǒng)應(yīng)急故障級(jí)別、決策處理方案。應(yīng)急小組組長由首席信息官擔(dān)任，副組長

5、由研發(fā)總監(jiān)、運(yùn)維經(jīng)理擔(dān)任，成員為信息系統(tǒng)全體人員。組織機(jī)構(gòu)架構(gòu)：組長首席信息官副組長運(yùn)維經(jīng)理副組長研發(fā)總監(jiān)5.3各類突發(fā)事件處理的第一責(zé)任人及聯(lián)系人級(jí)別描述第一責(zé)任人及聯(lián)系人信息系統(tǒng)發(fā)生可四能中斷運(yùn)行 2 小聯(lián)系人：電話級(jí)時(shí)以內(nèi)的故障信息系統(tǒng)發(fā)生可三 能中斷運(yùn)行 2 小聯(lián)系人：電話級(jí) 時(shí)以上、12 小時(shí)以內(nèi)的故障信息系統(tǒng)發(fā)生可二 能中斷運(yùn)行12聯(lián)系人：電話級(jí) 小時(shí)以上、 24 小時(shí)以內(nèi)的故障一 信息系統(tǒng)發(fā)生可聯(lián)系人：電話級(jí) 能中斷運(yùn)行24小時(shí)以上的故障。六、規(guī)定6.1預(yù)防與預(yù)警機(jī)制應(yīng)急小組針對(duì)各種可能發(fā)生的信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立和完善預(yù)測預(yù)警機(jī)制。預(yù)警信息分為外部預(yù)警信息和內(nèi)部預(yù)警信息兩類。外

6、部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)外， 突發(fā)的可能需要通信保障、 安全防范，或可能對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)生重大影響的事件警報(bào)。 內(nèi)部預(yù)警信息指信息系統(tǒng)網(wǎng)內(nèi)的事故征兆或局部信息系統(tǒng)突發(fā)事故，可能對(duì)其他或整個(gè)網(wǎng)絡(luò)造成重大影響的事件警報(bào)。應(yīng)急小組要加強(qiáng)對(duì)信息系統(tǒng)的日常監(jiān)測工作。監(jiān)測的內(nèi)容主要包括：（一）局域網(wǎng)通訊性能與流量監(jiān)控；（二）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和安全設(shè)備的操作記錄、 網(wǎng)絡(luò)訪問記錄；（三）服務(wù)器性能、數(shù)據(jù)庫性能、應(yīng)用系統(tǒng)性能等運(yùn)行狀態(tài)，以及備份存貯系統(tǒng)狀態(tài)等；（四）服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)記錄、業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計(jì)記錄；（五）計(jì)算機(jī)漏洞公告、網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描報(bào)告；（六）病毒公告、防病毒系統(tǒng)報(bào)告；（七）其他可能影響信息系統(tǒng)的預(yù)警內(nèi)

7、容。應(yīng)急小組獲得外部重大預(yù)警信息或通過監(jiān)測獲得內(nèi)部預(yù)警信息后， 應(yīng)對(duì)預(yù)警信息加以分析，按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理的原則，對(duì)可能演變?yōu)閲?yán)重事件的情況，部署相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，通知相關(guān)部門做好預(yù)防和保障應(yīng)急工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，并及時(shí)報(bào)告首席信息官。6.2應(yīng)急響應(yīng)程序信息系統(tǒng)使用單位或人員發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)事件后，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。 應(yīng)急小組及時(shí)組織相關(guān)人員查找故障原因， 在短時(shí)間內(nèi)（一般要在半小時(shí)以內(nèi)） 依據(jù)故障情形和修復(fù)時(shí)間進(jìn)行初步判別，確定故障分類級(jí)別，較大（三級(jí)）及其以上的突發(fā)事件應(yīng)報(bào)告副組長及組長。信息系統(tǒng)突發(fā)事件發(fā)生后， 根據(jù)突發(fā)事件嚴(yán)重程度，由組長及時(shí)向公司高層匯報(bào)， 公司根據(jù)需要指定特定

8、小組或人員對(duì)新聞媒體發(fā)布相關(guān)信息，所指定的小組或人員應(yīng)嚴(yán)格按照組長規(guī)定及要求對(duì)外發(fā)布信息， 其他部門或個(gè)人不得擅自接受新聞媒體采訪或?qū)ν獍l(fā)布自己的看法和意見。逐級(jí)匯報(bào)流程圖：開始應(yīng)急事件發(fā)生根據(jù)故障處理情況逐級(jí)上報(bào)1小時(shí)以內(nèi)1 小時(shí)以上超過 2小時(shí)項(xiàng)目組向， CIO及由CIO向執(zhí)行總裁由CIO向CEO匯報(bào)業(yè)務(wù)部門及風(fēng)控副總裁匯報(bào)事件報(bào)告及善后處理（流程說明：一小時(shí)以內(nèi)的要匯報(bào) CIO 及通報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門， 一小時(shí)以上的要匯報(bào)執(zhí)行總裁和風(fēng)控副總裁，超過 2 小時(shí)的要匯報(bào)給 CEO。)發(fā)生較大（三級(jí)）及其以上信息系統(tǒng)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)急小組除向副組長、組長報(bào)告外，應(yīng)立即通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。 各業(yè)務(wù)部門應(yīng)

9、做好服務(wù)對(duì)象的解釋和疏導(dǎo)工作。第十四條 根據(jù)不同的事件以及事件的級(jí)別，采取相應(yīng)措施進(jìn)行應(yīng)急處理。突發(fā)事件處理過程中，可以根據(jù)需要調(diào)整故障級(jí)別。（一）網(wǎng)絡(luò)攻擊事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、 網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改， 應(yīng)用服務(wù)器的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或有黑客正在進(jìn)行攻擊等現(xiàn)象時(shí)， 使用者或管理者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò)，并立即報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組立即關(guān)閉相關(guān)服務(wù)器， 封鎖或刪除被攻破的登陸帳號(hào)，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道，并及時(shí)清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)和程序，盡快將系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。（二）信息破壞事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息被篡改、假冒、泄漏等事件時(shí)，信息系統(tǒng)使用單位或個(gè)人應(yīng)立即通知應(yīng)急小組。如被篡改或被假冒的

10、數(shù)據(jù)正在使用過程， 應(yīng)急小組應(yīng)立即通知相關(guān)影響的業(yè)務(wù)部門停止使用此組數(shù)據(jù)。應(yīng)急小組通過跟蹤應(yīng)用程序、 查看數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)記錄和業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全審計(jì)記錄查找信息被破壞的原因和相關(guān)責(zé)任人。應(yīng)急小組提出修正錯(cuò)誤方案和措施， 并將結(jié)果及時(shí)通知各相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（三）信息內(nèi)容安全事件應(yīng)急預(yù)案：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)， 系統(tǒng)使用人員立即斷開網(wǎng)線，終止不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組根據(jù)情況通告局域網(wǎng)內(nèi)所有計(jì)算機(jī)用戶，隔離網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)各計(jì)算機(jī)操作人員進(jìn)行殺毒處理、清除不良信息，直至網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。（四）網(wǎng)絡(luò)故障事件應(yīng)急預(yù)案：發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障事件后， 系統(tǒng)使用人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組及時(shí)查清

11、網(wǎng)絡(luò)故障位置和原因， 并予以解決。不能確定故障的解決時(shí)間或解決故障的期限并屬較大（三級(jí)）及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報(bào)告副組長、組長。（五）服務(wù)器故障應(yīng)急預(yù)案：1、自動(dòng)應(yīng)急切換：為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行， 各系統(tǒng)必須針對(duì)應(yīng)用進(jìn)行主備服務(wù)器配置， 服務(wù)器故障后， 可以自動(dòng)切換到備用服務(wù)器運(yùn)行， 完成快速自動(dòng)切換。 應(yīng)急小組確定故障設(shè)備及故障原因， 并通知相關(guān)廠商處理硬件故障問題。2、手動(dòng)應(yīng)急切換：部分無法使用、不適合或不適用自動(dòng)切換的應(yīng)急處理：各系統(tǒng)必須進(jìn)行主、備配置，故障出現(xiàn)后，值班人員確定故障，立即啟動(dòng)故障轉(zhuǎn)移并向運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)，涉及數(shù)據(jù)庫的必須先向運(yùn)維經(jīng)理匯報(bào)， 由運(yùn)維經(jīng)理確認(rèn)是否切換備機(jī)，不得擅自處

12、理。3、不能確定故障的解決時(shí)間或解決故障的期限并屬較大（三級(jí)）及其以上的，應(yīng)急小組應(yīng)報(bào)告副組長、組長。（六）軟件故障事件應(yīng)急預(yù)案：發(fā)生計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)故障后， 系統(tǒng)使用人員應(yīng)立即保存數(shù)據(jù)， 停止該計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)操作， 并將情況報(bào)告應(yīng)急小組，不得擅自進(jìn)行處理。應(yīng)急小組應(yīng)立刻派出技術(shù)人員進(jìn)行處理， 必要情況下，通知各業(yè)務(wù)部門停止業(yè)務(wù)操作和對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。應(yīng)急小組組織有關(guān)人員在保持原始數(shù)據(jù)安全的情況下，對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行修復(fù)； 修復(fù)系統(tǒng)成功后，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)丟失的數(shù)據(jù)。（七）災(zāi)害性事件應(yīng)急預(yù)案：一旦發(fā)生災(zāi)害性事件， 應(yīng)急小組每一位成員都應(yīng)有責(zé)任在第一時(shí)間進(jìn)入機(jī)房搶救服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備。應(yīng)急小組對(duì)服務(wù)器

13、及存儲(chǔ)設(shè)備的損壞程序進(jìn)行評(píng)估。如服務(wù)器損壞或存儲(chǔ)設(shè)備損壞無法使用，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，進(jìn)入維保服務(wù)程序。根據(jù)服務(wù)器或存儲(chǔ)設(shè)備修復(fù)和恢復(fù)系統(tǒng)所需時(shí)間，由首席信息官小組決定是否啟用備份設(shè)備。（八）其他突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案： 應(yīng)急小組立刻派出技術(shù)人員進(jìn)入現(xiàn)場， 制定相應(yīng)措施， 根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，并按要求報(bào)告副組長、組長。6.3后期處置故障排除后，應(yīng)急小組向相關(guān)部門發(fā)出故障解除、系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行通知及事件報(bào)告。系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行后，相關(guān)操作人員盡快通知業(yè)務(wù)部門對(duì)故障發(fā)生前所進(jìn)行過的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行檢查，核對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否正確或有無丟失， 不正確或有丟失的應(yīng)馬上更正或補(bǔ)錄， 確保數(shù)據(jù)的正確和完整。對(duì)在故障期間采用手工

14、受理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中補(bǔ)充完善。副組長、組長組織有關(guān)人員及有關(guān)技術(shù)專家組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、影響、后果、責(zé)任及應(yīng)急處理能力、恢復(fù)重建等問題進(jìn)行全面調(diào)查評(píng)估， 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 完善信息系統(tǒng)應(yīng)急處理預(yù)案，整改信息系統(tǒng)存在的隱患。副組長、組長對(duì)在信息系統(tǒng)應(yīng)急事件處理中做出突出貢獻(xiàn)的集體和個(gè)人，提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)玩忽職守， 造成不良影響或嚴(yán)重后果的， 按有關(guān)規(guī)定提出處理意見， 并依法依規(guī)提出處理意見建議，并追究其責(zé)任。 對(duì)于二級(jí)及以上事件處理完畢后需形成書面報(bào)告， 向信息化管理委員會(huì)進(jìn)行專題匯報(bào)，并由信息化管理委員會(huì)進(jìn)行責(zé)任判定并追責(zé)。事件報(bào)告需包含以下內(nèi)容： 事件原因、處理過程、結(jié)

15、果、影響范圍、事件持續(xù)時(shí)間（持續(xù)時(shí)間由受影響業(yè)務(wù)部門提供） 、造成的財(cái)務(wù)損失（由財(cái)務(wù)系統(tǒng)評(píng)估）、事件報(bào)告編號(hào)等；由酒店事業(yè)部、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)以及受影響的業(yè)務(wù)部門會(huì)簽后，主送董辦備案。6.4應(yīng)急保障信息系統(tǒng)應(yīng)做好系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份工作，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復(fù)。 預(yù)留一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備和服務(wù)器， 用于預(yù)防或應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件。選擇熟悉信息系統(tǒng)軟硬件的專業(yè)公司作為信息系統(tǒng)應(yīng)急處理的社會(huì)應(yīng)急支援單位， 提供技術(shù)支持和服務(wù)。 信息系統(tǒng)服務(wù)器以及存儲(chǔ)設(shè)備要與專業(yè)廠商簽定維保協(xié)議， 確備用設(shè)備的供應(yīng)時(shí)間。強(qiáng)化信息安全宣傳教育， 提高信息安全防御意識(shí)。每年至少組織開展一次全局范圍內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)安全教育，