1、SAMSUNGImagine the Possibilities!SAMSUNGImagine the Possibi管理信息系統(tǒng)SAMSUNG課件SAMSUNG 簡介 三星集團（全球知名綜合型企業(yè)）是大韓民國第一大企業(yè)，同時也是一個跨國的企業(yè)集團，成立于1938年，創(chuàng)辦人為李秉喆。三星集團是家族企業(yè)，李氏家族世襲，旗下各個三星產(chǎn)業(yè)均為家族產(chǎn)業(yè)。1950年代逐步擴展為制糖、制藥、紡織等制造業(yè)，并確立為家族制企業(yè)。1969年成立三星電子。1980年代三星電子以賣冰箱為主，1986年時李秉喆成立三星經(jīng)濟研究所。三星包括眾多的國際下屬企業(yè)，旗下子公司包含：三星電子、三星SDI、三星SDS、三星電機、

2、三星康寧、三星網(wǎng)絡、三星火災、三星證券、三星物產(chǎn)、三星重工、三星工程、三星航空和三星生命等。 其中三星電子是旗下最大的子公司，目前已是全球第二大手機生產(chǎn)商、全球營收最大的電子企業(yè)，被美國財富雜志評選為世界500強企業(yè)。三星在中國主要經(jīng)營產(chǎn)品包括：三星手機、電視、數(shù)碼影音、電腦辦公及BSV液晶拼接屏等產(chǎn)品。 SAMSUNG 簡介 三星集團（全球知名綜合型企業(yè)SAMSUNG學習中成長一. 向惠普學習管理（PDM系統(tǒng) 企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)BIZENTRO軟件包） 生產(chǎn)管理曾是三星公司非常薄弱的環(huán)節(jié)。為此，三星以惠普公司為標桿，供自己不斷地學習、參考。公司內(nèi)部引進了先進的PDM系統(tǒng)，并在 此基礎上創(chuàng)新，開

3、發(fā)了一套企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)BIZENTRO軟件包，能有效計劃、調(diào)整和控制企業(yè)的所有經(jīng)營資源，是不斷改善管理的強大工具。二.向西屋電氣學習庫存管理（ERP系統(tǒng)） 1993年，三星效仿西屋，投入6億美元，打造公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，歷時8年建成，增強了公司全球業(yè)務、分支機構及合作伙伴之間，關于價格、庫存以及調(diào)單執(zhí)行方面的協(xié)調(diào)、交流力度。三.客戶關系管理系統(tǒng)（CRM)SAMSUNG學習中成長一. 向惠普學習管理（PDM系統(tǒng) PDM的中文名稱為產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（Product Data Management）。PDM是一門用來管理所有與產(chǎn)品相關信息（包括零件信息、配置、文檔、CAD文件、結(jié)構、權限信息等）和所

4、有與產(chǎn)品相關過程（包括過程定義和管理）的技術。它提供產(chǎn)品全生命周期的信息管理，并可在企業(yè)范圍內(nèi)為產(chǎn)品設計和制造建立一個并行化的協(xié)作環(huán)境。PDM的基本原理是，在邏輯上將各個CAX信息化孤島集成起來，利用計算機系統(tǒng)控制整個產(chǎn)品的開發(fā)設計過程，通過逐步建立虛擬的產(chǎn)品模型，最終形成完整的產(chǎn)品描述、生產(chǎn)過程描述以及生產(chǎn)過程控制數(shù)據(jù)。技術信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)的有機集成，構成了支持整個產(chǎn)品形成過程的信息系統(tǒng)，同時也建立了CIMS的技術基礎。通過建立虛擬的產(chǎn)品模型，PDM系統(tǒng)可以有效、實時、完整的控制從產(chǎn)品規(guī)劃到產(chǎn)品報廢處理的整個產(chǎn)品生命周期中的各種復雜的數(shù)字化信息。 PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理） PDM的中文名

5、稱為產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（Produ管理信息系統(tǒng)SAMSUNG課件一. 數(shù)據(jù)管理范圍 PDM是一種“管得很寬”的軟件，凡是最終可以轉(zhuǎn)換成計算機描述和存儲的數(shù)據(jù)，它都可以一概管之，例如：產(chǎn)品結(jié)構和配置、零件定義及設計數(shù)據(jù)、CAD繪圖文件、工程分析及驗證數(shù)據(jù)、制造計劃及規(guī)范、NC編程文件、圖像文件（照片、造型圖、掃描圖等）、產(chǎn)品說明書、軟件產(chǎn)品（程序、庫、函數(shù)等“零部件”）、各種電子報表、成本核算、產(chǎn)品注釋等、項目規(guī)劃書、多媒體音像產(chǎn)品、硬拷貝文件、其它電子數(shù)據(jù)等。 PDM可以廣泛地應用于各工業(yè)領域中。但每個領域都有其自身的特點和需求，應用的層次要求和水平都不相同，因而并無萬能的PDM系統(tǒng)可以包容。 二.

6、 用戶對象 PDM可以觸及現(xiàn)代企業(yè)的每個角落，每根神經(jīng)。在企業(yè)內(nèi)，只要是與產(chǎn)品數(shù)據(jù)打交道的人，都可以使用PDM。 三. 集成 在企業(yè)的信息集成過程中PDM系統(tǒng)可以被看作是起到一個集成框架的作用，各種應用程序諸如CAD/CAM/CAE、EDA、OA、CAPP、MRP、等將通過各種各樣的方式，如應用接口、開發(fā)（封裝）等，直接作為一個個對象而被集成進來，使得分布在企業(yè)各個地方、在各個應用中使用（運行）的所有產(chǎn)品數(shù)據(jù)得以高度集成、協(xié)調(diào)、共享，所有產(chǎn)品研發(fā)過程得以高度優(yōu)化或重組。 四.具有的功能 九大功能，包括文檔管理、工作流和過程管理、產(chǎn)品結(jié)構與配置管理、查看和批注、掃描和圖像服務、設計檢索和零件庫、

7、項目管理、電子協(xié)作、工具與“集成件”功能。 PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）一. 數(shù)據(jù)管理范圍 PDM是一種“管得很寬”的軟件，ERP(企業(yè)資源計劃） ERP系統(tǒng)（Enterprise Resource Planning）是指建立在信息技術基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。 ERP是由美國Gartner Group咨詢公司在1993年首先提出的，作為當今國際上一個最先進的企業(yè)管理模式,它在體現(xiàn)當今世界最先進的企業(yè)管理理論的同時，也提供了企業(yè)信息化集成的最佳解決方案。它把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進行管理，以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效

8、益的最大化。 其核心思想是供應鏈管理。它跳出了傳統(tǒng)企業(yè)邊界，從供應鏈范圍去優(yōu)化企業(yè)的資源。ERP系統(tǒng)集信息技術與先進管理思想于一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。它對于改善企業(yè)業(yè)務流程、提高企業(yè)核心競爭力具有顯著作用。 其主要宗旨是對企業(yè)所擁有的人、財、物、信息、時間和空間等綜合資源進行綜合平衡和優(yōu)化管理，協(xié)調(diào)企業(yè)各管理部門，圍繞市場導向開展業(yè)務活動，提高企業(yè)的核心競爭力，從而取得最好的經(jīng)濟效益。所以，ERP首先是一個軟件，同時是一個管理工具。它是IT技術與管理思想的融合體，也就是先進的管 它是從MRP（物料

9、需求計劃）發(fā)展而來的新一代集成化管理信息技術，ERP管理系統(tǒng)除了具有MRPII的計劃和控制功能以外，還包括支持企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的戰(zhàn)略經(jīng)營系統(tǒng)、全面成本管理系統(tǒng)、敏捷后勤管理系統(tǒng)。ERP(企業(yè)資源計劃） ERP系統(tǒng)（Enterpri管理信息系統(tǒng)SAMSUNG課件ERP的重要性實用性 ERP系統(tǒng)實際應用中更重要的是應該體現(xiàn)其“管理工具”的本質(zhì)。 整合性 ERP最大特色便是整個企業(yè)信息系統(tǒng)的整合，比傳統(tǒng)單一的系統(tǒng)更具功能性 彈性 采用模塊化的設計方式，使系統(tǒng)本身可因應企業(yè)需要新增模塊來支持并整合，提升企業(yè)的應變能力。 集中的數(shù)據(jù)儲存 將原先分散企業(yè)各角落的數(shù)據(jù)整合起來，使數(shù)據(jù)得以一致性，并提升其精確

10、性。 便利性 在整合的環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部所產(chǎn)生的信息透過系統(tǒng)將可在企業(yè)任一地方取得與應用。 提升管理績效 ERP系統(tǒng)將使部分間橫向的聯(lián)系有效且緊密，使得管理績效提升。 增進組織互動關系 透過ERP系統(tǒng)配合選軟件網(wǎng)在線試用以及供應4500萬家中小企業(yè)了解管理模式，使企業(yè)與原物料供貨商之間緊密結(jié)合，增加其市場變動的能力。而客戶關系管理模式則使企業(yè)充分掌握市場需要取向的動脈，兩者皆有助于促進企業(yè)與上下游的互動發(fā)展關系。實時性與動態(tài)管理 ERP是整個企業(yè)信息的整合管理，重在整體性，而整體性的關鍵就體現(xiàn)在“實時和動態(tài)管理”上，所謂“兵馬未動，糧草先行”，強調(diào)的就是不同部門的“實時動態(tài)配合”，現(xiàn)實工作中的管

11、理問題，也是部門協(xié)調(diào)與崗位配合的問題，因此缺乏“實時動態(tài)的管理手段和管理能力”的ERP管理，就是空談。 信息化與信息全面性及時性 ERP管理的關鍵是“現(xiàn)實工作信息化”，即把現(xiàn)實中的工作內(nèi)容與工作方式，用信息化的手段來表現(xiàn) ，因為人的精力和能力是有限的，現(xiàn)實事務達到一定的繁雜程度后，人就會在所難免的出錯，將工作內(nèi)容與工作方式信息化，就能形成ERP管理的信息化體系，才能擁有可靠的信息化管理工具。而信息化的關鍵在全面性與及時性。 三星花費6億美元建立起完善的ERP管理系統(tǒng)，能夠完美的處理庫存問題，與供應商和分銷商等合作伙伴及時實現(xiàn)信息交流，大大降低了運營成本，使得三星整個價值鏈流暢、高效。ERP的重

12、要性實用性 ERP系統(tǒng)實際應用中更重要的是應該CRM （客戶關系管理系統(tǒng)）客戶關系管理系統(tǒng)就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率?？蛻絷P系管理是企業(yè)活動面向長期的客戶關系，以求提升企業(yè)成功的管理方式。其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷售循環(huán)：新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務及進一步提升企業(yè)和客戶的關系，并運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務。焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。 目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度

13、。 核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務來吸引和保持更多的客戶。功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務三部分業(yè)務流程的信息化；與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術的決策作支持。CRM （客戶關系管理系統(tǒng)）客戶關系管理系統(tǒng)就是為企業(yè)

14、提供全管理信息系統(tǒng)SAMSUNG課件降低運營成本1、客服人員成本。2、客服崗前專業(yè)知識培訓。3、客戶信息采集、分類，進行精準營銷。4、客服響應速度、誤差率、服務質(zhì)量。5、老客戶的定期維護、營銷。提升轉(zhuǎn)化率1、后臺操作前端化，提高客服效率。2、對接后端知識庫與客戶信息，提高客戶體驗。提高客戶粘性/回購率1、售前服務專業(yè)化、水準化、精細化。2、售后服務及時、主動、周到、家庭化。注：如購買三天或一周內(nèi)應該發(fā)出一個感謝的電話或Email，并主動關心消費者是否有使用方面的問題，一個月后發(fā)出使用是否滿意的詢問，而三個月后則提供交叉銷售的建議，并開始注意客戶的流失可能性，不斷地創(chuàng)造主動接觸客戶的機會。這樣一來，客戶再購買的機會也會大幅提高。提高銷售額1、轉(zhuǎn)化率的提高2、新客戶的培養(yǎng)3、老客戶的維護4、以及市場的滲透提高管理水平1、各部門績效考核：客服、銷售、客戶等等。2、對各部門進行流程化管理。 CRM核心價值 CMR系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘技術在三星生命公司客戶管理系統(tǒng)中得應用，可以利用目前流行的數(shù)據(jù)挖掘工具，對存儲在數(shù)據(jù)挖掘工具，對存儲在數(shù)據(jù)倉庫（D