1、臨時乘務(wù)員工作案例分析1、參加過工作的學生案例1 ）盜竊：去年，我們學生乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑人物，魯莽地阻止他上車，結(jié)果被對方的刀劃破右肩。 正確的做法是乘務(wù)員應(yīng)該密切關(guān)注可以乘客，及時通知乘警或者車長，并跟車上的乘客做好安全宣傳。2 ）漏乘：如果是列車已經(jīng)發(fā)開車的信號， 即使你前面有很多人，也必須竭盡全力往上擠。如果真的漏乘，必須先保持冷靜，馬上打電話給列車長或負責人。3 ）砸窗：曾看到過一輛車回到廣州站， 沒有一扇車窗是完整的，春運時可能會有不法分子專門負責砸窗， 所以必須靈活應(yīng)對。 定位好自己的乘務(wù)員身份， 站在高的地方大喊讓他不要跳， 但是千萬不可以伸手去拉乘客， 否則如果乘客出事可能誣陷說

2、是乘務(wù)員推的， 大喊宣傳就可以保證取證。4 ）旅客沖突：作為乘務(wù)員一定要勸，但是一定不可以去拉，否則可能會被誤傷。自己也不可以接近，保持在安全距離勸架，并且在第一時間通知車長來處理。5 ）列車晚點：去年，有一輛列車在湖南境內(nèi)晚點多個小時，同學們帶的干糧不夠，水也必須省著喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳車回家。 這時千萬不可以對乘客做出任何承諾， 可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，務(wù)必耐心、態(tài)度保持良好。2、工作中的突發(fā)事件及應(yīng)急措施面對突發(fā)事件時，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴格按照列車上的規(guī)定辦事

3、；第四，必須保證堅守崗位，注意向乘客取證，并及時聯(lián)系車長。1 ）車站放客時，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作；向車下站臺上的管理人員如武警等求助，讓他們協(xié)助維持好秩序，制止爬車者。2 ）在某些不開邊門上客的站臺，有乘客砸玻璃要保持冷靜，第一時間通知列車長及列車乘務(wù)員。站在安全距離內(nèi)，不管是否有用，大聲宣傳其危險性。 旅客爬窗時一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。3 ）自己在某一車站漏乘若出現(xiàn)”漏乘”時，請保持鎮(zhèn)定，及時通知負責人，負責人一旦發(fā)現(xiàn)組員有缺，必須立刻聯(lián)系車長。

4、爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動和亂上列車，以免發(fā)生意外。4 ）到站后有乘客沒來得及下車及時和車長聯(lián)系，做好調(diào)查取證工作，弄清責任人，向車長遞交書面報告。（5 ）如果有孕婦、老人或小孩生病直接聯(lián)系車長， 或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅第一時間想辦法通知車長，要告知幾號車廂，幾號位，然后在確保自身安全的地方， 大聲用言語勸阻他們， 切不可走到當事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。12 ）所在車廂發(fā)生火災(zāi)自己所在的車廂起火了，首先應(yīng)該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的乘務(wù)員先去救火，同時馬上通知車長到場處理。當火勢較大、危及行車安全時，立即拉動緊急制動閥，橋梁、隧道除外（由車長動手），同時注意用濕毛巾捂住嘴，保護自己； 如果獲悉其他某個車廂起