1、神州數(shù)碼公司ERP運維方案(參考資料)目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc364871491 1服務的概述 PAGEREF _Toc364871491 h 4 HYPERLINK l _Toc364871492 1.1服務定定義 PAGEREF _Toc364871492 h 4 HYPERLINK l _Toc364871493 1.2服務理理解 PAGEREF _Toc364871493 h 4 HYPERLINK l _Toc364871494 1.2.1保保障作為企業(yè)業(yè)核心運營系系統(tǒng)的安全/穩(wěn)定運行 PAGEREF _Toc364871494 h 4 H

2、YPERLINK l _Toc364871495 1.2.2高高效運行 PAGEREF _Toc364871495 h 4 HYPERLINK l _Toc364871496 1.2.3持持續(xù)改善 PAGEREF _Toc364871496 h 4 HYPERLINK l _Toc364871497 1.3服務架架構 PAGEREF _Toc364871497 h 5 HYPERLINK l _Toc364871498 2服務的內(nèi)容容 PAGEREF _Toc364871498 h 6 HYPERLINK l _Toc364871499 2.1響應支支持服務 PAGEREF _Toc36487

3、1499 h 6 HYPERLINK l _Toc364871500 2.1.1遠遠程支持服務務 PAGEREF _Toc364871500 h 6 HYPERLINK l _Toc364871501 2.1.2現(xiàn)現(xiàn)場支持服務務 PAGEREF _Toc364871501 h 7 HYPERLINK l _Toc364871502 2.1.3故故障解決服務務 PAGEREF _Toc364871502 h 7 HYPERLINK l _Toc364871503 2.2主動服服務 PAGEREF _Toc364871503 h 8 HYPERLINK l _Toc364871504 2.2.1克

4、克隆/備份 PAGEREF _Toc364871504 h 8 HYPERLINK l _Toc364871505 2.2.2巡巡檢 PAGEREF _Toc364871505 h 8 HYPERLINK l _Toc364871506 2.2.3培培訓 PAGEREF _Toc364871506 h 10 HYPERLINK l _Toc364871507 2.2.4系系統(tǒng)監(jiān)控 PAGEREF _Toc364871507 h 11 HYPERLINK l _Toc364871508 2.3優(yōu)化改改善服務 PAGEREF _Toc364871508 h 11 HYPERLINK l _Toc3

5、64871509 2.3.1系系統(tǒng)安裝、升升級服務 PAGEREF _Toc364871509 h 11 HYPERLINK l _Toc364871510 2.3.2二二次開發(fā)服務務 PAGEREF _Toc364871510 h 12 HYPERLINK l _Toc364871511 2.3.3方方案規(guī)劃服務務 PAGEREF _Toc364871511 h 12 HYPERLINK l _Toc364871512 2.3.4系系統(tǒng)實施服務務 PAGEREF _Toc364871512 h 12 HYPERLINK l _Toc364871513 2.4增值服服務 PAGEREF _To

6、c364871513 h 12 HYPERLINK l _Toc364871514 2.4.1提提出優(yōu)化建議議 PAGEREF _Toc364871514 h 12 HYPERLINK l _Toc364871515 2.4.2組組織專題研討討會 PAGEREF _Toc364871515 h 12 HYPERLINK l _Toc364871516 2.4.3組組織應用經(jīng)驗驗交流會 PAGEREF _Toc364871516 h 12 HYPERLINK l _Toc364871517 3服務的管理理流程 PAGEREF _Toc364871517 h 13 HYPERLINK l _Toc

7、364871518 3.1服務的的組織架構 PAGEREF _Toc364871518 h 14 HYPERLINK l _Toc364871519 3.2問題請請求和分配的的流程 PAGEREF _Toc364871519 h 14 HYPERLINK l _Toc364871520 3.3遠程服服務的流程 PAGEREF _Toc364871520 h 15 HYPERLINK l _Toc364871521 3.4現(xiàn)場服服務的流程 PAGEREF _Toc364871521 h 16 HYPERLINK l _Toc364871522 3.5主動檢檢查的流程 PAGEREF _Toc36

8、4871522 h 16 HYPERLINK l _Toc364871523 4服務的模版版 PAGEREF _Toc364871523 h 17 HYPERLINK l _Toc364871524 4.1模版的的內(nèi)容地圖 PAGEREF _Toc364871524 h 17 HYPERLINK l _Toc364871525 5服務的管理理制度 PAGEREF _Toc364871525 h 18 HYPERLINK l _Toc364871526 5.1安全性性要求 PAGEREF _Toc364871526 h 18 HYPERLINK l _Toc364871527 5.1.1首首要原

9、則 PAGEREF _Toc364871527 h 18 HYPERLINK l _Toc364871528 5.1.2保保障的方式（遠遠程） PAGEREF _Toc364871528 h 18 HYPERLINK l _Toc364871529 5.1.3違違則 PAGEREF _Toc364871529 h 19 HYPERLINK l _Toc364871530 5.2報告制制度 PAGEREF _Toc364871530 h 19 HYPERLINK l _Toc364871531 5.2.1目目標 PAGEREF _Toc364871531 h 19 HYPERLINK l _To

10、c364871532 5.2.2方方式 PAGEREF _Toc364871532 h 19 HYPERLINK l _Toc364871533 5.3業(yè)務操操作的規(guī)范性性 PAGEREF _Toc364871533 h 19 HYPERLINK l _Toc364871534 5.3.1目目標 PAGEREF _Toc364871534 h 19 HYPERLINK l _Toc364871535 5.3.2要要求 PAGEREF _Toc364871535 h 19 HYPERLINK l _Toc364871536 6服務的考核核 PAGEREF _Toc364871536 h 20 H

11、YPERLINK l _Toc364871537 6.1服務的的KPI指標 PAGEREF _Toc364871537 h 21 HYPERLINK l _Toc364871538 6.1.1服服務客戶滿意意度考核 PAGEREF _Toc364871538 h 21 HYPERLINK l _Toc364871539 6.1.2服服務內(nèi)部顧問問績效考核 PAGEREF _Toc364871539 h 23 HYPERLINK l _Toc364871540 6.2考核的的管理 PAGEREF _Toc364871540 h 25 HYPERLINK l _Toc364871541 6.2.1

12、考考核的周期 PAGEREF _Toc364871541 h 25 HYPERLINK l _Toc364871542 6.2.2考考核的方式 PAGEREF _Toc364871542 h 25 HYPERLINK l _Toc364871543 7服務的工具具 PAGEREF _Toc364871543 h 25 HYPERLINK l _Toc364871544 7.1神州數(shù)數(shù)碼運維服務務平臺 PAGEREF _Toc364871544 h 25 HYPERLINK l _Toc364871545 7.2技術運運作平臺TOOP PAGEREF _Toc364871545 h 28 HYP

13、ERLINK l _Toc364871546 7.2.1服服務交付過程程管理 PAGEREF _Toc364871546 h 29 HYPERLINK l _Toc364871547 7.2.2項項目管理 PAGEREF _Toc364871547 h 30 HYPERLINK l _Toc364871548 7.2.3配配置管理 PAGEREF _Toc364871548 h 30 HYPERLINK l _Toc364871549 7.2.4事事件管理 PAGEREF _Toc364871549 h 30 HYPERLINK l _Toc364871550 7.2.5服服務級別管理理 PA

14、GEREF _Toc364871550 h 30 HYPERLINK l _Toc364871551 8關于企業(yè)應應用事業(yè)部 PAGEREF _Toc364871551 h 30服務的概述服務定義本文檔中定義為為ORACLLE EBSS服務內(nèi)容如如下：Oracle EBS系統(tǒng)統(tǒng)上線后，系系統(tǒng)的運營保保障和優(yōu)化。對于客戶提出的的基于ORAACLE EEBS新的功功能的獨立模模塊實施/開開發(fā)， 神州州數(shù)碼將作為為項目進行管管理。 服務理解保障作為企業(yè)核核心運營系統(tǒng)統(tǒng)的安全/穩(wěn)穩(wěn)定運行 解決系統(tǒng)運運行中問題。 降低系統(tǒng)的的潛在的風險險隱患。高效運行 優(yōu)化現(xiàn)有的的系統(tǒng)/應用用，使現(xiàn)有的的功能和性能能上

15、發(fā)揮更高高的效率。持續(xù)改善針對企業(yè)階段成成長所帶來的的業(yè)務模式變變化以及企業(yè)業(yè)管理更高的的需求，神州州數(shù)碼結合業(yè)業(yè)務實踐和工工具，和客戶戶共同改善OOraclee EBS功功能、技術和和人員能力，使使EBS能高高度匹配企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略和管管理和和業(yè)務務模型。服務架構以上在所有的服服務中，應用用是服務的基基礎和核心。企企業(yè)的基礎設設施以及更高高層面的商業(yè)業(yè)智能展現(xiàn)都都將建立在核核心應用系統(tǒng)統(tǒng)正常運行之之上。服務方式定義（用用友）服務的內(nèi)容響應支持服務遠程支持服務技術支持熱線服服務神州數(shù)碼提供以以下四種熱線線服務： 每周588的400熱熱線電話:4400-8000-32110 電子郵件: DC在線服服

16、務平臺 用戶QQ群群客戶可以通過以以上四種方式式提交問題詳詳情，神州數(shù)數(shù)碼支持人員員收到客戶的的問題請求后后，將在線跟蹤并解答答客戶的問題題。遠程接入支持服服務神州數(shù)碼將提供供每周58小時響應應的遠程技術術支持服務，在在接到客戶問問題申告后即即時響應，安安排支持人員員提供相應的的解決方案，并并提供遠程技技術支持。前提條件： 客戶相關人人員許可。 客戶需具備備遠程登錄系系統(tǒng)的條件?，F(xiàn)場支持服務神州數(shù)碼將提供供58小時響應應的應急現(xiàn)場場技術支持服服務。在接到到客戶問題申申告后，如不不能通過電話話或遠程接入入方式對用戶戶的問題進行行有效解決，神神州數(shù)碼將安安排支持人員員到客戶現(xiàn)場場，解決客戶戶的問題

17、。故障解決服務如果客戶的ERRP正式系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)生了影響響使用的故障障（如：Buug等），神神州數(shù)碼支持持人員將在接接到客戶問題題申告后對問問題進行專題題分析，協(xié)調(diào)調(diào)技術人員排排除故障，并并提交相應的的服務報告。故障解決服務包包含以下內(nèi)容容。故障分析在系統(tǒng)使用中，業(yè)業(yè)務不能正常常、順利運行行，產(chǎn)生系統(tǒng)統(tǒng)故障時，可可能是操作、系系統(tǒng)設置、OOraclee軟件BUGG、開發(fā)程序序BUG等原原因。神州數(shù)數(shù)碼主要從以以下幾個方面面進行判斷。 判斷故障來來自于人為操操作還是系統(tǒng)統(tǒng)本身 判斷故障是是功能性的還還是技術性的的。 判斷故障是是否與客戶化化開發(fā)有關若故障與客戶化化開發(fā)不相關關的，首先查查閱神州數(shù)碼碼

18、歷史問題庫庫和系統(tǒng)配置置文檔，查找找是否有同樣樣問題的解決決方案，如果果沒有，通過過metallink來查查閱相關資料料或協(xié)助客戶戶提交SR給給出解決方案案。若故障與客戶化化開發(fā)相關的的，神州數(shù)碼碼將委派技術術人員對客戶戶化進行相應應的監(jiān)測，檢檢查出客戶化化開發(fā)問題所所在，提出解解決方案。確定解決方案后后由神州數(shù)碼碼協(xié)助客戶在在測試系統(tǒng)測測試無誤后，再再應用到生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。PATCH協(xié)助助下載與安裝裝若故障由Oraacle軟件件BUG造成成，神州數(shù)碼碼將協(xié)助客戶戶從metaalink下下載PATCCH并分析、安安裝。 SR協(xié)助當系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重重故障，需要要通過在meetalinnk發(fā)出SRR解決時

19、，神神州數(shù)碼將指指定工程師協(xié)協(xié)助客戶生成成一級問題，幫幫助客戶正確確描述出現(xiàn)的的故障，協(xié)助助客戶解決相相應的故障，協(xié)協(xié)助客戶跟蹤蹤SR狀態(tài)，協(xié)協(xié)助完成對SSR的回復，協(xié)協(xié)助客戶與OORACLEE工程師交流流 ，與客戶戶保持聯(lián)系，及及時掌握問題題最新狀態(tài)并并制定下一步步方案。生產(chǎn)系統(tǒng)切換將故障解決方案案在測試系統(tǒng)統(tǒng)中測試無誤誤后，神州數(shù)數(shù)碼將幫助客客戶制定生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)切換的的計劃和方案案，指出其中中的風險和注注意事項，保保證客戶的生生產(chǎn)系統(tǒng)的安安全和完整。主動服務克隆/備份神州數(shù)碼支持人人員可根據(jù)運運維服務計劃劃定期對客戶戶ERP系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)和應應用進行克隆隆和備份（冷冷備或熱備），確確保系統(tǒng)的穩(wěn)

20、穩(wěn)定運行。巡檢ERP系統(tǒng)健康康檢查神州數(shù)碼支持人人員將定期對對客戶的ERRP應用系統(tǒng)統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進進行檢查，主主要包括以下下幾方面： 檢查ERPP應用系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫的配配置健康情況況。 檢查ERPP應用系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫的性性能健康情況況。 檢查ERPP應用系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫備份份的完整性。 檢查ERPP應用系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)庫空間間的使用情況況。 容錯檢查，檢檢查并分析系系統(tǒng)日志及跟跟蹤文件，發(fā)發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)數(shù)據(jù)庫及應用用系統(tǒng)的錯誤誤隱患。 提供系統(tǒng)健健康檢查報告告。系統(tǒng)故障分析與與診斷系統(tǒng)故障分析與與診斷主要包包括性能問題題分析、故障障問題分析、SSR協(xié)助和問問題診斷 性能問題分分析對數(shù)據(jù)庫和應用用系統(tǒng)進行

21、性性能健康檢查查，并且與客客戶進行溝通通，記錄故障障發(fā)生的場景景，判斷引起起引起性能問問題的瓶頸，判判斷故障問題題是否與客戶戶化開發(fā)有關關。再作出相相應的解決方方案，對于需需要大范圍調(diào)調(diào)整的解決方方案，需首先先通過測試環(huán)環(huán)境反復測試試論證通過之之后，再在生生產(chǎn)環(huán)境中實實際應用。 故障問題分分析判斷故障來自于于人為操作還還是系統(tǒng)本身身，判斷故障障問題的屬性性是功能性的的還是技術性性的，判斷故故障問題是否否與客戶化開開發(fā)有關，記記錄故障發(fā)生生的場景。對對故障進行分分析之后，與與客戶化開發(fā)發(fā)相關的，委委派技術人員員對客戶化進進行相應的監(jiān)監(jiān)測，檢查出出客戶化開發(fā)發(fā)問題所在，提提出解決方案案，在測試環(huán)環(huán)

22、境測試無誤誤后，應用到到生產(chǎn)環(huán)境；與客戶化開開發(fā)不相關的的，首先查閱閱神州數(shù)碼歷歷史問題庫，查查找是否又同同樣問題的解解決方案，如如果沒有，通通過metaalink來來查閱相關資資料，需要對對系統(tǒng)調(diào)整的的進行相應的的調(diào)整，需要要應用pattch的，根根據(jù)patcch的內(nèi)容再再來決定是否否需要應用ppatch，根根據(jù)以上解決決方法制定解解決方案，在在測試環(huán)境中中測試無誤后后，在生產(chǎn)環(huán)環(huán)境中進行相相應的配置操操作。 SR協(xié)助當系統(tǒng)出現(xiàn)嚴重重故障，需要要通過在meetalinnk發(fā)出SRR解決時，神神州數(shù)碼將指指定工程師協(xié)協(xié)助客戶生成成一級問題，幫幫助客戶正確確描述出現(xiàn)的的故障，協(xié)助助客戶解決相相應

23、的故障，協(xié)協(xié)助客戶跟蹤蹤SR狀態(tài)，協(xié)協(xié)助完成對SSR的回復，協(xié)協(xié)助客戶與OORACLEE工程師交流流，與客戶保保持聯(lián)系，及及時掌握問題題最新狀態(tài)并并制定下一步步方案。如是是否需要作進進一步問題升升級或者調(diào)動動更多更恰當當?shù)馁Y源。 問題診斷，并并且提供診斷斷報告與客戶經(jīng)過詳細細溝通之后，確確定故障問題題的根源所在在，分派給相相關技術或者者功能人員根根據(jù)故障記錄錄，對所發(fā)生生的故障提出出相應的解決決方案。系統(tǒng)性能調(diào)整 數(shù)據(jù)收集通過神州數(shù)碼的的標準模板收收集到的數(shù)據(jù)據(jù)庫和ORAACLE EERP應用系系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析分析數(shù)據(jù)庫和應應用系統(tǒng)對系系統(tǒng)(包括內(nèi)內(nèi)存，cpuu，硬盤IOO等)、網(wǎng)絡絡

24、的使用情況況，分析數(shù)據(jù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)文文件及各項參參數(shù)的配置情情況，分析應應用系統(tǒng)應用用層的配置情情況（包括節(jié)節(jié)點個數(shù)，連連接池配置，最最大并發(fā)請求求數(shù)，初始并并發(fā)進程個數(shù)數(shù)等） 性能調(diào)整根據(jù)以上收集的的數(shù)據(jù)和分析析提出合理可可行的性能調(diào)調(diào)整策略和目目標，確認影影響系統(tǒng)性能能的瓶頸，制制定性能優(yōu)化化方案 測試驗證針針對性能瓶頸頸進行的改進進方案測試優(yōu)化方案，一一切測試均在在測試系統(tǒng)中中進行，針對對性能的瓶頸頸對數(shù)據(jù)庫、客客戶化程序，應應用系統(tǒng)進行行調(diào)整，在測測試過程中，制制定最優(yōu)生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)境優(yōu)化方方案 提交系統(tǒng)性性能優(yōu)化報告告現(xiàn)場應用檢查神州數(shù)碼支持人人員將定期到到用戶現(xiàn)場，了了解用戶的應應用情況，

25、及及時發(fā)現(xiàn)并解解決用戶使用用過程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題和提提出的新需求求。培訓神州數(shù)碼可安排排資深人員以以現(xiàn)場授課的的方式，幫助助客戶提高自自身的專業(yè)水水平，為客戶戶提供新用戶戶的系統(tǒng)方案案及操作培訓訓，定期的系系統(tǒng)方案及操操作培訓。系統(tǒng)監(jiān)控神州數(shù)碼將利用用自身開發(fā)的的系統(tǒng)監(jiān)控程程序，監(jiān)控客客戶系統(tǒng)的使使用情況，確確?？蛻粝到y(tǒng)統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)一致性和完完整性。優(yōu)化改善服務系統(tǒng)安裝、升級級服務產(chǎn)品安裝服務神州數(shù)碼提供OOraclee應用產(chǎn)品的的安裝服務。主主要內(nèi)容包括括： 安裝前進行行方案討論并并檢查準備工工作。 安裝Oraacle應用用產(chǎn)品環(huán)境。 安裝后進行行測試。 對客戶的DDBA進行基基本的培訓。

26、提交安裝及及測試報告。補丁分析及安裝裝神州數(shù)碼提供OOraclee應用產(chǎn)品的的補丁分析及及安裝服務，主主要內(nèi)容包括括： 補丁程序的的準備 補丁安裝過過程的測試 單個補丁及及補丁集的安安裝 安裝后系統(tǒng)統(tǒng)及業(yè)務功能能的測試 提供補丁安安裝報告系統(tǒng)遷移、升級級神州數(shù)碼提供客客戶系統(tǒng)的遷遷移或升級服服務，主要內(nèi)內(nèi)容包括: 制定遷移或或升級方案 評估遷移或或升級方案的的安全性 遷移或升級級測試，評估估遷移或升級級方案的可操操作性 實施遷移或或升級二次開發(fā)服務針對客戶在使用用系統(tǒng)過程中中產(chǎn)生的新需需求（主要包包括新功能、新新報表），神神州數(shù)碼將提提供專業(yè)的二二次開發(fā)服務務，這些二次次開發(fā)將遵循循Oracl

27、le ERPP系統(tǒng)的體系系架構和開發(fā)發(fā)規(guī)范，注重重性能和質(zhì)量量，以滿足客客戶的要求。方案規(guī)劃服務神州數(shù)據(jù)將為客客戶Oraccle ERRP系統(tǒng)范圍圍擴展（主要要包括組織擴擴展、功能擴擴展）提供方方案規(guī)劃服務務。神州數(shù)碼將在充充分調(diào)研和分分析客戶需求求的基礎上，為為客戶出具方方案規(guī)劃報告告。系統(tǒng)實施服務神州數(shù)據(jù)將為客客戶Oraccle ERRP系統(tǒng)范圍圍擴展（主要要包括組織擴擴展、功能擴擴展）提供系系統(tǒng)實施服務務。神州數(shù)碼將在充充分調(diào)研和分分析客戶需求求的基礎上，為為客戶實施OOraclee ERP系系統(tǒng)。增值服務提出優(yōu)化建議基于在“響應支支持服務”、“主動服務”和“優(yōu)化改善服服務”中對客戶系系

28、統(tǒng)常見問題題、系統(tǒng)運行行狀況及最終終用戶使用現(xiàn)現(xiàn)狀的分析和和了解的基礎礎上，神州數(shù)數(shù)碼可為客戶戶提供系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化建議報告告，供客戶參參考。組織專題研討會會基于在“響應支支持服務”、“主動服務”和“優(yōu)化改善服服務”中對客戶系系統(tǒng)常見問題題、系統(tǒng)運行行狀況及最終終用戶使用現(xiàn)現(xiàn)狀的分析和和了解的基礎礎上，神州數(shù)數(shù)碼可為客戶戶組織專題研研討會，討論論重點問題和和重點方案等等。組織應用經(jīng)驗交交流會神州數(shù)碼可為客客戶組織應用用經(jīng)驗交流會會，通過交流流會的方式，使使各單位的用用戶得以交流流。服務響應協(xié)議定定義（用友） 服務的管理流程程（神州數(shù)碼服務務解決方案）這一部分主要包包括了在日常常的維護過程程中需要規(guī)范

29、范的業(yè)務處理理，包括問題題請求和處理理流程、現(xiàn)場場服務流程、遠遠程服務流程程、主動檢查查流程，以保保證在為客戶戶提供專業(yè)的的技術服務和和支持的時候候有一個標準準的、規(guī)范的的服務，以保保證高質(zhì)量和和高效的服務務。服務的組織架構構問題請求和分配配的流程遠程服務的流程程現(xiàn)場服務的流程程主動檢查的流程程服務的模版模版的內(nèi)容地圖圖服務的管理制度度在提供服務的過過程中，除了了要有規(guī)范性性的業(yè)務流程程和模版外，還還需要有相應應的管理制度度去保證流程程和模版得以以貫徹，在提提供維護服務務的過程中，顧顧問需要訪問問客戶的測試試和生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)，如何保證證客戶業(yè)務系系統(tǒng)的安全性性，也需要通通過制度加以以規(guī)范和保證證。

30、安全性要求首要原則在為客戶提供高高效維護服務務的過程中，保保證客戶系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全全性是我們首首要遵循的原原則，這包括括兩個方面： 顧問在沒有有客戶授權的的情況下，不不以任何方式式刪除或者更更新任何數(shù)據(jù)據(jù)； 顧問在沒有有客戶授權的的情況下，不不得以任何方方式和理由去去引用或傳播播客戶的任何何的業(yè)務數(shù)據(jù)據(jù)保障的方式（遠遠程） 在沒有處理理請求的情況況下，顧問不不得隨意訪問問客戶的生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)。 在客戶請求求處理完畢之之后，由服務務經(jīng)理修改相相應的應用系系統(tǒng)用戶的密密碼。違則在違反相應的安安全原則，視視情節(jié)嚴重與與否，追究當當事者責任，嚴嚴重者保留訴訴諸法律的權權利。 報告制度目標維護項目和實施施項

31、目在過程程中存在較大大的區(qū)別：實實施項目有一一個非常明確確的業(yè)務內(nèi)容容的要求和目目標，在一定定的時間內(nèi)，完完成某一業(yè)務務或整體的實實施，例如人人事、財務、供供應鏈和制造造等，而維護護項目是保證證系統(tǒng)持續(xù)、高高效和穩(wěn)定運運行的一個過過程，其服務務的內(nèi)容往往往比較雜亂，因因此在一定階階段內(nèi)做一個個總結，并且且針對存在的的問題提供一一個改進的方方案和意見就就尤為重要。方式報告的頻率一般般在半年一次次，如果內(nèi)容容比較多，則則每一個季度度提交一次。業(yè)務操作的規(guī)范范性目標維護服務是一個個持續(xù)的過程程，且突發(fā)性性比較高，因因此不能因某某個顧問正常常的休假以及及離職而造成成處理的延遲遲和其他的影影響，尤其是是

32、不能給客戶戶造成損失。因因此就需要顧顧問在服務的的過程中按照照公司的業(yè)務務流程和模版版，規(guī)范性的的編寫相應的的文檔，以使使之后的顧問問可以很順利利的接手客戶戶的服務。要求 嚴格按照服服務的流程提提供服務 按照模版，規(guī)規(guī)范詳細的編編寫文檔 服務經(jīng)理對對每一項規(guī)范范性的操作都都需要嚴格的的檢查，如果果修改，則負負責的顧問需需要進行相應應的完善，直直到合格為止止服務的考核在服務運營的過過程中，規(guī)范范的過程管理理是持續(xù)、高高效服務的一一個重要保障障，但是其服服務的質(zhì)量如如何，服務的的滿意度如何何，這就需要要通過考核來來加以量化，根根據(jù)考核的結結果，調(diào)整或或改進服務的的質(zhì)量，以此此來不斷的提提高自身的服

33、服務質(zhì)量；同同時對內(nèi)部服服務人員也是是一個有效的的監(jiān)督和激勵勵機制，促使使員工有效的的改進自己服服務滿意度，因因此，這部分分的考核主要要包括兩個部部分，一個是是客戶滿意度度考核，一個個是服務顧問問績效考核。服務的KPI指指標服務客戶滿意度度考核服務內(nèi)部顧問績績效考核.統(tǒng)計的指標這部分的指標主主要來自于服服務臺的統(tǒng)計計，主要包括括如下： 響應時間 處理時間 問題總數(shù)量量 升級數(shù)量評價的指標考核的管理考核的周期內(nèi)部顧問的評估估一般每個月月評估一次服務客戶滿意度度考核一般每每半年一次考核的方式客戶滿意度考核核由服務經(jīng)理理以考核問卷卷的方式下發(fā)發(fā)給相應的客客戶，服務經(jīng)經(jīng)理根據(jù)反饋饋的問卷，總總結相應的

34、經(jīng)經(jīng)驗，提供下下一階段的維維護服務工作作顧問的考核核是以3600度考核方式式由自己、同同事以及服務務經(jīng)理進行綜綜合的考核，對對于不足的指指標，做相應應的調(diào)整，以以提供更好的的服務質(zhì)量。服務的工具為了更好的提供供服務，確保保服務的質(zhì)量量，服務響應應體系借助了了很多專業(yè)的的工具和相應應的制度。問問題處理的升升級機制目的的在于當客戶戶系統(tǒng)產(chǎn)生各各種級別的故故障時得到相相應級別的關關注和資源支支持。神州數(shù)碼運維服服務平臺神州數(shù)碼運維服服務平臺，該該平臺采用成成熟的技術框框架，易維護護可配置，支支持ITILL主要的管理理流程。系統(tǒng)主要是用于于Case建建立、分配、處處理、監(jiān)控。系統(tǒng)主要功能有有： 自動分

35、配CCase號 系統(tǒng)包含呼呼叫者信息（姓姓名、公司、電電話、E-mmail，地地址、合同IID） 系統(tǒng)包含CCase簡明明描述 系統(tǒng)具有記記錄Casee支持活動的的能力 跟蹤所有的的支持活動（記記錄呼叫信息息、RMA供供貨狀態(tài)、現(xiàn)現(xiàn)場服務等） Case建建立和關閉的的時間標簽和和記錄 Case升升級時發(fā)出報報警并包含時時間標簽和記記錄 發(fā)生其它動動作（如改變變Case優(yōu)優(yōu)先級/狀態(tài)態(tài)）時有時間間標簽和記錄錄 系統(tǒng)根據(jù)CCase的優(yōu)優(yōu)先級別和建建立的時間自自動生成超時時上報警告。上上報警告以EE-maill和短信息方方式通知當事事人，神州數(shù)數(shù)碼同時采用用這兩種方式式 包括客戶在在內(nèi)的任何客客戶均可增加加Case的的注示 客戶可以瀏瀏覽Casee的歷史記錄錄 基于廠家進進行Casee的分類和檢檢索 基于Casse類型進行行Case的的分類 基于時間范范圍進行Caase的檢索索下圖為建立Caase的樣本本