1、保險(xiǎn)股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（xx版）第一章 總則第一條 根據(jù)中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引的通知（保監(jiān)發(fā)xx15號(hào)）精神，為加強(qiáng)xxxx保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)公司品牌形象，進(jìn)一步完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，保證公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，結(jié)合目前公司實(shí)際業(yè)務(wù)情況，特制定xxxx保險(xiǎn)股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（xx版）（以下簡(jiǎn)稱“本辦法”）。第二條 公司將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。第三條 聲譽(yù)事件是指引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致出現(xiàn)對(duì)公司不利輿情的相關(guān)行為或事件。第四條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司的經(jīng)營(yíng)管理或外部事件等原因，導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)公司負(fù)面評(píng)價(jià)，從而造成損失

2、的風(fēng)險(xiǎn)。第五條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是指識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件的全過(guò)程。第六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則：（一）預(yù)防第一。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理首先是事前管理，必須堅(jiān)持預(yù)防第一的原則，及時(shí)準(zhǔn)確地識(shí)別、評(píng)估現(xiàn)有和潛在的各種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素，從源頭上控制和緩釋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（二）積極主動(dòng)。應(yīng)按照聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地創(chuàng)建、維護(hù)、鞏固和提升公司的良好聲譽(yù)。處置聲譽(yù)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速反應(yīng)，果斷作為，爭(zhēng)取主動(dòng)；（三）全局考慮。在管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和處置聲譽(yù)事件時(shí)，要從全局利益出發(fā)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件對(duì)公司的損害程度降到最低；（四）及時(shí)報(bào)告。各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向總公司如實(shí)報(bào)告各類聲譽(yù)事件，嚴(yán)禁拖延和瞞報(bào)；（

3、五）全員參與。公司各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)和員工都負(fù)有維護(hù)公司聲譽(yù)的責(zé)任，積極防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二章 組織架構(gòu)和工作職責(zé)第七條 董事會(huì)是公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。董事會(huì)通過(guò)下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)協(xié)助，制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略和政策，并監(jiān)督戰(zhàn)略和政策的執(zhí)行，確保聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的有效性。主要職責(zé)包括：確定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)和基本政策；配備與公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源；培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第八條 公司成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督總公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控

4、工作要求。領(lǐng)導(dǎo)小組由公司分管綜合管理部的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，公司董事會(huì)秘書(shū)和分管風(fēng)控合規(guī)部的副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，風(fēng)控合規(guī)部、運(yùn)營(yíng)管理部、綜合管理部、信息管理中心等部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員。在處理涉及公司的不同聲譽(yù)事件時(shí)，小組成員會(huì)根據(jù)情況調(diào)整。董事會(huì)秘書(shū)將發(fā)揮在公司治理和信息披露中的作用，協(xié)調(diào)公司股東和公司關(guān)系，提高公司董事會(huì)、管理層和各部門(mén)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程中的報(bào)告、決策、響應(yīng)和執(zhí)行效率。第九條 領(lǐng)導(dǎo)小組承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的直接責(zé)任。其主要職責(zé)包括：（一）督促總公司各相關(guān)職能部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)制定專門(mén)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法和實(shí)施機(jī)制，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的具體流程及相關(guān)崗位的職責(zé)要求；（二）明確總公司各部門(mén)和各

5、分支機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)；（三）決定重大決策、重要業(yè)務(wù)流程、重大外部事件的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及其應(yīng)對(duì)預(yù)案，以及重大聲譽(yù)事件的處置方案；（四）確保公司制定并實(shí)施相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使員工和營(yíng)銷人員接受聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)教育；（五）決定公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作考核結(jié)果，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題負(fù)有責(zé)任的部門(mén)和人員進(jìn)行追究；（六）按照聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的要求，落實(shí)有關(guān)監(jiān)管措施；（七）建立公司內(nèi)部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告機(jī)制。第十條 綜合管理部作為領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。主要職責(zé)包括但不限于：（一）制定輿情監(jiān)測(cè)制度，負(fù)責(zé)公司日常輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)識(shí)別并報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),并對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行研判與核查，提出處置聲譽(yù)事件的綜

6、合建議；（二）制定統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露制度，并定期更新；（三）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督其他職能部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)落實(shí)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度和決策；（四）根據(jù)實(shí)際情況聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)與分析工作，一是建立日常輿情監(jiān)測(cè)制度，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)有關(guān)公司的聲譽(yù)事件，持續(xù)識(shí)別和關(guān)注聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；二是對(duì)監(jiān)測(cè)到的聲譽(yù)事件依據(jù)性質(zhì)和傳播情況進(jìn)行分級(jí)分類評(píng)價(jià)，確保重大聲譽(yù)事件及時(shí)上報(bào)并進(jìn)入應(yīng)對(duì)程序；三是分析輿情動(dòng)態(tài)，提出聲譽(yù)事件處置中有關(guān)信息披露和輿情應(yīng)對(duì)的策略建議； （五）存儲(chǔ)、管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)數(shù)據(jù)和報(bào)告。第十一條 風(fēng)控合規(guī)部，負(fù)責(zé)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與檢查。主要職責(zé)包括：（一）定期組織開(kāi)展公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

7、估，提出聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的綜合建議；（二）檢查公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域、其他業(yè)務(wù)、正在實(shí)施的宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級(jí)或誘發(fā)新的聲譽(yù)事件；（三）負(fù)責(zé)公司有關(guān)聲譽(yù)事件的研判與核查，提出處置聲譽(yù)事件的綜合建議；（四）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督總公司其他職能部門(mén)和分支機(jī)構(gòu)落實(shí)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的制度和決策；第十二條 運(yùn)營(yíng)管理部主要職責(zé)包括：（一）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在承保、保全、理賠、投訴糾紛及與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（二）及時(shí)回應(yīng)和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（三）對(duì)于承保、保全、理賠、投訴等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷，及時(shí)反饋公司相關(guān)部門(mén)整改。第十三條 客戶

8、服務(wù)部主要職責(zé)包括：（一）主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在投訴糾紛和服務(wù)質(zhì)量等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；（二）建立與投訴處理聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十四條 審計(jì)部主要職責(zé)包括：（一）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題或人員，依據(jù)xxxx保險(xiǎn)股份有限公司員工違法違規(guī)處罰管理辦法（xx版）（xx發(fā)xx33號(hào)）等公司制度進(jìn)行責(zé)任追究；（二）對(duì)處置聲譽(yù)事件不當(dāng)?shù)牟块T(mén)和人員進(jìn)行責(zé)任追究；（三）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。第十五條 產(chǎn)品精算部的職責(zé)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷有針對(duì)性地進(jìn)行整改。第十六條 銀行

9、保險(xiǎn)中心、個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中心、團(tuán)險(xiǎn)部、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)中心等部門(mén)的職責(zé)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在銷售推廣等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十七條 資產(chǎn)管理中心的職責(zé)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在資金運(yùn)用等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第十八條 人力資源部的職責(zé)為主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，以及將聲譽(yù)事件的處置情況納入考核體系。第十九條 信息管理中心的職責(zé)為建立對(duì)客戶關(guān)于信息技術(shù)投訴事項(xiàng)的問(wèn)題管理機(jī)制和聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。對(duì)客戶投訴和反映的信息技術(shù)問(wèn)題及時(shí)處理和調(diào)解，以防范聲譽(yù)危機(jī)的發(fā)生；當(dāng)出現(xiàn)因信息技術(shù)原因產(chǎn)生的聲譽(yù)危機(jī)時(shí)，應(yīng)按照聲譽(yù)危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，化解、減輕或消除聲譽(yù)損失。第二十條 除以上職責(zé)外，公司各部門(mén)和各分支

10、機(jī)構(gòu)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)包括但不限于以下方面：（一）向風(fēng)控合規(guī)部通報(bào)日常經(jīng)營(yíng)、投訴處理、合規(guī)審查、審計(jì)稽核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況；（二）參與公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查和評(píng)估，對(duì)防范業(yè)務(wù)流程中存在的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提出專業(yè)建議；（三）參與公司聲譽(yù)事件核查與處置方案制定，對(duì)聲譽(yù)事件核查和處置方案提出專業(yè)建議；（四）落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范和聲譽(yù)事件處置中與本部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)有關(guān)的決策；（五）建立適合本部門(mén)或本機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估機(jī)制；（六）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改；（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方面的響應(yīng)、配合、執(zhí)行等職責(zé)。第三章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制第二十一條 公司應(yīng)在公司治

11、理、市場(chǎng)行為和信息披露等經(jīng)營(yíng)管理的各方面充分考慮聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，防范影響公司和行業(yè)聲譽(yù)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。 第二十二條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生于經(jīng)營(yíng)管理的任何環(huán)節(jié)，在識(shí)別聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)注意聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等的相互作用。第二十三條 公司應(yīng)建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估機(jī)制，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和化解公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售推廣、理賠服務(wù)、資金運(yùn)用、薪酬規(guī)劃和人員管理等方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。 第二十四條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評(píng)估，并視評(píng)估結(jié)果制定相應(yīng)預(yù)案的情形包括：（一）擬進(jìn)行重大戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)行并購(gòu)重組，參與重大項(xiàng)目；（二）擬進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及銷售模式等重大商業(yè)創(chuàng)新，實(shí)施重大商業(yè)

12、營(yíng)銷和媒體推廣方案；（三）發(fā)布年報(bào)或披露有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等方面的重要信息，主要數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)或資產(chǎn)遭受重大損失；（四）擬提起或涉及重大法律訴訟；（五）涉及重大違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，已進(jìn)入行政調(diào)查或處罰程序；（六）出現(xiàn)較大規(guī)模的集中退保事件，或較大規(guī)模的有關(guān) 投保人、營(yíng)銷人員的群體性事件；（七）出現(xiàn)較嚴(yán)重的信息技術(shù)相關(guān)客戶投訴事件，包括因信息系統(tǒng)宕機(jī)或服務(wù)緩慢、信息管理人員操作失誤、信息數(shù)據(jù)丟失或錯(cuò)誤等引起的投訴等；（八）出現(xiàn)重大自然災(zāi)害或公共事件，可能面臨大范圍的理賠；（九）其他明顯可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的情形。第二十五條 公司應(yīng)建立統(tǒng)一管理的采訪接待和信息披露機(jī)制，做好媒體服務(wù)和公共關(guān)系工作，避免造成公

13、眾誤解和媒體誤讀，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。 第二十六條 公司應(yīng)建立與投訴處理聯(lián)動(dòng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)和解決客戶合理訴求，防止客戶投訴處理不當(dāng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第四章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常管理第二十七條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可能產(chǎn)生于公司經(jīng)營(yíng)管理的任何環(huán)節(jié)，通常與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等交叉存在，相互作用。風(fēng)控合規(guī)部應(yīng)定期匯總面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)及所包含的風(fēng)險(xiǎn)因素，并提煉出可能對(duì)本公司聲譽(yù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)因素。重點(diǎn)關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)驅(qū)動(dòng)因素有：（一）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品運(yùn)行中可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的因素；（二）內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)變化、政策制度變化、財(cái)務(wù)指標(biāo)變動(dòng)、系統(tǒng)調(diào)整、機(jī)構(gòu)裁撤變更和產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整等可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素；（三）新聞媒

14、體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)向、客戶投訴、內(nèi)外部審計(jì)和監(jiān)管部門(mén)合規(guī)檢查等揭示出的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素；（四）涉及司法性事件或群體性事件等可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)因素。第二十八條 公司應(yīng)從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問(wèn)題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。第二十九條 公司應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。第三十條 公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障第三十一條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，公司按照不同的評(píng)估結(jié)果制定具體的應(yīng)對(duì)方案，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)的變化情況即時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的更新：（一）對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采取有效措施進(jìn)行

15、控制和緩釋，力爭(zhēng)將危害程度降至最低；（二）對(duì)于評(píng)估出的可以立即化解的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)及時(shí)制定落實(shí)工作計(jì)劃，明確工作時(shí)間表和具體責(zé)任人，逐項(xiàng)解決；（三）對(duì)于評(píng)估出的短期內(nèi)很難完全消除影響的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)制定分步化解風(fēng)險(xiǎn)的具體方案和應(yīng)急預(yù)案；（四）對(duì)于評(píng)估出的容忍度內(nèi)的潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)進(jìn)行定期檢查和重新評(píng)估；（五）如果發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽(yù)的，應(yīng)依法采取措施維護(hù)公司利益。第三十二條 按季度開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估，由風(fēng)控合規(guī)部負(fù)責(zé)組織，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行配合。第三十三條 公司將積極參與行業(yè)協(xié)作：（一）積極參與中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的信息共享和協(xié)作；（二）積極參與關(guān)于行業(yè)聲譽(yù)的自

16、律和維權(quán)行動(dòng)，統(tǒng)籌資源，維護(hù)行業(yè)良好聲譽(yù)，加強(qiáng)行業(yè)形象建設(shè)；（三）積極參與同業(yè)公司的聲譽(yù)協(xié)作活動(dòng)。第五章 聲譽(yù)事件處置第三十四條 公司應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件分級(jí)分類，明確處置權(quán)限和具體職責(zé)，采取有效措施。主要包括：（一）核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、具體原因，分析公司的責(zé)任范圍，預(yù)判聲譽(yù)事件影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)；（二）檢查公司其他經(jīng)營(yíng)區(qū)域、其他業(yè)務(wù)、正在實(shí)施的宣傳策略等與聲譽(yù)事件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級(jí)或誘發(fā)新的聲譽(yù)事件；（三）對(duì)可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際情形采取合理補(bǔ)救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；（四）根據(jù)聲譽(yù)事件動(dòng)態(tài)，統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，采取適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)外披露相關(guān)信息，澄清片面和不實(shí)報(bào)道；（

17、五）對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、虛假夸大宣傳、違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行整改；（六）加大正面宣傳和品牌建設(shè)力度，介紹公司針對(duì)聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，消除聲譽(yù)事件的不利影響；（七）聲譽(yù)事件處置中其他被認(rèn)為必要的措施。第三十五條 公司將聲譽(yù)事件分為三級(jí)，每級(jí)分為總公司類和分支機(jī)構(gòu)類，具體情況如下：（一）分級(jí)情況I級(jí)聲譽(yù)事件：給公司或保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)或可能帶來(lái)重大損害的聲譽(yù)事件，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展、經(jīng)濟(jì)利益、營(yíng)運(yùn)安全、競(jìng)爭(zhēng)能力、品牌形象和工作人員產(chǎn)生重大負(fù)面影響的聲譽(yù)事件；II級(jí)聲譽(yù)事件：給公司帶來(lái)或可能帶來(lái)較大損害的聲譽(yù)事件；III級(jí)聲譽(yù)事件：給公司帶來(lái)或

18、可能帶來(lái)一定損害的聲譽(yù)事件。（二）分類情況總公司類：發(fā)生在總公司的聲譽(yù)事件；分支機(jī)構(gòu)類：發(fā)生在分支機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)事件。第三十六條 聲譽(yù)事件風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別及類別由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)最終確認(rèn)。第三十七條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的處置。公司聲譽(yù)事件處置機(jī)制、決策和執(zhí)行流程如下：（一）綜合管理部應(yīng)核查引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、具體原因，分析公司的責(zé)任范圍，預(yù)判聲譽(yù)事件影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評(píng)估；風(fēng)控合規(guī)部在三個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)實(shí)際情形制定合理的聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)方案控制利益相關(guān)方損失程度和范圍，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；相關(guān)應(yīng)急處置方案由風(fēng)控合規(guī)部牽頭、綜合管理部配合完成；（二）領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)方案作出聲譽(yù)事件分類和相應(yīng)決策

19、，I級(jí)聲譽(yù)事件需要立即上報(bào)公司董事會(huì)；（三）公司各職能部門(mén)和各級(jí)分支機(jī)構(gòu)落實(shí)聲譽(yù)事件處置中與本部門(mén)或分支機(jī)構(gòu)有關(guān)的決策；（四）綜合管理部應(yīng)加大正面宣傳和品牌建設(shè)力度，介紹公司針對(duì)聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平的舉措，消除聲譽(yù)事件的不利影響；（五）風(fēng)控合規(guī)部對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)方案落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督。（六）公司在聲譽(yù)事件處置中發(fā)現(xiàn)惡意損害公司商業(yè)信譽(yù)的，應(yīng)依法采取措施維護(hù)公司利益。（七）公司應(yīng)對(duì)引發(fā)聲譽(yù)事件的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任追究，對(duì)相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤評(píng)價(jià)。第六章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制第三十八條 公司聲譽(yù)事件應(yīng)急處理機(jī)制如下：（一）聲譽(yù)事件發(fā)生后，公司應(yīng)及時(shí)成立由相關(guān)部門(mén)組

20、成的聲譽(yù)事件處置小組開(kāi)展工作，根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)適時(shí)啟動(dòng)聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案；（二）在制定和實(shí)施聲譽(yù)事件處置方案時(shí)，不僅要注重切斷聲譽(yù)事件引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑，更要準(zhǔn)確掌握和考慮具體聲譽(yù)事件的直接利益相關(guān)方的訴求和期望，開(kāi)展有效溝通；（三）分支機(jī)構(gòu)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)聲譽(yù)事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并據(jù)此及時(shí)檢討和調(diào)整處置策略，將事件發(fā)展情況和處置結(jié)果及時(shí)向總公司報(bào)告。（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的報(bào)告。公司各部門(mén)和各分支機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)聲譽(yù)事件后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)報(bào)告綜合管理部和風(fēng)控合規(guī)部；對(duì)于情況較為復(fù)雜的事件，應(yīng)在報(bào)告基本情況后，繼續(xù)深入調(diào)查，密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，繼續(xù)報(bào)告有關(guān)情況。第七章 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)估與報(bào)告第三十九條 以下情形，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)