1、內(nèi)控連載 10：銷售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及內(nèi)控要點(diǎn)一）銷售計(jì)劃管理的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1銷售計(jì)劃缺乏或 不合理，或未經(jīng) 授權(quán)審批，導(dǎo)致 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn) 安排不合理，難 以實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn) 經(jīng)營的良性循 環(huán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營 計(jì)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，制定年度銷 售計(jì)劃。銷售預(yù)測被定期的滾動更新，并經(jīng)過管 理層的批準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶訂單 情況，制定月度銷售計(jì)劃，并按規(guī)定的 權(quán)限和程序?qū)徟笙逻_(dá)執(zhí)行。2銷售計(jì)劃制定后 未及時進(jìn)行調(diào) 整，可能導(dǎo)致目 前銷售計(jì)劃不能 符合內(nèi)外部環(huán)境 需求，無法維持 正常經(jīng)營。定期對各產(chǎn)品（商品）的區(qū)域銷售額、 進(jìn)銷差價(jià)、銷售計(jì)劃與實(shí)際銷售

2、情況等 進(jìn)行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時調(diào)整銷 售計(jì)劃，調(diào)整后的銷售計(jì)劃需履行相應(yīng) 的審批程序。二）客戶開發(fā)與信用管理、主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1現(xiàn)有客戶管理不 足、潛在市場需 求開發(fā)不夠，可 能導(dǎo)致客戶丟失 或市場拓展不 力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定 目標(biāo)客戶和劃分細(xì)分市場。銷售部門應(yīng) 牽頭組織相關(guān)部門對新的詢價(jià)或訂單是 否符合企業(yè)利益進(jìn)行綜合評估。2客戶檔案不健 全。企業(yè)應(yīng)建立客戶信息資料庫并確?？蛻?檔案信息完整地輸入資料庫中，新增客 戶或者客戶資料發(fā)生變更時應(yīng)及時輸入 企業(yè)的客戶資料庫中，客戶資料輸入后 應(yīng)由非錄入人員的獨(dú)立人員復(fù)核輸入信 息的準(zhǔn)確性，并應(yīng)至少每年一次審核資 料

3、庫中客戶資料的準(zhǔn)確性。3缺乏合理的資信 評估，可能導(dǎo)致 客戶選擇不當(dāng)，銷售款項(xiàng)不能收 回或遭受欺詐，建立和不斷更新維護(hù)客戶信用動態(tài)檔 案，由與銷售部門相對獨(dú)立的信用管理 部門對客戶付款情況進(jìn)行持續(xù)跟蹤和監(jiān) 控，提出劃分、調(diào)整客戶信用等級的方 案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政從而影響企業(yè)的 資金流轉(zhuǎn)和正常 經(jīng)營。策，擬定客戶賒銷限額和時限，經(jīng)銷 售、財(cái)會等部門具有相關(guān)權(quán)限的人員審 批。對于境外客戶和新開發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng) 建立嚴(yán)格的信用保證制度。4信用額度未經(jīng)授 權(quán)的修改，導(dǎo)致 不合理授信；所有信用額度的申請都必須填寫正式的 書面表格，并予以歸檔備查。所有信用額度的修改都必須填寫正式的 書面表格，并予

4、以歸檔備查。信用額度的申請和修改單據(jù)都經(jīng)過適當(dāng) 的管理層對照信用政策進(jìn)行審批。5信用管理敏感信息的泄漏；銷售糸統(tǒng)中起用了信用額度控制，并在 客戶主檔案文件中有單獨(dú)的字段予以記 錄。只有經(jīng)過授權(quán)的人員才可以接觸信用額 度的相關(guān)信息三）銷售定價(jià)的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1缺乏靈活的定價(jià)機(jī)制和信用企業(yè)應(yīng)當(dāng)在進(jìn)行充分市場調(diào)杳的基礎(chǔ)上，合理細(xì)分市場并確定目標(biāo)市場，根方式，影響企 業(yè)銷售目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。據(jù)不同目標(biāo)群體的具體需求，確定定價(jià) 機(jī)制和信用方式，靈活運(yùn)用銷售折扣、 銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳 等多種策略和營銷方式，促進(jìn)銷售目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)，不斷提咼市場占有率。2定價(jià)或調(diào)價(jià)不 符合價(jià)格政

5、 策，未能結(jié)合 市場供需狀 況、盈利測算 等進(jìn)行適時調(diào) 整，造成價(jià)格 過咼或過低、 銷售受損。應(yīng)根據(jù)有關(guān)價(jià)格政策、綜合考慮企業(yè)財(cái) 務(wù)目標(biāo)、營銷目標(biāo)、產(chǎn)品成本、市場狀 況及競爭對手情況等多方面因素，確定 產(chǎn)品基準(zhǔn)定價(jià)。定期評價(jià)產(chǎn)品基準(zhǔn)價(jià)格 的合理性，定價(jià)或調(diào)價(jià)需經(jīng)具有相應(yīng)權(quán) 限人員的審核批準(zhǔn)。3商品銷售價(jià)格 未經(jīng)恰當(dāng)審 批，或存在舞 弊，可能導(dǎo)致 損害企業(yè)經(jīng)濟(jì) 利益或者企業(yè)銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應(yīng)由 具有相應(yīng)權(quán)限人員審核批準(zhǔn)。銷售折 扣、銷售折讓授予的實(shí)際金額、數(shù)量、 原因及對象應(yīng)予以記錄，并歸檔備查。形象。4未經(jīng)授權(quán)的價(jià) 格修改；敏感 價(jià)格信息的泄 漏。糸統(tǒng)中為價(jià)格體糸表的使用者設(shè)立了

6、使 用或修改的不同權(quán)限。對價(jià)格體系表的使用和修改有經(jīng)過管理 層適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。四）訂立銷售合同的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1合同內(nèi)容存在 重大疏漏和欺 詐，未經(jīng)授權(quán) 對外訂立銷售 合同，可能導(dǎo) 致企業(yè)合法權(quán) 益受到侵害； 銷售價(jià)格、收 款期限等違背 企業(yè)銷售政 策，可能導(dǎo)致 企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益訂立銷售合同前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)指定專門人員 與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、磋商或談判，關(guān)注 客戶信用狀況，明確銷售定價(jià)、結(jié)算方 式、權(quán)利與義務(wù)條款等相關(guān)內(nèi)容。重大的 銷售業(yè)務(wù)談判還應(yīng)當(dāng)吸收財(cái)會、法律等專 業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。 公司制定模塊化的標(biāo)準(zhǔn)合同模板，標(biāo)準(zhǔn)合 同模板由公司法律顧問在相關(guān)部門協(xié)助下 制定，

7、報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全銷售合同訂立及審批管 理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范 合同訂立程序，確定具體的審核、審批程受損。序和所涉及的部門人員及相應(yīng)權(quán)責(zé)。審 核、審批應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注銷售合同草案中提 出的銷售價(jià)格、信用政策、發(fā)貨及收款方 式等。重要的銷售合同，應(yīng)當(dāng)征詢法律專 業(yè)人員的意見。銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應(yīng)授權(quán) 有關(guān)人員與客戶簽訂正式銷售合同。2銷售合同保管不 當(dāng)導(dǎo)致潛在的丟 失或損壞；合同 敏感信息的泄漏銷售合同連續(xù)編號。銷售合同的保管由專人負(fù)責(zé)，銷售合同的 借出有相應(yīng)的審批及登記程序。銷售合同存放地點(diǎn)有足夠的物理安全保 障。五）發(fā)貨管理的內(nèi)控要點(diǎn)：主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建

8、設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1未經(jīng)授權(quán)發(fā)貨或 發(fā)貨不符合合同 約定，可能導(dǎo)致 貨物損失或客戶 與企業(yè)的銷售爭倉儲部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)出庫、計(jì)量、運(yùn)輸 等環(huán) 節(jié)的崗位責(zé)任，對銷售通知進(jìn) 行審核，檢查銷售部門訂單或者指令 是否經(jīng)過符合公司政策的審批手續(xù)， 嚴(yán)格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)議、銷售款項(xiàng)不能收回。貨數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨 地點(diǎn)等，按規(guī)定時間組織發(fā)貨，形成 相應(yīng)的發(fā)貨單據(jù)，并應(yīng)連續(xù)編號。應(yīng) 當(dāng)做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應(yīng) 的憑證，設(shè)置銷售臺賬，實(shí)現(xiàn)全過程 的銷售登記制度。2運(yùn)輸過程產(chǎn)生爭議或客戶不承認(rèn)收貨應(yīng)當(dāng)以運(yùn)輸合同或條款等形式明確運(yùn) 輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責(zé) 任、到貨驗(yàn)收方式、運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)、

9、 保險(xiǎn)等內(nèi)容，貨物交接環(huán)節(jié)應(yīng)做好裝 卸和檢驗(yàn)工作，確保貨物的安全發(fā) 運(yùn)，由客戶驗(yàn)收確認(rèn)。六）收款管理主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1結(jié)算方式選擇不當(dāng)，票據(jù)選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式，建立票據(jù) 管理制度，特別是加強(qiáng)商業(yè)匯票 的管理，完善應(yīng)收款項(xiàng)管理制 度，落實(shí)責(zé)任、嚴(yán)格考核、實(shí)行 獎懲。銷售部門負(fù)責(zé)應(yīng)收款項(xiàng)的管理不善，賬款回收不 力，導(dǎo)致銷售款項(xiàng)不能收 回或遭受欺詐；收款過程 中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟(jì) 利益受損催收，催收記錄（包括往來函 電）應(yīng)妥善保存；收取的現(xiàn)金、 銀行本票、匯票等應(yīng)及時繳存銀 行并登記入賬。防止由銷售人員 直接收取款項(xiàng)，如必須由銷售人 員收取的，應(yīng)由財(cái)會部門加強(qiáng)監(jiān) 控。七）客戶服務(wù)主要風(fēng)險(xiǎn)

10、點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1客戶服務(wù)水平 低，消費(fèi)者滿意 度不足，影響公 司品牌形象，造 成客戶流失。結(jié)合競爭對手客戶服務(wù)水平，建立和完善 客戶服務(wù)制度，包括客戶服務(wù)內(nèi)容、標(biāo) 準(zhǔn)、方式等。設(shè)專人或部門進(jìn)行客戶服務(wù)和跟蹤。有條 件的企業(yè)可以按產(chǎn)品線或地理區(qū)域建立客 戶服務(wù)中心。加強(qiáng)售前、售中和售后技術(shù) 服務(wù)，實(shí)行客戶服務(wù)人員的薪酬與客戶滿 意度掛鉤。建立產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)銷售、生 產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量檢驗(yàn)等相關(guān)部門之間的溝 通協(xié)調(diào)。做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客 戶滿意度調(diào)查；建立客戶投訴制度，記錄 所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決 措施。2售后服務(wù)政策不 完善，可能導(dǎo)致 客戶關(guān)系的損失、客戶投

11、訴的 增加、內(nèi)部管理成本的 增加。售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)和國家法律法規(guī)進(jìn)行制訂。售后服務(wù)政策經(jīng)過高級管理層的審批，并且下發(fā)到銷售 部、客戶服務(wù)和財(cái)務(wù)部執(zhí)行備查。3客戶信息未準(zhǔn)確 及時提供給客服 部門，可能導(dǎo)致 客戶滿意度的下 降；客戶關(guān)系的 損失。公司維護(hù)準(zhǔn)確、及時的產(chǎn)品和客戶信息, 并提供給客戶服務(wù)部門。有一個獨(dú)立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠 道對外服務(wù)于客戶。向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服 務(wù)培訓(xùn)。客戶服務(wù)部門的員工對產(chǎn)品有必要的了 解。客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品 線和地理位置等因素，以較為有效的方式 運(yùn)作管理。對于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，

12、如相關(guān)的審批等?？蛻敉对V有記錄并定期加以分析。八）銷售業(yè)務(wù)會計(jì)系統(tǒng)控制的內(nèi)控要點(diǎn)主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點(diǎn)1未及時確認(rèn)應(yīng)收 款項(xiàng)和收入，導(dǎo) 致財(cái)務(wù)信息不準(zhǔn) 確；應(yīng)收賬款及銷售收入的操作流程符合公司 政策和會計(jì)手冊的要求。應(yīng)收賬款及銷售收入的憑證應(yīng)由制作人以 外的財(cái)務(wù)人員核對相應(yīng)的出庫單、發(fā)運(yùn)單 據(jù)等原始單據(jù)。對所有的發(fā)貨在專門的登記本上登記，并 有相應(yīng)的崗位職能來檢查是否所有的應(yīng)確 認(rèn)的應(yīng)收款及收入已正確記錄。對在會計(jì)期前后發(fā)生的出運(yùn)進(jìn)行追蹤和必 要的調(diào)節(jié)，以確保銷售產(chǎn)品的應(yīng)收款及收 入記錄于正確的會計(jì)期。定期復(fù)核銷售、銷售成本、應(yīng)收賬款、存 貨等管理報(bào)表，對重大的波動進(jìn)行分析。定期向代銷商發(fā)

13、函證，及時取得代銷數(shù)量 及產(chǎn)品余額并及時確認(rèn)收入及應(yīng)收賬。定期檢查分期付款銷售清單，及時確認(rèn)相應(yīng)的應(yīng)收款及收入。定期與客戶進(jìn)行函證，確認(rèn)應(yīng)收款余額。2應(yīng)收款的沖回?zé)o 正當(dāng)?shù)囊罁?jù)，可 能導(dǎo)致公司資產(chǎn) 損失和財(cái)務(wù)信息 不正確。應(yīng)收賬款沖回的憑證應(yīng)由制作人以外的財(cái) 務(wù)人員核對相應(yīng)的銷售退回單、入庫單等 原始單據(jù)。對所有的銷售退回在專門的登記本上登 記，并設(shè)置專門人員檢查是否所有的應(yīng)收 款已沖回。銷售退回單是事先連續(xù)編號的，并檢查其 是否連續(xù)使用。對在會計(jì)期前后發(fā)生的銷售退回進(jìn)行追蹤 和必要的調(diào)節(jié)，以確保銷售退回記錄于正 確的會計(jì)期。定期與客戶進(jìn)行函證，確認(rèn)應(yīng)收款余額。 退貨后應(yīng)及時取得紅字發(fā)票或取回原來的 發(fā)票。3應(yīng)收賬款憑證未 經(jīng)復(fù)核，未定期 對賬，可能導(dǎo)致 公司資產(chǎn)損失； 財(cái)務(wù)