1、在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告為什么要寫工作總結(jié)，每個(gè)人的閱歷和閱歷不同，對(duì)工作總結(jié)的認(rèn)識(shí)不同，寫工作總結(jié)的動(dòng)身點(diǎn)和目的就不同。那么工作總結(jié)該怎么寫呢？下面給大家共享關(guān)于20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告，便利大家學(xué)習(xí)。20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告1在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20X年各項(xiàng)工作，取得了肯定成果?；貞浺荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：一、管理精細(xì)化商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位，能否按時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客確定著顧客對(duì)商場(chǎng)的看法和商場(chǎng)今后的進(jìn)展。為此我們?cè)诳头芾碇?，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制

2、定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎(jiǎng)罰到人。二、工作標(biāo)準(zhǔn)化處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持腳踏實(shí)地、“快速、按時(shí)、精確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時(shí)間大小，一直堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，把握第一手資料，嚴(yán)格根據(jù)商場(chǎng)運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的便利。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有非常重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充足認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，標(biāo)準(zhǔn)了服務(wù)行為，于微小處見精神。比方客

3、戶隨時(shí)隨地上門詢問，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。20X年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一每天的改變和提高，令人欣喜、振作。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要強(qiáng)化學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告2在過去的半年中很有幸參加到XX公司來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫忙下，通過自身的努力，各方面都取得了肯定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：一、不斷強(qiáng)化

4、學(xué)習(xí)，素養(yǎng)進(jìn)一步提高。具備良好的產(chǎn)品學(xué)問和業(yè)務(wù)素養(yǎng)是做好本職工作的前提和必要條 件。半年以來，一直把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素養(yǎng)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品學(xué)問；二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，留意搜集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真傾聽，吸取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向四周理論水平高、業(yè)務(wù)力量強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借愛好入門漸漸過渡到如今能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作一直持有深厚愛好。二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完好的工作流程可以表

5、達(dá)為熟識(shí)店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，搜集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比擬充足。客戶接待可以說是比擬重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的看法，在不斷總結(jié)日常工作提升溝通技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)共享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)把握比擬高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有的冗雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解

6、決。三、缺乏待改進(jìn)之處我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清晰自身還有許多缺乏，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。1、擅長(zhǎng)溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)力量。2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3、精于專業(yè)技能，勤于觀看總結(jié)，盡量將工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化、直觀化。四、歲首年終，一年之計(jì)在于春1、力量學(xué)習(xí)和素養(yǎng)提升是一個(gè)推陳出新的過程。伴著公司進(jìn)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品學(xué)問的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要一直堅(jiān)持的過程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣

7、，結(jié)合已有案例，協(xié)作部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。2、樹立全局觀，強(qiáng)化兼容性進(jìn)展。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要強(qiáng)化各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，強(qiáng)化溝通，相互進(jìn)步。3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)掌握。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，很多電子商務(wù)工作中的詳情問題漸漸顯現(xiàn)出來?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注意并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的缺乏也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的推斷、危機(jī)意識(shí)的培育會(huì)使工作的開展更加游刃有余。半年時(shí)間

8、里，公司氣氛、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與XX共同成長(zhǎng)!20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告3自今年7月入職至如今，我始終在揭東縣分輪崗，至今已有三個(gè)多月。首先，我很榮幸參加到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶著下，團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校內(nèi)營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣。雖只有三個(gè)月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩溝通學(xué)習(xí)，我受益匪淺。今天，我特將這三個(gè)月來的所學(xué)所感，進(jìn)行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。一、服務(wù)客服室，實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道。眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客

9、戶，本錢要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)始終思索和亟需解決的難題。我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是合適每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條 是死的，人是活的。最合適自己的才是最好的。簡(jiǎn)而言之，就是讓服務(wù)更顯獨(dú)特。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最合適自己的服務(wù)看法和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，到達(dá)更好的服務(wù)效果。打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。二、考核我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動(dòng)力和信念，才能

10、做好本職工作。所以，調(diào)發(fā)動(dòng)工的主動(dòng)性是工作順當(dāng)進(jìn)行并取得成效的重要保障。調(diào)發(fā)動(dòng)工主動(dòng)性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必需得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工常常完成不了，久則生惰性，主動(dòng)性便下降；太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有，獎(jiǎng)罰分明。在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成果第一的，賜予嘉獎(jiǎng)；考核不達(dá)標(biāo)且成果最差，加以懲處?？傊?，考核以鼓勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng)，以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，以動(dòng)力提績(jī)效。三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多溝通、多協(xié)作，精誠(chéng)合作，不分你我。我

11、建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集全部成員，大家談?wù)勑?、溝通這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，缺乏的可以商量完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人力量。領(lǐng)導(dǎo)亦可借此時(shí)機(jī)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情。我想，一位平易近人、經(jīng)常體恤和關(guān)懷下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云：天生我才必有用。每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。總之，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)懷和鼓勵(lì)，是員工努力工作的無限動(dòng)力20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告4“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”、“您好，請(qǐng)講”誠(chéng)信、熱忱的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。一天的電

12、話對(duì)我們來說可以分為業(yè)務(wù)詢問、故障受理、疑難解答和投訴看法。每個(gè)電話的事情與條 件各不一樣，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由于我們是企業(yè)的對(duì)外窗口，我們代表著企業(yè)的形象、文化與制度。同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同公司各站點(diǎn)服務(wù)中心間作著有效的協(xié)作，也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條 不紊。盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，我對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深入。一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，認(rèn)

13、真的記錄與解答每一個(gè)顧客的疑難故障與投訴建議。作為話務(wù)員我們都只是一個(gè)新手。但這并不能成為我們可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我們就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。上崗之前，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下費(fèi)苦心，為我們搜集各種資料（禮儀標(biāo)準(zhǔn)、疑難解答、實(shí)物操作），同時(shí)也讓我們了解到一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，不僅要有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和高明的服務(wù)技巧，還要不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是好友，真心為用戶提供切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時(shí)要認(rèn)真

14、傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。然而我們作為一名一般的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)潔的技術(shù)和專業(yè)學(xué)問外，更重要的是需要與客戶開展溝通、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)學(xué)問和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平常的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新學(xué)問、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充足領(lǐng)悟其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)學(xué)問，我頻繁會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)學(xué)問是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高明的廚師，只有具備高明的廚藝

15、，才做讓原料呈現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)力量和溝通力量，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不出來。所以我主動(dòng)參與組織的各種服務(wù)學(xué)問培訓(xùn)，互相學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，并將其運(yùn)用到話務(wù)工作中去。以客戶為中心，不斷提高服務(wù)品質(zhì)；保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有什么可以幫忙你”、“等文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁運(yùn)用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱忱、口氣柔軟的好印象。同時(shí)，注意各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。在與來電人的開頭幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的資訊，保持禮貌看法，為顧客解答疑難，如需派工，認(rèn)真記錄用戶的全部信息，讓工作做的有條

16、有序。遇到投訴反應(yīng)看法的用戶，要清晰、精確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能防止多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作便利日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排解問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前客服組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，對(duì)于我而言，沒有最好，只有更好!20XX年在單位的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告5時(shí)間

17、匆忙，轉(zhuǎn)瞬20X即將過去了，回憶過去的一年里，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)將我一年的工作情況總結(jié)如下：偶然的時(shí)機(jī)我干了X客服這個(gè)工作，不知不覺已有一年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，X掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是好像沒有方法記憶深入，遇到問題的時(shí)分還是無從下手在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我如今的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的情況下成交，想在不優(yōu)待的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦讓步，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問題，我覺得看法要和藹，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)待的。要告知對(duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，成認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身閱歷的，不過客戶根本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開頭熟識(shí)了一