1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客服部經(jīng)理工作總結 客服部經(jīng)理工作總結 總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成狀況加以回想和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，讓我們抽出時間寫寫總結吧。但是總結有什么要求呢？以下是我收集整理的客服部經(jīng)理工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。 客服部經(jīng)理工作總結1 一、服務落實 依照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷

2、5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，看法反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴看法57條，表揚看法138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，依照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服

3、務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務提升方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動協(xié)同的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，協(xié)同臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并協(xié)同其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祈福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動

4、中，核實活動參與者477人。 二、服務完善 通過今年開展的“滿意一百及“四個尋覓活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列提升措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。 2、實施了本科的績效考核和二次分派。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的鼓舞效果，我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務狀況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家探討產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公允有效，還預先進行了2

5、個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。 3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì)，改善服務形象，在醫(yī)院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。 4、完善了導診的相關資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，細致介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。 三、服務發(fā)展 幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正

6、的服務創(chuàng)新蘊蓄在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風狀況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的提升工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。 四、服務創(chuàng)新 為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要認真，就能給病人留下深刻印象。譬如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不

7、便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、購買中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措“愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。 在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽略。一是在服務過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的服務意識需

8、要進一步加強;三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步提升，爭取更大成績。 客服部經(jīng)理工作總結2 工作總結頻道為大家整理的保險客服部經(jīng)理年底工作總結，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。 在過去的一年及將終止的時候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下： 本人于 月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。 一、基礎性工作 由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。 1、建立健全各項制度。如：內(nèi)操縱度、管理規(guī)定、實施細則及各種方法20多個，初步

9、形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。 2、規(guī)范流程。采取科學、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：理賠工作實務、查勘定損工作流程等。 3、招兵買馬，加強培訓。我們通過各種渠道，廣泛聘請和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高、和人才儲存，保證短期和中長期的人力資源。一年來，加入公開聘請3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。 4、協(xié)調(diào)關系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎。 二、各項指標狀況 1、共立案：件 2、已決案件：件，已

10、決進額：萬元。 3、未決案件：件，未決金額：萬元。 4、賠付率：。 5、結案率：。 6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98）。 7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。 8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。 9、核價剔除金額：萬元。 10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。 上述合計為公司減少賠付：萬元。 三、幾項主要工作 1、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是十分重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務的管理、和服務的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感；在業(yè)務管理上，主要是規(guī)范理賠

11、流程和監(jiān)視檢查，使理賠流程科學、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)視檢查，從而提高整個理賠水平。 2、抓服務。服務是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務主要是為員工服務、為公司服務、為客戶服務。在為員工的服務上，為了公司業(yè)務的發(fā)展，我們力爭做到便利、快捷和周到；在對客戶服務上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。 3、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平，務必加強崗位培訓。主要

12、的培訓內(nèi)容是：有關法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合，理論培訓和實際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進行綜合評價。 4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關，做到既嚴又準；其次，把住核價關，做到確切、合理；結果，把住責任關，即確切界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元。 四、存在的問題和不足 1、思想意識保守，工作不夠大膽和

13、創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。 2、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設、人員配備、工作流程、服務網(wǎng)絡和信息支持等都不夠。 3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴、不細、不完全，如：獎懲處法等。 4、服務意識不強、措施不利，全省的服務體系和服務網(wǎng)絡不夠健全，服務的方法不多，也沒什么特色。 五、今后的計劃 1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。 2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感；二是業(yè)務的管理，管好業(yè)

14、務流程，管好理賠質(zhì)量，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行。 客服部經(jīng)理工作總結3 客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下： 一、規(guī)范咨詢工作： （一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度 包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。 （二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率： 十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的.業(yè)務技巧培訓

15、及咨詢服務的規(guī)范效果是十分顯著的。 1、專業(yè)知識的學習： a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地把握該項專業(yè)知識 b、每終止一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定 c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行對比，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮 2、定期召開咨詢記錄講評會議 a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量。 b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。 c、個人對自己的咨詢記錄進行

16、分析。 d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化理由，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。 3、完善咨詢病人回訪機制：回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當時的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。 a、對于當時預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼。 b、其次天對于第一天預約病人就診狀況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診理由及就診動態(tài)，及時進行再次營銷。 c、如因電話繁忙而掉線，其次天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤。 d、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息。 （三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整 網(wǎng)絡

17、咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整。 二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋 自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集。 1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作： a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播； b、外院的營銷手段收集； c、信息收集 d、初診信息收集 e、專檔管理，保密原則 2、對所收集到的信息要及時確切進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的確切； 3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議； 三、建立客戶服務檔案： 將病人進行分類

18、管理，分為預約病人，初診病人建檔 1、錄入制度： a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入； b、就診后病人資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。 2、建立回訪制度： 回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面 a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質(zhì)量； b、有計劃分步驟： 協(xié)同企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預約病人為主 對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特別病例當時應反饋 四、網(wǎng)絡咨詢工作 1、咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回復更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間。 2、預約回訪問題 1）通過各種途徑獲取電話號碼，并

19、進行細致分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診理由，進行再次營銷。 2）將進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。 3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題： 由專人回復商務通及咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。 在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極協(xié)同下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學習，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。 客服部經(jīng)理工作總結4 回首20 xx年客務部幾個月試用期的物業(yè)客服工作，感慨頗深。這幾個月來我在物業(yè)各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力協(xié)同下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中漸漸成熟，并且取得了一定的成績。 一、 提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務 自20 xx年我部門提出“首問負責制的工作方針后，20 xx年是全面落實該方針的幾個月。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責畢竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落