1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客戶關(guān)系管理第1次平時作業(yè)不定項選擇題1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要歸因于下列哪些因素（ABC）A、需求的拉動 B、技術(shù)的推動 C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是(A )。A美國 B英國 C加拿大 D荷蘭3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD ）階段。A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論4、最終消費者價值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD ）階段A、理性消費時代 B、感覺消費時代 C、奢侈消費時代 D、感情消費時代5、

2、（B、關(guān)系）是指兩個人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理7、CRM的根本作用就是為了( D )A 、提高市場營銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度8、 服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分9、客戶忠誠有常見的（ABCD ）類型A、壟斷忠誠 B、價格忠誠 C、激勵忠誠 D、超值忠誠10、影響客戶終生價值的因素有（A、計算時間長度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）11、測量客戶終生價值的方法有（BD ）A、決策樹法 B、DWTER

3、方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測法12、客戶投入可以分為（ ABD ）類型A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入13、滿意度指數(shù)測評模型由（ABCD ）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD ）方面A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場 D、保留客戶15、CRM的核心管理思想包括（ ACD）A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)對客戶的整合營銷C、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理二、填空題1、管

4、理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。、以_ _客戶_為中心的客戶關(guān)系管理成為_電子商務(wù)_時代制勝的關(guān)鍵。3、客戶滿意度_是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。4、_客戶情感_即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費過程中所經(jīng)歷的一系列情感。5、客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是_客戶忠誠于企業(yè)的意愿_；另外一種是：客戶忠誠于企業(yè)的行為_。6、客戶滿意程度的高低將會導(dǎo)致兩種結(jié)果：_客戶抱怨_和_客戶忠誠_。7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即_不滿意_、_滿意_和_愉悅_。8、企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是_增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力_。9、CRM的實施成果經(jīng)

5、得起_銷售額_、_客戶滿意度_、_客戶忠誠度_、_市場份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗。10、現(xiàn)在的市場是一個以_客戶需求_為導(dǎo)向的市場，客戶掌握著購買_產(chǎn)品_和_服務(wù)_的權(quán)利。三、名詞解釋1、客戶管理：亦即（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段2、客戶滿意度：指個人通過對一個產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3、客戶滿意指數(shù)：測量一家企業(yè)或一個行業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。4、客戶終生價值： (

6、Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對于的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長期、成熟期和衰退期。5、客戶忠誠：客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種情感與態(tài)度趨向。四、問答題：1、淺談對客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識2、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或意見時聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否

7、符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。3.客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費者在購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價。3感知價格，消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對其提供價值的感受。4客戶滿意度，消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式

8、表示。6客戶忠誠度，消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。4、什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成？答：客戶的終生的價值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報總和。通常由3部分組成:歷史價值（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值）當(dāng)前價值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來會給公司帶來的客戶價值）潛在價值（如果通過有效的交叉銷售可以調(diào)動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值）。3，模型一：CLV3000+10001-1/(1+8%)10/8% =9710 模型二：CLV3000500+10001-1/(1+8%)1

9、0/8% 92104，模型一：CLVA=5001-1/(1+8%)10/8%=3355 CLVB=5501-1/(1+8%)10/8%=3690 模型三：CLVA(500200)1-1/(1+8%)10/8%=2013 CLVB=(550-300)1-1/(1+8%)10/8%=1677上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利用模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模型對客戶的終生價值評估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來的差

10、異，便于企業(yè)對不同的客戶進(jìn)行不同管理。5、影響客戶終生價值通常有哪些因素？答：影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關(guān)的直接；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)?。論述題客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說明。答：1提高市場營銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。

11、11推動了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第2次平時作業(yè)一、不定期選擇題1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價格需求3、下列屬于形式需求的是（AD）。A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價格質(zhì)量比 D、載體層面需求4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。A、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競爭者的資費信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對價值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競爭者的信息 D、客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感

12、知6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD ）。A、老業(yè)務(wù)的運行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動 B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉庫 D、數(shù)據(jù)挖掘8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動管理 B、電話營銷 C、電子營銷 D、潛在客戶管理9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。A、營銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊10、（ A）是CRM項目的靈魂。A、數(shù)據(jù)倉庫 B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)11、分析型CRM的

13、支柱功能有（ABD）。A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對一的市場 D、個性化12、一個典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。A、接觸管理 B、事件模型 C、市場區(qū)段 D、客戶溝通13、一個典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR14、一個有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC ）因素。A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對已獲得信息的分析處理能力C、對Internet的全面支持 D、CRM不與后臺的ERP集成15、對企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意； B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改

14、善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響； D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；二、填空題1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是_客戶生命周期_研究的基礎(chǔ)。2、對_新客戶_的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費產(chǎn)品的生命周期的前提。3、對產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對_產(chǎn)品功能_和對_產(chǎn)品形式_的感知。4、_客戶對價值的感知_是指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)過程中，對所支付的_費用_和所達(dá)到的_實際收益_的體驗。5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)其實就是爭奪_客戶資源_。6、在市場營銷過程中，_目標(biāo)消費者_(dá)位居于中心地位。7、數(shù)據(jù)按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分為三類：

15、_客戶數(shù)據(jù)_、_客戶數(shù)據(jù)_和_服務(wù)數(shù)據(jù)_。8、_客戶建模_功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。9、_數(shù)據(jù)倉庫_不是為了存儲數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺，它通過_電話_、_視頻_、_數(shù)據(jù)_、_因特網(wǎng)_、移動等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門的面前。三、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以客戶關(guān)系一對一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型。它的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶

16、的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對一。2、運營型CRM：就是。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。3、分析型CRM：是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令。、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過統(tǒng)計、在線分析處理、情報檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過去的經(jīng)驗法則

17、）和模式識別等諸多方法來實現(xiàn)上述目標(biāo)。5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)四、簡答題1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個階段，成為四階段模型。（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗階段特征：雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；B、形成期是客

18、戶關(guān)系的快速發(fā)展階段特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點是什么？答：通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個階段組成。他們各自的特點分別如下：(1)潛在客戶階段 特點：A、外界評價B、客

19、戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè) (2)新客戶階段特點：A、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對價值的感知D、企業(yè)競爭者的資費信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段特點：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競爭者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段特點：A、老業(yè)務(wù)的運行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個部分組成？答：接觸活動（營銷分析 活動管理 電話銷售 電子營銷 潛在客戶管理） 業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊） 數(shù)據(jù)倉庫4、數(shù)據(jù)倉庫在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？答：

20、數(shù)據(jù)庫是CRM項目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉庫將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來，為市場分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉庫將對客戶行為的分析以O(shè)LAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場策略。同時，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場機(jī)會。通過數(shù)據(jù)倉庫的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場機(jī)會。針對這些不同類型的市場機(jī)會，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門通過與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤的目的。最近，數(shù)據(jù)倉庫將客戶的市場機(jī)會的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉庫中，作為評價市場策

21、略的依據(jù)。5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？一般說來，一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成：智能網(wǎng)（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）五、論述題論述分析型CRM與運營型CRM的區(qū)別與聯(lián)系答：信息將運營型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來，其中運營型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形

22、式傳遞下來，交付給運營型CRM來執(zhí)行此命令或指令。客戶關(guān)系管理第3次平時作業(yè)一、不定期選擇題1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。A、更重視共享價值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎勵 C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、（ D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。A、更重視共享價值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎勵 C、更應(yīng)用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀3、對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏4、在項目的計劃階段，需要的管理人員有（ ABD）。A、設(shè)計師 B、工程師 C、利潤

23、分析師 D、進(jìn)度計劃師5、項目的最終計劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計劃 B、范圍 C、時間表 D、成本6、在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進(jìn)行了粗略的估計，并以此作為項目決策的基礎(chǔ)。A、項目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項目計劃小隊 D、成本估計7、CRM項目評價有（AC）方面。A、實施項目的業(yè)績評價 B、項目計劃的進(jìn)度評價C、項目得出的成果評價 D、項目得出的利潤評價、項目的業(yè)績評價主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識 D、事后認(rèn)識9、CRM作為一個系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性10、六階段實施方法的目標(biāo)有

24、（ABCD）。A、提高銷售額 B、增加利潤率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場銷售成本11、項目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動構(gòu)成。A、確立合理可行的項目實施目標(biāo) B、建立項目組織 C、確定項目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)12、企業(yè)的中高層管理人員對（B）的支持是CRM實施成功的首要條件。A、CRM流程測試 B、CRM實施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項目啟動13、確定項目目標(biāo)的原則有（ABD）。A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成14、常見的切換方法有（ABC）。A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換15、良好的規(guī)劃包括

25、（ABD ）方面的內(nèi)容。A、明確的、合理可行的實施目標(biāo) B、明確的投資回報目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作D、設(shè)計與管理實施決策，有效控制變革管理二、填空題1、在企業(yè)里，_相互信任_是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。2、項目通常包括_范圍_、_生產(chǎn)進(jìn)度_和_成本_之間的權(quán)衡。3、信息系統(tǒng)項目的開發(fā)會受到_經(jīng)濟(jì)環(huán)境_、_信息技術(shù)的新發(fā)展_、_企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。4、如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領(lǐng)導(dǎo)：項目經(jīng)理和他們長期所屬的只能部門的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_矩陣組織_。5、合同從總體來說有兩種形式，一種是_固定價格合同_；另外一種是_成本補(bǔ)償合同_。6、CRM的好壞成

26、敗主要關(guān)系三個方面：_使用者_(dá)、_使用過程_和_技術(shù)_。7、根據(jù)數(shù)據(jù)來源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_內(nèi)部數(shù)據(jù)_和_外部數(shù)據(jù)_。8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備_是CRM實施成功的關(guān)鍵。9、CRM主要包括三個要素：_人_、_流程_和_技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個強(qiáng)大的系統(tǒng)。10、_梳理企業(yè)內(nèi)部流程_是企業(yè)實施CRM的前提。三、名詞解釋1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過程2、項目：指一系列獨特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動,這些活動有著一個明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費用計價的工程承包合同。4、原始

27、數(shù)據(jù)：是用戶中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。5、外部數(shù)據(jù)：存儲在 Excel （正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫。四、問答題1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業(yè)經(jīng)營管理及其活動過程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價值觀（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎勵（4）在控制過

28、程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對新的工具和過程（5）要應(yīng)用有效的方法來衡量績效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀2、什么是項目？與持續(xù)經(jīng)營相比較而言，項目有哪些不同的特征？項目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動。 對一個企業(yè)而言，項目與持續(xù)經(jīng)營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo) （2）組織結(jié)構(gòu) （3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響3、項目的合同形式及它們各自的特點。1總價合同：適用于工程量不大、且能精確計算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險不大，設(shè)計圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價合同又分為固定總價合同和可調(diào)總價合同：固定總價合

29、同，指承包整個工程的合同價款總額已經(jīng)確定，在工程實施中不再因物價上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年。可調(diào)總價合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時，合同總價相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價款。項目工期一般較長，各項單價在施工實施期間不因價格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時，根據(jù)實際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價款。2單價合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采用實際工程量結(jié)算的方法，單

30、價合同又分為固定單價合同和可調(diào)單價合同。其中固定單價合同指單價不變，工程量調(diào)整時按單價追加合同價款，工程全部完工時按竣工圖工程量結(jié)算工程款?？烧{(diào)單價合同，指簽約時，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項工程單價，實施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價發(fā)生變化等，單價可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價，根據(jù)約定，如在施工期物價發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項工程的單價，在工程結(jié)算時，再根據(jù)實際情況和合同約定對合同單價進(jìn)行調(diào)整，確定實際結(jié)算單價。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費用和風(fēng)險，向承包方支付工程項目的實

31、際成本，支付方式事先約定。4、用系統(tǒng)方法解決問題常有什么步驟？答：1定義問題。2收集描述問題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最佳方案并實施。6總結(jié)解決方案的有效性。5、CRM的成敗原因常有哪些？答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。五、論述題開發(fā)CRM系統(tǒng)常見

32、有哪些方法？各自的特點是什么？適用于什么場合？答：1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場營銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競爭管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購管理、庫存管理、辦公管理、呼叫中心 在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大?？蛻舻姆e累很重要，需要一個能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個工具對客戶進(jìn)行主動營銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動； 業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)

33、員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對企業(yè)發(fā)展帶來了威脅；所以需要通過一個工具設(shè)定一個固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動保留下來，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動；鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計劃、申請登記、會議申請、車輛申請、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤、附加程序。客戶管理： 與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報價、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級權(quán)限管理功能：可以定義每個用戶、部門的操作權(quán)限，上下

34、級權(quán)限控制等 。合同管理： 系統(tǒng)提供了：結(jié)算計劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計劃、交付記錄，操作簡易實用。進(jìn)銷存 系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡易實用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第次平時作業(yè)一、不定項選擇題1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉庫的特點。A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時間不斷變化2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A ）。A、聯(lián)機(jī)

35、分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉庫 D、聯(lián)機(jī)決策處理3、數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用4、（A）指為數(shù)據(jù)倉庫提供最底層數(shù)據(jù)的運作數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng)、數(shù)據(jù)的來源主要有（ABCD）。A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)通常按照快速原理予以實施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測試8、確定范圍的主要任

36、務(wù)包括（ABC）。A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計不包括（D）。A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗的設(shè)計 D、概率估計10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。A、定義商業(yè)問題 B、建立營銷數(shù)據(jù)庫 C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)11、數(shù)據(jù)挖掘過程分步實現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。A、分析客戶的興趣點

37、 B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善 D、競爭對手分析14、在對交叉營銷做分析時，數(shù)據(jù)挖掘過程包含（ACD）獨立的步驟。A、建模階段 B、主動服務(wù) C、評分階段 D、優(yōu)化階段15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)二、填空題1、數(shù)據(jù)倉庫的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號稱“數(shù)據(jù)倉庫之父”William H.Inmon的_建立數(shù)據(jù)倉庫_一書中。2、數(shù)據(jù)倉庫的重點與要求就是能夠_快速_、_準(zhǔn)確_、_安全_、_可靠_地從數(shù)據(jù)庫中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。3、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)主要

38、有_數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)_和_數(shù)據(jù)倉庫_兩個部分。4、_測試_是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個主要部分：_算法和技術(shù)_、_數(shù)據(jù)_、_建模能力_。6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個子步驟：_數(shù)據(jù)選取_、_數(shù)據(jù)預(yù)處理_和_數(shù)據(jù)變換_。7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述_和_預(yù)測_。8、_ 數(shù)據(jù)特征化_是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購買_、_口碑效應(yīng)_和_客戶忠誠_的決定性因素。10、_轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時所付出的代價。三、名詞解釋1、數(shù)據(jù)倉庫：是為企業(yè)所有級別的決策制定過程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。2、數(shù)據(jù)挖掘：

39、是指從大量的數(shù)據(jù)中自動搜索隱藏于其中的有著性（屬于Association rule learning）的信息的過程。3、數(shù)據(jù)區(qū)分：4、替代性吸引力：5、客戶忠誠：是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。四、簡答題1、數(shù)據(jù)倉庫的特點是什么？答：數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數(shù)據(jù)的一個完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫各個分析對象所涉及的企業(yè)的各項數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫中存儲的數(shù)據(jù)是從原來分散的各個子系統(tǒng)中提取出來的，但