1、.第二章 管理溝通基本策略一、管理溝通策略模型溝通者策略、聽眾策略、信息策略、渠道選擇策略、文化策略二、溝通者策略1、溝通主體分析的兩個基本問題自我認知（我是誰）和自我定位（我在什么地方）影響因素：身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值2、目標和策略的確定溝通的目標：總體目標、行動目標、溝通目標策略的選擇：指導性策略（告知策略和說服策略）咨詢性策略（征詢策略和參與策略）3、約哈里窗他人了解他人不了解意義：揭示了個體進行溝通和信息處理的方式。有助于我們認知自己，同時更加客觀地了解他人，從而有效地減少人際溝通中的知覺偏差。三、聽眾策略溝通方式的有關(guān)技巧。主要包括聽眾分析策略和聽眾激發(fā)策略

2、.1、聽眾范疇：主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者2、了解聽眾的方法：個體分析每一成員（教育、年齡、性別、民族等）整體分析公眾（群體特征、立場、共同規(guī)范、傳統(tǒng)）3、聽眾了解情況：聽眾對背景資料的了解情況聽眾對新信息的需求聽眾的期望和偏好（風格偏好、渠道偏好、標準態(tài)度與格式）4、聽眾的感覺：（1）受眾對溝通者的信息感興趣的程度興趣高及中立：直奔主題或強調(diào)利益部分加強信念不感興趣：一開始就提出預期的反對意見，再列出可能同意的幾個觀點，逐漸得到整體構(gòu)想的認可，申明問題確實存在，獲得對問題的認同然后解決問題。（2）溝通者所要求的行動對聽眾來說是否容易做到比較難做到強化你所希望的行動對受眾

3、的利益和信念很難做到首先將行動細化為更小的要求，其次盡可能簡化步驟，最后提供可遵循的程序清單。1、通過明確的利益激發(fā)客體、以明確受眾利益激發(fā)興趣強調(diào)某一事物的價值或重要性（利潤、獎金、折扣）事業(yè)發(fā)展與完成任務 對工作帶來的益處（省時、省力、簡化工作）任務本身的驅(qū)動（參與，共同完成）個人事業(yè)發(fā)展與聲望（獲得聲譽、建立交際網(wǎng)絡、上級重視）、傳遞恰當信息使受眾明確獲得的利益尋找針對受眾具體需求的溝通信息2、通過可信度激發(fā)客體運用條件：受眾對主題的涉及和關(guān)注程度小具體策略：1.確立、尋找“共同價值觀” ，構(gòu)筑 3.運用地位可信度與懲罰技巧3、通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體1、通過開場白激發(fā)從開頭起就吸引受眾的注

4、意力和興趣2、通過信息結(jié)構(gòu)的主體激發(fā)“灌輸”技巧、“循序漸進”技巧、“開門見山”技巧、“雙向”技巧。3、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化受眾對目標 的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣.非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化慢快讓其參與到問題后的答案去見他模式”方法比內(nèi)容重要、重視細節(jié)過程與形式。論是常規(guī)事件，還是偶發(fā)事件，他們會細心地規(guī)劃整個事件的處理過程，會認真考慮可能出現(xiàn)的各種問題，是一種結(jié)構(gòu)化思考與處理的模式，“慢工出細活”。將所有相關(guān)背景有可能要他承擔的責任先預計好人的感受敏感，會考慮平衡各種關(guān)系，處理事務的速度慢。提出問題要直接從問題的結(jié)果出題及其壓力的關(guān)注三、信息決策.1、信息策略需要解決兩組問題：怎樣強調(diào)信息以引發(fā)注意和

5、興趣如何組織信息以穩(wěn)定興趣以達到目標2、強調(diào)信息高憶 溝程度通對象的記低開始強調(diào)信息的原則千萬不要將重要的信息“埋葬”在中央地帶開場白或介紹部分至關(guān)重要將溝通重點放在顯著的位置上開頭、結(jié)束或兩者兼有充分考慮那些吸引受眾注意力的因素來保持受眾自始至終對溝通內(nèi)容的興趣信息強調(diào)策略直接 在記憶曲線的有利于對信息的理解和掌握（不 無情感傾向的信息切入 開始處就列出會跑題，產(chǎn)生理解上的偏差） 有正面傾向的信息主題 結(jié)論直擊溝通目的（強調(diào)的正是受眾 接受者更關(guān)注結(jié)論最想知道的，效率高）間接 在記憶曲線的減少受眾的排斥感信息中含有主觀感情陳份對受眾有負面影響主題 增強受眾在公平立場上接受信息 受眾更注重分析過程溝通者的可信度比較低3、組織信息目標確定：指導性溝通、咨詢性溝通觀點明確內(nèi)容和結(jié)構(gòu)的安排原則：以最簡單的語言告知目標.溝通是你被理解了什么而不是說了什么怎樣選擇富有說服力的論據(jù) 事實和數(shù)字 （大多數(shù)的商務論證的核心） 求助于常識 （已受到受眾的檢驗） 軼事論據(jù) （能提供強有力的支持） 求助于權(quán)威 （以增強說服力）四、