1、分店OTA網(wǎng)評(píng)考核管理方法擁有者品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)人審核擁有者文件評(píng)審意見登記及反應(yīng)表意見 提出者修訂意見文件編寫部門 處理意見意見提出 者確認(rèn)處 理意見口采納具體修訂如下：口不采納，原因如下：采納，具體修訂如下：口不采納，原因如下：口采納.具體修訂如下：口不采納，原因如下：口采納,具體修訂如下：口不采納原因如下：分店OTA網(wǎng)評(píng)考核管理方法一、目的為提升酒店服務(wù)水平，提高客戶滿意度，提升酒店在線上平臺(tái)客戶粘性，增加潛在客戶選擇率，進(jìn)而提升酒店收益，特制定本方法。二適用范圍中檔酒店事業(yè)部下屬所有區(qū)域及分店三、考核目標(biāo)及管理方法1、考核目標(biāo)酒店事業(yè)部每月對(duì)分店所有0TA評(píng)分進(jìn)行合格率考核，合格率目標(biāo)

2、為94%； 2、各OTA評(píng)分維度及評(píng)分規(guī)那么、目標(biāo)渠道評(píng)分內(nèi)容評(píng)分規(guī)那么考核合格分?jǐn)y程位置/設(shè)施/服務(wù)/衛(wèi)生評(píng)分平均值制，總分值5分4. 7藝龍滿意度二（好評(píng)/好評(píng)+差評(píng)）*100%好評(píng)在總評(píng)中的占比94%去哪兒環(huán)境衛(wèi)生/位置交通/服務(wù)質(zhì)量/ 設(shè)備設(shè)施/周邊環(huán)境/性價(jià)比評(píng)分制，總分值五分4. 7美團(tuán)5星/4星/3星/2星/I星星星制，總分值5星4. 7群眾點(diǎn)評(píng)5星/4星/3星/2星/I星星星制，總分值5星4. 73、區(qū)域、分店合格率計(jì)算方式分店0TA合格率二各。7X當(dāng)月評(píng)分折算總分（即攜程+藝龍+去哪兒+美團(tuán)+ ）N（即門店合作的。力4總數(shù)）區(qū)域OTA合格率二合格分店數(shù)T（區(qū)域內(nèi)與。以合作分店

3、數(shù)量）1其中N為分店合作的0TA總數(shù)（例如深圳北站店合作的0TA 有：攜程、去哪兒網(wǎng)、藝龍、美團(tuán)網(wǎng)4家，那么N=4）2其中T為區(qū)域內(nèi)與0TA合作分店數(shù)量3其中0TA評(píng)分為5分制的統(tǒng)一換算成百分制4品質(zhì)管理方法4.1考評(píng)規(guī)那么。考評(píng)維度權(quán)重目標(biāo)數(shù)據(jù)來源評(píng)分規(guī)那么外部好評(píng)率 （輿情）40%94分輿情監(jiān)控系統(tǒng)1、98分及以上，得權(quán)重分的1.5倍；2、96（含）一98分,得權(quán)重分的1.2倍；3、94（含）一96分，得權(quán)重分的1.0倍；4、92（含）一94分，得權(quán)重分的0.倍；5、90（含）一92分，得權(quán)重分的0.5倍；6、低于90分本項(xiàng)得分為0。4. 2考評(píng)周期：考評(píng)周期為月度考評(píng)。43考核數(shù)據(jù)來源為

4、OTA渠道原始數(shù)據(jù)，如存在客觀原因，按相關(guān)豁免制度。5 具體表達(dá)說明：分店：如深圳北站店合作的OTA有攜程（6月評(píng)分4.8、去哪兒網(wǎng)（6月評(píng) 分4.8、藝龍（6月評(píng)分96%、美團(tuán)網(wǎng)（6月評(píng)分4.8 ,那么深圳北站6月 OTA合格分為：4. 8 * 20 + 4. 8 * 20 + 96 + 4. 8 *20分店0TA合格率=% = 96%46、各店的網(wǎng)評(píng)問題分店店總需在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，負(fù)面評(píng)論需在12 小時(shí)內(nèi)處理，未按時(shí)間回復(fù)的問題將被動(dòng)升級(jí)至區(qū)域。店總未按此時(shí)間回復(fù)網(wǎng) 評(píng)的每4條扣除店總PBC 1分，升級(jí)至區(qū)域，區(qū)域未在24小時(shí)回復(fù)網(wǎng)評(píng)的每 8條扣除區(qū)總PBC 1分。問題類型回復(fù)要求區(qū)總店總網(wǎng)絡(luò)投訴每例回復(fù)率低于95%每日通報(bào)批評(píng)12小時(shí)未回復(fù)每4條扣1分24小時(shí)未回復(fù)每8條扣1分2、扣罰分?jǐn)?shù)計(jì)入執(zhí)行力考核;執(zhí)行措施：予以問責(zé)統(tǒng)計(jì)。1、中檔酒店事業(yè)部負(fù)責(zé)每周針對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行回復(fù)預(yù)警，針對(duì)超期未處理的網(wǎng)絡(luò)投訴7、網(wǎng)評(píng)投訴等級(jí)分類參照品質(zhì)獎(jiǎng)懲管理制度（V5.1）執(zhí)行。8、網(wǎng)評(píng)回復(fù)參照附件分店網(wǎng)評(píng)管理指引回復(fù)模板執(zhí)行。四 附那么1、本管理方法自2017年5月1日起生效，試行3個(gè)月。如無調(diào)整那么自動(dòng)轉(zhuǎn)為實(shí) 行。品質(zhì)管理中心 2