1、北京移動知識管理案例一、北京移動進行知識管理的迫切性 知識管理是管理的手段之一，實施知識管理的最終目的是提高企業(yè)核心競爭力，在激烈競爭的市場環(huán)境中謀求企業(yè)的長遠發(fā)展。今天很多業(yè)內(nèi)專專家都指出：電信業(yè)是未未來新經(jīng)濟（或或稱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟濟）發(fā)展的基基礎(chǔ)和核心，是是典型的技術(shù)術(shù)與知識密集集型產(chǎn)業(yè)和高高投入、高產(chǎn)產(chǎn)出、高就業(yè)業(yè)型產(chǎn)業(yè)，涉涉及國民經(jīng)濟濟、社會發(fā)展展和人們生活活的方方面面面，對其它產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有有著很強的帶帶動作用。在在全球IT業(yè)業(yè)低迷的今天天，中國的電電信產(chǎn)業(yè)仍然然呈現(xiàn)加速發(fā)發(fā)展的勢頭。雖然目前在中國國移動通信業(yè)業(yè)務(wù)市場上只只有中國移動動與中國聯(lián)通通兩大運營商商，但是隨著著中國加入WWTO，

2、在兩兩年內(nèi)開放增增值業(yè)務(wù)，55年內(nèi)開放基基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，將將會有許多新新的運營商加加入移動通信信運營市場的的競爭，競爭爭激烈程度將將加劇。對國內(nèi)運營企業(yè)業(yè)來說，快速響應(yīng)要求知知識管理，失失去速度有時時就代表失去去客戶，從而而失去效益。高效協(xié)作要求知知識管理，共共贏的環(huán)境中中，高效協(xié)作作才能贏得更更好的信譽。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求知知識管理，知知識管理能夠夠提煉知識精精髓更好的服服務(wù)于客戶。收益創(chuàng)新要求知知識管理，知知識管理能夠夠基于積累、立立足現(xiàn)實、創(chuàng)創(chuàng)新未來。隨著中國電信分分拆與重組的的“塵埃落定定”，電信業(yè)業(yè)務(wù)市場競爭爭格局將由目目前的“七雄雄”并立演變變?yōu)椤?+11”格局。原原來的中國電電信一分為二二，

3、成立中國國電信集團公公司、中國網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)通信集團團公司，這兩兩個企業(yè)最有有可能成為新新的移動通信信運營商，因因為它們具有有成熟的傳輸輸網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)經(jīng)營經(jīng)驗，進進入難度與經(jīng)經(jīng)營難度相對對來說都比較較小，根據(jù)中中國移動通信信業(yè)的發(fā)展?fàn)顮顩r來看，這這兩個企業(yè)是是繼中國移動動與中國聯(lián)通通后最有可能能獲得3G牌照的運運營商。到那那時，經(jīng)營移移動通信的運運營商之間的的較量將會更更加劇烈，中中國移動也將將面對更加強強大的競爭對對手。運營商商之間的爭奪奪將不僅僅局局限于網(wǎng)絡(luò)和和服務(wù)質(zhì)量上上。對于國外運營企企業(yè)來說，它它們進入中國國移動通信業(yè)業(yè)務(wù)市場主要要以通過與國國內(nèi)移動運營營企業(yè)相互合合作的形式出出現(xiàn)，成立中中外

4、合資運營營企業(yè)，但它它們的進入會會帶來新的經(jīng)經(jīng)營理念和豐豐富的經(jīng)營經(jīng)經(jīng)驗，對中國國移動通信市市場將會有很很大的推動與與沖擊?？梢灶A(yù)見，未來來電信運營商商之間爭奪的的焦點必然會會從網(wǎng)絡(luò)和服服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變變到信息和知知識。在溝通和交流已已經(jīng)十分發(fā)達達的今天，如如果企業(yè)不能能去積極主動動的獲取最新新的知識的話話，它就只能能停滯不前，最最終被淘汰?，F(xiàn)現(xiàn)在是這樣，將將來也更將是是這樣。二、北京移動知知識管理策略略北京移動將其知知識管理策略略定位于“知知識與最佳實實踐傳遞型策策略”。即注注重現(xiàn)有知識識的重用，力力圖提高現(xiàn)有有知識的重復(fù)復(fù)利用率，來來提高組織的的業(yè)務(wù)運行效效率，提高員員工的素質(zhì)，為為客戶提供更

5、更加令人滿意意的通信服務(wù)務(wù)。公司知識管理的的最終目的是是增加公司的的利潤并提高高公司的贏利利能力，從總總體上服務(wù)于于公司的戰(zhàn)略略目標(biāo)。但并并不是任何知知識或知識管管理活動都能能夠達到這一一目標(biāo)，只有有那些應(yīng)用于于關(guān)鍵領(lǐng)域的的知識及其管管理活動才能能做到這一點點。要想把知知識轉(zhuǎn)化為價價值，公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)該認認真審視驅(qū)動動自身業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的挑戰(zhàn)和和機遇，回答答如下兩個問問題：哪些知識對于本本公司的生存存和發(fā)展最為為重要？在哪些領(lǐng)域內(nèi)共共享知識和刺刺激學(xué)習(xí)最有有利與公司業(yè)業(yè)績的提高和和競爭力的增增強？也就是說，在推推行知識管理理之前，公司司領(lǐng)導(dǎo)層需要要確定公司業(yè)業(yè)務(wù)重點，首首先在公司的的重點領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)進

6、行知識管管理工作。北京移動知識管管理重點領(lǐng)域域包括兩種類類型：一是公司內(nèi)部成成本最高或潛潛在收益最大大的領(lǐng)域，在在這些領(lǐng)域內(nèi)內(nèi)推行知識管管理，可以使使公司較大幅幅度地降低運運營成本或增增加經(jīng)營利潤潤，從而使公公司通過知識識管理獲得超超常的回報。二是公司的核心心競爭力領(lǐng)域域。公司的核核心競爭力是是指能夠使公公司為客戶提提供特別效用用的獨有技術(shù)術(shù)和能力。對對于所有的公公司，在推行行知識管理之之前都應(yīng)首先先明確自己的的核心競爭力力在哪里，來來自哪些關(guān)鍵鍵部門。然后后在這些關(guān)鍵鍵部門推行知知識管理工作作，以期通過過知識管理進進一步增進公公司的核心競競爭力。記費業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心心、營銷中心心、市

7、場經(jīng)營營部是北京移移動取得競爭爭優(yōu)勢的核心心部門。計費費業(yè)務(wù)中心和和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中中心是北京移移動重要的內(nèi)內(nèi)部支持部門門，對北京移移動內(nèi)部ITT系統(tǒng)和無線線網(wǎng)絡(luò)的正常常運作起到關(guān)關(guān)鍵作用。而而市場經(jīng)營部部和營銷中心心則是北京移移動獲取銷售售收入的主要要部門，負責(zé)責(zé)進行經(jīng)營分分析、市場開開發(fā)、營銷管管理和產(chǎn)品銷銷售等工作。因因此，選擇首首先在記費業(yè)業(yè)務(wù)中心、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心心、營銷中心心、市場經(jīng)營營部等四個關(guān)關(guān)鍵部門進行行知識管理試試點，有利于于通過知識管管理項目使北北京移動獲得得最大收益。三、北京移動知知識管理建設(shè)設(shè)內(nèi)容通過對自身信息息化建設(shè)的深深刻認識，并并在第三方咨咨詢公司的幫幫助下，北京京移動

8、將其知知識管理建設(shè)設(shè)定位為一個個知識門戶系系統(tǒng)，該系統(tǒng)統(tǒng)的框架如下下：在項目前期，知知識管理項目目組對北京移移動實施知識識管理項目進進行了可行性性分析，并對對市場上的各各種知識管理理技術(shù)進行了了分析比較。通通過搭建試驗驗平臺的方式式，最終確定定采用領(lǐng)先、成成熟的IBMM Lotuus解決方案案。四、北京移動知知識管理實施施步驟北京移動知識管管理系統(tǒng)的實實施分為三個個階段：啟動動期、推進期期和維護期。其其中，推進期期的工作量最最大。（1）啟動期“啟啟動期”中，員員工初次接觸觸知識管理的的概念和軟件件，對知識管管理軟件的功功能比較生疏疏，抵觸心理理較大。“啟動期”的工工作包括：在在計費中心實實施軟

9、件；相相關(guān)管理制度度的發(fā)布；知知識管理概念念的普及；知知識管理軟件件的使用培訓(xùn)訓(xùn)；文檔分類類結(jié)構(gòu)培訓(xùn)；工作流程的的使用培訓(xùn)?！皢悠凇背晒Φ年P(guān)鍵在于于發(fā)布一套合合適的知識管管理制度。“啟動期”成功功的標(biāo)志是知知識管理相關(guān)關(guān)制度的發(fā)布布和知識管理理系統(tǒng)在計費費中心的成功功應(yīng)用。（2）推進期“推推進期”中，知知識管理系統(tǒng)統(tǒng)開始在其他他部門推廣，員員工開始大量量使用知識管管理系統(tǒng)，在在使用過程發(fā)發(fā)現(xiàn)許多與以以前不同的流流程，如果軟軟件設(shè)計得不不是十分完善善，則會產(chǎn)生生大量抵觸情情緒?！巴七M期”的工工作內(nèi)容包括括：知識管理理軟件在其他他3個部門推推廣；數(shù)據(jù)初初始化；進行行知識管理軟軟件評估；收收集、

10、整理新新的需求，并并迅速調(diào)整軟軟件?！巴七M期”成功功的關(guān)鍵在于于高層領(lǐng)導(dǎo)的的持續(xù)的推動動?！巴七M期”取得得成功的標(biāo)志志是知識管理理軟件在4個個部門成功實實施，知識管管理軟件可以以支持各部門門的業(yè)務(wù)工作作。（3）維護期“維維護期”中，軟軟件的功能、流流程與業(yè)務(wù)已已經(jīng)基本吻合合，員工也對對知識管理軟軟件比較熟悉悉。但是由于于知識管理系系統(tǒng)不是業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)，員工工還沒有形成成對知識管理理系統(tǒng)的依賴賴，需要長時時間的強化，才才能使“使用用”知識管理理軟件成為員員工的工作習(xí)習(xí)慣?！熬S護期”的工工作內(nèi)容包括括：持續(xù)地往往知識管理系系統(tǒng)中添加新新的內(nèi)容，包包括最佳實踐踐案例、工作作文檔等；實實施激勵制度度；進

11、行知識識管理項目的的評價等?！熬S護期”取得得成功的關(guān)鍵鍵在于貫徹知知識更新制度度和知識審計計制度，確保保知識庫中知知識的有效系系統(tǒng)。“維護期”取得得成功的標(biāo)識識是知識管理理軟件成為員員工開展業(yè)務(wù)務(wù)的必須工具具。五、實施效果北北京移動的知知識管理項目目正按計劃順順利進行，目目前正處于推推進期。已經(jīng)完成的功能能模塊有：知知識門戶、內(nèi)內(nèi)容管理、知知識流程、實實踐社區(qū)和在在線學(xué)習(xí)。知識門戶知識門門戶系統(tǒng)是知知識管理系統(tǒng)統(tǒng)的用戶界面面，是用戶訪訪問知識管理理系統(tǒng)的統(tǒng)一一入口。企業(yè)業(yè)知識門戶對對企業(yè)已有的的內(nèi)部及外部部信息進行優(yōu)優(yōu)化整合，使使企業(yè)員工可可以從單一平平臺訪問、抽抽取、分析、存存儲在內(nèi)容管管理

12、系統(tǒng)、實實踐社區(qū)，甚甚至是BOSSS系統(tǒng)中的的大量知識。同同時用戶可以以根據(jù)自己的的需要定制個個性化的界面面。用戶利用用這個平臺獲獲得知識以做做出合理的業(yè)業(yè)務(wù)決策，并并加以執(zhí)行。知知識門戶系統(tǒng)統(tǒng)通過及時地地向用戶提供供準(zhǔn)確的知識識來優(yōu)化企業(yè)業(yè)運作，提高高企業(yè)生產(chǎn)效效率。企業(yè)知知識門戶實現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)知識識資源的一致致訪問。產(chǎn)品實現(xiàn)：IBBM webbspherre pottral sserverr內(nèi)容管理內(nèi)內(nèi)容管理系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)業(yè)級的分布式式內(nèi)容管理功功能。內(nèi)容管管理系統(tǒng)中有有十分詳盡的的文檔分類結(jié)結(jié)構(gòu)，為計費費業(yè)務(wù)中心等等4個部門提提供一致的內(nèi)內(nèi)容、文檔存存放平臺。內(nèi)內(nèi)容管理系統(tǒng)統(tǒng)同時提供可可

13、以通過知識識門戶提供一一致的內(nèi)容發(fā)發(fā)布機制。通通過內(nèi)容管理理系統(tǒng)，營銷銷中心可以清清晰、方便地地管理每個大大客戶的文檔檔，而每個中中心的綜合管管理部可以迅迅速而簡單發(fā)發(fā)布文檔。產(chǎn)品實現(xiàn)：Lootus DDominoo.Doc知知識流程知識識流程系統(tǒng)是是知識管理系系統(tǒng)的基礎(chǔ)模模塊之一，它它在底層提供供管理文檔的的流轉(zhuǎn)的功能能，使知識的的載體，即文文檔在用戶之之間流轉(zhuǎn)，實實現(xiàn)文檔的傳傳閱和審批。知知識流程系統(tǒng)統(tǒng)可以應(yīng)用于于任何一篇文文檔，例如可可以在項目管管理平臺上創(chuàng)創(chuàng)建一個文檔檔，同時將文文檔流轉(zhuǎn)功能能嵌入到該文文檔中。當(dāng)文文檔保存時，系系統(tǒng)自動將文文檔在預(yù)定義義的用戶之間間傳遞。同時時，使用者可可以調(diào)整流程程結(jié)構(gòu)，滿足足業(yè)務(wù)處理的的要求。通過過知識流程系系統(tǒng)，可以規(guī)規(guī)范每個中心心的業(yè)務(wù)工作作流程，同時時實現(xiàn)中心之之間或內(nèi)部的的電子化公文文處理。產(chǎn)品實現(xiàn)：Lootus WWorkfllow實踐社社區(qū)實踐社區(qū)區(qū)系統(tǒng)為員工工協(xié)同工作、分分享經(jīng)驗、管管理知識提供供了強大的工工具，為企業(yè)業(yè)知識的積累累和共享提供供了積聚點。計計費業(yè)務(wù)中心心通過實踐社社區(qū)系統(tǒng)完成成項目文檔管管理，項目組組在實踐社區(qū)區(qū)中共同探討討問題。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)化中心則則可以利用實實踐社區(qū)共同同討論網(wǎng)絡(luò)維維護過程中出出現(xiàn)的技術(shù)難難題，并將