1、 PAGE PAGE 27會展服務與治理與治理教案課程名稱：會展服務與治理教材名稱：會展服務治理世紀會展專業(yè)系列規(guī)劃教材牟紅主編機械工業(yè)出版社出版2007年課程類型： 理論課實踐課課時：72（理論44試驗24 機動 4） 教學方法、手段：多媒體演示教學、會展試驗室考核方式：筆試測驗主要參考書目：1、展覽服務與治理重慶高校出版社 梁赫主編2008年2、會展旅游治理及案例分析3會展實務丁萍萍主編，高等訓練出版社，2004年4月3、Milton T.Astroff, James R. Abbey20021042007第一章 會展服務市場教學目的與要求通過教學使同學了解會展服務與治理與治理工作的重要性

2、，了解會展服務作用。教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 從印刷展看人情味濃重的展會服務案例二 深度服務，打造永不落幕的招商基地2005 年秋季“糖酒會”落幕危機案例三 新加坡會展最好的營銷來自最好的服務其次節(jié) 學習要點一、會展服務市場要素（一、參展商會展服務的對象、系統(tǒng)的動力參展商的類型參展商參展的需求驅(qū)動機制（二、組織者會展服務的紐帶，系統(tǒng)的中樞會展組織者的核心地位會展組織者類型比較（三、會展場館會展服務的載體，系統(tǒng)的媒介會展場館的構(gòu)成中外會展場館治理比較（四、觀眾會展服務的對象，系統(tǒng)的源泉展會的高規(guī)格和高品位展會內(nèi)容的專業(yè)化和特色化展會的良好形象和品牌優(yōu)勢專業(yè)和周全的展會服務（五、會展市

3、場會展服務的空間和系統(tǒng)的風向標會展市場是開放的大系統(tǒng)會展市場中的競爭者會展市場的國際競爭二、會展服務營銷及會展服務的全壽命治理（一）會展服務營銷服務營銷的特點會展服務產(chǎn)品特征會展服務營銷策略（二）會展服務全壽命周期治理會展服務產(chǎn)品概述利益產(chǎn)品形式產(chǎn)品延長產(chǎn)品會展服務產(chǎn)品全壽命周期治理會展服務的生命周期三、會展行業(yè)服務體系（一）會展服務鏈會展產(chǎn)業(yè)鏈會展的產(chǎn)業(yè)的帶動作用會展服務鏈（二）會展專業(yè)服務會展活動的階段性服務針對會展服務對象的專業(yè)服務（三）會展配套服務交通服務展覽物品運輸人員的交通旅游服務旅游業(yè)樂觀參與協(xié)作展會，開展會議、展覽、嘉獎旅游資料一 會展組織者與參展商的合作與雙贏強調(diào)參展商在會展

4、活動中的核心地位和作用邀請肯定數(shù)量和高質(zhì)量的參展觀眾，選派優(yōu)秀員工做好客商的接待工作加強與參展商的溝通，幫忙參展商提高參展效益提請參展企業(yè)重視客商邀請工作說服參展企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，加大廣告投入敦促參展商重視展位設計與布置持續(xù)為參展商供應服務，加強工作聯(lián)系舉辦參展培訓班開展聯(lián)誼活動關懷參展商成交狀況資料二 德國會展挑動全世界數(shù)千萬觀眾的參觀欲望展會的專業(yè)性和權(quán)威性會展場館的先進性和智能化會展配套服務的完善和協(xié)調(diào)全方位和富有實效的營銷戰(zhàn)略國際宣揚國外宣揚全民促銷網(wǎng)絡營銷教學重點會展服務市場要素、會展行業(yè)服務體系教學方法對比分析、歸納演繹作業(yè)建議1、參展觀眾對會展有著怎樣的要求？2、會展服務具有哪些特征

5、？會展服務營銷如何開展？請用事例說明。3、請結(jié)具體合事例，說明會展服務全壽命周期治理的各階段特征。4、會展階段性的專業(yè)服務包括哪些內(nèi)容？其次章 會展服務概述教學目的與要求會展服務價值鏈、網(wǎng)絡化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值鏈。教學內(nèi)容覽中心客戶服務中心正式推出之際一、會展概述（一）會展的概念與分類會展的概念會展的分類（二）展覽的五個要素主辦者與承辦者參展者觀眾（客商）4 場館5.展覽相關服務商主辦主辦治理（承辦）招展招商方會展工程服務展組參服務覽商代理織展場展臺商館治理投訴觀眾投訴調(diào)查組織（客商）會展要素關系圖二、會展服務（一）會展服務的含義會議服務展覽服務（二）會展服務的種類按供應服務的時間分按收費與

6、否分按服務內(nèi)容分（三）會展服務的特征會展服務的無形性會展服務的不行分割性會展服務的非存儲性會展服務的差異性會展服務的同一性會展服務的業(yè)績難以精確度量性會展服務的綜合性和集聚特性三、會展服務理念和質(zhì)量理念的樹立（一）服務理念會展服務理念的確定會展服務理念的樹立經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變?nèi)诵曰姆樟粢饧毠?jié)服務做好客戶邀請主辦者、展館之間相互溝通后續(xù)跟進服務（二）會展服務的質(zhì)量理念四、會展服務價值鏈（一）會展服務價值鏈的概念顧客價值顧客價值鏈（二）會展服務顧客滿足價值“顧客讓渡價值”概念顧客滿足的定義顧客讓渡價值與顧客滿足顧客成本時間成本精神與體力成本五、網(wǎng)絡化創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值鏈（一）網(wǎng)絡化服務價值鏈供應

7、更高層次的服務使會展參與者尋求服務的主動性增加使服務成本降低、效益提高（二）網(wǎng)絡化時代的會展服務顧客關系”的思想網(wǎng)絡化時代會展參與者的特征電子化交易呼喚人性化服務關心學習資料資料一我國會展服務差距的形成緣由，消退差距的措施會展的基本背景材料會展方案內(nèi)容會展溝通形式會展議程和議題資料二新科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)會展服務價值會議擴聲系統(tǒng)的改進會展與電子商務電子商務在會展中的應用(2)電子商務下的服務機制創(chuàng)新教學重點會展服務價值鏈教學方法對比分析、多媒體演示作業(yè)建議務工作進行調(diào)研，找出我國會展服務的問題和問題形成的緣由?？疾鞎够顒又腥绾卫眯录夹g(shù)滿足現(xiàn)場客戶的需求。第三章 會展服務治理教學目的與要求治理。教學

8、重點會展服務流程的概念、特點、會展服務流程治理教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 名牌展由每一個完善的細節(jié)構(gòu)成寫在第五屆北京國際印刷技術(shù)展覽會結(jié)束之后其次節(jié) 學習要點一、服務流程、會展服務流程的概念、特點二、會展服務流程治理（一）會展服務流程治理概念展前階段展中階段展后階段（二）會展服務流程治理的服務對象（三）會展服務流程治理的功能與作用案例二 2004 年中國國際服飾服裝博覽會“展會服務手冊案例三 2004 年中國國際服飾服裝博覽會展會現(xiàn)場登錄作業(yè)建議什么是會展服務流程治理？會展服務流程治理的服務對象是哪些？為什么要用會展服務流程治理？會展服務流程治理中有哪些業(yè)務組群？會展登錄服務的關鍵工

9、作有哪些？第四章 會展服務規(guī)范教學目的與要求他服務與治理與治理項目。教學重點會議的會議報到、會議平安保衛(wèi)、以及會議的其他服務與治理與治理項目教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析其次節(jié) 學習要點一、會展服務規(guī)范概述（一）會展服務規(guī)范化要點服務理念化服務標準化服務系統(tǒng)化（二）會展服務的國際規(guī)范1.服務運作市場化、商業(yè)化、專業(yè)化2、服務流程標準化“會展服務手冊”提高展覽服務人員的素養(yǎng)留意共性化、人性化（三）會展服務質(zhì)量關鍵提示：會展服務質(zhì)量包括預期的服務質(zhì)量和感知服務質(zhì)量二、會展服務質(zhì)量評估（一）會展服務質(zhì)量評價原則（二）會展服務質(zhì)量評估方式內(nèi)部質(zhì)量治理體系評估治理評估自我評估與改進（三）會展服務質(zhì)量缺口

10、認知缺口設計缺口服務供應與交付的缺口溝通缺口期望感受缺口三、會展服務質(zhì)量調(diào)查（一）調(diào)查委員會組成（二）調(diào)查程序（三）時間支配（四）調(diào)查內(nèi)容政府參與調(diào)查的內(nèi)容專業(yè)展調(diào)查的內(nèi)容展覽場館調(diào)查的內(nèi)容會議酒店調(diào)查的內(nèi)容會展搭建商調(diào)查的內(nèi)容展品運輸商調(diào)查的內(nèi)容會展城市調(diào)查的內(nèi)容四、會展服務質(zhì)量治理（一）會展服務質(zhì)量治理體系運行原則留意質(zhì)量策劃強調(diào)預防為主全力滿足顧客對服務的要求強調(diào)系統(tǒng)化利用數(shù)據(jù)分析真正做到持續(xù)改進（二）會展服務質(zhì)量治理體系實施確?？蛻裟軙r刻享受高效及超值的一流服務服務過程標準化、規(guī)范化、程序化以客戶為關注焦點對服務質(zhì)量的持續(xù)改進不斷地滿足客戶的需求和期望規(guī)范企業(yè)內(nèi)部治理工作PDCA 循環(huán)

11、認證范圍循序漸進治理體系輸出復習思考題作業(yè)建議會展服務規(guī)范化的要點是什么？請對比會展服務的國際規(guī)范進行比較研討。如何進行會展服務質(zhì)量評估？結(jié)合一實際會展服務案例進行服務質(zhì)量評估第五章 會展服務業(yè)務教學目的與要求 工程服務、會展配套服務教學重點教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 漢諾威展覽中心漢諾威信息技術(shù)展的高質(zhì)量組織與服務其次節(jié) 學習要點（一）參展商服務參展預備技術(shù)服務市場營銷參展方案(二)觀眾服務指南服務后勤配套服務交易服務平安服務(三)會展業(yè)中組展商的主要職能實現(xiàn)服務流程的規(guī)范化標準化細心制作會展服務手冊供應以人為本的服務案例二成功“觀眾流組織體系第46 屆巴黎一布爾歇國際航空航天博覽

12、會的啟發(fā)二、會展場地服務(一)場館現(xiàn)場服務模式 (二)場館現(xiàn)場人工服務展臺搭建及維護服務公關禮儀服務會展設備臨時租賃服務危急大事處理其他案例三 中國國內(nèi)旅游交易會重慶展團共性展臺設計體現(xiàn)企業(yè)形象三、展覽呈現(xiàn)工程服務(一)呈現(xiàn)策劃服務場地的組織形式設計人流的分析把握設計照明和顏色設計(二)展臺搭建服務呈現(xiàn)器具的選擇展臺搭建中的裝卸服務（三）展會現(xiàn)場服務布展服務展覽期間現(xiàn)場服務撤展服務四、會展配套服務（一）餐飲配套服務餐飲配套服務方式餐飲配套服務的特色化會后聚餐消遣服務（二）住宿配套服務自行負責住宿會展組織者負責住宿（三）交通配套服務會展中心的交通服務空中交通服務地面交通服務（四）運輸配套服務會議

13、物資的運輸服務展品運輸服務（五）其它配套服務第六章 會展服務流程教學目的與要求套服務項目設計、展覽策劃流程、展覽其他服務教學重點展覽策劃流程。教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析其次節(jié) 學習要點一、會議服務項目設計流程及內(nèi)容（一）常規(guī)會議接待流程進度表時間進度內(nèi)容進度（二）會議服務內(nèi)容邀請演講人選擇會址選擇入住飯店會議廳餐飲咖啡茶點供應宴會支配會議通知會議預算2003 B 公司亞太地區(qū)年會總體策劃方案二、會展專業(yè)配套服務項目設計（一）住宿服務（二）餐飲服務（三）交際/酒會（四）新聞公布會（五）勞務服務（六）旅游服務（七）交通運輸服務（八）花卉（九）銀行結(jié)算（十）海關（十一）學問產(chǎn)權(quán)（十二）保安三、展

14、覽策劃流程（一）第一階段與其次階段爭辯。（二）第三階段主題確定與報批，并設立組織機構(gòu)展覽場館的租賃與現(xiàn)場策劃招展書與贊助商手冊的設計制作招展工作和贊助工作的全面開放專業(yè)觀眾的組織和媒體宣揚廣告投放公關活動參展指南與會刊的制作供應應參展商各類附加服務（三）第四階段展前工作展期工作展后工作參展商的費用結(jié)算（四）第五階段主要工作是：組委會評估總結(jié)工作四、展覽其他服務（一）物流服務（二）保安服務（三）會呈現(xiàn)場運輸代理（四）國際會展出口代理作業(yè)建議什么是會議流程？什么是展覽流程？各自的主要內(nèi)容是什么？對某一會展展覽現(xiàn)場服務治理流程設計。依據(jù)以下展覽流程，分組對各流程的具體內(nèi)容進行設計。第七章 會展人力資

15、源教學目的與要求本章學問要點我國的會展人才分類及需求、會展業(yè)人力資源建設。教學重點會展人員的服務技能教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析其次節(jié) 學習要點一、我國的會展人才分類及需求（一）我國會展人才的分類會展專業(yè)人才會展職業(yè)人才（二）我國對會展職業(yè)人才的需要會展業(yè)核心人才會展項目策劃人員會展項目治理人員會展業(yè)補助性人才會展場館設計人員會展項目工程治理人員會展業(yè)支持性人才案例三 深圳國際會展中心文化塑造以對員工的充分信任為核心深圳國際會展中心如何塑造企業(yè)文化深圳國際會展中心文化的八大價值觀原則的基本要求二、會展業(yè)人力資源建設（一）會展業(yè)人才培育方式舉辦培訓班作為會展人員初級培訓方式高校開設會展專業(yè)作為

16、會展業(yè)人才專業(yè)培育的高級層次（二）會展業(yè)人力資源建設中的企業(yè)文化建設企業(yè)文化在會展企業(yè)治理中的主要力量會展人力資源建設與企業(yè)文化作業(yè)建議擬一份主題展會策劃書。第八章 會展公關禮儀教學目的與要求節(jié)教學重點會展工作人員的公關禮儀學問教學內(nèi)容第一節(jié) 引導案例及分析案例一 會展業(yè)如何應對危機案例二 對危機大事的預防和處理案例三 會展，保險了嗎其次節(jié) 學習要點一、迎賓及展臺工作人員服務禮儀（一）個人儀表禮儀發(fā)式的要求化妝的禮儀著裝的規(guī)范儀態(tài)的講究關鍵提示:展臺接待人員的禮儀戒律和語言技巧（二）儀式禮儀開幕式關鍵提示：剪彩的方式新聞公布會關鍵提示：新聞公布會會標選擇關鍵提示：記者招待會與新聞公布會有何異同簽字儀式現(xiàn)場布置儀式程序文本裝訂二、會展組織及現(xiàn)場治理人員公關禮儀（一）會展文案寫作禮儀1.會議文案(1)會議記錄(2)會議紀要2.會展文案會展策劃文案參（觀）展邀請函關鍵提示：各類會展策劃文案的寫作重點會展合同關鍵提示：會展合同的主要內(nèi)容（二）會展投訴與處理會展投訴的產(chǎn)生參展商的投訴參展客人的投訴會展投訴處理的技巧高度重視認真傾聽認同感受樂于掛念快速行動三、會展公共關系（一）新聞傳播會展廣告媒體的性質(zhì)與傳播效果會展產(chǎn)品的性能和使用范圍目標受眾的習慣和文化程度市場狀況的消費和趨勢“五大媒體”信息傳播特點新聞報道與媒體溝通的技巧關鍵提示：新聞