1、樓面服務的60 個常見問題培訓1、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題時怎么辦？答：首先應了解是什么質(zhì)量問題，向客人詢問清楚：溫度不夠？口味不對？未做熟？變質(zhì)變味？等等。然后誠懇的向客人致歉，并爭取第一時間將菜品撤下餐桌，并立即告知當區(qū)主管所了解的情況，主管得知后必須第一時間安排人員將問題菜品附上問題原因端到傳菜部，地哩部部長立即向烹制檔口負責人詳訴問題原因并同時通知廚師長協(xié)同解決此事，同時地哩部部長應通知樓面主管問題處理結(jié)果或解決問題所需時間，樓面主管應在得知后立即親自到問題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務員重點照顧該臺客人，勤斟茶水勤換煙缸等），并主動告知營業(yè)員要求制作果盤贈送該桌客人，營業(yè)

2、員立即下單通知廚房制作好果盤待用，并詢問主管果盤何時可上，待主管通知上果盤時，主管應親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠意斟詢顧客對本餐廳的其他意見和建議，主動交換名片，求得顧客諒解（此時服務員應做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴重的質(zhì)量問題，就要立即通知專門負責處理客訴的經(jīng)理或相關人員前來處理，并且同樣做好配合工作。（要點：處理一定要迅速，不要拖泥帶水延誤時間，各級人員都必須面帶微笑，通力協(xié)作，共同解決，并且一定把菜品名稱和投訴臺號及處理情況記錄清楚，以便餐后會同廚師長一起作出內(nèi)部處理意見）2、客人打碎物品不買單怎么辦？答：當客人打碎物品時，首

3、先將破損的殘渣立即清理干凈以免劃傷客人，并詢問客人有沒有受傷，適當安撫客人，并且在餐畢合適時間由當區(qū)部長出面跟買單客人溝通（輕聲耳語或請其離開座位另找地方），禮貌的明示客人賠償?shù)念~度和酒店的要求，千萬不能當著大家的面提出賠償要求或在未提前給客人明示賠償額度的情況下在結(jié)帳單上單方面顯示破損賠償項目，要給客人留足面子，通常情況下客人會礙于情面予以賠償；如上述工作都按要求做到，客人還是不賠償，也不要大聲對客人喧嘩或在表情上顯示出對客人的不滿，應立即通知負責處理客訴的經(jīng)理或相關人員來協(xié)調(diào)此事，視客人的重要程度合理解決（部門應準備破損物品賠償金額單放在餐區(qū)，必要時出示給客人查閱。4、上熱菜時菜涼了投訴怎

4、么辦？答：上熱菜時菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長；忙時菜品在傳菜部積壓時間過長；廚師烹調(diào)時技術(shù)問題等，客人投訴時，要分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對于可以加熱返工的菜品，服務員應立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長對此類菜應非常重視，催促廚房立即返工后迅速送回餐桌，確保顧客不會久等引起更大的投訴，服務員在將菜送回廚房返工后，應對該桌客人倍加照顧，通過細致的服務來減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會不再說什么

5、，并且服務員應立即告訴部長所發(fā)生的事情，部長應立即安排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對不能加熱返工的菜品，服務員應主動提出為客人退掉此菜，改換別的同等價格的菜品，并要求部長全程跟蹤換菜的上菜時間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長還應立即將所退菜品名稱、價格和所在臺號記錄下來，交樓面經(jīng)理處以便分清責任，作出處理：傳菜路線長類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責任；菜品積壓類是由于傳菜部長對菜品特點了解不夠，未安排即時走菜導致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來給予相應處罰。如遇到高檔菜品此類問題投訴，則應立即請求部

6、長告知主管客訴的經(jīng)理或主管，請求高層援助，并且做好服務工作以配合投訴工作順利處理。5、客人對一次性筷子不買單怎么辦？答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務員或點菜員沒有將收費信息傳達給客人，我們知道，一般宴請型客人對濕巾筷子收費不會提出疑義，往往是一些消費偏低的客人會提出投訴，那么一定要通過客人在點菜時的習慣動作判斷出是否是問題客人，如果客人老往低價菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對筷子收費還沒有形成習慣，這時就要主動向客人指出臺面上的濕巾筷是收費的，因為為了衛(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對干凈衛(wèi)生，問客人是否

7、介意，如客人介意的話，可主動給客人換不收費的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因為客人不使用收費筷子而對客人冷淡，降低服務質(zhì)量。如果一旦由于服務員沒有解釋到位，到餐畢客人拒付費用時，處理投訴人員應本著尊重客人的態(tài)度，詳細解釋收費的原因，如客人還是不認同，至少要收取筷子的成本費。 6、遇到故意挑事的客人怎么應付？ 答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折； 要么是想吃霸王餐； 更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務員首先要注意在服務細節(jié)上備加仔細，尤其在言語、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時將情況通過部長告訴經(jīng)理，進行重點盯防，必要時還要提前通知保安部作出

8、應急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時應立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作，如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他， 必要時可報警， 求得公安機關的幫助。7、遇到酒醉客人無理要求為其找領導怎么辦？答：酒醉后的人在語言和行為上都毫無邏輯可言，不要太在意他所說的話，這時服務員應通知部長叫人協(xié)助將客人安置好，并倒上熱茶請客人飲用，由部長安排另外服務員盯臺，該臺服務員可順應客人去找領導， 回避一下， 部長應密切注意客人舉動，當確認客人已轉(zhuǎn)移注意力后，再叫服務員端著果盤進去向客人

9、致歉說：“先生，對不起讓您久等了，領導暫時外出，特意吩咐我送一個精美果盤給各位以表歉意，請各位方便的話留下聯(lián)系電話，我們領導回來后一定給您們?nèi)ル娫捰H自處理您的要求”。8、因客人原因擾亂服務程序?qū)е缕洳粷M怎么辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。我們在顧客面前永遠不要認為是顧客的原因而造成某種過失就認為自己委屈，而是要設身處地的站在顧客角度為顧客想得更周到些，如果出現(xiàn)上述不滿，服務員都應表示歉意并努力做好后續(xù)服務工作，力爭用服務彌補顧客的不滿，挽回局面，不要沉迷于認為顧客錯了自己沒錯的思想里，面帶微笑為顧客服務，如果自己實在不能控制情緒，可請求部長調(diào)換其他服務員來為其服務， 自己回避一下， 以

10、免引起客人的進一步不滿。9、六人臺無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便怎么辦？答：當客人因臺子無轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便時，正是體現(xiàn)服務意識的時候，服務員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。10 、菜品比以前做差了，讓回頭客感到失望怎么辦？答：服務員應充分向客人詢問菜品的具體問題，并記下來，先向客人表示歉意，然后告訴客人一定將意見轉(zhuǎn)達給廚師長，并且請客人留下聯(lián)系方式，以便我們將問題原因和整改措施及時傳達給他，并確保下次客人來用餐時享用到對口味的菜肴。將客人的詳細反饋意見交給經(jīng)理，以便及時和廚師長溝通，力爭解決菜品質(zhì)量問題。11 、客人不講道理怎么辦？答：把“理”讓給客人，給他一個燦爛的笑容，說上幾句幽默的話語，還不

11、要忘了恭維他，心里想著他是上帝，是來給你發(fā)工資來了， 你的心態(tài)就會平靜下來，就不會計較那么多了，客人也會感受到的， 他得“理”還會不饒人嗎? 12 、客人原本帶著情緒來消費時怎么辦？ 答：服務員要學會察顏觀色，看見不茍言笑的客人時， 就應知道他 （她）有心煩的事，對這樣的客人首先就應多站在客人的角度上考慮，切忌強行推銷，而且要跟蹤所點菜品、酒水快速的上桌，服務上要適度、到位，客人談話時千萬不要隨意打斷，而是要準確的找到談話間歇為其服務，不要隨便離開臺邊，隨時注意客人要求，并及時為其達到，還可告訴部長客人的情況，爭取為客人送上一個果盤或是小禮物，讓他感到餐廳的關懷，他會對這里留下深刻印象的。 1

12、3 、不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務，所以可請客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會影響衣服質(zhì)量。這時當區(qū)部長要立即到客人桌邊為其他客人服務以顯示出賠禮道歉的誠意，并且?guī)椭斒路諉T一起向客人賠罪，并請客人留下電話號碼，以便洗滌干凈后給客人送去，讓人感覺到有人負責，容易接受一些；如客人不愿脫下衣服，可由客人自行洗滌，然后拿洗滌收費收據(jù)到店里報銷（洗滌費用由當事服務員承擔）；多數(shù)時候客人都會要求現(xiàn)場直接賠付，可根據(jù)客人衣服的成色和質(zhì)地，最高賠付100 元洗滌費，先由酒店

13、墊付，再從服務員工資中扣除。客人如要求菜品打折，原則上在賠付洗滌費后最高普9 折處理，客人的無理要求不予答應，這樣不會引起任何的官司，因為你已賠付且致歉，已符合消法規(guī)定。至于提出無理要求的客人也不符合我店的目標客群，不能輕易答應他。14 、客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？答：菜有異物應分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應立即主動為客人退菜，并予以普通 9 折優(yōu)惠，因為上述物品可能造成衛(wèi)生防疫站過問此事，由此而造成的罰款至少是1000 元以上（所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當事部門承擔），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來衡量的。如有頭發(fā)、塑料袋、泥土、鋼絲球，百潔布

14、等，應主動為客人退菜，并予以95 折優(yōu)惠（要點：處理該類問題時一定要主動，一旦不主動就會陷入被動）15 、客人投訴菜價太高，要求打折怎么辦？答：在為客人點菜服務過程中，要請客人看清楚價格，尤其是介紹特色菜和特價菜以及提成菜時，應在介紹完菜品的特點和功能后，順帶清楚的介紹該菜的售價，以便客人判斷是否價格合符他的要求。這樣可以大大降低客人認為點菜員誤導其點這道菜，而覺得價太高無法承受的機率。如果投訴發(fā)生了，應運用自己了解的菜品知識禮貌的、耐心地給客人解釋：菜品的原材料成本高，烹調(diào)該菜的廚師工資成本高，工藝復雜，需要耗工多、耗時長等，讓客人清楚的知道它的價值，而且菜品本身沒有質(zhì)量問題，是不能打折的，

15、但可根據(jù)客人的情緒情況，結(jié)合自己沒有介紹清楚的前提，匯報給部長，請示主管或經(jīng)理贈送果盤，真誠的向客人表示對本店不周之處的歉意，客人應該會認可的。 16 、客人喝醉了，無理打架鬧事怎么辦？ 答：這時不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進一步的損壞，同時由值班經(jīng)理撥打報警電話，請警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。 （要點：不要讓鬧事者逃出酒店，以免不好追究責任） 17 、客人想要點的東西，本店菜牌上沒有怎么辦？ 答：應問清楚客人想要點的菜品的名字，主副料，烹調(diào)技法，口

16、味等，詳細記錄下來，并承諾客人在點完其他菜后，親自到廚房問廚師長能否安排制作此菜。問完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價格告訴客人，并問清楚客人是否為其制作此菜。一般情況下簡單的家常菜，制作工藝較簡單，原材料都是現(xiàn)成的就能制作。18 、出現(xiàn)菜品問題，要求打折怎么辦？答：應該對整桌菜單消費金額全面了解，計算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權(quán)衡一下再作應答。19 、顧客連續(xù)來了幾次，要求優(yōu)惠怎么辦？答：首先對客人的多次到來表示感謝，樓層部長、主管一定要親自到桌問候，一定要主動送果盤，并且可視其每次消費的金額，如單都較大，證明是有實力的客戶，可由樓面經(jīng)理出面交換名片，并為其申請貴賓卡

17、，并通知客人方便的時候過來領?。蝗缡浅霾罨驎h集中消費，則可告訴他積分卡消費制度，同樣可享受優(yōu)惠，但本次不能為其打折優(yōu)惠。 20 、菜品質(zhì)量有問題，但客人已經(jīng)動過了，道歉后客人還不滿意怎么辦？ 答：首先要看菜被客人動的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第 1 問方法處理，如已經(jīng)吃的差不多后才提出問題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛吃，才用的這么干凈，確實這事我較為難，因為規(guī)定菜要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺得它的確不合您胃口的話，我送您一個果盤給您清清口，消消火，我一定竭誠為您服務。 21 、因沒聽清客人要求，點錯菜了怎么辦？ 答：服務員在未聽清客人話語時，不要根據(jù)自己的

18、判斷去想當然的處理，而是應請客人重復一遍，因為存在地區(qū)口音問題，如果還是沒清楚，可請客人寫下來，方便確認。凡是因未做到以上程序，導致點錯菜、上錯菜或引起客訴的由點菜服務員負責承擔賠償。、上菜程序混亂，主食上太早或太慢引起客訴怎么辦？答：有關上菜順序的問題，點菜員在下單時存在技巧：如客人點菜較為高檔， 尤其是粵菜、 杭菜、燕鮑翅、海鮮為主時，可先引導客人點完涼菜，先下單制作，再點熱菜主食，然后告訴部長要按順序上菜，由部長到傳菜部告訴總荷頭，安排按先質(zhì)優(yōu)、后一般；先葷后素；先咸后甜的原則來安排制作，主食一般要標明等叫，由服務員根據(jù)客人用餐情況和熱菜上桌情況擇時起菜（當最后一個熱菜上桌后馬上起叫主食

19、，烤點和炸點由于制作時間較長可在最后兩道熱菜上臺前起叫）這樣就能避免主食上太早或太慢上。如果點菜員看到客人點的都是些低價或家常類的菜，可在點菜完畢后詢問客人是否介意所點菜品不分順序同時上菜，求得同意后即可下單。這樣就可避免客訴。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點菜員負責賠償。23 、服務員親眼看見客人把異物放在菜里怎么辦？答：這時應該巧妙的給客人提示說：“先生（小姐），對不起，請將雜物放到煙缸里或由我代您人扔掉”并及時用筷子將異物夾出扔掉。并且及時將情況報告當區(qū)部長，部長應親自或安排人重點注意該桌客人動向，以免再生事端（要點：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長在觀察該桌客人時應盡量

20、遠離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們）24 、服務員不注意收到假鈔怎么辦？答：服務員應當了解基本鑒別假鈔的手法：一般50 元和 100 元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實，手感粗糙，紙質(zhì)不好。收到假鈔時，當你確認無誤時，可要求客人更換，說：“您好！我怕收銀臺不收這張，您能幫我換一張嗎？謝謝！ ”客問：“怎么呢？我還會用假鈔給你嗎？笑話！”你 答：“不是這個意思，因為我懷疑您不小心收到假鈔，給您提醒一下，我們都經(jīng)過專門辨別假鈔的培訓，有一定識別能力， 您要不信， 我可帶您到收銀臺驗鈔機上驗一下，不便之處請您諒解！ ”這時客人覺得理虧的話， 就會讓步， 如真驗出是假鈔，根據(jù)

21、有關法律規(guī)定，完全可以予以沒收，并報公安機關對使用假鈔者進行處罰。當你不太確認是否假鈔時，可到收銀臺用驗鈔機驗證。如未按以上程序辦理，違者負責賠償一切損失。千萬不能在收到假鈔后隱瞞不報，私自用假鈔將找補給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過關，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。 25 、客人要求用代金券換酒水怎么辦？ 答：首先，請客人閱讀代金券的相關注意事項，表明酒店的相關規(guī)定，謝絕客人使用代金券換酒水；如果是老客人，請不要當著大家的面謝絕，應立即告訴相關處理客訴的人員前來和客人私下解釋溝通。、服務員有小失誤導致客人要求打折或贈送果盤怎么辦？答：小失誤在工作中時有發(fā)生，但是從服務意識上是不規(guī)

22、范的，服務員在工作中一定要學會看清、聽清、問清，當事情或客人要求你完全理會時再為客人服務，否則就會讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對酒店的整體感覺。如果小失誤發(fā)生了，一定不要慌張或是認為沒什么大不了的，應立即向客人致歉，同時主動地為客人倒茶、換盤，通過自己的誠懇感化客人，并主動告訴部長經(jīng)過，部長應親自到臺再次致歉，并協(xié)助服務員對客服務，讓客人感到酒店的誠意，打消將不滿擴大的念頭。買單時由部長親自送上果盤并對客人的諒解致謝。這樣的話，客人要求打折的幾率不高，如果要求打折，也應盡全力將折扣控制到最低范圍，損失由服務員承擔。27 、客人醉酒后打服務員怎么辦？答：看到醉酒后的客人情緒失常時，應及時通

23、知經(jīng)理來協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。千萬不要有不禮貌的言語和舉動而激怒客人。如果服務員挨打，不要和客人對打，先行避開，并及時通報保安部，對客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴大，并視服務員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時報公安機關予以處理，千萬不要讓打人者跑掉。 28 、菜上得太慢客人投訴怎么辦？ 答：首先，點菜員在為客人點菜時就要看客人的情況而點菜，如果客人比較急，則可多點一些急火爆炒的快菜，少點一些蒸、燉、炸、煎類的菜，要充分了解菜品的烹調(diào)程序和快慢特性，并且在客人較多時，應先引導客人先點涼菜，提前下單制作，待熱菜點完時涼菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尷尬局面，點熱菜時如有海鮮

24、、魚類等需要水臺加工的菜品，程序較復雜，可提前下單給海鮮池，看貨確定后先做，這樣就不會讓客人有久等的感覺，以便給廚房減輕壓力，也能為顧客能及時得到所點菜品；凡是等叫菜品，尤其是面點、主食類，在熱菜用到還剩道沒上時，就應提前問客人是否起該菜品，告訴客人有制作過程的大致時間，得到同意后即可起菜，這樣客人用完熱菜后不久就可享用主食，使用餐過程有連貫性，菜上得慢的情況就會得到很好的控制。服務員在巡臺過程中應仔細核對留臺單，清查有無菜品未上或是否長時間未上菜，一般涼菜下單后 5 分鐘就應出菜， 熱菜在起菜后 10 分鐘內(nèi)就應出菜，根據(jù)這個規(guī)律服務員應做到主動催菜，點菜員也必須對所點菜餐臺的菜品上菜速度和

25、質(zhì)量做全程跟進工作，當區(qū)部長應在巡查區(qū)域工作時，重點對上菜情況進行跟蹤檢查，彌補服務員的缺漏，這樣一個合理的檢查流程，就為降低顧客因等侯時間過長的投訴起到絕對的幫助作用。當菜上得太慢時，客人不滿要求退菜，應主動告訴客人我們會立即聯(lián)系廚房該菜是否制作，如還未制作，立即為客人退菜，如已在制作中或已制作完畢，則立即告訴客人還需等候的時間或菜已作好馬上上桌，請客人諒解，承認工作中的失誤，服務員應用周到細致的服務顯示自己的道歉誠意，部長應主動配合服務員作好對客解釋工作，盡量為顧客打消怨氣，并在餐后主動由部長親自送上精致果盤再致歉意；如客人還是不滿意，要求打折，則可主動提出普95 折優(yōu)惠解決投訴，但要追究

26、未按程序操作人員的責任，負責賠償所有損失。29 、心中有氣向服務員撒氣怎么辦？答：要記住：我們從事的是服務業(yè)，尤其象本酒店這樣的高檔酒店，前來消費的顧客都是收入較高，工作、生活頻率較高，在激烈競爭中壓力很大的人群，他們需要在合適的場所、合適的時候發(fā)泄一下，以達到心理和生理的平衡，而象餐廳、酒吧、迪廳等服務場所，在盡情消費的同時，所有的不滿和怨氣都得到了釋放，人格也得到了尊重，因為他們?yōu)榱诉_到這種目的而付出了費用，這對經(jīng)營場所也是正中下懷。所以作為服務人員，不論級別的高低，都應該把“理”讓給客人，讓他們在本餐廳不僅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顧客能不回頭嗎？而服務員也是人，不是經(jīng)程序控制

27、的機器或電腦，也有人格和尊嚴，心理承受能力也各不相同，當碰到心中有氣的客人向自己撒氣時，盡量的忍受，當你到極限時，你可以請求部長調(diào)換人員服務，自己暫時回避，部長也應該幫助員工和客人避免沖突的發(fā)生，和不禮貌的行為產(chǎn)生，及時的調(diào)換人員為客人服務，也保護了員工， 這才是人性化管理的體現(xiàn)。30 、客人菜吃一半時發(fā)現(xiàn)有蟑螂或蒼蠅退菜后，不肯買單，還要打電話到衛(wèi)生局怎么辦？答：服務員應站在酒店的立場上，處處為酒店利益著想：在菜中發(fā)現(xiàn)蟑螂或蒼蠅是一件非常令人惡心的事情，而且根據(jù)衛(wèi)生法相關規(guī)定，只要在食品中發(fā)現(xiàn)有害健康物質(zhì)，經(jīng)營單位都會受到嚴厲的處理，只要有客人投訴，衛(wèi)生防疫部門都會到現(xiàn)場取證并對餐廳進行處罰

28、，嚴重的會停業(yè)整頓，這樣，不僅企業(yè)利益受損，員工的利益也會相應的受到傷害，所以，服務員應在菜品上桌前仔細檢查衛(wèi)生狀況，一旦發(fā)現(xiàn)有異物須馬上背對客人迅速的將它清除，而且在服務過程中要隨時注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦發(fā)現(xiàn)有異物，應利用巧妙的方法如：換盤，分菜，清理臺面等動作迅速而隱蔽的將異物清除，消滅證據(jù)，占據(jù)主動；但是當菜吃一半客人發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或蟑螂時，不買單、投訴衛(wèi)生局都是正常舉動，服務員要從思想上給予客人充分的理解，主動退菜，然后立即通知部長聯(lián)系處理客訴人員前來處理，原則上是主動為客人打7 折，以求通過自己的主動來化解客人的不滿，并且可以和客人協(xié)商如何處理的雙方都滿意，盡可能的不免單

29、和把折扣損失控制到最低點，服務員在領導處理時，要主動做好服務配合工作，并且相機在客人注意力分散時清除異物，以免留下后患，如果客人一再要求執(zhí)行他的意見，可視帳單金額大小給予6-4 折的優(yōu)惠，以求客人認同，并且詳細記錄出現(xiàn)問題菜品的臺號、菜品名稱和事情經(jīng)過，報部長留存，班后交經(jīng)理和廚師長討論，找出責任人予以處理，由責任人負擔全部損失。31 、收取酒水開瓶費時，客人要求開發(fā)票注明是酒水服務費怎么辦？答：你可以禮貌的告訴客人：“我們酒店使用的是和北京地稅局連網(wǎng)的統(tǒng)一的發(fā)票打印機，而這種機器規(guī)定只能開餐費、會議費、住宿費的發(fā)票，服務費開不了，我們?yōu)橹Ц毒扑召M的客人都是開據(jù)的餐費發(fā)票，請您原諒！ ”3

30、2 、上菜程序不對， 客人投訴，死活要找老板怎么辦？答：要找老板的情況，說明有兩種情況：一是客人可能是老板的熟人，二是對處理結(jié)果不滿意。如果是老板熟人，可先問明客人的具體姓名、聯(lián)系電話，再推說老板到其他連鎖店去了，可幫忙為其聯(lián)系老板，這樣如果真是老板熟人，他會直接給老板打電話投訴，如是假的，他一定會說：“把你們老板電話號碼給我”，這時你可說：“對不起，電話號碼是個人隱私，我們都不知道，要聯(lián)系老板的話也是由專人聯(lián)系，碰巧他出差了，沒法聯(lián)系，所以抱歉不能幫您。這事是我們的失誤，我們一定會妥善處理您的意見，一定讓您滿意。 ”如果是對處理結(jié)果不滿意， 可以找營運總監(jiān)或副總幫忙處理。33 、客人點魚后，

31、做成上桌覺得不夠斤兩，要退菜怎么辦？答：客人點魚或其他海鮮時，一定要主動叫客過目并報明斤兩，經(jīng)同意后再入廚制作，既保證客人能消除東西是否新鮮的疑問，又可讓客人親眼目測重量，如客人有疑問還可帶客人到海鮮池電子稱上復核，這樣可基本杜絕以上問題的發(fā)生；但也有如廚房將幾條同類型的魚弄錯的時候，或傳菜將臺號傳錯的情況，這需要服務員對魚的大小個頭在海鮮池撈給客人看時要記住并有印象，或是在平時練習判斷魚做成成品后的大致重量與個頭的比例感覺，當你確認魚確實弄錯時，應立即通知部長，告訴他你的看法，并請部長到桌邊再看一遍，確認后，可告訴客人如果他們覺得不滿意，可重新再撈一條親自到廚房監(jiān)督制作，確保無誤。然后將該事

32、故詳細記錄，并記下時間，餐后交經(jīng)理與廚師長協(xié)商處理相關人員的賠償事宜。 34 、如果餐廳突然停電，一片混亂怎么預防？ 答：如果遇到突然停電而我們沒有任何準備的話，那我們這個超五星級酒店就有點名不副實了。在平時各部門應準備蠟燭和手電備用，并且演練停電后各部門人員都應準備的應對措施：突然停電后，首先工作人員不能慌張，立即啟動應急預案： 各區(qū)部長用對講機匯報給主管、經(jīng)理本區(qū)就餐人員的人數(shù)和桌數(shù)，服務員拿出備用蠟燭用小盤裝上點燃后放置于桌面平穩(wěn)處，并核對留臺單查清還有多少菜未上，并報告本區(qū)部長各臺買單情況，對未買單客人要加以留意以防其乘混亂跑單；各級領導仔細了解客人情況并加強巡查，重點注意老人和小孩以

33、及病人、殘疾人等行動不便人群，勸阻他們不要隨意走動，以防不小心碰傷或摔倒，工程部啟動停電應急電源，保證通風和應急照明、海鮮池的正常運轉(zhuǎn)；保安部密切注視車場和各通道車輛和人員進出情況，通過嚴密而有序的指揮防止車輛碰撞和人員安全，并且密切注意有無可疑人員乘亂偷盜或進行其他不法活動；相關領導應牽頭成立臨時指揮部接受各部門報告并作出指令，工程部積極協(xié)調(diào)供電單位問清停電原因和時間，即時將消息報告給臨時指揮部，由相關領導給樓面部、廚房部、大堂部、收銀臺、酒吧等營業(yè)部門發(fā)布命令通知是否繼續(xù)接待或是停止營業(yè)，各部門接到指示后應立即作出相關行動：樓面各區(qū)部長積極協(xié)調(diào)客人將未上菜品、酒水退掉并安排人員幫客人買單，

34、告訴客人停電原因，向客人致歉并提醒客人注意隨身物品不要忘掉，電腦收銀系統(tǒng)如因長時間停電而不能工作時，各區(qū)部長應指揮服務員將核對好的留臺底單交收銀臺，由收銀臺負責手工結(jié)帳，發(fā)票不能開取時應由收銀人員開據(jù)欠條，注明消費日期和金額，臺號，并在欠條上加蓋收銀業(yè)務章，簽上本人名字，留下客人聯(lián)系方式以便通知客人日后換取正式發(fā)票。這樣的話，即使突然停電，各部門工作也會有條不紊進行，不至于混亂。35 、客人點完菜后拿出自帶酒水，當知道要收開瓶費就不吃了怎么辦？而旁邊已收開瓶費的客人看見如此情況，也起哄為什么他們要收開瓶費，也要求退菜怎么辦？答：首先如果有這種情況出現(xiàn)就是服務員工作沒有到位，應該在點菜前提醒客人

35、收取酒水服務費的規(guī)定，而不是在之后；如果出現(xiàn)這種情況，服務員應及時通知部長聯(lián)系傳菜部通知廚房停做全部菜品，減少損失，并且耐心地給客人做解釋工作，當區(qū)部長在知道情況后，應立即趕到協(xié)助服務員處理，講明酒店原則，并根據(jù)情況和客人態(tài)度強硬與否，向主管、經(jīng)理匯報，以便及時應對，如果因此而連帶影響到其他桌的客人情緒，處理客訴人員可酌情少收或免收該桌酒水服務費，不要硬收而將事情擴大而讓其他客人知道后也跟著起哄；而且作為部長級以上人員處理問題時，應避免因客人情緒激動或故意起哄而影響別桌客人，應請客人到?jīng)]人的包房或休息區(qū)協(xié)商；如果出現(xiàn)不按處理程序操作而導致客人退菜離開的，全部損失由責任人賠償。36 、領位帶客太

36、散，不便于服務怎么辦？答：樓面部管理人員應經(jīng)常的和其他部門的領導溝通協(xié)調(diào)工作，以便取得共識，提高整體作戰(zhàn)能力和工作效率，降低失誤率。和大堂迎賓的溝通是每天很重要的工作之一，應該將樓面各區(qū)人員配置情況和生、熟手情況和迎賓部交流，讓他們充分了解各區(qū)的人員服務水平整體力量，接待能力，以便迎賓能結(jié)合具體情況引領客人入座，既照顧到客人的需求，又照顧到當區(qū)人員的具體接待能力，實際上也是為客人利益著想，保證客人能得到較高水平的服務。當出現(xiàn)上述情況時，服務員應及時告知部長，由部長出面和客人協(xié)商，表達為更好的為客人服務，請客人到較為方便服務的座位就座，能讓客人享受到更優(yōu)質(zhì)的服務，這樣站在客人的角度考慮問題，并讓

37、客人感受到如果調(diào)換座位會給他帶來好處，何樂而不為呢？37 、客人用餐后要求送果盤怎么辦？答：本酒店規(guī)定主管級以上人員可給客人贈送果盤，或是在解決客訴、接待老客人時可以贈送果盤。對平時來的顧客，服務員和部長應注意客人的消費情況和來店頻率，記住常來客人的名字、職務，如一個月中來店 3 次以上或單桌消費上 1000 元或人均消費上 100 元的客人，可主動贈送果盤，這比客人要求送更顯重視，客人也會非常有面子，回頭機會較大。如是一般的客人餐后要求送果盤，可禮貌告訴他本店沒有這項服務，可推薦他點一個水果拼盤或是水果沙拉，私下告訴他可以把量給大一些，給客人面子。38 、客人投訴菜上桌后說不是他點的怎么辦？

38、 答：這種情況的發(fā)生通常是點菜后沒有為客人唱單復述，并且讓客人明白他點了哪些菜，還有就是應將留臺單保存好，最好讓客人拿單復核一遍，以免出錯。如果是上錯了菜也會導致該投訴，所以服務員每上一道菜都應該核對留臺單，確認后再上桌，如果服務員不核單導致錯誤，要由服務員負責一半損失。 39 、客人投訴菜量太少怎么辦？答：合格的服務員應對菜品的份量應該有清楚的印象，當客人投訴時，服務員應聆聽客人對菜量小的具體意見：是整體量小還是主料少。當你確認確實是量小時，應馬上向客人道歉：“對不起，我馬上將菜端回廚房為您重新制作， 一定在最短的時間內(nèi)將保質(zhì)保量的菜為您制作出來”求得同意后立即將菜端回傳菜部，由荷頭將菜送往

39、制作部門重新加工或制作，及時的將合適菜量的菜端回客人桌上，在處理過程中服務員一定注意跟進服務，確保顧客不再因為其他服務質(zhì)量問題將事情擴大；還有一種情況是客人看到照片上菜品的量和實際不符投訴，服務員應委婉提示客人本店菜品以實際出品為準，照片只是讓菜品更為美觀，菜牌上已經(jīng)為客人作了提示。然后將客人對菜量的意見詳細記錄下來，禮貌的問詢客人是否還對菜品有其他寶貴意見，我一定將意見如實傳達領導并即時和廚師長協(xié)調(diào)，盡最大可能滿足您的要求。態(tài)度一定要誠懇，要讓客人感到受到重視，通常情況下，客人發(fā)泄完后就不會再得禮不饒人了。40 、客人反映散臺沒有免費茶水，筷子怎么辦？答：樓面餐區(qū)應準備一定數(shù)量的循環(huán)消毒的筷

40、子，供不愿意使用環(huán)?？甑目腿耸褂?，因本店綜合人均消費在 70 元左右，從菜品酒水的價格體系來看，進店消費的客人大多數(shù)都不會計較1 元 /套的環(huán)保消毒筷， 因為能確保衛(wèi)生，而要求使用免費筷子的人群占少數(shù)，站在以客為尊的總體角度上，最大限度的為客人提供想要的物品是致關重要的，服務員不能因為客人花不起錢消費就把禮貌、服務水平降低，這都是對服務意識的褻瀆?？腿水攩柕矫赓M茶水時，肯定是家庭消費居多，消費水平不高，屬精打細算型客人，那么給他們介紹高檔茶水肯定是不合適宜的，客人也不會接受，這時服務員應主動介紹低檔茶水：如紅茶等。當客人不置可否時， 應主動給給客人送上一杯白開水， 滿足客人解渴、清口的需要，客

41、人會相當滿意的，也不好意思再要求送免費茶了。41 、客人不想結(jié)帳， 硬挑毛病時怎么辦？答：這種客人很少見，但是你為什么要讓他挑出你的毛病呢？如果有服務不周的地方，服務員應主動及時的向客人道歉，并在后續(xù)服務中盡量小心自己不要出錯，周到細致的為客人服務，客人不會不講道理的。42 、我們干活時，領導又要求我們干其他活，而我們的工作無法按時完成怎么辦？答：每個人的工作職責里都會有一條：服從上級領導安排的合理的臨時工作任務。只要是酒店工作需要，我們都應該去完成，不管是不是職責范圍中所明文規(guī)定與否。而安排工作的領導應及時與當區(qū)部長講明安排的原因，及時調(diào)整其他人員協(xié)助處理被安排其他任務的人員手頭上的未完成的

42、工作，既能保證本職工作的正常完成，又能保證臨時任務的完成。43 、客人使詐，惡意投訴怎么辦？答：每一個客訴，管理人員都應該站在公平、公正的立場上去了解事實的真相，如果當發(fā)現(xiàn)客人惡意投訴，不要死板地認為只要是客人投訴就一定要處罰員工，而是應該巧妙的將客人應付好，然后在給服務員講明調(diào)查情況，不會因為客人的惡意投訴而草率的處罰他，讓他明白自己沒有地方做錯，不要留下心理陰影。、客人投訴酒水促銷和服務員一起推銷太亂太煩怎么辦？答：樓面管理人員應當給酒水促銷員安排合理的站位區(qū)域，并且和服務員協(xié)調(diào)好推銷酒水的先后順序，而且要有良好的溝通，不要重復的推銷相同類型的酒水，這樣的有序管理才不會讓客人感到無所適從，

43、甚至反感；當出現(xiàn)上述情況時，一定是以本店服務員為主，讓酒水促銷先行離開，待客人點完后再由酒水促銷檢查酒水點單上所點酒水類型，如果已點同樣類型的酒水，促銷人員應停止推銷。 45 、客人投訴菜品、酒水沽清怎么辦？ 答：大凡出現(xiàn)此類投訴都是因為服務員沒有將沽清品種及時的告訴客人，提醒客人更換品種，為避免此類投訴的發(fā)生，傳菜部部長一定要跟廚房荷頭良好溝通，及時將沽清菜品用對講機通知當區(qū)部長，以便告訴客人方便調(diào)換菜品，而且當區(qū)部長在巡查時要注意查單，發(fā)現(xiàn)某菜長時間沒上，應主動聯(lián)系傳菜部弄清是否緊急沽清，而不應該認為這不關我事，是傳菜部和廚房的事，這種思想是極為錯誤的，各部門間要通過良好的溝通傳遞重要信息

44、，以滿足客人的正當需求，而不是互相推委責任。 46 、客人投訴領位帶客弄混，帶錯位怎么辦？ 答：這種情況多出現(xiàn)在提前預定的包間中。當服務員得到投訴時，應告訴客人不要著急，問清客人姓名和預留電話后，馬上通知部長聯(lián)系前臺查明原因，如確認帶錯臺號，應立即為客人調(diào)整，如果木已成舟，應主動向客人道歉，并根據(jù)客人人數(shù)增減座位和餐具。盡可能的讓客人消除不滿情緒，并且出錯迎賓應主動到客人面前承認自己因工作疏忽而給客人帶來了不便，態(tài)度要誠懇，服務員也應主動配合給客人勤斟茶水致歉，讓客人感到不好發(fā)作。如果因帶錯位而讓客人不用餐而離開，要處罰相關責任人。47 、服務員不夠，忙時房間空崗，客人投訴怎么辦？答：作為當區(qū)

45、部長， 應該合理安排各臺、各房的人員配置，做到人盡其用，并且要隨時巡查所轄區(qū)域上客情況，及時調(diào)配人員，做到客到人到。生意忙時，部長應及時抽調(diào)人員進行幫忙，當區(qū)人員不夠時，應及時向主管提出請求，安排其他區(qū)域人員前來幫忙，力保對客服務的質(zhì)量。如果因安排人員不合理而導致忙時空崗使客人投訴，部長應受到相應的處罰；服務員在要去吧臺拿酒水或離開桌邊干別的事時，必須告知相鄰臺或房間的服務員并請他（她）幫忙照看，并與協(xié)助人員做簡短交接，講明注意事項，或者告訴部長請求協(xié)助。48 、客人提出要求無法滿足，而客人又堅持要那么的做怎么辦？答：這時你應該及時告訴部長通知處理客訴的經(jīng)理來處理，不要隨便否定客人的要求，而是

46、應告訴客人請他稍等，立即為他找領導來處理。讓客人不要太抱怨，防止經(jīng)理來時矛盾加大，不好處理。49 、湯菜順序不合客人要求（時間上），要求重做，不讓把湯端下桌，不允許加熱時怎么辦？答：首先應該在錯誤發(fā)生后立即主動的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做時，你才動作，這時肯定晚了，因為客人的不滿已經(jīng)上升。當客人有此要求時， 你應該給客人解釋： “我們使用的是電腦點菜系統(tǒng)，如果要重做一道菜，必須要把原菜退菜原因注明并將菜品端回廚房經(jīng)廚師長確認后，再下單制作，否則廚房不予制作。錯是我們出的，我有責任將合你需要的菜及時送到，但如果不讓我端下去的話，我怕因此而耽誤您的時間，這樣我們就是錯上加錯了，請給我一次

47、機會，我會全程跟蹤制作過程，確保重新制作及時上菜，如果您覺得是加熱后給您端上來的，我雖然錢不多，但我會為錯誤買單，這道湯分文不取，算對我的處罰。 請您支持一下好嗎？”如果你表達這樣的誠意，客人通常不會再無理取鬧了。 50 、客人投訴鮮榨果汁中加水，口味不對怎么辦？ 答：鮮榨果汁如果加水過多，果汁的顏色會變淺，口味也會變淡，你要學會觀察顏色和正常時有無區(qū)別，當你確認加水過多時，一定要在果汁端上臺時及時將果汁撤下，到吧臺更換，不要抱僥幸心理認為客人不會察覺，同時還應立即告訴酒吧部長或主管處理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不會品出加了水。、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齒咬掉了，要求賠償怎么辦？ 答：這屬于重大事故，應立即安撫客人叫他不要著急，并立即告訴部長通知經(jīng)理到場，主動提出解決方案，滿足合理賠償要求 （即給予報銷醫(yī)療費用） 并給予 5 折優(yōu)惠。如果客人提出過份要求，則不予認可，耐心地與客人交涉，緩和矛盾。這種情況下客人不會貿(mào)然鬧事，因為即使處理不了也可通過法律手段解決，鬧事只能讓他被動。處理時還要注意客人