1、營銷員技能培訓文案、樹立良好的第一印象a)把自己打扮成專業(yè)營銷人員的樣子b)用你的眼神與顧客溝通c)微笑的魅力d)運用正確的形體語言e)真誠而坦率的贊美顧客f)自我表現(xiàn)的介紹方法如何讓推銷變得輕松1、推銷的定義2、要有專業(yè)精神3、精于知識要素4、服務語言表達的技巧5、推銷販賣的就是話術6、推銷就是問對問題7、樹立一個賣產品不如賣自己的觀念8、客戶拒絕的應對方法9、運用FABE方法10、 人際行為模式分析后續(xù)服務a)向顧客致謝b)熟記顧客長像c)牢記顧客姓名d)即使顧客不買你的產品你也要感謝他樹立良好的第一印象1 把自己打扮成專業(yè)營銷人員的樣子 你的外表給人的第一印象至關重要， 因為你沒有機會去

2、創(chuàng)造第二印象。 從你與顧客見面的第一刻起， 顧客就開始打量你， 而且馬上判斷你是不是一個值得信任的人， 你做 事到底有沒有品質。此時，不管顧客對你的判斷是否準確，有沒有道理，這已經不重要 了，重要的是，他有沒有興趣進一步了解并購買你的產品或服務。所以，你的穿著打扮 是你成功銷售的敲門磚。有許多營銷員之所以會丟了很多業(yè)務， 是因為他們不夠注重合宜的穿著以及整潔的 儀容。不良的衛(wèi)生習慣和不拘小節(jié)的行為舉止， 會使客戶感到不舒服， 整潔的儀表則會增 強客戶的信賴感。很多人都有類似的習慣，比如吸煙、頭發(fā)的清潔程度、指甲等。如果 是女孩子的話，發(fā)型、包括頭飾需要有一個合適的長度，有一定的清潔度。一般不主

3、張 染發(fā)，頭發(fā)應保持本色。不能讓人感覺很時尚，因為時尚是屬于年輕一代的，而作為推 銷人員應給客戶一種可靠的、可信賴的感覺。另外，在你對客戶做產品展示的時候，你 的手就會在一個比較近的距離內出現(xiàn)在客戶的視線里， 會被客戶看到， 那么清潔度就很 重要。如果平常不注意，手很臟，指甲很黑，給客戶的感覺就一定很差。另外，就是衣 服和服務。統(tǒng)一的工裝穿著一定要平整， 不要給人以不潔凈和邋塌的感覺， 如果是皮鞋， 要擦亮，如果是休閑鞋， 要洗凈，總之，你的第一印象要努力留給客戶一種親切、 自然、 樸實、大方的清爽感覺。2 用你的眼神與顧客溝通眼睛是心靈的窗戶， 不管我們是開心或是悲傷， 真誠或是虛偽，眼神都

4、會表達出來。 只有當你的頭腦準備好服務時， 內心有著真誠的服務沖動時， 顧客才會接受你的眼神所 傳遞的訊息。 與顧客接觸的時候， 請你注意自己的眼神以及與顧客溝通的方式。 溝通專 家柏特。達克說過，眼神溝通有三種形式，分別代表親密、威脅、以及涉入。親密性眼 神（像是在示愛的眼神）與威脅性眼神（當我們表現(xiàn)力量時用的眼神）兩種眼神的傳達 需要較長的時間 10 秒鐘甚至一分鐘以上。 在工作場合里大多數的眼神接觸是所謂的涉入形式。 以美國人的習慣來說， 在你的眼神 尚未游移到另一個目標之前， 若是你持續(xù)看著另一個人長達五到十秒， 就能夠建立雙方 的涉入感。 通常這樣對顧客來說會覺得比較舒服。 若是你太

5、快轉移自己的眼神， 你或許 會被視為“狡詐”或是生性多疑， 而若是超過這個時間， 感覺上像是表達親密或是威脅。 所以，在與客戶交流的時候，一方面要用眼神配合你的微笑、形態(tài)來表達你的思想，另 一方面不要常時間的盯著你的客戶，反而適得其反。3微笑的魅力人與人之間沒有什么比微笑更重要了。 微笑往往會給你的客戶一種舒服、 自然的感覺。卡內基曾經說過：“只要有辦法使對方打開心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就豁 然開朗了。對方會與你一起笑，正是多少喜歡上你的意思。 ”笑不但會使你變的可親， 也會喚起別人的好感，笑是信賴之本。而笑不露齒所表達出來的是一種怎樣的感覺呢？為什么要笑不露齒？所謂笑不露齒， 指 的是

6、應該很含蓄，體現(xiàn)出有素質、有修養(yǎng)、有內涵。但做推銷工作的微笑要表達一種熱 情，微笑是要露齒的。那么“露齒”怎么衡量？拿什么來衡量你笑的是否標準？這個衡 量的尺度是什么？其實最重要的是人心理上的感覺。 不同的人可能會有不同的感受。 每 個人都有不同的審美觀， 那么標準是什么？當然應該是自然。 實際上，職業(yè)化的微笑是 可以衡量的，那就是“八顆牙齒微笑” 。日本有幾家訓練微笑的學校，是通過咬筷子來 進行訓練的。 上課始終咬著一只筷子進行練習， 讓臉部肌肉適應這個角度。 而所謂的八 顆牙齒，是指上排的八顆。這有科學的道理，人在笑時，可以笑得很大，但如果只讓你 露出上排牙齒， 最多只能露八顆， 當你試圖

7、露出上排十顆牙齒時， 必然會露出下排的牙 齒。如果你實在沒有辦法讓自己真誠的微笑， 那么就要學會這種職業(yè)微笑。 這樣微笑就 會變的非常簡單，因為可以練習和衡量。4運用正確的形體語言 所謂形體語言，可以舉例來說明。比如走路的時候，是否總是昂首挺胸；手臂擺動 是不是很自然，是否矯揉造作； 面部肌肉是否很放松并且能夠得到很好的控制； 是否認 為保持自然微笑很容易， 移動身體是不是感覺到腰部很別扭； 和別人談話的時候， 目光 保持對視是不是感覺不自在等等， 都是對身體語言的評估。 而我們的舉手投足都能夠體 現(xiàn)出個人的素質和專業(yè)化的水平，而這也是征服客戶的軟性資本。 在做推銷時，應避免的不良身體語言有：

8、 雙手抱在胸前表示不耐煩，不尊重，封閉的、懷疑的態(tài)度； 說話時手放在嘴上說話時手放在嘴邊或者有一些托腮的舉動， 表示缺乏解決問題的 信心；背靠或斜靠在物體上如背靠墻或背靠門，表示對事物不感興趣； 避開對方延伸的接觸避開對方目光的延伸是指對方在眼睛看著你， 而你有意識的回 避對方的目光， 表示否定， 或者表示你沒有在聽對方講話， 或表示你不希望和對方進行 交流。我們的形體語言所傳遞給客戶的信息包括積極信息和消極信息。放松的而有機智的表 情，表明是有準備的，知道自己在做什么，對你自己扮演的角色感覺很愉快，這種信息 的傳遞指積極信息。 而消極信息是一種焦慮緊張的面部表情， 這種表情所傳遞給客戶的 信

9、息是準備得不好、缺乏經驗，對你所做的工作或者你的角色不愉快、不高興。微笑很 自然，很舒適，傳遞的信息是表明對自己很有把握，喜歡自己正在做的事情，并且也很 喜歡你的客戶，而沒有微笑或者勉強微笑就傳遞了相反的效果。 眼睛保持對視， 眼睛看 著對方，與客戶交談時保持目光的交流， 這表明客戶很重要， 你很尊重、重視他的觀點， 對他很感興趣， 和別人談話或聽人講話的時候， 總是有意回避對方的目光， 不敢與對方 的目光接觸，表明對客戶缺乏興趣，或者缺乏做這項工作的自信。身體移動時很放松， 從容，有節(jié)制，表明你能夠控制自己，控制力較強。而所有這些都是你所傳遞給客戶的的無形的語言，它的力量是強大的。5 真誠而

10、坦率的贊美客戶 林肯曾經說過：每個人都喜歡被贊美。對你的客戶說一些贊美的話， 這只需要花費幾秒鐘的時間， 卻能夠增加人與人之間無限的善意。 你可以稱贊客戶的衣 著、辦公室的擺設、自己所擁有的東西等，需要注意的是，贊美必須是真心的，而且贊 美要有實際的內容， 沒有實際內容的贊美反而會讓客戶認為是一種嘲弄。 比如“您好偉 大呀”就顯得有些酸溜溜的；贊美要從細節(jié)開始，比如你夸贊客戶的制服“您這身制服 很好看，尤其是肩的地方，穿起來特別筆挺”；贊美要注意當時的環(huán)境，如果天氣很熱 而客戶穿了很多的衣服， 就不要說您的衣服很好看， 本來是一句善意的話可聽起來卻覺 得不舒服。我們贊美的目的是要拉近與客戶的距

11、離，通過讓客戶產生愉悅的心理而 消除陌生的隔閡， 但如果你不能說些好聽的， 或者自己聽起來都很虛偽的話， 最好是一 句也別說。6 自我表現(xiàn)的介紹方法以開朗的態(tài)度、 微笑的表情、 眼神的交流說出自己的公司名及姓名， 只遞名片是最 差勁的。我以公司為榮的心態(tài)介紹自己：自我介紹就如同字面上的意思一樣，介紹自己給對方，令對方了解，此時，并非只是介紹推銷員個人，同時也是介紹公司，因此必須慎重行事。自報公司名及姓名：有些人會說：“我就是這個人！ ”然后遞出名片。 也許他們認為本人遞出名片之后，上面已印有名字，對方一定會看的懂，但這就大錯特錯了。應該明白清楚的說說“我從XX公司來的”；“我是XX公司的人”也

12、不行以明朗的聲音清楚說出：以過細的聲音自我介紹， 在無法聽清楚之外， 更會予人無法信賴的感覺， 應該慢慢 地、清楚地以明朗的聲音說出。緊接著說出訪問的原因：自我介紹之后，馬上說：“我是要推薦給您 XX商品而來的?！比舨贿@么做，而被客戶說：“我知道你的名字了，但是你要做什么呢？”是很令人傷腦筋的。如何讓推銷變得輕松1 推銷的定義什么是推銷呢？可從狹義與廣義來解說。就狹義而言，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運用一切 可能的方法把產品或服務提供給顧客，使其接受或購買。基于此，我們就會聯(lián)想到 報紙分類廣告求職欄上刊登的：業(yè)務員、業(yè)務代表、業(yè)務專員、營業(yè)員、銷售員、 訪問員、調查員、銷售工

13、程師等等，他們都是靠推銷來謀生的推銷員，也就是從狹 義的角度來認定推銷。就廣義而言，推銷是一種說服、暗示，也是一種溝通、要求，因此，人人 時時刻刻都在推銷。嬰兒啼哭，想要吃奶或換尿布，他是在推銷；小孩試著說服母 親，讓他多看半小時卡通，也是在推銷；母親要求小孩多吃青菜，也是在推銷；員 工用各種方式要求老板加薪，也是在推銷。事實上，任何人不管在什么時間，身處 什么地方，也不管在做什么事情， 都是在忙著推銷。 透過有形的產品或無形的理念， 以完成自己所欲達到的目的，推銷能力深深影響每一個人一生的成敗，也就是說， 只有擅長推銷者，才能成大功立大業(yè)。因此，想要擁有成功的人生，就要設法使自 己成為一個成

14、功的推銷家。2 要有專業(yè)精神 所謂專業(yè)精神，就是有背水一戰(zhàn)的意思，譬如幾十年前臺灣的商人，經常抱著 壯士斷腕、衣錦榮歸的精神，帶著一只塞滿型錄及樣品的公事包，縱橫世界，交織 出一片國際性的行銷網路。他們靠著兢兢業(yè)業(yè)、背水一戰(zhàn)的精神，引導著他們步上 成功之路。此外，所謂專業(yè)的精神是要針對一個目標全力以赴，俗語說：“為了追趕 一只小兔子， 獅子會全力以赴。 ”獅子身為萬獸之王， 對于再小的兔子也不敢忽視。 為了追趕一只小小的兔子，它仍會集中力量，全力以赴。甚者，一位專業(yè)推銷員必 須不畏艱辛地面對逆境的挑戰(zhàn)，堅持到最后一剎那。尤其是身為一位專業(yè)推銷員， 必須能夠喚起別人的欲望，使乍見絕望的個案轉現(xiàn)生

15、機。如果你想成為一位頂尖的 推銷員，具備這種專業(yè)精神，是相當重要的關鍵。3 精于知識要素 推銷員要擁有豐富的知識，亦即商品知識、推銷知識、有關人的知識。你不 僅應該掌握所推銷商品的性能、效用、所針對人群、可滿足客戶的何種消費心理、 我們所具備的優(yōu)勢，同時還應該在登門拜訪之前盡可能多的了解客戶的情況。 商品知識：如果您對本身所推銷的產品缺乏充份的了解，勢必很難將商 品推銷出去，尤其是讓客戶將商品從認識到熱愛，因此身為一位推銷員，其本身必 須要先有豐富的商品知識。推銷知識：為了要充實自身的推銷知識，可多聽成功推銷家的演講或看 成功推銷家的著作，吸取其經驗。這是相當重要的。人的基本知識：我們不能只是

16、對銷售技巧做表面性的研究。事實上，推 銷和人生是相輔相成的。一位有成就的推銷員，對于人生的意義必有深刻的認識， 否則是無法成為頂尖的推銷員的。4服務語言表達技巧 面對面的溝通有一個成功“四要素”語言、語調、表情和手勢。與客戶面對面 進行溝通時， 重要的不是你對他說什么， 而是你對他怎么說， 因為你講話的時候給客戶 產生的影響是一種感覺而不是事實。推銷人員往往很重視事實語言所表達的內容， 而客戶更在意你在表達這種事實時的方式。 那么， 在與客戶溝通的四個要素里， 語言占 多少的比例呢？如果說語言就是你表達的內容， 那么語調、 表情、手勢按百分比來算的 話占多少？經過世界上很權威的調查機構的研究，

17、在溝通領域中，語言只占7%。也就是說，在你和客戶溝通時，語言的重要性只占 7%，而另外的 93%是表達時的語調、表情 和手勢。通常表述內容的時候很簡單，一般人想說一番話，把它背下來就可以說出來。 但是運用什么樣的表情，什么樣的語調，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。 正確的服務語氣應該是什么樣子？對此有一個很具體的描述， 應該是樂觀、溫和、舒服、 通情達理、有克制、清楚、直接、自然。說話的速度會在客戶的大腦中形成另外一種第 一印象。除了外表，在張嘴說話之后，你說話的語速就會形成第二印象。人說話的速度 是不一樣的， 而作為一名推銷人員， 應該滿足不同客戶的需求， 要讓每一個客戶感覺到 和你打

18、交道都很舒適。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客 戶會感覺你不耐煩、不在意，而語速過慢，客戶會覺得你漫不經心、不關心、不重視， 因此，我們在交談中，盡可能與客戶的語速保持一致。5推銷販賣的就是話術有一位銷售訓練大師曾經說過這樣一句話： 推銷販賣的就是話術， 推銷如果說錯了 一句話，顧客就不會買。 這句話是非常有道理的。 因為語言深深地影響著人類的思想行為。成交從一見面就開始了。 推銷人員應該懂得在什么情況下面對什么人說什么話。 比 如，你第一次與客戶見面，這樣的話術就比較好：今天我是第一見到您，所以，今天對 我也是個很特別的日子。 您說是嗎？給顧客創(chuàng)造一個輕松、 愉快的環(huán)

19、境， 有利于顧客做 決定。推銷就是把話說出去，把錢收回來。但是，如果你把話說錯了，就不可能把錢收回來。 介紹產品 成交話術成交之后的話術6推銷就是問對問題世界潛能大師安東尼。羅賓說過： “成功者與不成功者最主要的差別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。 ”在你與客戶交流的 時候，通過問問題， 才能得到更多的客戶信息， 這種信息不僅可以幫助你更多的了解客 戶情況，而且通過問與答的交流，消除陌生的障礙。當你向顧客推銷產品時，如果有一 套可信賴的技巧可以使顧客的回答是一連串的肯定， 會不會對你有幫助呢？答案是肯定 的，而這種方法就是問問題。思考是一種問與答的過程，

20、如果你想改變顧客的購買方式， 那你就必須改變顧客的思考 方式，也就是要善于提出一些好的問題。因為，你提出什么樣的問題，顧客就會作出什 么樣的反應。問題能引導顧客的注意力，注意力等于事實。專業(yè)的推銷人員從不告訴別人什么事情， 而是問別人什么事情。 能用問的，就絕不用說。 但是一定要問對問題， 問一個有利有效的問題， 問能夠套牢顧客思考方式的問題， 同時， 在你問客戶問題之前，一定要明確你問的問題對方是否都能一一回答。要問簡單容易回答的問題問YES的問題問幾乎沒有抗拒的問題 套牢問問題法：它們很有趣，不是嗎？現(xiàn)在我們已排除問題了，您不感到高興嗎？ 選擇問問題法：你是需要一個雞蛋還是需要兩個雞蛋？

21、刺猬問題法：這價格太高；價格是你考慮的唯一因素嗎？ 參與性問題法： XX 先生，你擁有這輛車之后，你是只供自己使用還是考慮作為公司的 公車？ 引導問問題法；你對我們的產品品質有興趣是不是？7 樹立一個賣產品不如賣自己的觀念銷售領域里有一個最大的迷惑就是許多推銷人員認為他們賣的是產品。 其實，真正 的推銷不僅是推銷產品，重要的是他的個人。同樣，顧客買的也不僅是你的產品，重要 的是你的服務精神和態(tài)度。推銷成功與否，往往決定與開始的 30 秒鐘，顧客通常會對銷售人員的穿著打扮、言行 舉止流露出來的訊息特別敏感。 他們會在與你見面的 4 秒鐘內打下印象分數， 而這個分 數是你推銷成功的關鍵因素。 顧客

22、對你的感覺好壞直接影響著你的成績。 所以，在與顧 客初次見面時，就要給顧客一個干練、專業(yè)、誠實、值得信賴的印象。賣產品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)、一流的責任感，不 管你賣什么產品，顧客都愿意接受。賣自己是一種魅力推銷。如何做呢？ 要具有強烈的企圖心，對成功有強烈的愿望； 要比其他人更具有勇氣，愿意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事情； 要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客； 把自己當作專業(yè)人士，當作顧問；對自己有充分的信心； 有著空杯的心態(tài)，謙虛的胸懷；善于思考，有著強烈的自我責任感，從來不抱怨人，責任人，不找借口，對顧客非常的 尊重；8

23、客戶拒絕的應對方法如果您無法克服客戶的抵抗及反對，您在銷售的過程中將被徹底的擊潰。然而，在推銷上，商談是利用抵抗的過程前進的。處理拒絕的重點有二：一、了解處理拒絕原則：反對意見乃是訂購的前兆，處理反對的巧拙有天壤之別的結果。以誠實來對待：不是真心誠意的話語沒有力量，它是無法說服反對的顧客的。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。在語辭上賦以權威感：對商品要有充份的知識， 并確信其為優(yōu)秀品質， 因此，在語辭上自然便具備了權威，說服力也會表現(xiàn)出來。不要作議論：不要對客戶的反對意見完全否定或作議論， 不管是否在議論上獲勝， 也會對客戶的自尊造成傷害，如此要成功地商洽是不可能的。先預測反對：在商洽場

24、合中， 若是作慌張又語無倫次的回答方式， 是非常糟糕的， 應在事前先作 反對的預測，研究處理的方法或應對話術。經常做新鮮的對應：客戶之所以反對， 一定有其原因， 特別是在技術革新腳步急劇的今日， 陳舊的說明 是無法對應的。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。二、拒絕的對應技巧：所謂的推銷員，就是能得心應手地處理客戶的拒絕的專家。直接法：將計就計地利用拒絕，例如對于“沒有預算，買不起”的拒絕，可用“所以才要您 買這個商品，以增加貴公司的銷售額”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。 不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開始。逆轉法：仔細聽對方說明，然后逆轉地說： “雖說如此，但是卻有很多的利

25、用之處哦！”仔 細考慮其反對的真意，將反對當做質疑，認真應答。區(qū)別法：對客戶的拒絕，仔細作說明，令其接受。例如對于“因為價格相同” ，可說明：“我 們會盡力做售后服務，請放心。”舉出其他同行公司所沒有的優(yōu)點，使其接受。迂回法：暫時不管其拒絕，而討論別的話題，以此對應其拒絕的方法。 抱著熱心與自信對應， 要有豐富的商品知識，并對商品及自己有自信追問法：對客戶的反對，反問“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說的理由為中心說服之， 只是不可以變成逼問的語調。 平時便要考慮對應話術， 對每個反對理由做準備， 別僅限 于當時的回答。9. 運用FABE方法F指特征(feature) , A是利益(advant

26、age) , B是客戶的利(benefit) , E是保證的 證據(evidenee)。亦即，將您所經手的商品先按特征來分類，并把這些特征所具有的利益寫出來，究竟哪些商品的利益可以和客戶的利益相結合？并且拿出證據來證明其符合 客戶的利益，或者實際讓客戶去接觸并加以證明。在過程上而言， 首先應該將商品的特征 (F) 詳細的列出來， 尤其要針對其屬性， 寫出其具有優(yōu)勢的特點。 將這些特點列表比較。 表列特點時， 應充分運用自己所擁有的 知識，將產品屬性盡可能詳細地表示出來。接著是商品的利益 (A) 。也就是說， 您所列的商品特征究竟發(fā)揮了什么功能？ 對使用者能提供什么好處？在什么動機或背景下產生了新產品的觀念？這些也要依據 上述的商品的八個特征，詳細的列出來。第三個階段是客戶的利益 (B) 。如果客戶是零售店或批發(fā)商時， 當然其利益可 能有各種不同的形態(tài)。但基本上，我們必須考慮商品的利益 (A) 是否能真正帶給客戶利 益(B) ?也就是說，要結合商品的利益與客戶所需要的利益。最后是保證滿足消費者需要的證據(E)。比如商店的信譽等。FABE法就是將一個商品分別從四個層