1、證券客戶經(jīng)理營營銷技巧培訓訓課程 2011-055-21 112:34【課程主題】證證券實戰(zhàn)營銷銷技巧培訓課課程【主講講師】著著名講師張雪雪奎【課程簡介】證證券實戰(zhàn)營銷銷技巧培訓課課程【課程前言】證證券服務營銷銷亟需培訓！證券服務營營銷戰(zhàn)的本質質是客戶爭奪奪戰(zhàn)，以最大大化吸引新客客戶和最大化化挽留老客戶戶為目標，并并在“戰(zhàn)爭”中中最大化提升升客戶滿意度度與客戶忠誠誠度。企業(yè)要要想在這場無無硝煙的戰(zhàn)爭爭中勝出，還還必須以正確確的證券服務務營銷理念為為指導，苦練練“內功”：以戰(zhàn)略為指指引，以品牌牌為靈魂，以以產(chǎn)品為核心心，積極構建建證券服務營營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術術系統(tǒng)，構筑筑品牌化服務務體系。同時，企業(yè)還

2、要要“攘外安內內”，既要讓讓員工滿意并并忠誠，還要要通過實施差差異化、精細細化的客戶管管理，收獲客客戶的滿意與與忠誠，并使使客戶管理效效益最大化。張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。張雪奎老師（歡歡迎訂制張雪雪奎講師股票票技術課程11360277580722）認為，證證券服務營銷銷的真正意義義在于營銷人人營銷產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的人。證券服服務營銷一線線的隊伍建設設是證券服務務營銷制勝的的關鍵，精明明強干的員工工能為顧客提提供上乘的服服務。營銷隊隊伍的建設是是體現(xiàn)整合營營銷威力的承承載者，必須須經(jīng)過精心挑挑選真正樂于于為顧客

3、提供供服務并具備備專長的員工工，直接分配配給他們細致致的工作，才才能創(chuàng)造最大大的營銷價值值。張雪奎老老師認為，證證券服務營銷銷技巧關鍵有有三點需要注注意：1、顧客滿意度度顧客滿意度度是顧客對產(chǎn)產(chǎn)品忠誠度的的前提。只有有對產(chǎn)品滿意意的顧客才可可能成為忠誠誠顧客，才能能接受、傳播播和推薦產(chǎn)品品。張雪奎老老師了解到，據(jù)據(jù)美國RDSS公司調查結結果表明：當當顧客期望值值達到并超越越之后，顧客客的滿意會變變得更加明確確和肯定，而而顧客相應的的情感會變得得更加積極和和明朗，從而而達到欣喜。欣欣喜的顧客會會再次購買或或向其親友、同同事推薦的熱熱情就會相應應增高。我們們就是要提供供超出顧客期期望值的服務務價值

4、。2、尊重顧客尊尊重顧客是證證券服務營銷銷的關鍵。尊尊重顧客的審審美、感受、情情趣等精神愉愉悅的需要，充充分讓顧客感感受來自他內內心的愉悅的的需要，并成成就顧客精神神愉悅的欲望望。這就是證證券服務營銷銷制勝的秘籍籍。3、服務補救補補救服務是證證券服務營銷銷的后續(xù)工程程。證券服務務營銷的致命命點就是喪失失顧客的滿意意。顧客的抱抱怨是證券服服務營銷的天天敵。一旦調調查發(fā)現(xiàn)顧客客存在抱怨的的情緒或開始始問題投訴，員員工就必須在在組織規(guī)定的的范圍內，根根據(jù)服務差錯錯的性質和顧顧客的重要性性，采取適當當?shù)难a救服務務措施。證券服務營銷如如何達到“三三贏”？三贏贏就是顧客、企企業(yè)、服務者者三方都要滿滿意。與

5、生產(chǎn)產(chǎn)截然不同的的是，證券服服務營銷的主主體包括三個個重要內容企業(yè)、員員工和顧客，顧顧客當然是服服務當中的一一個最關鍵的的主體，但其其它兩個主體體，尤其是員員工的利益也也不容忽視。如如果基于“三三贏”去設計計整個服務，這這個出發(fā)點就就可以保證企企業(yè)整體運營營架構的成效效。服務是在在企業(yè)的基本本業(yè)務模式基基礎上，一線線員工和顧客客互動，在服服務的過程中中產(chǎn)生結果。所所以這三個主主體在證券服服務營銷里面面是要受到關關注的。過去去，我們經(jīng)常常忽視一線員員工的“贏”，就就是通常說的的“奉獻”兩兩個字，這是是不現(xiàn)實的。因因為商業(yè)的一一個基本規(guī)則則是交易付出一些些東西，得到到一些另外的的東西。所以以談不上

6、“無無私奉獻”。從從社會管理、分分工的角度來來說，企業(yè)要要為一線員工工找到做事情情的根本動力力、一些內在在的動力，而而不能僅憑公公司的制度、管管理的要求。這這是證券服務務營銷里相當當重要的一個個環(huán)節(jié)。只服務不營銷的的原因：隨著著企業(yè)不斷發(fā)發(fā)展，客戶數(shù)數(shù)量也不斷增增多，售服被被提上日程。當當市場競爭激激烈，企業(yè)利利潤下滑，售售服還停留在在只滿足客戶戶的維修、維維護的服務功功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產(chǎn)生問題的原因具體有以下幾個方面：1：相關規(guī)章制度的功能不健全。2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。3：經(jīng)營者對服務細節(jié)實踐不夠深入。服務其實是一個

7、個極其老的話話題，行業(yè)內內很多人都在在高喊“服務務意識”“服服務制勝”“贏贏在服務”，更更有甚者甚至至喊出了“221世紀是證證券服務營銷銷制勝的時代代”！值得大大家欽佩的是是很多娛樂場場所的老板也也對小姐進行行培訓，提升升職業(yè)化水平平和服務意識識。服務業(yè)因因為競爭的家家加劇，大家家都在搞營銷銷，但為何很很多人把一門門營銷學倒背背如流，卻往往往做不好營營銷呢？因為為社會學是營營銷學的血脈脈，心理學是是營銷學的靈靈魂，如果把把社會學和心心理學拿掉，營營銷學就僅剩剩下了一個骨骨架。那么，對對于營銷來說說，營銷的血血肉是什么呢呢？我想感動動客戶是其中中主要部分。有一個這樣的故故事，雖說不不是發(fā)生在酒酒

8、店，但卻有有助于我們對對服務的理解解。日本有一一位著名的癌癌癥專家，每每到冬天他總總要在口袋里里放一個手爐爐，使手總保保持熱乎乎的的。到他那就就診的人，都都是飽受病魔魔纏身，卻對對專家抱有極極大希望的病病人。當病人人伸出手,讓讓專家診斷時時，其所碰到到的是一雙溫溫暖的手，于于是他的生命命便重新燃起起希望之火，產(chǎn)產(chǎn)生治愈的信信心。而假如如那是一雙冰冰冷的手，也也許病人的心心也會發(fā)涼，因因而喪失生的的希望。在證券服務營銷銷專家張雪奎奎老師長期的的培訓和咨詢詢的經(jīng)驗中，企企業(yè)經(jīng)營要讓讓人感動，必必須要持續(xù)地地、每次都毫毫無失誤地將將服務準確地地傳達給消費費者，讓他們們的期待不落落空，甚至時時常有超乎

9、期期待的驚喜。我們都知道，在在情場上，給給人意外驚喜喜是實現(xiàn)超越越的妙招，那那些能夠給女女孩帶來意外外驚喜的男孩孩通常是競爭爭的勝利者。其其實，在商場場上也是如此此，而且有過過而無不及。例例如，當你邁邁入機場出發(fā)發(fā)大廳或走出出接機廊橋的的時候，如仙仙女般的禮儀儀人員立即送送上一束鮮花花，緊接著是是閃光燈齊刷刷刷地對準了了你，然后是是有人宣布你你成為XX機機場的第X0000萬乘客客，接著領導導向你頒發(fā)證證書，老總向向你贈機票等等等，那是多多么愜意的時時刻，讓人刻刻骨銘心、終終身難忘。張張雪奎老師認認為，有時候候，品牌經(jīng)營營者就要時不不時給消費者者一些預想不不到的驚喜，不不僅可以提高高消費者的熱熱

10、情，而且有有助于加深品品牌情感體驗驗。就拿在北京的一一家“老伴”體體驗店，服務務人員在得知知一對老年體體驗夫婦每天天上下樓不便便，就主動幫幫助這對老人人購買早點，并并送到家中。兒兒女不在身邊邊的兩位老人人對這種超常常規(guī)的服務相相當感動。可可謂“逢人就就說，見人就就夸”。讓我們把目光轉轉向不久前去去世的臺塑集集團總裁王永永慶先生，這這位臺灣“經(jīng)經(jīng)營之神”年年輕時曾經(jīng)開開過米店。那那時候，還沒沒有送貨上門門的服務，但但是王永慶卻卻主動給顧客客送米（十一一分的付出），且且并非送到就就算，還要幫幫顧客將米倒倒進米缸里（十十二分的付出出）。如果米米缸里還有米米，他就將舊舊米倒出來，將將米缸刷干凈凈，然后

11、將新新米倒進去，將將舊米放在上上層（十三分分的付出）。這這樣，米就不不至于因陳放放過久而變質質。就是這個個“十三分”的的付出令顧客客感動得一塌塌糊涂，大家家都鐵了心要要買他的米。“意外的驚喜”最最令人滿意，如如果滿意超越越了“意外的的驚喜”，對對方就會大為為感動。那么么如何超越客客戶的期望呢呢？如何持續(xù)續(xù)地、不斷地地客戶期望呢呢？企業(yè)培訓訓講師張雪奎奎（歡迎訂制制張雪奎講師師股票技術課課程1360027580072）與您您分享以下兩兩個案例：1、中脈集團我我曾經(jīng)看過一一個深受感動動的電視節(jié)目目，談的是一一個女孩身患患怪病，幾乎乎癱瘓在床，形形同植物人一一般，她的父父母早逝，只只有一個年邁邁的爺

12、爺；她她的爺爺非常常疼愛她，為為了治愈她的的疾病，變賣賣了家里的所所有財產(chǎn)，還還欠下了幾十十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。這件事引起了媒體的關注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。2、英國

13、航空公公司當越來越越多的中國人人搭乘飛機旅旅行時，我們們對國外航空空公司品牌的的認知，遠不不象對耐克、麥麥當勞、可口口可樂那樣有有熟悉和深刻刻。雖然，經(jīng)經(jīng)常有乘客抱抱怨國內的航航空公司服務務質量低劣，其其程度大都還還是停留在航航班取消或延延誤等明顯的的問題上。如如果我們可以以有機會乘坐坐英國航空公公司的飛機的的話，可能要要重新認識和和評價中國國國內航空公司司的服務水準準。英航品牌牌的訴求一直直圍繞超越客客戶期望來做做體現(xiàn)在在服務方面，更更多的是在硬硬件的改造和和完善上。例例如，英航頭頭等艙的座位位設計的不斷斷更新不僅為為品牌創(chuàng)造了了無形資產(chǎn)，而而且每年都獲獲得許多國際際大獎。英航航世界俱樂部部

14、品牌的推出出主要是針對對國際旅客，其其重點訴求為為座位的極大大改進。寬大大舒適的沙發(fā)發(fā)中間坐了一一位小孩，旁旁邊還“坐”了了一個可愛的的玩具熊。同同出一轍的還還是將孩子的的臉隱藏在一一張成年人臉臉的背后，創(chuàng)創(chuàng)意很夸張地地傳達了世界界俱樂部提供供的座位改進進之后，舒暢暢寬闊的空間間讓客人坐上上去就像孩子子一樣，還留留有很多空間間。創(chuàng)意中小小小的身軀和和那顆成人的的“大頭”形形成強烈的視視覺沖擊，沙沙發(fā)營造了英英航服務家庭庭式的溫馨，而而打著領結只只穿襪子的形形象則迎合了了目標客戶成成為世界俱樂樂部成員的心心理期望。3、海爾感動服服務以前聽說說海爾的售后后服務很好，但但也僅限于聽聽說而已。這這兩天

15、，筆者者切身感受到到海爾的服務務。我去年年年底買了一臺臺海爾洗衣機機，前兩天除除了故障，電電機不轉了，昨昨天下午四點點多鐘，我打打電話給海爾爾武漢客服中中心，請求上上門維修?？涂头藛T詢問問我什么時候候方面，我說說：“今天如如果不行，明明天隨便什么么時候安排個個時間?？头t疑了一下下，說盡早給給我安排。我我想：都星期期天下午四點點了，今天肯肯定沒戲。六六點多鐘的時時候，我接到到了武昌維修修部的電話，向向我道歉，說說客服通知他他們七點鐘上上門維修，但但由于是星期期天，維修人人員忙不過來來，所以只能能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣

16、承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現(xiàn)。這個細節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間?！蔽疫@人有個毛病，對服務態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務水準。武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉和產(chǎn)生焦臭味

17、的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”?；仡櫼幌逻@些過程，我還真的挺感動。證券服務營銷十十大要點證券服務營營銷要點一：質量高于一一切證券服務務營銷要點二二：建立市場場營銷組織證證券服務營銷銷要點三：知知識就是力量量證券服務營營銷要點四：制定營銷計計劃證券服務務營銷要點五五：企業(yè)不可可能是萬能的的證券服務營營銷要點六：提供客戶無無法拒絕的服服務。證券服服務營銷要點點七：成功的的定價證券服服務營銷要點點八：接觸、接接觸、接觸、再再接觸。證券券服務營銷要要點九：你不不能不溝通。證券服務營銷要點十：乘上互聯(lián)網(wǎng)時代的列車。證券服務營銷技

18、技巧九項原則則：1、獲得得一個新顧客客比留住一個個已有的顧客客花費更大。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結果。6、顧客有充分的選擇權力。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧?！菊n程目標】張張雪奎（歡迎迎訂制張雪奎奎講師投資理理財課程1336027558072）老老師希望通過過學習，學員員們可以：提提高顧客證券券服務營銷技技巧，強化證證券服務營銷銷

19、管理意識，打打造全盤證券券服務營銷理理念?！菊n程大綱】證證券實戰(zhàn)營銷銷技巧第一節(jié) 精準準營銷概述一一、什么是精精準營銷1、精精準營銷的深深入理解2、目目標客戶的正正確選定3、證證券銷售過程程中的重要觀觀念4、證券券銷售中的構構圖技巧5、客客戶關系三個個發(fā)展階段二、財富管理業(yè)業(yè)務發(fā)展中的的營銷問題1、以以產(chǎn)品為中心心2、產(chǎn)品銷銷售為指導33、交易為目目標4、強調調投資回報55、追求短期期傭金6、業(yè)業(yè)務人員培訓訓以交易技巧巧為主三、財富管理新新型營銷：11、以客戶為為中心2、客客戶關系或需需求了解3、解解決問題的方方案、理財規(guī)規(guī)劃4、資產(chǎn)產(chǎn)配置和客戶戶預期管理55、長期的客客戶及客戶資資產(chǎn)積累6、

20、以以客戶需求分分析、了解與與客戶關系管管理等為主第二節(jié) 證券營營銷人員的金金字塔1、金金融營銷八大大專業(yè)化流程程2、精準營營銷營銷銷大師菲利普普科特勒提出出的營銷傳播播新概念3、運運用我們的“火火眼金睛”，細細分市場，目目標準確，資資源集中，精精確地找到目目標客戶，并并實現(xiàn)有效銷銷售。4、目目標客戶的正正確選定5、客客戶需求：利利潤的潛力避避免：在大眾眾客戶市場過過度服務 在在高端客戶市市場服務不足足第三節(jié) 掌握880/20銷銷售策略一、金金融企業(yè)的主主要獲利來源源于少數(shù)（220%）優(yōu)質質客戶1、保保有現(xiàn)有高端端客戶2、有有效識別高端端客戶3、要要建立起人際際關系的主動動性定期思考考：找出20

21、0%貢獻最大大的客戶定期期思考：找出出20%貢獻獻最大的產(chǎn)品品二、營銷要解決決的三個基本本問題 如如何尋找并發(fā)發(fā)現(xiàn)有價值的的客戶?如何何吸引并擁有有有價值的客客戶?如何長長期、大量、持持續(xù)擁有有價價值的客戶？三、營銷需要明明白的道理銷銷售過程中銷銷的什么？自己銷售售過程中售的的什么？觀念買賣過過程中買的什什么？感感覺買賣過程程中賣的什么么？好處處四、證券產(chǎn)品銷銷售中的構圖圖技巧1、復復雜的問題簡簡單化2、深深奧的理論通通俗化3、零零散的文字系系統(tǒng)化4、枯枯燥的文字圖圖像化五、客戶經(jīng)理的的故事1、計計較傭金講故事2、交交易通道介紹公司實實力3、算出出實際差額44、看對方的的著裝打比喻喻5、非常在

22、在乎傭金難以以溝通專專戶留下一個個好印象6、有有熟人留留不住7、先先答應再迂回回8、運用個個人能力9、能能否賺到錢110、我們風風水好六、如何面對客客戶的比較11、主動比較較突出優(yōu)勢22、人無我有有，強調獨特特3、超完美美服務法我們們賣給投資者者什么？價值值體現(xiàn)在哪里里？客戶關系系三個發(fā)展階階段金融產(chǎn)品品銷售七大步步驟銷售自己己銷售公司銷售售觀念提供產(chǎn)產(chǎn)品解決異議議提供服務第四節(jié) 接近近客戶一、目目標客戶的正正確選定1、客客戶自動倍增增的十八大營營銷策略2、大大口杯大銷售售：轉介紹的的威力3、如如何約訪不同同類型的中高高端客戶4、面面對面良好溝溝通的實戰(zhàn)技技巧5、贊美美藝術二、銷售計劃與與達成

23、的關鍵鍵1、有數(shù)量量才有質量22、如何確保保足夠的目標標客戶3、如如何把目標客客戶變成準客客戶4、如何何把準客戶變變成客戶5、如如何管理現(xiàn)有有的客戶6、機機構客戶和個個人客戶之比比較第五節(jié) 客戶戶自動倍增的的十八大來源源1、緣故關關系法緣緣出事業(yè)第一一步2、陌生生拜訪法隨時隨地交交換名片3、電電話行銷深耕加廣播播全方位營銷銷4、十三一一借機接接觸和交流55、交叉銷售售用第三三只眼睛看客客戶6、轉介介紹客戶戶自動倍增良良策7、目標標市場法找到合適自自己的細分市市場8、職團團開拓法善用團隊的的力量9、優(yōu)優(yōu)質服務法營造客戶戶再次購買的的機會10、聚聚會參與法到人多的的地方找客戶戶11、交換換名片法重

24、復利用客客戶資源122、舉辦講座座法專業(yè)業(yè)展示吸引客客戶13、報報紙資訊主動進攻大大客戶14、客客戶挖角法從競爭對對手處競爭115、購買名名單法大大量獲得客戶戶聯(lián)絡信息116、網(wǎng)絡交交流法牢牢記互聯(lián)網(wǎng)的的財富17、群群體開拓法行業(yè)協(xié)會會、旅伴、寺寺廟、俱樂部部、客戶家中中等18、培培養(yǎng)教父法寫下二十十個教父名單單第六節(jié) 建立立個人影響力力中心一、客客戶認同的基基礎1、認同同證券投資22、認同證券券經(jīng)紀人行業(yè)業(yè)3、交往廣廣泛4、有親和力力5、熱情、愿愿意幫助別人人6、有職業(yè)業(yè)優(yōu)勢二、邀約客戶見見面的電話流流程1、我是是誰：感性，熱熱情2、建立立信任：談關關系，贊美33、目的：好好處， 計劃劃4、

25、好處，制制造熱銷氣氛氛5、假設對對方感興趣66、跟進（22選1）三、利用短信郵郵件接近客戶戶1、以客戶戶的需求為依依據(jù)2、關注注客戶現(xiàn)狀33、擅用公司司咨詢?yōu)楹诵男目蛻籼峁﹤€個性化服務四、銷售人員在在郵件營銷中中常犯的錯誤誤1發(fā)送對象象不準確2沒沒有定期回訪訪3沒有認真真測試過郵件件4給不同關關系階段的客客戶發(fā)送同一一郵件5以自自我為中心66不會站在客客戶的角度說說明產(chǎn)品7郵郵件內容復雜雜，版面混亂亂第七節(jié)、面對面面銷售的原理理和關鍵：溝溝通一、溝通通是由雙方組組成1、問題題是銷售的關關鍵所在2、問問題將銷售過過程轉化成購購買過程3、問問題揭露事實實，問題和購購買動機4、問問的問題越多多客戶就越喜喜歡你5、一一切的銷售都都始于發(fā)問二、問題的四種種模式1、開開放式的問題題2、封閉式式的問題3、想想象式的問題題4、高獲得得性問題三、贊美藝術11、人性的奧奧秘：被接納納與贊美2、贊贊美是：打開開客戶心扉最最直接的鑰匙匙3、馬斯洛洛需求5個層層次4、贊美美的要領：55、牢記四句句經(jīng)典贊美語語我最喜歡你你這種人我最欣賞你你這種人我最佩服你你這種人你真不簡單單不同年齡的的贊美需要第八節(jié) 需求求挖掘一、大大客戶銷售行行為心理動機機分析1、四四種類型的購購買需求2、分分析大客戶的的需求點、成成交點3、贏贏得客戶的關關鍵模式