1、 . 31/31中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)(中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2009年8月修訂版)第一章 總則第一條 為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)中國(guó)旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)(以下簡(jiǎn)稱為規(guī))。第二條 旅游飯店包括在中國(guó)境開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱為飯店)。第三條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)道德規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)中國(guó)旅游飯店行業(yè)的聲譽(yù)。第二章 預(yù)訂、登記、入住第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均

2、應(yīng)當(dāng)與時(shí)通知對(duì)方。雙方另有約定的，按約定處理。第五條 飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費(fèi)用由飯店承擔(dān)。第六條 飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。合同容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、餐飲價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。第八條 以下情況飯店可以不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者;(二)從事活動(dòng)者;(三)影響飯店形象者(如攜帶動(dòng)物者);(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者;(五)飯店客滿;(六

3、)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三章 飯店收費(fèi)第九條 飯店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房?jī)r(jià)折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。第十條 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。第十一條 根據(jù)國(guó)家規(guī)定，飯店如果對(duì)客房、餐飲、洗衣、等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià)。第四章 保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全第十二條 為了保護(hù)客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施。客房應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。第

4、十三條 飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。第十四條 對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照。第十五條 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房的財(cái)物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。第五章 保管客人貴重物品第十七條 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限，免費(fèi)提供住店

5、客人貴重物品的保管服務(wù)。第十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十九條 客人寄存貴重物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。第二十條 飯店客房設(shè)置的保險(xiǎn)箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對(duì)沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險(xiǎn)箱，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。第二十一條 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此

6、條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。第六章 保管客人一般物品第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行寄存處的行物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行寄存牌。第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行寄存處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管;客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以

7、賠償;客人對(duì)寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任;由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七章 洗衣服務(wù)第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類與要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r(shí)發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的

8、，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物的物品取出。對(duì)洗滌后客人衣物物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。第八章停車場(chǎng)管理第二十七條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場(chǎng)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因?yàn)榭腿俗陨淼脑蛟斐绍囕v滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二十八條 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車的物品。對(duì)汽車放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。第九章 其他第二十九條 飯店如果絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場(chǎng)所享用，應(yīng)當(dāng)將絕的告示設(shè)置于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。第三

9、十條 飯店有義務(wù)提醒客人在客房遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用與改變使用用途。對(duì)違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十二條 飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財(cái)物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場(chǎng)所不能開放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。第三十三條 對(duì)飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、與時(shí)地

10、勸阻，防止客人在飯店醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖暾厥略斐蓳p失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三十四條 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。第三十五條 飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施與時(shí)加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。第十章 處理第三十六條 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理

11、外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)該會(huì)員飯店給予協(xié)會(huì)部通報(bào)批評(píng)。第三十七條 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)將對(duì)該會(huì)員飯店給予公開批評(píng)。第三十八條 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店違反本規(guī)，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財(cái)產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過后，將對(duì)該會(huì)員飯店予以除名。第十一章 附則第三十九條 飯店公共場(chǎng)所的安全疏散標(biāo)志等，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家的規(guī)定。飯店的圖形符號(hào)，應(yīng)當(dāng)符合中華人民國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T0011995旅游飯店公共信息圖形

12、符號(hào)。第四十條 中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)參照本規(guī)的有關(guān)條款協(xié)商解決;協(xié)商不成的，雙方按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。第四十一條 本規(guī)適用于中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員飯店。第四十二條 本規(guī)自2002年5月1日起施行。第四十三條 本規(guī)由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)通過并負(fù)責(zé)解釋。中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)(試行)(中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2007年10 月11日發(fā)布)前 言本規(guī)是對(duì)中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)的深化和補(bǔ)充，適用于在中國(guó)境開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。本規(guī)由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布并負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)主要起草人：王偉、齊康、許京生、徐錦祉、志軍、段建國(guó)、景曉莉、梁英、付

13、鋼業(yè)。本規(guī)于2007年10 月11日發(fā)布，自發(fā)布之日起試行?？?則第一條 為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)依據(jù)星級(jí)飯店訪查規(guī)和中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)，特制定中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)(以下簡(jiǎn)稱規(guī))。第二條 規(guī)所指飯店，是指在中國(guó)境開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等(以下簡(jiǎn)稱“飯店”)。第三條 規(guī)所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)，包括儀表規(guī)、儀態(tài)規(guī)、見面常用禮儀規(guī)、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)與不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)等。第四條 規(guī)應(yīng)成為飯店員工自覺實(shí)踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。第一篇

14、 基本禮儀規(guī)第一章 儀表規(guī)第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工等。從事食品加工工作的員工可將胸卡容繡在上衣兜口處。鼓勵(lì)有條件的飯店為具備外語(yǔ)、手語(yǔ)接待技能的員工佩戴特殊胸卡。第十一條 飯

15、店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章 儀態(tài)規(guī)第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條 飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十八條 飯店員工使用引

16、領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規(guī)第二十條 飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)，先后有別。第二十一條 飯店員工與客人握手時(shí)，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時(shí)機(jī)，目視對(duì)方，親切友善。把握握手的力度，控制時(shí)間的長(zhǎng)短，根據(jù)不同對(duì)象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面對(duì)受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語(yǔ)。第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場(chǎng)合向客人施行不同的致意禮。行禮時(shí)，次

17、序合理，時(shí)機(jī)得當(dāng)，自然大方。第四章 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語(yǔ)言規(guī)，應(yīng)針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象使用不同的服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)符合特定的語(yǔ)言環(huán)境。第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言，使用規(guī)的服務(wù)用語(yǔ)，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語(yǔ)意明確，口齒清楚，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和。第二十六條 鼓勵(lì)飯店員工掌握和運(yùn)用外語(yǔ)、手語(yǔ)，為不同需求的群體更好地提供語(yǔ)言服務(wù)。第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)第五章 對(duì)客通用服務(wù)禮儀規(guī)第二十七條 飯店員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語(yǔ)言和歡迎、告別敬語(yǔ)。用客人和尊稱稱呼客人。第二十八條 接打時(shí)，應(yīng)講普通話與相應(yīng)的外語(yǔ)，發(fā)音清

18、晰，語(yǔ)速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。鈴響10秒應(yīng)與時(shí)接聽，先自我介紹，并致以誠(chéng)摯問候，結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠(chéng)致，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷。第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動(dòng)或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，容健康向上。第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)。第三十一條 遞贈(zèng)名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ剑秒p手直接遞到對(duì)方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正

19、確稱謂對(duì)方，與時(shí)致。第三十二條 如果在接待服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語(yǔ)。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時(shí)，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報(bào)身份。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對(duì)客人退出房間。開關(guān)房門動(dòng)作應(yīng)輕緩。第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對(duì)或斜對(duì)客人。中途有其他客人乘梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)后入先出。第三十五條 客人有任何合理需求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時(shí)，

20、應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條 接待投訴客人時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時(shí)，應(yīng)目視客人，與時(shí)將投訴事項(xiàng)記錄下來。對(duì)客人愿意把問題告訴自己表示感，把要采取的措施與解決問題的時(shí)限告訴客人并征得客人同意。事后與時(shí)回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序與時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語(yǔ)氣堅(jiān)定，語(yǔ)調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級(jí)的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當(dāng)客人受傷或

21、突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序與時(shí)處理。處理時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時(shí)安撫客人。第四十條 飯店緊急停電時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，與時(shí)向客人說明停電的原因和來電的時(shí)間。應(yīng)與早安撫受到驚嚇和被困在電梯的客人，并真誠(chéng)道歉。第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)第七章 機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)第四十一條 飯店應(yīng)制作接機(jī)、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)，符合飯店的形象設(shè)計(jì)。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條 見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，應(yīng)正確稱呼客人的或職務(wù)，應(yīng)得體地進(jìn)行自我介紹。第四十四條 為

22、客人提拿行時(shí)，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行服務(wù)。第四十五條 為客人引路時(shí)，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩?yīng)方便客人上下車。第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動(dòng)作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的信仰。第四十八條 與客人告別時(shí)，接送人員應(yīng)保證客人的行準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時(shí)調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨病？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。第八章 行服務(wù)禮儀

23、規(guī)第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時(shí)迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時(shí)，門童應(yīng)主動(dòng)迎上前去，用規(guī)的手勢(shì)引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托羞\(yùn)送的地方。下雨時(shí)，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時(shí)，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護(hù)頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時(shí)，門童應(yīng)適時(shí)為客人護(hù)頂，且護(hù)頂時(shí)應(yīng)尊重客人的信仰。第五十三條 裝卸行時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行不離開客人的視線圍。第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺(tái)

24、進(jìn)行入住登記時(shí)，行員應(yīng)用外側(cè)手提拿行，在客人側(cè)前方行走，時(shí)常用規(guī)的手勢(shì)示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時(shí)等候?yàn)榭腿朔?wù)。第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時(shí)，行員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條 到達(dá)客房后，行員應(yīng)按照客人的要求擺放行。行的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條 離開客房到門口時(shí)，行員應(yīng)面對(duì)客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。第五十九條 客人離店需要行服務(wù)時(shí)，行員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)為客人提拿行，并將行整齊擺放在客人指定的地點(diǎn)。第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)第六十條 接待員、收銀員見到

25、客人應(yīng)主動(dòng)問候。獲知客人后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)事，用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。第六十二條 回答客人詢問時(shí)，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對(duì)不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三條 對(duì)住店客人和非住店客人應(yīng)一視，對(duì)客人的光臨應(yīng)致以真誠(chéng)的意，感客人提問，歡迎客人再次光臨。第六十四條 收費(fèi)結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實(shí)收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)無誤。第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示感，歡迎

26、客人再次光臨，目送客人離開。第十章 總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)第六十七條 話務(wù)員接打時(shí)，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語(yǔ)。發(fā)音清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，音量適宜，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。第六十八條 鈴響10秒，話務(wù)員應(yīng)與時(shí)接聽，先問候客人并報(bào)飯店名稱。第六十九條 轉(zhuǎn)接時(shí)，如果無人接聽或占線，話務(wù)員應(yīng)與時(shí)告知來電者，并主動(dòng)提供留言服務(wù)。第七十條 轉(zhuǎn)接外線時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保護(hù)住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。叫醒的語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)練，語(yǔ)音甜美柔和。第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時(shí)，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時(shí)，應(yīng)

27、微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)第十一章 客房清潔與維修服務(wù)禮儀規(guī)第七十三條 清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開門或確定房無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時(shí)應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。第七十四條 飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感客人的理解和支持，并與時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。第七

28、十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，與時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)與時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。第十二章 客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)與時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。第七十九條 客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員

29、應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。第八十三條 送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時(shí)回避。因清潔工作給

30、客人帶來不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開門。第八十五條 清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。第八十六條 使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)。第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)第八十七條 住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人與時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)詢問客人狀況，按工作程序與時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財(cái)物在客房丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人與時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，與時(shí)

31、為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。第八十九條 客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人與時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。與時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。第九十條 員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人與時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠(chéng)懇致歉，與時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢(shì)規(guī)，走位合理，步

32、幅適度。第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伔趴诓肌ｄ伔艅?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條 向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)的手勢(shì)，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條 書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對(duì)生、熟程度的要求。第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)與時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，

33、端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。第九十八條 值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請(qǐng)客人慢用。第一百零一條 需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作

34、程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對(duì)毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，與時(shí)撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具與時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放

35、位置應(yīng)方便客人用餐。第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。第一百零九條 服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對(duì)酒水的要求與相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供相關(guān)服務(wù)。第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法

36、嫻熟?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢?duì)所調(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭(zhēng)取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)第一百一十三條 廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。第一百一十四條 制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。第一百一十五條 服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。第一百一十六條 受到客

37、人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)致，并主動(dòng)征求客人對(duì)菜品的意見。第二十章 宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)第一百一十七條 宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保持餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)與時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)。第一百二十一條 客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人

38、保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致，歡迎客人再次光臨。第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠(chéng)懇?？腿藢?duì)服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人致。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉并立

39、即報(bào)告上級(jí)。飯店在征求客人意見后，應(yīng)與時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準(zhǔn)備消費(fèi)的項(xiàng)目，請(qǐng)客人出示消費(fèi)卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時(shí)，應(yīng)用右手。第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)的手勢(shì)為客人指引更衣室方向。客人進(jìn)入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動(dòng)問好，用規(guī)的手勢(shì)為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r(shí)，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避?？腿烁峦戤叄?wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十九條 服務(wù)員

40、應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。第一百三十條 康樂場(chǎng)所提供飲品服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時(shí)應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意活動(dòng)場(chǎng)所動(dòng)靜，與時(shí)回應(yīng)客人需求。第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)第一百三十一條 康體游樂場(chǎng)所未開場(chǎng)前，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準(zhǔn)時(shí)開場(chǎng)。如因超員需要限制游玩人數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對(duì)客人的配合表示感。第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡視場(chǎng)地，主動(dòng)為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時(shí)觀察場(chǎng)所狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時(shí)，應(yīng)禮貌勸阻。第一百三十三條 服務(wù)員進(jìn)行場(chǎng)的清潔消毒工作時(shí)

41、，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項(xiàng)目服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼?？偷摹５谝话偃鍡l 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意觀察和掌握客人鍛煉情況，與時(shí)做好提醒和服務(wù)工作。第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項(xiàng)。對(duì)于無人陪同的年長(zhǎng)客人或初次消費(fèi)的客人等，應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)第一百三十七條 客人較多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)客人，使用規(guī)的手勢(shì)，禮貌地為客人引路。第一百三十八條 客人玩游藝機(jī)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供換幣服務(wù)。對(duì)于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)操作方法，介紹游戲規(guī)則。第一百三十九條 游藝機(jī)

42、出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)地向客人致歉，并與時(shí)給客人調(diào)換。第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場(chǎng)地的實(shí)際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供查找歌名和點(diǎn)歌服務(wù)。第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時(shí)為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)需求。第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。第七篇 其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)第二十六章 會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)

43、生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。第一百四十四條 重要會(huì)議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場(chǎng)狀況，與時(shí)回應(yīng)客人需求。第一百四十六條 會(huì)場(chǎng)應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。第一百四十七條 會(huì)場(chǎng)衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條 會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。

44、遇客問候，隨時(shí)禮讓。第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場(chǎng)管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)的手勢(shì)引導(dǎo)車輛。第二十七章 營(yíng)銷服務(wù)禮儀規(guī)第一百五十條 飯店?duì)I銷部門的工作人員定期拜訪客戶時(shí)，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。與客人交談時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽，與時(shí)回應(yīng)，并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)束交談時(shí)，應(yīng)向客戶禮貌致，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間表示歉意。第一百五十一條 宴請(qǐng)客戶時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)就餐地點(diǎn)迎候客人。點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪浪費(fèi)。第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時(shí)，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)、到位。介紹飯店時(shí)，應(yīng)實(shí)事，關(guān)注客戶興趣，把握時(shí)間，適時(shí)結(jié)束參觀。第一百五十三條 營(yíng)銷人員在辦公室接待來訪客人時(shí)，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)。第一百五十四條 營(yíng)銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時(shí)，行文應(yīng)規(guī)，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)與時(shí)，文字簡(jiǎn)練，通俗易懂。第一百五十五條 接待大型旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營(yíng)銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，與時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時(shí)間。第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時(shí)，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)到位，不妨礙客人行走和交談。第一百五十七條 飯店有外事接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項(xiàng)事宜。與客方