1、市場(chǎng)營(yíng)銷類人員的通用勝任特征模型對(duì)于營(yíng)銷類人員來(lái)說(shuō) 最重要的勝任特征族包括成就與行動(dòng) 以及人際沖擊與影響 這兩項(xiàng)特征族被討論的頻率幾乎相同 而且對(duì)營(yíng)銷的成功同等重要 對(duì)于營(yíng)銷雖然沖擊與影響力的范例較多但最近針對(duì)營(yíng)銷人員所作的研究表明績(jī)效一般的營(yíng)銷人員缺乏成就動(dòng)機(jī)的程度多于缺乏沖擊與影響力的程度一市場(chǎng)營(yíng)銷人員的通用勝任特征模型權(quán)重勝任特征沖擊與影響力(IMP)建立可信度處理客戶關(guān)心的問(wèn)題間接影響預(yù)測(cè)自己的語(yǔ)言和行動(dòng)有何影響力成就導(dǎo)向(ACH)設(shè)立具有挑戰(zhàn)性 但可以達(dá)到的目標(biāo)有效地運(yùn)用時(shí)間改善客戶經(jīng)營(yíng)集中注意力 關(guān)注潛在的獲利機(jī)會(huì)主動(dòng)積極(INT)堅(jiān)持 不輕易放棄把握機(jī)會(huì)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性的威脅做出反應(yīng)人

2、際EQ(IU)理解非語(yǔ)言的行為理解他人的態(tài)度和含義預(yù)測(cè)他人的反應(yīng)客戶服務(wù)導(dǎo)向(CSO)做出更大的努力來(lái)滿足客戶的需求發(fā)掘客戶需求 并滿足他們追蹤與客戶聯(lián)系的情況 處理客戶抱怨稱為客戶信任的顧問(wèn)注1 通用模型中杰出營(yíng)銷人員的能力需求頻率由高到低排列2括號(hào)內(nèi)的項(xiàng)目只和某些職務(wù)相關(guān)自信心(SCF)對(duì)自己的能力有信心樂(lè)于接受挑戰(zhàn)保持樂(lè)觀關(guān)系建立(RB)經(jīng)營(yíng)與工作相關(guān)的友誼擁有人際網(wǎng)絡(luò)并很好的利用分析式思考(AT)預(yù)測(cè)障礙 做好準(zhǔn)備思考不同的解釋或計(jì)劃概念式思考(CT)使用通用的法則注意到現(xiàn)在與過(guò)去相似之處信息搜集(INFO)由很多來(lái)源獲得信息組織認(rèn)知 (OA)了解客戶組織的運(yùn)作模式門檻技術(shù)上的專業(yè)知識(shí)

3、(EXP)擁有相關(guān)的技術(shù)或產(chǎn)品知識(shí)權(quán)重指區(qū)別于杰出與一般表現(xiàn)者能力的相對(duì)頻率二市場(chǎng)營(yíng)銷人員勝任特征釋義沖擊與影響力IMP影響他人 促使對(duì)方購(gòu)買產(chǎn)品 占去營(yíng)銷人員大多數(shù)時(shí)間 因此占行為指標(biāo)中最大的比例 在某些杰出營(yíng)銷人員身上 沖擊與影響力可能屬于技術(shù)層面 并且由潛在的成就動(dòng)機(jī)所驅(qū)動(dòng) 如果營(yíng)銷人員有達(dá)成高目標(biāo)的強(qiáng)烈愿望 他們就會(huì)學(xué)習(xí)如何有效地影響他人 在具體營(yíng)銷實(shí)踐中 沖擊與影響力的發(fā)揮通常有一下幾種方式關(guān)注與對(duì)方建立信任感或給對(duì)方留下某些具體 深刻的印象 包括著裝 語(yǔ)言環(huán)境等各種細(xì)節(jié)如果銷售涉及到跨文化交易則這項(xiàng)能力更為重要通過(guò)了解客戶最關(guān)心的問(wèn)題 滿足其要求來(lái)施加影響 顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶

4、的重視和理解從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠(chéng)使用專家或第三者來(lái)影響客戶了解客戶對(duì)營(yíng)銷工作的以及相關(guān)人員的看法 采取行動(dòng)預(yù)測(cè)并引導(dǎo)他人的行為成就導(dǎo)向ACH成就導(dǎo)向?qū)椭鸂I(yíng)銷人員實(shí)現(xiàn)高績(jī)效非常重要成就導(dǎo)向通常表現(xiàn)為為自己設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的可以達(dá)到的目標(biāo)積極有效地安排和利用時(shí)間對(duì)于較長(zhǎng)周期的營(yíng)銷而言善于敏銳地感知與抓住潛在的利潤(rùn)機(jī)會(huì)等需要注意的是 成就導(dǎo)向必須與影響力和人際理解力達(dá)到良好的平衡 否則可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果主動(dòng)積極INT主動(dòng)積極在營(yíng)銷人員身上通常表現(xiàn)為耐力和堅(jiān)忍即不斷嘗試不同的方式花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間工作不因遭到拒絕而輕易放棄人際理解力IU人際理解力在所有的營(yíng)銷模式中都很重要 包括了解他人的態(tài)度 興趣

5、需求和看法 并理解他們非語(yǔ)言的行為 人際理解力是沖擊與影響力以及客戶服務(wù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)客戶服務(wù)導(dǎo)向CSO客戶服務(wù)導(dǎo)向雖然在營(yíng)銷模式中占的比例較少約百分之五到六但卻十分重要 從向客戶提供立即 義務(wù)性的服務(wù)到擔(dān)任客戶顧問(wèn) 幫助客戶制定重要的決策等 客戶服務(wù)的本質(zhì)就是花費(fèi)時(shí)間發(fā)掘客戶真正的需要 了解客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)是什么并通過(guò)更多的努力來(lái)滿足這些需要自信心SCF自信是營(yíng)銷人員最重要的個(gè)人特質(zhì) 主要表現(xiàn)為對(duì)自己的能力以及各種挑戰(zhàn)充滿信心 面對(duì)挫折 失敗和拒絕不放棄 不懈怠 雖然幾乎所有的營(yíng)銷人員都要承受失敗與拒絕 但在處理失敗與拒絕的方式上 杰出營(yíng)銷人員和一般營(yíng)銷人員會(huì)表現(xiàn)出很大的差異 杰出者會(huì)以積極

6、樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)失敗 并總結(jié)失敗教訓(xùn)如思考我做了什么 沒(méi)有做什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先到客戶沒(méi)有專心聽等等做出改進(jìn)計(jì)劃關(guān)系建立一般者會(huì)因?yàn)樵獾绞《鴨适Ф分綬B或?qū)ふ腋鞣N理由為自己辯護(hù)建立客戶關(guān)系一直是營(yíng)銷人員的重要工作 主要表現(xiàn)在與客戶建立并保持聯(lián)系定期拜訪等對(duì)于成熟或商品類的產(chǎn)品與客戶關(guān)系的建立顯得特別重要但對(duì)于技術(shù)含量較高或顧問(wèn)性質(zhì)的業(yè)務(wù) 對(duì)于關(guān)系建立的依賴就較少 而對(duì)客戶服務(wù)或技術(shù)專業(yè)知識(shí)的依賴則較多分析式思考AT分析式思考主要表現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的工序進(jìn)行解釋解決客戶提出的問(wèn)題等方面營(yíng)銷人員的分析式思考在復(fù)雜度上一般屬于基本至中等根據(jù)客戶的偏好與預(yù)期盡心推理預(yù)測(cè)可能會(huì)產(chǎn)生哪些障礙并做好準(zhǔn)備一般的指標(biāo)是概念

7、式思考CT概念式思考主要用于分析并總結(jié)客戶的心理或相關(guān)行為 以便采取適當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q問(wèn)題信息搜集概念式思考常見于基礎(chǔ)等級(jí)程度INFO信息搜集指營(yíng)銷人員通過(guò)多種渠道和方法 搜集有關(guān)產(chǎn)品 客戶 潛在客戶客戶需求以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面信息的能力是營(yíng)銷人員必備的勝任特征之一技術(shù)性專業(yè)知識(shí)EXP對(duì)于從事段周期銷售 零售 的人員 專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在對(duì)更廣泛意義上的產(chǎn)品知識(shí)的了解對(duì)于非技術(shù)性銷售而言 必備的產(chǎn)品知識(shí)是保證銷售工作順利完成的基本條件但它不是區(qū)分杰出和一般營(yíng)銷人員的指標(biāo)對(duì)于從事技術(shù)含量較高的營(yíng)銷工作的人員 技術(shù)性知識(shí)就成為一個(gè)門檻 如果營(yíng)銷人員具備專業(yè)知識(shí) 也愿意幫助客戶解決問(wèn)題 則有助于他們與客戶建

8、立相互信賴的關(guān)系 進(jìn)而成為客戶的咨詢對(duì)象 因此該類勝任特征就成為區(qū)分杰出與一般營(yíng)銷人員的必備特征三杰出市場(chǎng)營(yíng)銷人員勝任特征級(jí)別勝任特征族勝任特征項(xiàng)目級(jí)別成就與行動(dòng)族成就導(dǎo)向主動(dòng)性信息搜集A 5 以上A 2 以上A 2 以上幫助與服務(wù)族人際理解客戶服務(wù)導(dǎo)向A 5 以上A 3 以上沖擊和影響族沖擊與影響關(guān)系建立A 5 以上A 2 以上認(rèn)知族分析式思考概念式思考技術(shù)/專業(yè)知識(shí)A 2 以上A 2 以上個(gè)人效能族自信A 3 以上四市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理勝任特征模型由于一般市場(chǎng)營(yíng)銷人員的必備身勝任特征往往也是市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理必備的條件 因此杰出營(yíng)銷人員的特征在營(yíng)銷經(jīng)理身上也就被視為理所當(dāng)然 這里所提到的營(yíng)銷經(jīng)理模型代表的是成功的營(yíng)銷經(jīng)理所需要具備的額外勝任特征一般營(yíng)銷人員若想晉升至營(yíng)銷主管或經(jīng)理的職位EQ 上的等級(jí)程度要稍高一些他們?cè)诔删蛯?dǎo)向和人際在成就導(dǎo)向方面營(yíng)銷經(jīng)理的注意力要從關(guān)注個(gè)人績(jī)效轉(zhuǎn)移至關(guān)注團(tuán)體績(jī)效 并且必須強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)收入上的表現(xiàn) 例如 從很多杰出營(yíng)銷經(jīng)理模型中我們發(fā)現(xiàn)他們給予杰出營(yíng)銷人員的訓(xùn)練與支援較多人際 EQ 主要指營(yíng)銷主管或經(jīng)理與其下屬之間的關(guān)系 他們對(duì)其下屬的了解程度必須高于對(duì)客戶的了解程度營(yíng)銷經(jīng)理所給予的培養(yǎng)與訓(xùn)練主要通過(guò)輔導(dǎo)的方式進(jìn)行 包括給予評(píng)價(jià) 建議支持與鼓