1、酒店六常法六常培養(yǎng)的價值觀1、誠信2、敬業(yè)3、創(chuàng)新4、團隊合作5、客人第一、員工第二、股東第三第二章酒店六常法的內(nèi)容常分類：把所有東西分成兩類：一類不再用了，一類還要用的。常整理：將不再用的東西處理掉；把還在用的東西降至最低用量并擺放井然有序，做上任何人都明白的標記。常清潔：經(jīng)常進行打掃，以保持清潔常維護：對分類、整理、清潔進行維護常教育：通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成習慣。第三章酒店六常法的推行步驟第一常常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒有用的標準。在實施“六常法”時，首先要確定物品有用沒用的標準，這是對物品進行分類的關鍵。例：

2、真正需要確實不要正常的機器設備、電器裝置；工作臺、材料架；正常使用的工具；有使用價值的消耗用品；原材料、半成品、成品和樣品；辦公用品、文具；使用中的清潔工具、用品；各種有用的海報、看板、資料；有用的文件資料、表單記錄、書報雜志、其它必要的私人用品。地板上：廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；不能或不再使用的機器設備、工具；不再使用的辦公用品；破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；呆滯料或過期品。工作臺或文件架上：過時的文件資料、表單記錄、書報雜志；多余的物品、材料損壞的工具和樣品；私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上：蜘蛛網(wǎng)、污漬；過期和破舊的海報、看板過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。2、倒推分

3、類法確定物品有沒有用的另一種方法，就是倒推分類法。比如：辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個辦法進行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種

4、分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。除了辦公用品、文具外，服務員的清潔工具和用品也可以用這種方法進行分類。常分類培養(yǎng)的價值觀：要么不做，要做就做到最好；把所有細節(jié)做到極致。思考：根據(jù)以上介紹的分類方法，對自己崗位的物品進行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應該保留？第二常常整理常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標簽。目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進和取出，提高工作效率。一、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放例：物品按使用時間分開存放表使用時間保存地點1一年

5、都不用的物品丟掉或暫存入倉庫2712個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠處316個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用的物品隨身攜帶（二）物品按高、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應存放用量最多的物品；相對應地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關系。根據(jù)用量的多少來擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。（三）材料或工

6、具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來回地跑，浪費時間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別放在身邊的菜臺上，需要配菜時，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動量，從而實現(xiàn)既減員又增效的目標。思考：結合本崗位工作流程，你認為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動量？二、

7、標牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標簽，這些物品的標簽應如何貼？而且能保證服務員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標志地點1、總倉及部門平面分布圖在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、如果找食品就到食品倉庫到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應貼有貨架物品存放表，表上標明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。4、如果是找五糧液，就到酒店架的第一層在酒水架的第一層，每種白酒都有名有家。就像我們每個人都

8、有名字一樣，我們的物品也都有名有家。（二）標簽的類型和標準1、食品牌一：最高、最低存量，左進右出。如浙醋，標牌上寫的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進右出。最高存量是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時，倉管員應到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。左進右出即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。2、食品牌二：最高、最低存量，后進前出。有時食品只放一排，根本沒有左右，所以應該叫“后進前出”。3、食品牌三：開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：

9、品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。4、食品牌四：寄存食品牌?？腿擞貌徒Y束，如果有剩酒或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標名：品名、開啟時間、寄存客人單位、姓名、責任人等5、非食品牌。對于非食品類的物品，標簽上只要標明最高、最低存量即可。6、物品名及數(shù)量牌。餐飲服務員包廂內(nèi)的杯子，客房服務員工作車上的圓珠筆、拖鞋等，只要有物品名稱、數(shù)量就可以了。7、物品名牌。如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三）配備酒店六常專用盒。一般是健康綠色的塑料盒，因為塑料透明，一眼就看出里面的東西是多還是少，是好還是壞；塑料盒上要有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；塑料盒上要有最高

10、、最低存量線。（四）每個分區(qū)都要有負責人的姓名及照片。（五）清除不必要的門、蓋、鎖。（六）統(tǒng)一管理私人物品如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分（一）過道及工作區(qū)的劃分在酒店倉庫中，我們用黃色油漆將員工工作區(qū)域和過道劃分開來，黃線兩邊不可走人，中間可以走人。（二）門口的開關線和通道的通行方向線。在酒店門口，我們畫上門的開關線和通行方向線，這樣可以減少很多安全隱患。（三）設施、物品放置區(qū)域線設施和物品放在哪個區(qū)域，哪個區(qū)域就要畫線。只要是可能移動的設施和物品，就必須要畫固定的區(qū)域線。（四）工作場所直線直角式的布置，減

11、少碰撞。在酒店的各個工作場所，要將各種物品、設施進行直線直角式的布置，防止由于隨意擺放而發(fā)生碰撞事故。（五）設立指示標牌和方向線比如，一般酒店和餐廳與廚房之間有兩扇門，這兩扇門的作用是隔離廚房的油煙味和餐廳的空調(diào)。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，從這里端出來的菜往往被進行的服務員撞翻了。既然是兩扇門，就應該規(guī)定一扇門進，一扇門出，也應該設計好路線：一扇門是“推”，一扇門卻是“拉”。四、不同顏色的應用（一）用顏色進行分類“酒店六常管理”明確規(guī)定，廚房的刀具必須用顏色進行分類：菜刀上貼有紅色、藍色、綠色標簽，分別代表熟食、生食刀和水果刀；菜墩上同樣貼有紅色、藍色、綠色標簽，代表熟食菜墩、生食菜墩和水果墩。五、通過形

12、跡整頓來方便物品返還形跡整頓的意思，是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每件工具的樣子都畫在墻上，通過留下形跡來表示這件工具的“家”這樣返還的人即使不識字，也能根據(jù)圖像來歸還所用的工具了。常整理培養(yǎng)的價值觀：節(jié)約是酒店六常最大的原則；客戶安全才是酒店最大的安全；凡是認真的習慣；對客戶負責，對社會負責，才是對自己負責。第三常常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、清潔的程序清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。清潔清潔的類型：日常清潔和計劃清潔日常清潔每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設備等。計劃清潔不需要每

13、天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機風口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計劃清潔。（二）檢查檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設施設備是否正常運轉。檢查的方法常有眼看、耳聽、鼻聞和手摸等。經(jīng)驗豐富的人用眼睛一看就知道什么地方不對了；如果用眼睛看不出來，鼻子聞到有異味，也能發(fā)現(xiàn)問題；有時候還可以用耳朵聽聲音、用手摸來發(fā)現(xiàn)問題。（三）維修如果檢查到設施設備有問題，就要進行維修。比如，客房服務員在清潔房間時出現(xiàn)電話機沒有聲音，或臺燈不亮，一般就會報工程部維修?！熬频炅９芾怼眲t要求清潔人員應該首先自己修，比如臺燈壞了，換個燈泡試試；電

14、話機沒有聲音了，檢查看看是不是客人把線頭拔了。只有在自己修不好的情況下才能報工程部維修，以減少工程部員工的工作量。二、明確清潔的責任（一）責任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，然后將其書面表格化，并作為制度貼在相應的墻上。（二）設施和設備離地15厘米。酒店如果使用合適的地磚，同時設施和設備都離地15厘米擺放，是十分方便清潔和檢查的。為了便于清潔和檢查，酒店的設施設備能夠離地15厘米擺放的，都應盡量離地15厘米擺放。（三）酒店衛(wèi)生無死角。酒店的任何區(qū)域都不應存在衛(wèi)生死角，比如廚房的灶臺及灶臺下面，廚房下水道，廚房垃圾桶，工程部維修室，外圍等。三、清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人

15、員必須不定期對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。四、清潔的標準清潔最后應該達到什么標準？就是酒店的整個地面和整體環(huán)境都保持光潔明亮、一塵不染。比如廚房的地面，在實施六常法之后，廚師可以在休息時間席地而坐，而褲子上不會留下任何灰塵或水跡。常清潔培養(yǎng)的價值觀：客戶第一，員工第二，服務第三；誠信為本，真不二價取消倉庫，每天賣完；最大限度地為客戶創(chuàng)造價值，而不是利潤最大化。第四常常維護常維護是指對前面“三?！保ǔ７诸悺⒊Ｕ?、常清潔）的成果進行維護。維護“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。什么叫做不用分類的分類呢？就是要預防不必要東西的產(chǎn)

16、生，如果能預防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。案例：部門申購物品中餐部物料器具多，假設有一樁大型接待需要2000個紅酒杯，用完后沒有人跟進管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計劃叫采購再購500個，這樣，酒店里新舊物品越來越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門要申購物品，不但要有部門經(jīng)理的簽名，還要有倉庫負責人簽名，主要是倉庫負責人知道申購物品在倉庫里有沒有庫存，需不需要購買，二是可以控制申購物品的最高庫存量。這也是預防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。不用整理的整理：就是物品因為太亂需要整理，所以，避免物品雜亂，就能

17、避免整理。例如：客房部的布草，因為洗滌中心折疊時就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時的整理。不用清潔的清潔：就是做到不會弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒水，做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：一、等菜上的水滴干才拿到廚房；二、裝菜的篩下用一個盆接住水。就樣就避免地面濕了。樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜漬、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時一跑一顛，湯菜就會溢出來，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤技術抓起，從培訓傳菜員的標準動作

18、和走姿抓起。常維護培養(yǎng)的價值觀：1、創(chuàng)新為企業(yè)發(fā)展必備的手段。第五常常規(guī)范常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來。應怎樣規(guī)范員工的行為呢？一、一、崗位職責規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責具體。二、程序化將酒店每個崗位的員工每天8小時的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時間應做什么按順序明確下來，使員工做到有章可循，按照既定程序進行工作。三、規(guī)范化1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對每個員工崗位進行程序化過程中，酒店要對員工所做的每件事都作出相應的規(guī)范。2、所有設備都有使用說明書：所有的設施設備要配上相應的使用說明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機、消毒柜等。3、傻瓜式管理模

19、式：就是要實施工作的流程化、標準化與規(guī)范化。例如：傳菜間將所有需配調(diào)料的菜及調(diào)料照片都貼在墻上了，傳菜員傳菜的時候，只要對一下圖片，就知道什么菜配什么調(diào)料了。4、統(tǒng)一規(guī)范的通告板：“酒店六常管理”通告板的內(nèi)容包括：酒店組織架構圖、崗位職責、程序化、規(guī)范化。5、召開有效的會議。6、首問責任制：就是客人問的任何問題，只要不違反法律法規(guī)和社會公共道德，首個被問的服務員就要告訴客人答案。即使回答不了也得請客人稍等，也上幫客人問到答案，然后立即告知客人。四、節(jié)能降耗1、員工浴室提倡節(jié)約用水。2、環(huán)?；厥?，循環(huán)再用。如每張紙都正反兩面用。3、獎勵節(jié)約，處罰浪費。如客用打火機的管理。4、將電源開關加上指示標

20、識。比如：餐飲包房的燈一般都有三種：射燈、節(jié)能燈和景觀燈。菜上桌后用射燈一照，菜看起來特別漂亮，這樣就會增加客人的胃口?？墒巧錈籼貏e耗電。如果沒有相應的規(guī)定，服務員在沒有客人時也把所有燈都打開就會造成浪費。5、標明電器設備的使用時段和標準。五、安全規(guī)范1、安全制度和管理體系。2、安全措施（防火、防盜、防其它安全事故）防滑提醒防燙提醒所有有電線和插座的地方，都要貼上醒目的安全標志。煤氣等危險物一定要有特別的安全標識。防扭傷提示。六、設置“六常博物館”各崗位員工標準儀表、儀容的圖片；標準服務姿勢圖片；酒店各崗位六常法前后的對比照片。其意義在于：第一，激勵酒店每一位員工，實施六常法之前環(huán)境這么臟亂差

21、，實施六常法之后環(huán)境整潔明亮，表示我們有能力做好，我們能力很強。第二，實施六常法不容易，應該珍惜和維護成果。第三，激勵后進企業(yè)的員工和參觀者。常規(guī)范培養(yǎng)的價值觀：1、說別人“傻瓜”的人正是最大的“傻瓜”。第六常常教育常教育的意思，就是通過批評教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷晳T。一、“六常”習慣（一）、規(guī)范的儀容儀表（頭發(fā)、鼻、胡須、指甲、首飾、鞋襪、服裝符合酒店標準）（二）、規(guī)范的服務用語標準和訓練（三）、每天下班前五分鐘檢查六常實施情況。主要內(nèi)容：1、檢查當日工作情況2、物品是否整齊歸家3、衛(wèi)生及清潔工作4、關掉電燈及空調(diào)等（四）、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習慣。（五）、用報表和數(shù)字說話：員工的工作及管理人員的檢查，必須在相應的報表上做詳細的記錄。（六）酒店六