1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.獅城中金國國際廣場場物業(yè)管管理投標(biāo)標(biāo)書目 錄錄1中金國國際廣場場總體設(shè)設(shè)想和管管理模式式51.1物物業(yè)功能能及服務(wù)務(wù)分析51.1.11物業(yè)外外部環(huán)境境概述51.1.22物業(yè)情情況概述述61.1.33物業(yè)功功能及服服務(wù)需求求分析71.2物物業(yè)服務(wù)務(wù)需求綜綜述91.2.11功能分分布的區(qū)區(qū)域性91.2.22各功能能區(qū)域既既相對獨獨立又互互相關(guān)聯(lián)聯(lián)91.3總總體設(shè)想想和管理理模式101.3.11“區(qū)域管管理、分分級服務(wù)務(wù)”總體設(shè)設(shè)想101.3.22“區(qū)域管管理、分

2、分級服務(wù)務(wù)”管理模模式122管理指指標(biāo)及措措施132.1管管理目標(biāo)標(biāo)132.2分分項管理理指標(biāo)及及主要措措施143管理方方式和工工作計劃劃183.1管管理方式式183.1.11管理體體系193.1.22管理服服務(wù)流程程203.2工工作計劃劃234組織架架構(gòu)及人人員配置置、培訓(xùn)訓(xùn)和管理理264.1物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心組組織架構(gòu)構(gòu)264.2人人員配備備284.2.11配備原原則284.2.22崗位人人員配置置表294.2.33高素質(zhì)質(zhì)高效率率管理團(tuán)團(tuán)隊304.3員員工培訓(xùn)訓(xùn)324.3.11培訓(xùn)原原則324.3.22培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容324.3.33培訓(xùn)方方式344.3.44培訓(xùn)的的評估考考核344.3.55培

3、訓(xùn)計計劃344.4員員工管理理364.4.11聘用與與考核364.4.22量化管管理與規(guī)規(guī)范運作作374.4.33淘汰機機制385制度和和檔案的的建立與與管理395.1制制度的建建立395.2檔檔案管理理運作415.2.11資料的的收集415.2.22資料的的整理、分分類和歸歸檔425.2.33資料的的歸檔管管理435.2.44檔案的的使用445.2.55檔案的的銷毀446物業(yè)的的早期介介入486.1工工作內(nèi)容容486.2機機電設(shè)備備設(shè)施和和裝飾裝裝修早期期介入的的重點497物業(yè)的的接管驗驗收527.1接接管驗收收的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)527.2接接管驗收收的程序序537.2.11明確接接管職責(zé)責(zé)537.2

4、.22方法與與程序547.2.33現(xiàn)場接接管驗收收的主要要項目和和接管標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)577.2.44資料的的接管578物業(yè)的的裝修管管理598.1二二次裝修修的管理理重點598.2裝裝修范圍圍控制598.3裝裝修管理理的要點點598.4裝裝修管理理流程609房屋及及公用設(shè)設(shè)施維修修養(yǎng)護(hù)629.1建建筑本體體及公用用管理的的重點分分析和管管理思路路629.1.11物業(yè)特特征629.1.22管理的的重點629.2物物業(yè)維修修養(yǎng)護(hù)計計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)639.2.11物業(yè)維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃的的編制依依據(jù)639.2.22物業(yè)維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃的的制定職職責(zé)639.2.33制定物物業(yè)維修修養(yǎng)護(hù)計計劃的流流程639.2.44

5、物業(yè)維維修養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃的的內(nèi)容649.3建建筑本體體和公用用設(shè)施養(yǎng)養(yǎng)護(hù)流程程699.3.11維護(hù)保保養(yǎng)流程程示意圖圖699.3.22日常維維修流程程6910機電電設(shè)備設(shè)設(shè)施管理理7010.1機電設(shè)設(shè)備設(shè)施施管理的的整體思思路7010.1.1設(shè)備檔檔案管理理7010.1.2編制管管理計劃劃7210.1.3設(shè)備運運行管理理7310.2消防系系統(tǒng)的管管理7710.2.1重點分分析和管管理思路路7710.2.2日常巡巡視維護(hù)護(hù)保養(yǎng)計計劃和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7910.3電梯系系統(tǒng)的管管理8210.3.1重點分分析和管管理思路路8210.3.2維保計計劃和維維保標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8310.4暖通系系統(tǒng)的管管理8410.4.1重點分

6、分析和管管理思路路8410.4.2維保計計劃標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)8610.5供配電電系統(tǒng)與與發(fā)電機機的管理理8810.5.1重點分分析和管管理思路路8810.5.2維保計計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)8910.6照明系系統(tǒng)的管管理9110.6.1重點分分析和管管理思路路9110.6.2維保計計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)9210.7給排水水系統(tǒng)的的管理9210.7.1重點分分析和管管理思路路9210.7.2維保計計劃與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)9310.8智能化化系統(tǒng)的的管理9310.8.1重點分分析和管管理思路路9310.8.2運行維維護(hù)計劃劃和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)9510.9節(jié)能降降耗101110.9.1重點分分析和思思路101110.9.2節(jié)能計計劃和實實施103311

7、安全全、車輛輛、消防防管理105511.1安全管管理105511.1.1安全管管理的分分析105511.1.2安全管管理思路路和要點點105511.1.3崗位設(shè)設(shè)置原則則107711.1.4安全工工作流程程108811.1.5安全工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)108811.2車輛管管理110011.2.1停車庫庫狀況分分析110011.2.2停車庫庫的管理理思路和和要點110011.2.3停車場場管理流流程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)110011.3消防管管理111111.3.1消防管管理的分分析111111.3.2消防管管理的思思路和要要點111111.3.3消防管管理組織織架構(gòu)113311.3.4消防管管理職責(zé)責(zé)113311.

8、3.5防火安安全檢查查制度115512環(huán)境境管理方方案116612.1服務(wù)內(nèi)內(nèi)容116612.2管理結(jié)結(jié)構(gòu)116612.3作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)117712.3.1保潔類類117712.3.2綠化類類養(yǎng)護(hù)要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)120012.3.3消殺類類125513客戶戶服務(wù)126613.1客戶服服務(wù)特點點綜合分分析126613.2“服務(wù)熱熱線”126613.3客戶服服務(wù)流程程127713.3.1客戶需需求處理理程序127713.3.2信息處處理工作作流程128813.3.3投訴處處理流程程129913.4延伸服服務(wù)設(shè)計計130013.4.1免費服服務(wù)130013.4.2有償服服務(wù)131113.5客戶服服務(wù)規(guī)范范

9、132213.6客戶服服務(wù)人員員的禮儀儀形象要要求132214物業(yè)業(yè)服務(wù)的的應(yīng)急處處理預(yù)案案138814.1應(yīng)急預(yù)預(yù)案分析析138814.2應(yīng)急預(yù)預(yù)案制訂訂要點138814.3應(yīng)急預(yù)預(yù)案的處處理流程程139914.3.1火警訊訊號處理理程序140014.3.2火險報報警工作作流程141114.3.3火警處處理注意意事項142214.3.4火災(zāi)演演習(xí)流程程144414.3.5突發(fā)公公共衛(wèi)生生事件處處理流程程預(yù)案145514.3.6突發(fā)停停電應(yīng)急急預(yù)案145514.3.7跑水應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案146614.3.8突發(fā)跑跑水事件件處理流流程149914.3.9盜竊事事件處理理150014.3.10打架斗斗

10、毆事件件處理150014.3.11搶劫事事件處理理151114.3.12兇殺事事件處理理152214.3.13交通意意外事故故153314.3.14臺風(fēng)、水水浸、火火災(zāi)等自自然災(zāi)害害事故153314.3.15刑事、治治安案件件發(fā)生處處理程序序154414.3.16防爆炸炸物品事事件應(yīng)急急處理方方案15551中金國國際廣場場總體設(shè)設(shè)想和管管理模式式【要點提示示】物業(yè)服務(wù)需求求分析：寫字樓樓（A座座、B座座、C座座）、商商業(yè)（BB、C裙裙房）、停停車庫（地地下）等等。物業(yè)特點點：各功功能區(qū)域域既相互互獨立又又彼此關(guān)關(guān)聯(lián)功能區(qū)區(qū)域的關(guān)關(guān)聯(lián)性；設(shè)施設(shè)設(shè)備的關(guān)聯(lián)聯(lián)性；人人員的關(guān)關(guān)聯(lián)性和和流動性性。物業(yè)管

11、理理模式設(shè)設(shè)想：區(qū)區(qū)域管理理，分級服服務(wù)。1.1物物業(yè)功能能及服11.2務(wù)分析析1.2.11物業(yè)外外部環(huán)境境概述辦公樓匯智大廈、友友誼時代代大廈、飛飛雕國際際大廈、徐徐家匯國國際大廈廈、騰飛飛大廈、美美羅大廈廈、上海海實業(yè)大大廈、中中福實業(yè)業(yè)大廈、飛飛洲國際際廣場、亞亞都商務(wù)務(wù)樓、圣圣愛廣場場、均均瑤國際際廣場等等商業(yè)狀況港匯廣場，東東方商廈廈，太平平洋百貨貨，匯金金百貨，美美羅城，第第六百貨貨，太平平洋數(shù)碼碼廣場，中中興百貨貨商廈、匯匯聯(lián)商廈廈、百腦腦匯、百百思買、大大千美食食林、建建國賓館館、華亭亭賓館等等花園住宅亞都國際名名園、華華獅國際際公寓、東東方曼哈哈頓、萊萊詩邸、天天際花園園等文

12、體教育徐匯中學(xué)、交交通大學(xué)學(xué)等醫(yī)療機構(gòu)上海市徐家家匯地段段醫(yī)院、上上海醫(yī)科科大學(xué)附附屬兒科科醫(yī)院、上上海市國國際婦幼幼保健院院等交通狀況地鐵一號線線徐家匯匯站，公公交線路路43、15、42、72、44、50、56、7322、93等1.2.22物業(yè)情情況概述述物業(yè)地點上海市漕溪溪北路2207-2377弄6號面積情況建筑面積11023344mm2，其中中：A座寫字字樓面積積189943.3m22，B座寫字字樓面積積211195.1m22，C座寫字字樓面積積189966.7m22，B、C商商業(yè)裙房房面積1196000 mm2。樓層情況地下3層層，A座177層，B座7-23層層，C座7-24層層，裙房

13、6層層。功能布局地下三層停車場，共共3211個機械械式停車車位（另另有地上上29個個、自行行車7558個）A座寫字樓樓共17層層，樓高558米。外墻采用用玻璃幕幕墻。配置6部部進(jìn)口三三菱電梯梯，其中11部為消消防梯。配置大金金VRVV、HRRV系統(tǒng)統(tǒng)中央空空調(diào)。B座寫字樓樓7-233層，樓高991米。外墻采用用玻璃幕幕墻。配置5部部OTIIS電梯梯，其中11部為消消防梯。配置中央央空調(diào)系系統(tǒng)，采用熱熱水鍋爐爐供熱。C座寫字樓樓7-244層，樓高992米。外墻采用用玻璃幕幕墻。配置3部部OTIIS電梯梯，其中11部為消消防梯。采用分體體式空調(diào)調(diào)。B、C裙房房1-6層層。配置200部KOONE自自

14、動扶梯梯合3部部KONNE貨梯梯。1.2.33物業(yè)功功能及服服1.22.4務(wù)需求求分析樓層分布功能描述客戶群體常規(guī)物業(yè)服服務(wù)需求求側(cè)重點點特色服務(wù)內(nèi)內(nèi)容安全環(huán)境設(shè)施設(shè)備客戶服務(wù)地下三層停車場商場顧客客寫字樓用用戶、訪訪客內(nèi)部員工工車輛安全全人員安全全保持停車車場的整整潔保證消防防器材1100%完好照明、通通風(fēng)系統(tǒng)統(tǒng)完好監(jiān)控、弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)完好貴賓停車車引導(dǎo)靠近電梯梯間處設(shè)設(shè)置VIIP專用用車位按就近原原則安排排寫字樓樓、商場場顧客固固定的停停車區(qū)域域A座B座C座寫字樓寫字樓用用戶員工工外來訪客客辦公區(qū)域域外來人人員的接接待和控控制進(jìn)出物品品控制公共秩序序的維護(hù)護(hù)舒適、整整潔的辦辦公環(huán)境境高水準(zhǔn)的

15、的保潔服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在大堂擺擺放植株，營造舒舒適環(huán)境境寫字樓設(shè)設(shè)備后勤保保障，如：供供電、中中央空調(diào)調(diào)（A、BB座）、電電梯、照照明等消防、監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)完好設(shè)立商務(wù)務(wù)中心，提供打印、快遞、傳真、電子郵件等商務(wù)服務(wù)用戶夜間間或節(jié)假假日工作作的后勤勤服務(wù)寫字樓大大堂設(shè)置置禮儀接接待人員員，提供服服務(wù)指引提供天氣氣變化、健健康防治治、防火火防盜等等溫馨提提示提供雨天天傘套及及小件物物品保管管服務(wù)用戶自用用部位受受托保潔潔服務(wù)，并對入入室清潔潔人員的的履歷背背景進(jìn)行行額外審審核并備備案B、C裙房房商業(yè)外來顧客客商場員工工公共秩序序的維護(hù)護(hù)防火、防防盜整潔、舒舒適的購購物環(huán)境境高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的清潔潔服務(wù)通過植株的

16、擺擺放營造造舒適環(huán)環(huán)境商場設(shè)備備的后勤勤保障，如：供電、中央空調(diào)、自動扶梯、照明等消防、監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)完好故障設(shè)備備信息的的快速反反饋，如：取取款機、商商鋪自用用設(shè)備等便捷的后后勤服務(wù)，包括投投訴、報報修接待待、內(nèi)外外聯(lián)系全面的服服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)，包括標(biāo)標(biāo)識、溫溫馨提示示、服務(wù)人員員引導(dǎo)等等設(shè)置便衣衣安全崗崗，以保障障營業(yè)場場所安全全商場內(nèi)部部員工通通道設(shè)置置門崗配合營業(yè)業(yè)需要，提供所需的服務(wù)指引根據(jù)營業(yè)業(yè)場所服服務(wù)需求求，提供客客戶溫馨馨提示等等標(biāo)識的建建議提供天氣氣變化、健健康防治治、防火火防盜等等溫馨提提示提供雨天天傘套及及小件物物品保管管服務(wù)商場裝修修監(jiān)督、管管理1.3物物業(yè)服11.4務(wù)需求求

17、綜述通過對中金金國際廣廣場的物物業(yè)類型型、客戶戶群體需需求的分分析，可可以看出出，中金金國際廣廣場的物物業(yè)管理理既具備備常規(guī)物物業(yè)管理理服務(wù)的的需求，又又具備自自身的特特殊服務(wù)務(wù)需求，如如寫字樓樓、商業(yè)業(yè)裙房等等等，其其服務(wù)需需求具備備如下特特點。1.4.11功能分分布的區(qū)區(qū)域性中金國際廣廣場按照照功能可可以劃分分為停車車場、寫寫字樓、商商業(yè)裙房房三大功功能區(qū)域域，每一一個功能能區(qū)域中中又因服服務(wù)部門門、客戶戶群體的的細(xì)分而而具備物物業(yè)服務(wù)務(wù)的差異異性。需需要在滿滿足功能能區(qū)域整整體服務(wù)務(wù)需求的的同時，進(jìn)進(jìn)一步細(xì)細(xì)化服務(wù)務(wù)方案、服服務(wù)流程程、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才才能夠全全方位滿滿足本物物業(yè)的物物業(yè)管

18、理理服務(wù)需需求。1.4.22各功能能區(qū)域既既相對獨獨立又互互相關(guān)聯(lián)聯(lián)中金國際廣廣場的三三大功能能區(qū)域，從從功能的的角度講講，既相相互獨立立又互相相關(guān)聯(lián)，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在：功能區(qū)域的的關(guān)聯(lián)性性如：B、CC座寫字字樓與商商業(yè)裙房房相互連連接，各各樓層之之間通過過消防樓樓梯相互互連接，這這些接口口部位都都是安全全防范管管理的重重點。設(shè)施設(shè)備的的關(guān)聯(lián)性性整個物業(yè)的的供配電電系統(tǒng)、弱弱電系統(tǒng)統(tǒng)、消防防監(jiān)控系系統(tǒng)、給給排水系系統(tǒng)、供供暖系統(tǒng)統(tǒng)（B座座、BC裙房房）、垃垃圾處理理站、地地下車庫庫等等都都是各功功能區(qū)域域共用的的，但各各功能區(qū)區(qū)域作息息的時間間段有差差異，寫寫字樓需需要在工工作日使使用，商商場在

19、每每天的白白天營業(yè)業(yè)，商場場中的餐餐館則是是早、中中、晚三三個用餐餐時間密密集使用用，這些些作息時時間段上上的差異異，對物物業(yè)管理理公司的的設(shè)施設(shè)設(shè)備管理理和節(jié)能能降耗都都提出了了很高的的要求。人員的關(guān)聯(lián)聯(lián)性和流流動性中金國際廣廣場的客客戶群體體可分為為內(nèi)部用用戶和外外來客戶戶兩大類類，而這這兩類的的客戶進(jìn)進(jìn)入本物物業(yè)的需需求都不不是單一一的，他他們需要要在本物物業(yè)各功功能區(qū)域域之間流流動。如如何才能能既保證證用戶的的安全，又又滿足客客戶在樓樓內(nèi)流動動的順暢暢、方便便，這也也是物業(yè)業(yè)管理公公司的工工作難點點和重點點。安全和設(shè)備備管理是是本物業(yè)業(yè)的管理理服務(wù)重重點中金國際廣廣場作為為財富的的聚集

20、地地，在其其中的人人、財、物物都是物物業(yè)管理理安全保保衛(wèi)工作作的重點點和難點點。如何何通過人人防、技技防、建建筑物防防范相結(jié)結(jié)合，并并與地區(qū)區(qū)公安部部門通力力合作，共共同保障障本物業(yè)業(yè)的安全全，才是是中金國國際廣場場物業(yè)管管理的基基石。本物業(yè)中的的商業(yè)都都是重要要的對外外營業(yè)部部門，對對設(shè)備的的依賴性性很大。物物業(yè)管理理服務(wù)所所涉及的的設(shè)施設(shè)設(shè)備從動動力方面面為它們們的功能能型設(shè)備備提供后后勤保障障，設(shè)備備的日常常維護(hù)、保保養(yǎng)以及及緊急情情況的處處理預(yù)案案都是物物業(yè)管理理服務(wù)設(shè)設(shè)備管理理的重點點。1.5總總體設(shè)想想和管理理模式1.5.11“區(qū)域管管理、分分級服11.5.2務(wù)”總體設(shè)設(shè)想針對中金

21、國國際廣場場的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)特性性，我們們提出“區(qū)域管管理、分分級服務(wù)務(wù)”的總體體服務(wù)設(shè)設(shè)想。所謂“區(qū)域域管理”即是按按照中金金國際廣廣場的功功能分區(qū)區(qū)，根據(jù)據(jù)各功能能區(qū)域的的物業(yè)服服務(wù)需求求特性，制制定符合合其特性性的物業(yè)業(yè)服務(wù)方方案、工工作程序序和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并按按照功能能區(qū)域的的特性給給予實施施?！胺旨壏?wù)”即依據(jù)據(jù)不同區(qū)區(qū)域在安安全保障障的重要要性、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的配置置、環(huán)境境維護(hù)的的需求以以及客戶戶服務(wù)需需求等方方面的差差異性進(jìn)進(jìn)行層級級劃分，制制定出有有針對性性地分級級服務(wù)控控制方案案并給予予實施。按照中金國國際廣場場的功能能區(qū)域劃劃分，我我們將其其物業(yè)管管理區(qū)域域也分為為停車場場

22、、寫字字樓、商商業(yè)裙房房三個功功能區(qū)。每每個區(qū)域域按照工工程保障障、環(huán)境境管理、秩秩序保障障、客戶戶服務(wù)44個專業(yè)業(yè)在不同同區(qū)域中中的需求求、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等的不不同劃分分層級：工程保障按照各設(shè)施施設(shè)備對對不同區(qū)區(qū)域?qū)嵤┦┍Ｕ系牡闹匾孕苑譃榛A(chǔ)保障障、功能能保障和和技術(shù)保保障三個個層級，根根據(jù)各區(qū)區(qū)域?qū)蛹壖壧攸c制制定相應(yīng)應(yīng)的維修修、養(yǎng)護(hù)護(hù)計劃。環(huán)境保障根據(jù)中金國國際廣場場不同的的清潔、綠綠化需求求分為環(huán)環(huán)境管理理、業(yè)務(wù)務(wù)配合、形形象維護(hù)護(hù)三個層層級，不不同層級級的清潔潔、綠化化工作的的實施方方式、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以及及人員的的配置、授授權(quán)都根根據(jù)區(qū)域域、層級級有所不不同?？蛻舴?wù)根據(jù)中金國國際廣場場功能區(qū)區(qū)

23、域的劃劃分，針針對不同同區(qū)域分分為常規(guī)規(guī)服務(wù)和和延伸服服務(wù)兩個個層級。其其中常規(guī)規(guī)服務(wù)包包括客戶戶檔案管管理、投投訴報修修接待、問問詢解答答協(xié)調(diào)等等工作；延伸服服務(wù)包括括商務(wù)服服務(wù)、租租售代理理服務(wù)等等。安全保障根據(jù)三個區(qū)區(qū)域?qū)τ谟谥刃虮１Ｕ铣潭榷鹊男枨笄蟛煌址譃楣补仓刃虮１Ｕ虾腿巳藛T安全全保障兩兩個層級級。公共共秩序保保障包括括治安管管理、車車輛管理理以及消消防管理理；人員員安全主主要針對對中金國國際廣場場用戶安安全的保保障和外外來人員員的管理理。1.5.33“區(qū)域管管理、分分級服11.5.4務(wù)”管理模模式如上圖所示示，“區(qū)域管管理，分分級服務(wù)務(wù)”的總體體管理思思路，通通過“三個功功能區(qū)

24、域域劃分，四四項專業(yè)業(yè)服務(wù)支支持”的總體體運作來來滿足中中金國際際廣場用用戶的辦辦公、經(jīng)經(jīng)營等功功能定位位，實現(xiàn)現(xiàn)其物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)功能能。細(xì)化區(qū)域、層層級物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)需求求，提供供針對性性強的物物業(yè)管理理服務(wù)，獅獅城怡安安將于中中金國際際廣場開開發(fā)商全全力配合合，以期期不斷滿滿足、不不斷提升升中金國國際廣場場的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)內(nèi)容容、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2管理指指3標(biāo)4及措施施【要點提示示】完成開發(fā)發(fā)商制定定的管理理目標(biāo)。接管后三三年內(nèi)達(dá)達(dá)到上海海市物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀大廈廈標(biāo)準(zhǔn)。實現(xiàn)166項服務(wù)指標(biāo)承諾。4.1管管理目標(biāo)標(biāo)4.22一年內(nèi)達(dá)到到物業(yè)各各項使用用功能正正常，使使物業(yè)各各項工作作有條不不

25、紊地開開展。二年內(nèi)深化化管理服服務(wù)，提提高物業(yè)業(yè)管理水水平，提提升物業(yè)業(yè)管理形形象，進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理體體系內(nèi)貫貫標(biāo)。三年內(nèi)達(dá)到到上海市市物業(yè)管管理優(yōu)秀秀大廈標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。4.3分分項管理理指4.4標(biāo)4.5及主要要措施序號指標(biāo)名稱國標(biāo)管理指標(biāo)測算依據(jù)管理應(yīng)采用用的主要要措施1房屋及配套套設(shè)施完完好率98%以上上99%以上上（完好房屋屋建筑面面積+基基本完好好房屋建建筑面積積）/總總建筑面面積1000%1、根據(jù)據(jù)中金國國際廣場場的具體體情況，22、參考建建設(shè)部物物業(yè)管理理條例及及有關(guān)法法規(guī)，33、編制房房屋本體體維修、養(yǎng)養(yǎng)護(hù)計劃劃以及配配套設(shè)施施大、中中修及維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)計劃，44、經(jīng)開發(fā)發(fā)商或業(yè)業(yè)委會審

26、審批后實實施。5、將房房屋及配配套設(shè)施施的巡查查、保養(yǎng)養(yǎng)工作量量化分解解到人，66、由專人人控制質(zhì)質(zhì)量，77、日常維維護(hù)、定定期保養(yǎng)養(yǎng)、日常常巡視和和定期巡巡查相結(jié)結(jié)合。8、針對對房屋建建筑的結(jié)結(jié)構(gòu)特點點及配套套設(shè)施材材料的特特性，99、進(jìn)行科科學(xué)地維維護(hù)、保保養(yǎng)，110、延長其其使用壽壽命。11、嚴(yán)嚴(yán)格裝修修審批、登登記、驗驗收制度度，122、對施工工過程進(jìn)進(jìn)行控制制、跟蹤蹤管理，113、及時糾糾正任何何有可能能損壞建建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)、危及及配套設(shè)設(shè)施安全全的行為為。14、每每年由專專業(yè)技術(shù)術(shù)人員對對房屋及及配套設(shè)設(shè)施勘查查、鑒定定一次，115、根據(jù)勘勘查、鑒鑒定結(jié)果果，166、制定科科學(xué)的維維護(hù)

27、保養(yǎng)養(yǎng)方案并并組織實實施。2設(shè)備設(shè)施及及房屋零零修、急急修及時時率100%100%零修、急修修及時完完成次數(shù)數(shù)/零修修、急修修總數(shù)1000%1、以優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效服2、務(wù)為宗旨，3、物業(yè)服4、務(wù)中心設(shè)立服5、務(wù)電話并向用戶公開，6、實行24小時值班，7、受理各類零修、急修申報。8、接到到急修任任務(wù)，99、維修人人員155分鐘內(nèi)內(nèi)趕到現(xiàn)現(xiàn)場并立立即處理理。零修修任務(wù)及及時完成成；一般般問題當(dāng)當(dāng)班處理理好；當(dāng)當(dāng)班處理理不100、了的問問題對用用戶應(yīng)有有交待。11、根根據(jù)中金金國際廣廣場配套套設(shè)備112、設(shè)施施的特點點，133、儲備114、一定數(shù)數(shù)量常用用備155、件，116、以備117、急用。3設(shè)施設(shè)

28、備返返修率1%0.5%以以下返修次數(shù)/維修總總次數(shù)1000%1、加強強員工業(yè)業(yè)務(wù)技能能培訓(xùn)，22、提高維維修技術(shù)術(shù)。3、實行行分項工工程師負(fù)負(fù)責(zé)制，44、有針對對性地提提高維修修人員的的專業(yè)技技能。5、維修修工作效效率、返返修率與與維修人人員的工工作業(yè)績績考核掛掛鉤。4大、中修工工程質(zhì)量量合格率率100%100%工程合格數(shù)數(shù)/工程程總數(shù)1000%1、對工工程全過過程進(jìn)行行質(zhì)量跟跟蹤監(jiān)督督。2、對工工程質(zhì)量量進(jìn)行分分項檢查查，3、嚴(yán)格把好驗收關(guān)。4、工程程材料的的采購嚴(yán)嚴(yán)格按照照質(zhì)量驗驗收控制制程序。5維修工程質(zhì)質(zhì)量回訪訪率重大維修1100%維修回訪數(shù)數(shù)/總維維修數(shù)1000%1、實行行回訪制制度

29、，22、對用戶戶申報的的重大維維修服33、務(wù)進(jìn)行行1000%的回回訪?；鼗卦L方式式多樣化化，4、如上門回訪、電話回訪等。5、利用用計算機機建立維維修回訪訪檔案。6、物業(yè)業(yè)服7、務(wù)中心總經(jīng)理每季安排對用戶專訪，8、部門經(jīng)理每月隨機走訪用戶。6綠化完好率率98%以上上完好綠地面面積/綠綠地總面面積1000%1、實行行全員管管理，22、每一位位員工都都有責(zé)任任對環(huán)境境進(jìn)行保保護(hù)，33、積極開開展宣傳傳工作，44、人人有有義務(wù)對對損壞綠綠化的行行為進(jìn)行行制止，55、并認(rèn)真真聽取用用戶意見見，6、接受用戶監(jiān)督。7、嚴(yán)格格審核綠綠化工作作計劃，88、內(nèi)容包包括時間間要求和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)9、準(zhǔn)。10、根根據(jù)各種

30、種植111、物的生生長特性性，122、制定科科學(xué)的日日常養(yǎng)護(hù)護(hù)、維護(hù)護(hù)計劃，113、并結(jié)合合實際情情況認(rèn)真真實施；根據(jù)周周圍的環(huán)環(huán)境和人人文特點點修剪具具有藝術(shù)術(shù)性的造造型。14、每每周對綠綠化工作作完成情情況、工工作質(zhì)量量進(jìn)行檢檢查、考考核。7清潔保潔率率98%以上上保潔達(dá)標(biāo)面面積/保保潔總面面積1000%1、采用用合理、科科學(xué)的作作業(yè)方式式，2、給用戶營造一個良好的工作環(huán)境。3、垃圾圾分類處處理，44、日產(chǎn)日日清，55、封閉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運，66、杜絕二二次污染染。7、定期期進(jìn)行消消殺，88、區(qū)域內(nèi)內(nèi)無白蟻蟻、蚊蠅蠅、鼠害害。9、杜絕絕亂張貼貼現(xiàn)象。10、部部門經(jīng)理理每月巡巡視檢查查衛(wèi)生保保潔質(zhì)量量

31、情況，111、發(fā)現(xiàn)問問題及時時協(xié)調(diào)處處理。12、加加強環(huán)保保建設(shè)的的宣傳工工作，113、對破壞壞環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生行為為及時制制止。8機電設(shè)備完完好率95%以上上（中小?。?、999%以以上（大大型）99%以上上、消防防設(shè)施1100%完好的機電電設(shè)備數(shù)數(shù)/機電電設(shè)備總總數(shù)1000%1、把主主要機電電設(shè)備22、（如電電梯、空空調(diào)主機機等）分分包給專專業(yè)公司司進(jìn)行維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)，3、并對分包商的工作全過程嚴(yán)格監(jiān)督。4、主要要機電設(shè)設(shè)備5、的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同6、時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，7、保證主要機電設(shè)備8、完好率達(dá)到100%。9、配備備10、專業(yè)工程技術(shù)人員，11、所有人員全部持證上崗，1

32、2、實行24小時值班制，13、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。14、利利用設(shè)備備15、自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，16、借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，17、正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，18、保證設(shè)備19、安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。20、制制定各系系統(tǒng)應(yīng)急急處理方方案。9路燈亮燈率率99%以上上99.5%以上路燈完好數(shù)數(shù)/路燈燈總數(shù)1000%1、實行行維修管管理人員員、保安安兩條線線巡視檢檢查制度度，2、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、維修修保養(yǎng)責(zé)責(zé)任到人人，4、實行量化考核，5、日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。6、根據(jù)據(jù)路燈型型號、規(guī)規(guī)格，77、儲備88、一定數(shù)數(shù)量的備備9、用件。10停車場、道道路完好好率99

33、%以上上停車場、道道路完好好面積/停車場場、道路路總面積積1000%1、指22、定專人人對停車車場、道道路標(biāo)33、識系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行維維護(hù)，44、按規(guī)定定巡視檢檢查，55、維護(hù)保保養(yǎng)記錄錄建檔備備6、查。7、利用用停車場場管理系系統(tǒng)對車車輛進(jìn)行行有效監(jiān)監(jiān)管。8、制定定停車場場管理規(guī)規(guī)定，99、指100、定人員員對停車車場及配配套設(shè)施施進(jìn)行巡巡視檢查查、定期期保養(yǎng)，111、發(fā)現(xiàn)問問題及時時處理。11治安案件發(fā)發(fā)生率0物業(yè)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)治安秩秩序良好好，無因因管理責(zé)責(zé)任引發(fā)發(fā)治安案案件。1、充分分利用閉閉路監(jiān)控控等智能能化系統(tǒng)統(tǒng)，2、并執(zhí)行24小時保安巡查制度，3、實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合立體

34、防范，4、做到人防、技防、物防相結(jié)合。5、成立立應(yīng)急小小分隊，66、處理應(yīng)應(yīng)急事件件。7、建立立中金國國際廣場場用戶、經(jīng)經(jīng)營單位位、施工工人員檔檔案，88、并于經(jīng)經(jīng)營單位位負(fù)責(zé)人人和施工工單位簽簽訂治治安責(zé)任任書，99、對進(jìn)入入中金國國際廣場場的經(jīng)營營、施工工人員，110、要求掛掛工作牌牌，111、并經(jīng)查查驗方可可放行。12、落落實保安安崗位職職責(zé)，113、明確責(zé)責(zé)任區(qū)域域。14、對對保安實實行準(zhǔn)軍軍事化管管理，115、加強對對保安員員的培訓(xùn)訓(xùn)和考核核。16、對對保安員員工作進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格檢查。12火災(zāi)發(fā)生率率0.1以以下0公共區(qū)域無無火災(zāi)發(fā)發(fā)生1、實行行全員義義務(wù)消防防員制度度，2、根據(jù)中金國

35、際廣場的實際情況制定消防應(yīng)急方案，3、定期舉行消防演練，4、開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。5、實行行24小小時消防防值班制制度。6、消防防工作責(zé)責(zé)任到人人，7、日常巡查與定期檢查相結(jié)合。8、裝修修、動火火作業(yè)實實行嚴(yán)格格的申報報、審批批制度，99、并進(jìn)行行跟蹤、巡巡查管理理。10、充充分利用用火災(zāi)自自動報警警系統(tǒng)和和消防系系統(tǒng)的自自動探測測、自動動聯(lián)動消消防設(shè)備備11、等功能，12、杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。13、消消防管理理人員全全部持證證上崗，114、熟練掌掌握消防防設(shè)施設(shè)設(shè)備155、的使用用方法。13投訴處理率率95%以上上100%已處理的投投訴次數(shù)數(shù)/投訴訴總數(shù)1000%1、以“用戶至至上、

36、優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效”為服22、務(wù)準(zhǔn)則則，3、竭誠為用戶提供一流的服4、務(wù)。5、加強強與用戶戶的溝通通，6、了解用戶的愿望和要求，7、滿足用戶的需求。8、設(shè)立立24小小時投訴訴電話和和服9、務(wù)網(wǎng)站。10、接接到投訴訴，111、及時記記錄并處處理，同同12、時建立檔案，13、跟蹤處理結(jié)果。14管理人員專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)合格率率100%培訓(xùn)合格人人數(shù)/培培訓(xùn)總?cè)巳藬?shù)1000%1、精編編科學(xué)、先先進(jìn)、實實用的培培訓(xùn)教材材。2、選派派教學(xué)經(jīng)經(jīng)驗豐富富的教員員，3、對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。15物業(yè)管理服服務(wù)滿意意率95%95%以上上（對物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)很滿意意用戶+滿意用用戶）/調(diào)查用用戶總數(shù)數(shù)10

37、00%1、每半半年做一一次用戶戶意見調(diào)調(diào)查，22、將征詢詢到的信信息進(jìn)行行統(tǒng)計分分析，33、及時糾糾正和采采取預(yù)防防措施。4、物業(yè)業(yè)服5、務(wù)中心總經(jīng)理每周主持召開工作例會，6、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，7、不8、斷提高服9、務(wù)水平。16違章處理率率100%處理違章次次數(shù)/發(fā)發(fā)生違章章次數(shù)1000%1、嚴(yán)格格執(zhí)行巡巡視檢查查制度，22、及時糾糾正和制制止各種種違章行行為。3、通過過用戶手手冊、宣宣傳欄等等，4、加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，5、以取得用戶理解和支持，6、從而7、避免和杜絕違章的發(fā)生。8、實行行違章處處理跟蹤蹤制，99、對違章章事件及及時處理理，100、處理后后記錄歸歸檔備111、案。5管理方方式

38、和工工作計劃劃【要點提示示】“三大功功能區(qū)域域劃分，四項專業(yè)服務(wù)支持”運作方式；執(zhí)行機構(gòu)構(gòu)、責(zé)任任機構(gòu)和和監(jiān)督機機構(gòu)有機機結(jié)合的的“三位一一體”式管理理機制和和體系；導(dǎo)入ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000質(zhì)量量/環(huán)境境/職業(yè)業(yè)健康安安全三位位一體管管理體系系。5.1管管理方式式通過對物業(yè)業(yè)類型和和客戶需需求的分分析，我我們提出出“區(qū)域管管理、分分級服務(wù)務(wù)”的總體體設(shè)想，通通過“三大功功能區(qū)域域劃分，四四項專業(yè)業(yè)服務(wù)支支持”的運作作方式來來支撐整整體管理理設(shè)想，并并達(dá)到所所承諾的的管理服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)。管理理運作方方式示意意圖如下下。5.1.11管理體體系為了確保各

39、各項管理理服務(wù)指指標(biāo)的完完成，擬擬采用執(zhí)執(zhí)行機構(gòu)構(gòu)、責(zé)任任機構(gòu)和和監(jiān)督機機構(gòu)有機機結(jié)合的的“三位一一體”式管理理機制和和體系，如如下圖所所示：執(zhí)行機構(gòu)獅城城怡安中金國國際廣場場物業(yè)服服務(wù)中心心為物業(yè)管管理服務(wù)的具具體執(zhí)行行機構(gòu)，向客戶負(fù)責(zé)，保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；根據(jù)計劃劃全面開開展各項項管理服服務(wù)工作作；在各項管管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵遵照ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000質(zhì)量量/環(huán)境境/職業(yè)業(yè)健康安安全體系系的要求求及程序序；對各項管管理服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)和管理理服務(wù)目標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)；做好詳細(xì)細(xì)的工作作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；及時處理理客戶對對物

40、業(yè)管管理工作作的意見見和建議議。責(zé)任機構(gòu)獅城城怡安（上上海）物物業(yè)管理理有限公公司科學(xué)組建建精干高高效的管管理機構(gòu)構(gòu)和人員員隊伍；制定管理理計劃和和服務(wù)目標(biāo)標(biāo)；有力地支支持物業(yè)業(yè)服務(wù)中心心的工作作，包括人人事、財財務(wù)、物物料、設(shè)設(shè)備、品質(zhì)質(zhì)等全方方位的支支持和督督導(dǎo)；定期向客客戶進(jìn)行行滿意率率調(diào)查，聽取客戶對物業(yè)服務(wù)中心工作的意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平。監(jiān)督機構(gòu)上海海賽達(dá)置置業(yè)發(fā)展展有限公公司、上上海怡成成房產(chǎn)有有限公司司審核物業(yè)業(yè)服務(wù)中心心呈交的的管理服服務(wù)報告告；組織對管管理工作作的抽驗驗、檢查查，審查管管理服務(wù)情況況；通過會議議或其他他形式，評審項目管理狀況，并交

41、流意見；及時將管管理服務(wù)中存存在的問問題向物物業(yè)服務(wù)中心心或公司司投訴；以其他方方式進(jìn)行行監(jiān)督。5.1.22管理服服5.11.3務(wù)流程程管理服務(wù)、計計劃與控控制獅城怡安在在與委托托方相關(guān)關(guān)部門的的密切協(xié)協(xié)調(diào)溝通通下，通通過以下下循環(huán)方方式維護(hù)護(hù)卓越的的管理，從從而為顧顧客提供供完美的的服務(wù)。獅城怡安與與物業(yè)服服務(wù)中心心工作指指導(dǎo)流程程物業(yè)服務(wù)中中心基礎(chǔ)礎(chǔ)工作流流程導(dǎo)入ISOO90000/IISO1140000/OOHASS180000質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境/職職業(yè)健康康安全三三位一體體管理體體系。5.2工工作計劃劃早期介入階階段工作內(nèi)容工程進(jìn)度物業(yè)管理簽簽約后審核設(shè)計圖圖紙階段段設(shè)備選型階階段內(nèi)部裝修

42、階階段設(shè)備安裝調(diào)調(diào)試驗收收階段竣工驗收物業(yè)接管入入伙階段段研讀項目設(shè)設(shè)計方案案，從物物業(yè)管理理角度初初步提出出合理建建議：1.1考核建筑設(shè)設(shè)計是否否滿足物物業(yè)管理理需求1.2考查設(shè)備機機房設(shè)計計中的環(huán)環(huán)境、通通風(fēng)要求求1.3考查空調(diào)工工程是否否從節(jié)能能和便于于管理角角度考慮慮完善1.4對消防設(shè)施施的設(shè)計計布局、產(chǎn)產(chǎn)品選型型等方面面提合理理建議1.5對安防監(jiān)控控設(shè)計中中門禁、監(jiān)監(jiān)控點、紅紅外探測測器巡更更點布局局等方面面提出合合理化建建議1.6對管理用房房位置、設(shè)設(shè)計、裝裝修提出出合理建建議1.7考查項目公公共部位位建筑材材料的選選用1.8協(xié)助對項目目智能化化方案進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化1.9其他考查時時所

43、考慮慮到的合合理建議議物業(yè)籌備階階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度物管簽約設(shè)備安裝調(diào)調(diào)試、驗驗收階段段竣工驗收物管公司籌籌備期物業(yè)集中搬搬遷籌建物業(yè)服服務(wù)中心心2.1物業(yè)服務(wù)中中心機構(gòu)構(gòu)、崗位位設(shè)置工工程，技技術(shù)人員員到位2.2各項物管文文件、資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備2.3人員進(jìn)場安安排及培培訓(xùn)工作作2.4編制集中搬搬遷方案案，并提提出有針針對性合合理化建建議2.5實際管理方方案的編編制2.6按啟動費測測算列出出采購計計劃樓宇驗收交交接3.1參與各專業(yè)業(yè)工程、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的驗收收、測試試工作，對對不合格格處提出出整改建建議3.2參與工程竣竣工后的的政府相相關(guān)驗收收3.3入伙前細(xì)致致、全面面的驗收收接管3.4工程資料收

44、收集、整整理、歸歸檔正常管理階階段工作內(nèi)容物管進(jìn)度1-10個個月11-200個月21-300個月31-400個月41-500個月51-600個月4.1檔案的建立立和管理理4.2集中搬遷4.3管理體系的的建立和和試運行行4.4進(jìn)行質(zhì)量體體系內(nèi)貫貫標(biāo)4.5整治現(xiàn)場，初初步達(dá)到到市優(yōu)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.6節(jié)能方案的的確定和和實施6組織架架構(gòu)及人人員配置置、培訓(xùn)訓(xùn)和管理理【要點提示示】管理團(tuán)隊隊配備原則：高素質(zhì)質(zhì)、高效效率；員工配備備原則：愛崗敬敬業(yè)，誠守信信用；關(guān)鍵崗位位人員須須為黨員員或經(jīng)過過公安部部門政審審；組織構(gòu)架架：成立立中金國國際廣場場物業(yè)服服務(wù)中心心，下設(shè)四四個專門門部門；二層級、三三階段、四四專

45、業(yè)員員工培訓(xùn)訓(xùn)管理體體系。6.1物物業(yè)服66.2務(wù)中心心組織架架構(gòu)擬計劃成立立的“獅城怡怡安中中金國際際廣場物物業(yè)服務(wù)務(wù)中心”，下設(shè)設(shè)客戶服服務(wù)部、行行政財務(wù)務(wù)部、物物業(yè)事務(wù)務(wù)部和物物業(yè)工程程部4個個專業(yè)部部門。按按照張弛弛有序的的原則，總總編制1113人人，作為為日常工工作的基基本隊伍伍，總經(jīng)經(jīng)理1人人，副總總經(jīng)理11人，總總經(jīng)理助助理1人人，行政政財務(wù)部部1人，客客戶服務(wù)務(wù)部8人人，物業(yè)業(yè)事務(wù)部部83人人，物業(yè)業(yè)工程部部18人人。組織構(gòu)架及及人員配配置見下下圖：6.3人人員配備備6.446.4.11配備66.4.2原則基于中金國國際廣場場物業(yè)的的特點，并并結(jié)合物物業(yè)服務(wù)務(wù)行業(yè)的的特性，在在

46、物業(yè)管管理人員員配備上上我們將將遵循以以下原則則：服務(wù)意識強強物業(yè)管理是是一個服服務(wù)性行行業(yè)，為為用戶提提供一個個安全舒舒適的工工作環(huán)境境是我們們物業(yè)管管理人的的職責(zé)。一一直高素素質(zhì)的服服務(wù)隊伍伍必然是是一個服服務(wù)意識識極強的的組合，我我們一直直非常重重視服務(wù)務(wù)意識的的培養(yǎng)，也也必然在在中金國國際廣場場配備服服務(wù)意識識強的管管理服務(wù)務(wù)人員。精干高效著眼于管理理現(xiàn)代化化和組織織科學(xué)化化，為保保障優(yōu)質(zhì)質(zhì)的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)，在在組織上上采用扁扁平構(gòu)架架，根據(jù)據(jù)中金國國際廣場場的功能能需要和和客戶需需求，在在物業(yè)服服務(wù)中心心設(shè)四個個部門，即即客戶服服務(wù)部、行行政財務(wù)務(wù)部、物物業(yè)事務(wù)務(wù)部和物物業(yè)工程程部

47、，由由物業(yè)服服務(wù)中心心總經(jīng)理理直接調(diào)調(diào)配管理理。這樣樣既保證證服務(wù)的的高質(zhì)量量，又實實現(xiàn)運行行的高效效率，達(dá)達(dá)到機構(gòu)構(gòu)精簡，人人員精干干，工作作高效的的目的。重視文化素素質(zhì)和專專業(yè)技能能各類人員的的配備，均均要求有有較高的的知識水水平和專專業(yè)技能能。根據(jù)據(jù)不同的的崗位設(shè)設(shè)置，配配備相應(yīng)應(yīng)文化水水平和專專業(yè)技能能的人才才，在此此基礎(chǔ)上上，將通通過不間間斷的物物業(yè)管理理專業(yè)知知識和綜綜合素質(zhì)質(zhì)培訓(xùn)，使使員工處處于不斷斷完善和和提高的的最佳工工作狀態(tài)態(tài)。重視員工來來源和個個人素質(zhì)質(zhì)的考察察中金國際廣廣場是一一個綜合合性物業(yè)業(yè)，其服服務(wù)人員員的可靠靠性尤為為重要。重重視員工工的來源源，特殊殊職位要要求

48、黨員員或須經(jīng)經(jīng)過公安安部門的的政審，方方能入職職。由于于大樓功功能的多多樣性和和高品質(zhì)質(zhì)，要求求其服務(wù)務(wù)人員具具有極強強的綜合合素質(zhì)，并并在工作作中持續(xù)續(xù)提升自自己，才才能滿足足大樓及及樓內(nèi)客客戶的服服務(wù)需求求。6.4.33崗位人人員配置置表根據(jù)中金國國際廣場場的服務(wù)務(wù)需求，擬擬訂以下下崗位及及人員配配置。崗位人員配配置表序號崗位名稱人數(shù)崗位地點1物業(yè)服務(wù)中中心總經(jīng)經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中中心2物業(yè)服務(wù)中中心副總總經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中中心3物業(yè)服務(wù)中中心總經(jīng)經(jīng)理助理理1物業(yè)服務(wù)中中心小計3客戶服務(wù)部部4客戶服務(wù)部部經(jīng)理1接待中心5客戶服務(wù)部部副經(jīng)理理1接待中心6客戶服務(wù)6接待中心、大大堂小計8物業(yè)事務(wù)部部

49、7物業(yè)事務(wù)部部經(jīng)理1物業(yè)服務(wù)中中心8物業(yè)事務(wù)部部副經(jīng)理理1物業(yè)服務(wù)中中心9保安隊長1相關(guān)崗位10保安領(lǐng)班4相關(guān)崗位11保安員36相關(guān)崗位12保潔領(lǐng)班4相關(guān)崗位13保潔員36相關(guān)崗位小計83物業(yè)工程部部14物業(yè)工程部部經(jīng)理1工程部15物業(yè)工程部部副經(jīng)理理1工程部16工程人員16相關(guān)崗位小計18財務(wù)部17出納1財務(wù)室小計1合計113崗位人員配配備說明明1)崗位位設(shè)置和和人員配配備2)突出以以客戶服服3)務(wù)為中中心的特特點；4)結(jié)合合本物業(yè)業(yè)的管理理服5)務(wù)需求求，6)在人員員配置上上更注重重專業(yè)崗崗位的配配置。6.4.44高素質(zhì)質(zhì)高效率率管理團(tuán)團(tuán)隊實現(xiàn)中金國國際廣場場的高效效服務(wù)運運作，需需要一支

50、支服務(wù)意意思強，善善管理、具具有高度度安全意意識和專專業(yè)技能能的物業(yè)業(yè)管理隊隊伍。獅獅城怡安安將針對對這一需需要，明明確任職職條件，精精心挑選選，嚴(yán)格格考核，組組建一個個具有專專業(yè)管理理職能的的精英管管理團(tuán)隊隊。各類類管理專專業(yè)人員員任職條條件如下下：序號任職崗位任職條件1.物業(yè)服務(wù)中中心總經(jīng)經(jīng)理本科及以上上學(xué)歷或或中級以以上技術(shù)術(shù)職稱；五年以上物物業(yè)管理理從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗；持持物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)經(jīng)理上上崗證；知識面廣，專專業(yè)技能能熟練；有較強的組組織管理理能力、協(xié)協(xié)調(diào)溝通通能力。2.物業(yè)服務(wù)中中心副總總經(jīng)理本科及以上上學(xué)歷或或中級以以上技術(shù)術(shù)職稱；四年以上物物業(yè)管理理從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗；持持物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)

51、經(jīng)理上上方崗證證；有工程（或或財務(wù)、寫寫字樓、商商場）管管理經(jīng)驗驗，知識識面廣，專專業(yè)技能能熟練；有較強的組組織管理理能力、協(xié)協(xié)調(diào)溝通通能力。3.總經(jīng)理助理理本科及以上上學(xué)歷或或中級以以上技術(shù)術(shù)職稱；三年以上物物業(yè)管理理從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗；持持物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)經(jīng)理上上方崗證證；有工程（或或財務(wù)、寫寫字樓、商商場）管管理經(jīng)驗驗，知識識面廣，專專業(yè)技能能熟練；有較強的組組織管理理能力、協(xié)協(xié)調(diào)溝通通能力。4.客戶服務(wù)部部經(jīng)理大專以上學(xué)學(xué)歷；三年以上客客戶管理理服務(wù)工工作經(jīng)驗驗，二年年以上寫寫字樓物物業(yè)管理理或酒店店從業(yè)經(jīng)經(jīng)驗；有較強的服服務(wù)意識識和綜合合類知識識結(jié)構(gòu)以以及優(yōu)異異的溝通通協(xié)調(diào)能能力、親親和力強

52、強。5.客戶服務(wù)部部副經(jīng)理理大專以上學(xué)學(xué)歷；二年以上客客戶管理理服務(wù)工工作經(jīng)驗驗；有較強的服服務(wù)意識識和綜合合類知識識結(jié)構(gòu)以以及優(yōu)異異的溝通通協(xié)調(diào)能能力、親親和力強強。6.物業(yè)事務(wù)部部經(jīng)理大專以上學(xué)學(xué)歷；三年以上四四星級酒酒店管理理工作經(jīng)經(jīng)驗，有有較強服服務(wù)意識識和綜合合類知識識結(jié)構(gòu)以以及優(yōu)異異的溝通通協(xié)調(diào)能能力、親親和力強強。7.物業(yè)事務(wù)部部副經(jīng)理理大專以上學(xué)學(xué)歷；二年以上四四星級酒酒店管理理工作經(jīng)經(jīng)驗，有有較強服服務(wù)意識識和綜合合類知識識結(jié)構(gòu)以以及優(yōu)異異的溝通通協(xié)調(diào)能能力、親親和力強強。8.物業(yè)工程部部經(jīng)理大專以上學(xué)學(xué)歷；熟悉現(xiàn)代化化高層商商務(wù)辦公公樓機電電設(shè)備系系統(tǒng)原理理，有豐豐富的工工

53、程管理理經(jīng)驗和和協(xié)調(diào)能能力，熟熟悉各專專業(yè)工種種機電設(shè)設(shè)備的應(yīng)應(yīng)急處置置方法、機機電設(shè)備備整個系系統(tǒng)的調(diào)調(diào)試和日日常工程程管理；五年以上物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗；工程相關(guān)專專業(yè)，持持物業(yè)管管理部門門經(jīng)理上上崗證。9.物業(yè)工程部部副經(jīng)理理大專以上學(xué)學(xué)歷；熟悉現(xiàn)代化化高層商商務(wù)辦公公樓機電電設(shè)備系系統(tǒng)原理理，有豐豐富的工工程管理理經(jīng)驗和和協(xié)調(diào)能能力，熟熟悉各專專業(yè)工種種機電設(shè)設(shè)備的應(yīng)應(yīng)急處置置方法、機機電設(shè)備備整個系系統(tǒng)的調(diào)調(diào)試和日日常工程程管理；三年以上物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗；工程相關(guān)專專業(yè)，持持物業(yè)管管理部門門經(jīng)理上上崗證。10.各系統(tǒng)工程程主管本科以上學(xué)學(xué)歷，中中級職稱稱，工業(yè)業(yè)自動化化或暖通

54、通等相關(guān)關(guān)專業(yè)；五年以以上物業(yè)業(yè)強電設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)管理經(jīng)經(jīng)驗；有物業(yè)強弱弱電、空空調(diào)等維維護(hù)管理理經(jīng)驗。11.值班、維修修技工中級技術(shù)等等級證書書和五年年以上物物業(yè)管理理工作經(jīng)經(jīng)驗；特種工種持持上海市市勞動局局簽發(fā)或或轉(zhuǎn)審的的有效特特種作業(yè)業(yè)操作證證。12.出納文員大專以上學(xué)學(xué)歷，有有會計證證；二年以上出出納工作作經(jīng)驗；二年以上資資料管理理工作經(jīng)經(jīng)驗.13.各專業(yè)主管管、領(lǐng)班班大專以上學(xué)學(xué)歷，三三年以上上相關(guān)專專業(yè)管理理經(jīng)驗，有有大廈創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)管理理經(jīng)驗。14.客戶服務(wù)員員中專以上學(xué)學(xué)歷，酒酒店管理理或服務(wù)務(wù)類相關(guān)關(guān)專業(yè)；二年以上物物業(yè)管理理或酒店店服務(wù)工工作經(jīng)驗驗。15.安全管理員員車場管理員員具

55、備高中以以上文化化，具有有一年以以上工作作經(jīng)驗，身身高1770CMM以上，責(zé)責(zé)任心強強。16.監(jiān)控中心管管理員具備高中以以上文化化，具有有一年以以上工作作經(jīng)驗，身身高1668CMM以上，責(zé)責(zé)任心強強，黨員員（或通通過權(quán)威威部門政政審）。17.保潔員具備初中以以上文化化，具有有一年以以上工作作經(jīng)驗，責(zé)責(zé)任心強強。18.綠化工具備初中以以上文化化，具有有一年以以上工作作經(jīng)驗，責(zé)責(zé)任心強強6.5員員工培訓(xùn)訓(xùn)6.5.11培訓(xùn)原原則通過培訓(xùn)體體系的建建立，逐逐步建立立學(xué)習(xí)型型組織，推推進(jìn)中金金國際廣廣場物業(yè)業(yè)管理水水平的不不斷改進(jìn)進(jìn)、提高高；針對不同服服務(wù)崗位位、不同同素質(zhì)級級別建立立符合員員工職業(yè)業(yè)與

56、企業(yè)業(yè)經(jīng)營發(fā)發(fā)展相匹匹配的培培訓(xùn)計劃劃；通過培訓(xùn)計計劃的開開發(fā)、實實施、監(jiān)監(jiān)督考核核、指導(dǎo)導(dǎo)、反饋饋，使員員工的培培訓(xùn)形成成一個完完整的系系統(tǒng)，從從而確保保企業(yè)擁擁有持續(xù)續(xù)性發(fā)展展的能力力。6.5.22培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容按員工職業(yè)業(yè)發(fā)展階階段劃分分：入職職培訓(xùn)、上上崗培訓(xùn)訓(xùn)、在職職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)物業(yè)管理理概論；中金國際際廣場的的基本情情況；物業(yè)管理理質(zhì)量、環(huán)環(huán)境、職職業(yè)健康康安全三三位一體體管理體體系、規(guī)規(guī)章制度度、管理理方針和和管理目目標(biāo)；物業(yè)管理理基礎(chǔ)知知識及強強化服務(wù)意識識專題培培訓(xùn)；安全教育育、消防防知識；禮儀禮節(jié)節(jié)；員工守則則、言行行規(guī)范；物業(yè)服務(wù)中心心保密規(guī)規(guī)定。上崗培訓(xùn)本部門、本本崗位職

57、職責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)；本崗位工工作程序序、作業(yè)業(yè)內(nèi)容、方方式、規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)；本崗位業(yè)業(yè)務(wù)技能能、應(yīng)知知應(yīng)會培培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)中心心保密規(guī)規(guī)定。在職培訓(xùn)本崗位業(yè)業(yè)務(wù)技能能、技術(shù)術(shù)提高性性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位位業(yè)務(wù)概概要、技技能訓(xùn)練練；了解相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)；物業(yè)服務(wù)中心心保密規(guī)規(guī)定。按人員層次次劃分：一般管管理層、專專業(yè)技術(shù)術(shù)作業(yè)層層培訓(xùn)。一般管理層層（含工工程技術(shù)術(shù)人員）：本崗位專專業(yè)技術(shù)術(shù)知識、專專業(yè)職稱稱培訓(xùn)；物業(yè)管理理理論學(xué)學(xué)習(xí)，上崗取取證培訓(xùn)訓(xùn)；相關(guān)法律律法規(guī)知知識；管理體系系相關(guān)程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書。專業(yè)（業(yè)務(wù)務(wù)）技術(shù)術(shù)作業(yè)層層：上崗取證證培訓(xùn)；崗位業(yè)務(wù)務(wù)、技術(shù)術(shù)技能培培訓(xùn)及崗崗位競賽賽；質(zhì)量、環(huán)

58、環(huán)境、職職業(yè)安全全三位一一體管理理體系相相關(guān)文件件，作業(yè)指指導(dǎo)書學(xué)學(xué)習(xí)；了解相關(guān)關(guān)法律、法法規(guī)。6.5.33培訓(xùn)方方式內(nèi)部培訓(xùn)；外部培訓(xùn)；崗位知識培培訓(xùn)；工作情景培培訓(xùn)；參觀、交流流學(xué)習(xí)等等。6.5.44培訓(xùn)的的評估考考核培訓(xùn)前考核核了解員工現(xiàn)現(xiàn)狀，制制定切實實可行的的培訓(xùn)計計劃，確確定員工工培訓(xùn)的的需求方方向。培訓(xùn)中考核核根據(jù)實際情情況，邊邊培訓(xùn)、邊邊考核，理理論與實實踐相結(jié)結(jié)合，對對沒有按按要求做做的員工工進(jìn)行督督導(dǎo)和指指正。培訓(xùn)后考核核分為實操和和書面考考評兩種種，把考考評的結(jié)結(jié)果作為為評定員員工綜合合成績的的主要依依據(jù)。6.5.55培訓(xùn)計計劃年度培訓(xùn)計計劃內(nèi)容容如下：崗位培訓(xùn)內(nèi)容要求全

59、體員工1、物業(yè)業(yè)服2、務(wù)中心規(guī)章制度3、員員工手冊冊和相相關(guān)保密密規(guī)定；4、企業(yè)業(yè)發(fā)展史史、公司司規(guī)劃、公公司理念念、組織織機構(gòu)；5、職業(yè)業(yè)道德、敬敬業(yè)精神神、團(tuán)隊隊精神、服服6、務(wù)意識識、質(zhì)量量意識；7、消防防安全和和普法教教育；8、ISSO90000/ISOO140000/OHSSAS1180000質(zhì)量量/環(huán)境境/職業(yè)業(yè)健康安安全三位位一體管管理體系系基礎(chǔ)知知識；9、物業(yè)業(yè)管理基基礎(chǔ)知識識；10、物物業(yè)應(yīng)急急處理與與預(yù)防。1、客戶戶服2、務(wù)部組織對新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)；3、客戶戶服4、務(wù)部定期對員工進(jìn)行專題培訓(xùn)和考核；5、物業(yè)業(yè)實例參參觀。管理人員：包括部部門經(jīng)理理（主管管）、工工程師

60、以以上的人人員1、管理理手冊、程程序文件件及各類類工作手手冊；2、物業(yè)業(yè)管理法法規(guī)、行行業(yè)標(biāo)33、準(zhǔn)；4、ISSO90000 /ISSO1440000/OHHSASS180000質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境/職職業(yè)健康康安全三三位一體體管理體體系基礎(chǔ)礎(chǔ)知識；5、主管管專業(yè)的的技術(shù)知知識；6、管理理技巧和和領(lǐng)導(dǎo)藝藝術(shù)；7、物業(yè)業(yè)管理發(fā)發(fā)展新趨趨勢；8、應(yīng)急急處理與與預(yù)防。1、管理理人員須須參加物物業(yè)管理理從業(yè)人人員崗位位培訓(xùn)并并取得物物業(yè)管理理上崗證證；2、熟悉悉管理體體系文件件及運作作流程，33、熟悉各各種法規(guī)規(guī)、條例例，4、了解物業(yè)管理的發(fā)展動態(tài)，5、公共建筑的物業(yè)管理，6、不7、斷提高業(yè)務(wù)知識水平和管理