1、黑龍江省佳明佳營(yíng)養(yǎng)食品股份有限公司 餐車營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀1商服禮儀的重要性1服務(wù)意識(shí)與心態(tài)3儀容儀表的要求2目錄內(nèi)容服務(wù)中的語(yǔ)言禁忌42禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。 禮儀的核心是尊重為本，也是待人接物的根基。3 什么是禮儀？商服禮儀的重要性 尊重別人，首先要尊重自己！ 正視自己的早餐車工作 4商服禮儀的重要性正視工作給自己的生活帶來(lái)的意義作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)。有利于讓業(yè)主更加自信。有利于提高服務(wù)品質(zhì)增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。提升餐車營(yíng)業(yè)額，增加回頭客。簡(jiǎn)而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。5服務(wù)禮儀的作用與意義我們售賣什么？+商品 服務(wù) 顧

2、客購(gòu)買？ 舒服、尊重、保障商品好處 好感受 6 儀容儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，文化修養(yǎng)高氣質(zhì)好的人，懂得如何修飾自己，儀表端正也是對(duì)別人的尊重，同樣也可獲得別人的尊重。7規(guī)范的儀容儀表原則：端莊、整潔、大方儀容儀表的要求犀利哥8儀容儀表的要求個(gè)性嗎？好看嗎？干凈嗎？有些業(yè)主的穿著堪比犀利哥。 男士（不留長(zhǎng)發(fā)）頭部 發(fā)型（忌怪異，另類） 女士（忌散發(fā)、亂發(fā)）9規(guī)范的儀容儀表女士售賣時(shí)長(zhǎng)發(fā)盤(pán)在腦后，不外露10規(guī)范的儀容儀表操作人員不留指甲，指甲縫無(wú)污垢。11規(guī)范的儀容儀表操作人員統(tǒng)一工裝、戴帽子、口罩戴過(guò)鼻尖（口罩為白色），工裝干凈整潔（需每日清洗）12規(guī)范的儀容儀表 清潔（干凈清爽）面部 妝容（淡

3、妝、素顏） 口腔（氣味與殘留物）13規(guī)范的儀容儀表 個(gè)人不良行為習(xí)慣（挖耳、抓頭等） 飾品不過(guò)分夸張（大小，數(shù)量）儀態(tài)是一種肢體語(yǔ)言，它帶有無(wú)意識(shí)性，它更原始，更難作假，更真實(shí)的反映一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，傳遞語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的微妙信息，起到無(wú)聲勝有聲的作用。14大方得體的儀態(tài)是一種行為美學(xué)15站姿（挺拔、秀美 ）要領(lǐng)：1.腳跟并攏，腳尖呈45度自然分開(kāi)；（最舒適省力的站姿）2.頭部擺正，與軀干成一垂直線，肩部端平；3. 不倚靠、三七步。4.下顎微微后收，目視前方，面帶微笑； 遞拿商品：展示時(shí)正面朝向顧客，雙手遞拿，帶尖帶刃等容易傷害到顧客的商品，將尖刃朝向自己。忌扔、摔。手提袋的遞拿小袋：雙手提袋。

4、大袋：一手提袋，一手托底。16呈遞商品顧客來(lái)時(shí)“招呼聲”詢問(wèn)時(shí)有“回答聲”離開(kāi)時(shí)有“道別聲”誤會(huì)時(shí)有“解釋聲”錯(cuò)誤時(shí)有 “道歉聲”17練習(xí)一下語(yǔ)言一見(jiàn)面18如何服務(wù)？服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始 ？服務(wù)從哪里開(kāi)始？從內(nèi)心利潤(rùn)構(gòu)成服務(wù)的5S服務(wù)的5S速度（SPEED）微笑（SMILE）風(fēng)度（SMART）誠(chéng)意（SINCERITY）學(xué)習(xí)（STUDY）19服務(wù)意識(shí)：是對(duì)服務(wù)人員具體的崗位要求。職業(yè)道德的具體表現(xiàn)，想顧客之所想。建立服務(wù)意識(shí)：服務(wù)就是為別人工作，為自己工作，為社會(huì)工作。我為人人，人人為我。有崇高感，有平等感。20服務(wù)意識(shí)充分的了解顧客的飲食習(xí)慣能夠?yàn)槠渫扑]、搭配當(dāng)顧客的“早餐顧問(wèn)”21演練一下服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言1忌：“沒(méi)有了”顧客：“還有xx嗎？”（銷售技巧）2忌：“不知道”顧客：“xx路怎么走？”（拒絕額外服務(wù)）3忌：“就是這樣的”顧客：“粥今天咋xx呢？”（學(xué)會(huì)解釋）4忌：“