1、服務(wù)流程標準基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號:_填空題 *_1. 對待剛拿到駕照沒有駕駛經(jīng)驗的客戶，沒有必要提供試乘試駕，待客戶滿一年實習(xí)期后再主動邀請到底試駕。 單選題 *正確錯誤 【正確答案】2. 線索來之不易，對于到店的客戶銷售要認真做好接待服務(wù)才不至于浪費線索。 判斷題 *對 【正確答案】錯3. 向客戶進行競品對比分析時，我們要向客戶強調(diào)我們的價格更便宜。 判斷題 *對錯 【正確答案】4. 做好接待服務(wù)過程，讓客戶喜歡你、認可你，其實質(zhì)就是為自己創(chuàng)造了更多的成交機會。 判斷題 *對 【正確答案】錯5. 安全起見，試乘試駕過程中試駕員最好集中精力專心開車，少說話。 判斷題

2、 *對錯 【正確答案】6. 對待看車過程中不愛講話的客戶，銷售也沒有必要多講解，因為客戶可能不愛聽。 判斷題 *對錯 【正確答案】7. 已表明到店只是隨便看看的客戶，我們僅需要跟隨即刻，不用主動講解。 判斷題 *對錯 【正確答案】8. 關(guān)注客戶潛在需求，做好服務(wù)細節(jié)的創(chuàng)新，給客戶暖心的關(guān)懷有時比贈送小禮品更容易被客戶認可。 判斷題 *對 【正確答案】錯9. 為取得信任和好感，我們可以適當(dāng)認可客戶對比亞迪的一些偏見。 判斷題 *對錯 【正確答案】10. 銷售最有力的“武器”就是價格優(yōu)惠，議價環(huán)節(jié)重點就是要向客戶更多的強調(diào)價格優(yōu)惠。 判斷題 *對錯 【正確答案】11. 競品對比分析時，因為不可詆毀

3、友商，所以我們最好不作任何對比說明。 判斷題 *對錯 【正確答案】12. 為了吸引客戶再次到店，首次進店客戶可以先不提供試乘試駕。 判斷題 *對錯 【正確答案】13. 客戶一般在網(wǎng)上都有了解，到店看車時一般沒有必要再多講車。 判斷題 *對錯 【正確答案】14. 引導(dǎo)客戶就坐必須在客戶剛到店時立即進行。 判斷題 *對錯 【正確答案】15. 在迎接客戶時，只要做到上前迎接的動作即刻，無需走出展廳迎接。 判斷題 *對錯 【正確答案】16. 試乘試駕邀請點到為止，因為該過程比較浪費車輛和時間，針對意愿不強或不能確定購買的客戶，進行試乘試駕環(huán)節(jié)完全沒有必要。 判斷題 *對錯 【正確答案】17. 迎賓人員

4、應(yīng)做好到店客戶迎接，客戶進店時向客戶問好即可。 判斷題 *對錯 【正確答案】18. 臨近下班時到店的客戶，我們最好要求其改天再過來。 判斷題 *對錯 【正確答案】19. 服務(wù)品質(zhì)與產(chǎn)品品質(zhì)同等重要，都是贏得未來市場競爭的核心要素。 判斷題 *對 【正確答案】錯20. 在店自行看車沒有被跟隨接待的客戶，應(yīng)有意識主動上前詢問其服務(wù)需求。 判斷題 *對 【正確答案】錯21. 已經(jīng)沒有成交希望的客戶，我們就沒有必要再跟其客氣，因為已經(jīng)不可能成交，只會浪費時間，對銷量提升沒有任何意義。 判斷題 *對錯 【正確答案】22. 同批幾位客戶到店，我們重點服務(wù)好主購人即可。 判斷題 *對錯 【正確答案】23. 客戶總愛提出刁鉆的問題，為了讓客戶感覺到我們很禮貌，我們最好選擇不回答。 判斷題 *對錯 【正確答案】24. 客戶到店3分鐘內(nèi)未被接待，銷售服務(wù)質(zhì)量會按0分處理