1、職業(yè)化學員手冊北京五岳鑫信息技術(shù)股份有限公司人資企劃部9月 員工職業(yè)化培訓第1頁第1頁員工職業(yè)化培訓 內(nèi)容職業(yè)形象塑造建立職業(yè)化習慣第一部分第二部分第三部分職業(yè)化心態(tài)第2頁第2頁員工職業(yè)化培訓第一部分：職業(yè)化形象塑造人第一印象?？茖W家認為，當人們看到一位新人時，在100秒后，就會做出關(guān)于這個人吸引力、親和力、信任度、進取心和能力見解。包括人精神面貌、衣著打扮，儀容儀表、言行舉止等等，這一切都與禮儀息息相關(guān)，都直接影響到別人對你內(nèi)在素養(yǎng)評價。說話內(nèi)容本身占7說話方式（語速、語調(diào)、音量等）占38非語言信息（面部表情、身姿、行為、服飾等）占55第3頁第3頁職業(yè)化語言禮儀職業(yè)表情神態(tài)禮儀職業(yè)儀態(tài)禮儀職

2、業(yè)儀容禮儀職業(yè)服飾禮儀 職業(yè)形象塑造第4頁第4頁職業(yè)服飾禮儀女性著裝辦公場合忌穿露、透、短、緊身、無袖服裝和拖鞋。女士佩戴首飾不宜過多，避免華麗、搶眼首飾。鞋襪：皮鞋潔凈。女士著裙裝時襪子不抽絲、不露襪邊。員工職業(yè)化培訓第5頁第5頁職業(yè)服飾儀表男性著裝坐下可解開扣子，站立或行走時扣上扣子。領(lǐng)帶長度：三角位蓋住皮帶扣。襯衣領(lǐng)口和袖口要長于西裝，注意整潔、潔凈。西褲長度應(yīng)蓋住鞋跟二分之一。襪子和鞋顏色要統(tǒng)一，皮鞋要光潔。皮帶上不要掛鑰匙扣、手機袋、眼鏡袋等。西褲口袋不要裝過多東西，鼓囊囊，保持平整。穿西服不要配運動鞋。不要穿毛衣（可穿V領(lǐng)毛背心）配西裝。筆不要插在西裝上衣左胸外側(cè)裝飾性口袋中。剪去

3、袖口、西褲褲腰處商標。鞋子、皮帶、公文包顏色統(tǒng)一。員工職業(yè)化培訓第6頁第6頁職業(yè)服飾儀表男性著裝員工職業(yè)化培訓第7頁第7頁員工職業(yè)化培訓職業(yè)儀容禮儀頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。正式場合，女士頭發(fā)不能太長。長發(fā)女士應(yīng)當盤、梳起來，不能隨意散開。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛充斥血絲。鼻子：注意修剪鼻毛，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物?？谇磺逍?。指甲：清潔，定期修剪。男士胡子：每日一理，刮潔凈。配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了。第8頁第8頁職業(yè)儀態(tài)禮儀員工職業(yè)化培訓穩(wěn)健優(yōu)美走姿挺拔站姿端莊坐姿優(yōu)雅蹲姿職業(yè)儀態(tài)第9頁第9頁職業(yè)神態(tài)禮儀員工職業(yè)化培訓主要規(guī)則：表現(xiàn)謙恭表

4、現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部：微笑和眼神第10頁第10頁員工職業(yè)化培訓職業(yè)神態(tài)禮儀給客戶或用戶 微笑是打開心扉鑰匙給同事或伙伴 是人際關(guān)系粘合劑第11頁第11頁第12頁第12頁員工職業(yè)化培訓注視方式合乎禮儀目光交流，應(yīng)介于掃視和 凝視之間。雙方目光相遇，對視瞬間， 連續(xù)23秒。眼神坦然自信。 視線應(yīng)停留在對方 臉部三角部位。第13頁第13頁目光接觸技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第14頁第14頁職業(yè)化語言禮儀員工職業(yè)化培訓第一，常規(guī)式問候，如早上好。第二，幫助式問候，“您需要什么幫助”“我能夠幫助您嗎”等話語；第三，關(guān)懷式問候，如很久不見

5、。第四，致歉式問候，如“對不起”“打擾了”、“請原諒”等。第15頁第15頁職業(yè)化語言禮儀員工職業(yè)化培訓用詞不要“生”、“冷”，少說“不”字。盡也許以主動口吻發(fā)言。講標準話，吐字清楚，用詞妥當，表示方式多樣。如新詞匯。雷、囧等。提倡同事見面主動打招呼風氣，稱呼與問候，能夠打破隔閡、拉近距離。面對陌生人，選擇通用型稱呼，先生或女士。尤其要注意對于女性稱呼。已經(jīng)有交往人，故意識地記住姓名和職務(wù)、職稱。需要尤其練習，挖掘記憶潛力。在職業(yè)場合，當著客人面，同事之間使用尊稱，不能使用私下稱呼。第16頁第16頁職場典型句式員工職業(yè)化培訓委婉傳遞壞消息：接到上級指令：呈現(xiàn)團隊精神：說服同事幫忙：巧妙規(guī)避自己不

6、知道事：我們似乎碰到一些情況是，我馬上處理。XX主意真不錯這個匯報沒你不行啦我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會再回答您第17頁第17頁職場典型句式員工職業(yè)化培訓面對一些人語言騷擾：面對多頭指令：避免被組織邊沿化：工作有過失，認可錯誤：面對批評指責：這些話仿佛不適合在辦公室講喔請幫我排排緩急順序我很想知道您對這件事見解即使犯錯難免，但我必須承擔責任謝謝您，我會仔細反思第18頁第18頁第二部分：建立職業(yè)習慣基本行為禮儀員工職業(yè)化培訓個人舉止行為禁忌握手禮儀簡介禮儀名片禮儀餐飲禮儀會議禮儀乘車禮儀電梯禮儀上茶禮儀遞送物品禮儀第19頁第19頁建立職業(yè)習慣個人舉止行為禁忌：員工職業(yè)化培訓談話時別讓你唾沫飛到

7、別人臉上。勿當眾挖鼻孔、掏耳朵和撓頭皮。不要當眾化妝補妝， 當眾整理頭發(fā)飾物。在公眾場合打哈欠時要用手捂住嘴巴，打噴嚏時要轉(zhuǎn)身避開人群， 用手捂住嘴巴。不要在公眾場合高聲談話和大呼小叫。在公眾場合不要吃東西。勿當眾嚼口香糖。第20頁第20頁員工職業(yè)化培訓握手禮儀原則行握手禮時應(yīng)遵循尊者（如女士，長輩，上級）先伸手，面帶微笑，注視對方，并使用禮貌用語。令人反感握手躊躇、不爽快、軟弱無力。夸張用力。輕描淡寫地一握了事。目光斜視對方或看第三者。避免因手汗、不潔等而失禮。人多時交叉握手。坐著不起身握手。戴手套、墨鏡握手。第21頁第21頁簡介禮儀正確簡介順序:先把對方簡介給尊者（如女士，長輩，上級，客人

8、），再把尊者簡介給對方。目的：讓尊者先理解對方信息。員工職業(yè)化培訓第22頁第22頁簡介禮儀辦法： 為別人做簡介時，要準確簡介雙方 身份、地位、頭銜等，不要使用綽號。做自我簡介時，舉止應(yīng)當莊嚴、大方、 充斥自信，表情親切、自然。語言表示得體流暢員工職業(yè)化培訓第23頁第23頁遞接名片面帶微笑，注視對方，雙手將正面對著對方。雙手接名片，并稱呼對方以示尊重。弄清楚不大擬定名字發(fā)音。假如是外賓，最好將印有英文那面對著對方。面對多人時，先將名片遞給職務(wù)高/年齡大/女士。假如是坐著，應(yīng)起立或欠身遞送。不要把有缺點或骯臟名片散發(fā)給別人。員工職業(yè)化培訓第24頁第24頁電話禮儀員工職業(yè)化培訓微笑表情語音清楚語調(diào)親

9、和音量適中禮貌用語時間感分清場合第25頁第25頁電話禮儀員工職業(yè)化培訓不正對話筒咳嗽、打噴嚏；不要邊接電話邊與周圍人說話。在工作崗位、開會、培訓以及圖書館、音樂廳、電影院等公共場合請把手機調(diào)為靜音。正與人談話時要接手機，請說：“對不起，我先接個電話”。工作和公共場合請不要大聲講電話。第26頁第26頁電話禮儀員工職業(yè)化培訓左手持聽筒，以便統(tǒng)計做好事前準備，講電話不怯場電話鈴聲不應(yīng)超出三聲接電話時，要說聲“您好”打電話時，必須積極自報單位、部門、姓名電話中途斷線，應(yīng)積極打過去電話聲音不清楚，應(yīng)禮貌提醒“請稍等半晌”，不宜超出一分鐘電話留言統(tǒng)計，確認對方名字 、問詢來電事項以及聯(lián)系電話 再匯總確認來

10、電事項 ，確認對方留言無法決定之事，應(yīng)請上司前來處理當事人不在，應(yīng)盡早告知，別刨根問底當事人外出，應(yīng)告知回來時間對于投訴電話，應(yīng)妥善處理第27頁第27頁餐飲禮儀不大聲喧嘩忍讓有禮尊卑有序女士優(yōu)先閉口就餐不發(fā)怪聲不剩余食品限量取食限量飲酒把握敬酒時機不在餐桌上補妝維護公共衛(wèi)生 桌子主位1234567中餐座次排列 第28頁第28頁中餐桌次排列 員工職業(yè)化培訓第29頁第29頁會議禮儀會談桌 門會談桌門 賓主各坐一方。面對正門為上座，客方面對正門，主方背對正門。中國老式以左為尊，國際慣例以右為尊。會談時座次第30頁第30頁乘車禮儀員工職業(yè)化培訓乘轎車時通常：右為上，左為下， 后為上，前為下。上車也要依

11、座位尊卑排列順序來進入。下車時，則依相反順序出來。第31頁第31頁電梯禮儀員工職業(yè)化培訓進電梯時：如電梯里已有接待人員，應(yīng)先在門外面向賓客，讓客人先進。如電梯里沒有接待人員，應(yīng)先進電梯按開門鍵，并指導客人進電梯。出電梯時：應(yīng)按住開門鍵，讓客人先出，然后快速走到客人前面帶路。第32頁第32頁上茶禮儀員工職業(yè)化培訓水以七八成滿為標準。盡也許從客人右邊服務(wù)，雙手托杯，手不要接觸杯口?！澳?，請用茶”，伸右手作請動作。服務(wù)次序：先上級后下級，先女后男，先客后主，最終服務(wù)對 象是工作人員和陪同。第33頁第33頁遞送物品禮儀員工職業(yè)化培訓在服務(wù)過程中，遞送服務(wù)對象需要物品時，應(yīng)雙手為宜。單手時應(yīng)用右手，要

12、積極上前，遞到手中，以便對方接拿。遞送時應(yīng)注視對方，面帶微笑，微微欠身，表示誠意和謝意。遞送文獻、書報等，應(yīng)將文字正面朝向?qū)Ψ健＿f送剪刀、筆等鋒利物品等，不要將尖頭正對客人。第34頁第34頁第三部分：職業(yè)化心態(tài)員工職業(yè)化培訓三位建筑工人不同心態(tài) 一位心理學家為了真實地了解人們對于同一件事情在心理上所反應(yīng)出來個體差異，他來到一所正在建筑中大教堂，對現(xiàn)場忙碌敲石工人進行訪問。心理學家問他碰到第一位工人：請問你在做什么？ 工人沒好氣地回答：在做什么？你沒看到嗎？我正在用這個重得要命鐵錘，來敲碎這些該死石頭。而這些石頭又尤其硬，害得我手酸麻不已，這真不是人干工作。心理學家又找到第二位工人：請問你在做什

13、么？ 第二位工人無奈地答道：為了天天500美元工資，我才會做這件工作，若不是為了一家人溫飽，誰愿意干這份敲石頭粗活。心理學家問第三位工人：請問你在做什么？ 第三位工人眼光中閃爍著喜悅神采：我正參加興建這座雄偉華麗大教堂，落成之后，這里能夠容納許多人來禮拜。即使敲石頭工作并不輕松，但當我想到，未來會有沒有數(shù)人來到這兒，再次接受上帝愛，心中便常為這份工作獻上感恩。 第35頁第35頁你在為誰工作員工職業(yè)化培訓老板 ?自己?第36頁第36頁案例員工職業(yè)化培訓小A在一家公司工作了一年，由于不滿意自己工作，他對朋友說：“我在公司里工資是最低，老板也不把我放在眼里，假如在這樣下去，總有一天我要跟他拍桌子，然

14、后辭職不干。” “你把那家公司業(yè)務(wù)都弄清楚了嗎？做事竅門完全弄懂了嗎?”他朋友問他。 “還沒有.” “君子報仇十年不晚！我提議你先靜下心來，認認真真工作，把他們工作技巧以及公司組織完全搞懂，甚至把文獻如何書寫詳細等細節(jié)都弄懂了之后，再一走了之，這樣做豈不是既出了氣，又有收獲嗎？” 小A聽了他朋友提議，一改往日散漫習慣，開始認認真真工作，甚至下班后還利用業(yè)余時間去學習一些知識來充實自己大腦。一年后小A是如何呢？一年后小A是如何呢？第37頁第37頁 一年后員工職業(yè)化培訓一年之后，那位朋友偶然碰到他。 “現(xiàn)在你大約學會了，能夠準備拍桌子不干了吧？” “可是我發(fā)覺近六個月來，老板對我刮目相看，最近更是

15、委以重任，又升職，又加薪。說實話，不但僅是老板，公司里其它人都開始敬重我了?！薄舅伎肌?.為何小A以后受到了大家敬重？ 2.當初為何老板不注重他呢？ 3.我們從小A身上學到了什么？第38頁第38頁結(jié)論員工職業(yè)化培訓人生都離不動工作。工作不但能賺取養(yǎng)家糊口錢，從某種意義上來說，工作是為了自己。 而小A用一年時間體會了一個人生哲理：只有抱著“為自己工作”心態(tài)，認可并接受“為別人工作同時，也在為自己工作”這個人生理念，才干心平氣和將手中工作做好，才干取得豐厚物資報酬，同時贏得別人尊重，實現(xiàn)本身價值。 當你開始推卸責任，當你喪失了工作激情，當你對工作產(chǎn)生了怨恨時候，請暫停手中工作，靜靜反思一下一個簡樸

16、而又包括著深刻人生意義問題。你在為誰工作?第39頁第39頁打工心態(tài)10大突出表現(xiàn)員工職業(yè)化培訓1.看著腳尖走路，沒有長遠眼光，著眼點也就是當前兩三年，往往第一考慮是自己職業(yè)安全感，是如何保住既有飯碗。2.漫不經(jīng)心，得過且過，“做一天和尚撞一天鐘”。3.一些打工心態(tài)很重人不出力、懶得付出，心里在總想著:做事差不多就行了，搞那么辛勞做什么？4.缺乏責任意識，遇事推托、埋怨，喜歡尋找借口，盡力為自己辯護，認為自己永遠都是正確。5.單槍匹馬，個人英雄主義。6.大手大腳，花公司錢不心疼。7.對結(jié)果不負責，認為沒有功績也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞。想得到好回報，又不舍得多付出，總覺得吃虧是自己，總有一個受壓

17、迫感。8.遇事不想辦法，而是習慣性地問怎么辦。9.沒有自動自發(fā)積極進取精神。10.缺乏自我挑戰(zhàn)和自我超越意識，不敢突破自我，不敢挑戰(zhàn)極限與大膽創(chuàng)新。第40頁第40頁 成功者應(yīng)當具備8種心態(tài)員工職業(yè)化培訓學習心態(tài)歸零心態(tài)積極心態(tài)付出心態(tài)堅持心態(tài)合作心態(tài)謹慎心態(tài)感恩心態(tài)第41頁第41頁 學習心態(tài)員工職業(yè)化培訓知識會貶值學習辦法 使用學習（工作需要） 總結(jié)學習（長處整理） 反思學習（缺點反思） 提升學習（升職準備）第42頁第42頁 學習心態(tài)員工職業(yè)化培訓讀萬卷書不如行萬里路；行萬里路不如閱人無數(shù)；閱人無數(shù)不如名師指路。第43頁第43頁 歸零心態(tài)員工職業(yè)化培訓 哈佛大學校長到北京大學時，講述了一段自己

18、親身經(jīng)歷： 有一年他向?qū)W校請了三個月假，然后告訴自己家人，不要問我去什么地方，我每星期都會給家里打個電話，報個平安。然后這位校長就去了美國南部農(nóng)村，去農(nóng)場干活，去飯店刷盤子。在田地做工時，背著老板吸支煙，或和自己工友偷偷地說幾句話，都感到很高興。最后他在一家餐廳，找了一個刷盤子工作，只工作了四小時，老板就與他結(jié)了賬，對他講：老頭，您刷盤子太慢了，您被解雇了。 這位校長回到哈佛后，回到了自己熟悉工作環(huán)境，但感到換了另外一個天地：本來在這個位置上是一個象征、是一個榮譽。這三個月生活、重新改變了自己對人生見解，讓自己復(fù)了一次位，清了一次零。 每一個進公司人也許都有輝煌過去，但進了公司你就必須從零開始

19、，大家都是處于同一條起跑線上。 由于過去成績只代表過去，假如你不能忘掉過去，過去就會成為您包袱，成為你邁進絆腳石。我們每一個都不能躺在過去成就上吃老本，只有建立強烈危機感，不斷學習，不斷進步，才干跟上這快速多變時代。第44頁第44頁積極心態(tài)員工職業(yè)化培訓帶著欣賞上路有一年輕人在陌生地方，碰到一位老人，他問“這里怎么樣？” 老人反問：“你故鄉(xiāng)怎么樣？”他說：“糟透了，簡直糟透了。”老人說：“那你走吧，這里同你故鄉(xiāng)同樣糟?！庇謥砹艘粋€年輕人問了老人同樣問題，老人也是同樣反問年輕人回答：“我故鄉(xiāng)較好，山青、水秀我很想念我故鄉(xiāng)。”老人便說：“這里也同樣好。”旁觀者覺得很驚訝：老人為何前后說法不一致呢？

20、老人說：“你要尋找什么，你就會找到什么?！钡?5頁第45頁積極心態(tài)員工職業(yè)化培訓在不同人眼中，世界也是不同。而實際上星星還是那個星星，世界也依然是那個世界。假如你用滿腹怨憤去看世界，你會覺得這個世界一無是處；帶著挑剔眼光去對待身邊人人事事，你會發(fā)覺很多不如意。假如你帶著欣賞眼光上路，專心去體會，你會發(fā)覺其實生活中許多不如意背后，往往有許多美好事情在等候著你。一叢玫瑰，有些人會埋怨：這花盡是刺；而有些人會感慨：刺上竟有這么美花。終究是花是刺，那就見仁見智、依欣賞者眼光而定了。主動心態(tài)象太陽，照到哪里哪里亮，消極心態(tài)象月亮，初一十五不同，不是沒有陽光，是因為你總低著頭，不是沒有綠洲，是因為你心中一

21、片沙漠。 第46頁第46頁付出心態(tài)員工職業(yè)化培訓 一個上了年紀木匠準備退休了。 他告訴他雇主承包商他不想再蓋房子了，想去與他老伴過一個愈加悠閑生活。 他即使很留戀那份酬勞，但他該退休了。 他們生活也能過得去。 承包商看到他好工人要走感到非常惋惜，便問他能不能再建一棟房子，就算是給他個人幫忙。 木匠答應(yīng)了。 伴隨時間推移，顯而易見是他心已不在工作上，不但手藝退步，而且還偷工減料。 以這種方式結(jié)束他所熱衷事業(yè)令人感到遺憾。 木匠竣工后，雇主來看房子。 他把前門鑰匙交給木匠。“房子歸你了，”他說，“這是我送給你禮品?！?木匠感到十分震驚。要是他知道他是在為自己建房子， 他干活兒方式就會完全不同了。

22、或許你，我，他，就是那個木匠? 天天都有釘釘子，放木板，壘面墻， 但往往沒有竭心全力。 有一天， 終于，吃驚地發(fā)覺， 將不得不住在自己建房子里。 人生就是一項自己做工程， 我們今天做事態(tài)度決定了明天住房子質(zhì)量。第47頁第47頁付出心態(tài)員工職業(yè)化培訓舍就是付出，付出心態(tài)是老板心態(tài)。是為自己做事心態(tài)，要知道舍得關(guān)系。舍本身就是得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工心態(tài)是應(yīng)付心態(tài)。不愿付出人，總是省錢，省力，省事，最后把成功也省了。敬業(yè)精神第48頁第48頁 堅持心態(tài)員工職業(yè)化培訓90%以上人不能成功，為何？由于90%以上人不能堅持。堅持心態(tài)是在碰到坎坷時候反應(yīng)出來，而不是順利時候。碰到瓶頸時候還要堅持，直到突破瓶頸達到新高峰。要堅持到底，不能輸給自己。 第49頁第49頁合作心態(tài)員工職業(yè)化培訓合作是一個境界，合力不只是加法之和，1+1=11再加1是111。這就是合力。 但第一個1倒下了就變成了-11，中間那個1倒下了就變成了1-1。成功就是把積極人組織起來做事情。 團隊精神換位思考和寬容第50頁第50頁 謹慎心態(tài)員工職業(yè)化培訓 葡萄園里葡萄熟了，沉甸甸掛在枝頭，真是誘人！可園子四周是高高圍墻，小狐貍想進去，它拼命在圍墻外找啊找，終于找到一個洞?？蛇@個洞太小了，于是，小狐貍絕食三天，讓自已瘦下來