1、2003.11.1客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2003.11.1客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)忠誠(chéng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)1、面臨的環(huán)境服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)全方位的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、面臨的環(huán)境服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)全方位的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)部資料：S表示微笑（smile for everyone）E就是精通業(yè)務(wù)上的工作 ( excellent in everything fot do )R就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善 ( reaching out to every custome

2、r with hospitality)V就是要將每一位顧客都視為特殊和重要的人物 ( viewing every customer on special)I就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨 ( inviting your customer to return )C就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 ( creating a warm atm osphere)E就是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 ( eye contact that shows we care)2、對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)Smile Excellence Reaching Viewing Inviting Creating Eye SERVICE

3、 價(jià)值價(jià)值內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密S表示微笑（smile for everyone）2、對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的對(duì)策呢？2、服務(wù)的分類(lèi)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密認(rèn)識(shí)服務(wù)服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的對(duì)策呢2、服務(wù)的分類(lèi)內(nèi)部資料：請(qǐng)下一道工序是上一道工序的客戶(hù)人人為我我為人人以客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)為導(dǎo)向內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)客戶(hù)化服務(wù)對(duì)內(nèi)高效管理是對(duì)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)3、我們的客戶(hù)在那里？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密下一道人人為我以客戶(hù)的內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)客戶(hù)化對(duì)內(nèi)高效管理是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意是成功地理解某一客戶(hù)或某部分 客戶(hù)的愛(ài)好并著手滿(mǎn)足客戶(hù)需要 而作出相應(yīng)努力的結(jié)果。（供應(yīng)商的觀(guān)點(diǎn)）4、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意？客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中形成的對(duì)

4、企業(yè)或組織所提供產(chǎn)品（包括服務(wù)）的一種心理狀態(tài)。（客戶(hù)的感受）內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶(hù)滿(mǎn)意是成功地理解某一客戶(hù)或某部分（供應(yīng)商的觀(guān)點(diǎn)）4、什么 實(shí)際效果客戶(hù)滿(mǎn)意度= 客戶(hù)期望滿(mǎn)意不確定不滿(mǎn)意客戶(hù)期望=實(shí)際效果客戶(hù)期望實(shí)際效果客戶(hù)期望實(shí)際效果4、如何理解客戶(hù)滿(mǎn)意？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密滿(mǎn)意不確定不滿(mǎn)意客戶(hù)期望=實(shí)際效果客戶(hù)期望實(shí)際效果客戶(hù)期望客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)際滿(mǎn)意程度。它已經(jīng)被用于評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)之一。 盡管客觀(guān)評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度是一個(gè)十分復(fù)雜的工作，但由于引進(jìn)“度”的概念，就可以對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)作出時(shí)間或空間上的比較。1、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較2、與自己

5、以前的水平比較3、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)5、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度？ 實(shí)際效果客戶(hù)滿(mǎn)意度= 客戶(hù)期望內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值相比較的實(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)是持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意而產(chǎn)生的一種客戶(hù)內(nèi)在的信賴(lài)。6、什么是客戶(hù)忠誠(chéng)？持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的系列產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)期望的各類(lèi)產(chǎn)品使用產(chǎn)品并且不斷地協(xié)助公司進(jìn)行宣傳對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)具有免疫性 忠誠(chéng)客戶(hù)的特征：內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密客戶(hù)忠誠(chéng)是持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意而產(chǎn)生的一種客戶(hù)內(nèi)在的信賴(lài)。6、什么目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析華為服務(wù)的現(xiàn)狀 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析華為服務(wù)的現(xiàn)狀 提著名的服務(wù)質(zhì)量缺口模

6、型： 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型服務(wù)的提供客 戶(hù)公 司GAP 1GAP 2GAP 3 GAP 5GAP 4服務(wù)期望服務(wù)認(rèn)知服務(wù)的提供 客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)客戶(hù)期望的認(rèn)知同客戶(hù)間的溝通說(shuō)明： GAP 1 = 不了解客戶(hù)的期望 GAP 2 = 沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn) GAP 3 = 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) GAP 4 = 違諾提供服務(wù) GAP 5 = 客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密著名的服務(wù)質(zhì)量缺口模型： 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型服務(wù)的提 市場(chǎng)調(diào)查存在不足： 市場(chǎng)調(diào)查程序和方法存在不足 調(diào)查重點(diǎn)不是服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查結(jié)果的使用存在不足缺乏溝通： 一線(xiàn)服務(wù)人員同客戶(hù)

7、溝通不夠 一線(xiàn)服務(wù)人員同管理者溝通不夠 管理者同客戶(hù)缺乏溝通 對(duì)客戶(hù)關(guān)系重視不夠： 缺乏市場(chǎng)細(xì)分，眉毛胡子一把抓 重視的是生意成交本身，而不是客戶(hù)關(guān)系 重視的是新客戶(hù)，而不是老客戶(hù)產(chǎn)生原因是 ？服務(wù)不是一相情愿，應(yīng)與客戶(hù)互動(dòng)！ 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型GAP1 = 不了解客戶(hù)的期望內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 市場(chǎng)調(diào)查存在不足：產(chǎn)生原因是 ？服務(wù)不是一相情愿，應(yīng)與客戶(hù) 產(chǎn)生的一般原因： 服務(wù)行為沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)化不夠 服務(wù)指標(biāo)非客戶(hù)導(dǎo)向、比較和衡量性差 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制訂存在問(wèn)題 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型GAP2 = 沒(méi)有設(shè)計(jì)好合適的服務(wù)及其衡量標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 產(chǎn)生的一般原因： 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型

8、GAP2 GAP3 = 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的一般原因：服務(wù)人員缺乏技能和責(zé)任心服務(wù)人員的職責(zé)不清導(dǎo)致工作角色的沖突服務(wù)人員沒(méi)有足夠的現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)力服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 GAP3 = 沒(méi)有按照確定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)產(chǎn)生的一般原因： GAP4 = 違諾提供服務(wù)產(chǎn)生的一般原因：服務(wù)人員忽視了把為提高服務(wù)質(zhì)量而做出的努力（尤其是看不見(jiàn)的努力）告知客戶(hù)服務(wù)人員或公司其他人員同客戶(hù)溝通的渠道，就服務(wù)方面向客戶(hù)夸下海口沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)不同部門(mén)（人員）之間缺乏溝通和配合 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 GAP4 = 違諾提供服務(wù)產(chǎn)生的一般原

9、因：服務(wù)人員忽視 服務(wù)認(rèn)知服務(wù) 價(jià)值客 戶(hù) 滿(mǎn) 服務(wù)接觸點(diǎn)印 象價(jià) 格服務(wù)證據(jù)GAP5 = 客戶(hù)認(rèn)為所提供的服務(wù)低于其期望值 1、客戶(hù)滿(mǎn)意分析模型度質(zhì)量?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 服務(wù)服務(wù) 價(jià)客 服務(wù)接觸點(diǎn)印 象價(jià) 格服務(wù)證據(jù)GA2、服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工忠誠(chéng)度員工工作效率客戶(hù)所獲價(jià)值客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)忠誠(chéng)度企業(yè)獲利能力 以客戶(hù)價(jià)值觀(guān)為導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)管理的不斷優(yōu)化，加強(qiáng)對(duì)外服務(wù)的不斷改進(jìn)，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2、服務(wù)利潤(rùn)鏈服務(wù)利潤(rùn)鏈的邏輯內(nèi)涵公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿(mǎn)意度目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析華為服務(wù)的現(xiàn)狀 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意

10、保密目 錄客戶(hù)服務(wù)的認(rèn)知 客服服務(wù)的分析華為服務(wù)的現(xiàn)狀 提1、客戶(hù)群客戶(hù)的界定內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、客戶(hù)群客戶(hù)的界定內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、根據(jù)客戶(hù)性格界定堅(jiān)定性敏感性促進(jìn)型開(kāi)創(chuàng)型分析型控制型開(kāi)創(chuàng)型的人喜歡談?wù)?地位/形象/聲譽(yù)/思想新穎/社會(huì)和群體問(wèn)題控制型的人喜歡談?wù)?成果/產(chǎn)量/成就競(jìng)爭(zhēng)/領(lǐng)導(dǎo)/能力權(quán)威性/行動(dòng)路線(xiàn)促進(jìn)型的人談?wù)摰氖?人/團(tuán)隊(duì)/個(gè)人問(wèn)題/友誼和關(guān)系/感覺(jué)/關(guān)心和培育/支持和幫助的行為分析型的人談?wù)摰氖?信息/數(shù)據(jù)/事實(shí)/根據(jù)/證明/可靠性和準(zhǔn)確性/細(xì)節(jié)/完善/第一次就要做對(duì)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、根據(jù)客戶(hù)性格界定堅(jiān)定性敏感性促進(jìn)型開(kāi)創(chuàng)型分析型控制型開(kāi)創(chuàng)1、客戶(hù)的信息客戶(hù)

11、需求信息客戶(hù)個(gè)人信息客戶(hù)所在組織信息基本交往情況客戶(hù)相關(guān)人信息客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)外潛在信息、決策鏈及關(guān)系分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息既有組織的需求，又有個(gè)體的需求，要以點(diǎn)帶面通盤(pán)考慮客戶(hù)基本信息客戶(hù)潛在信息內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、客戶(hù)的信息客戶(hù)需求信息客戶(hù)個(gè)人信息客戶(hù)相關(guān)人信息既有組織1、建立客戶(hù)信賴(lài)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密1、建立客戶(hù)信賴(lài)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2、關(guān)注大客戶(hù) 區(qū)分客戶(hù)群的意義：在來(lái)自客戶(hù)的價(jià)值和我們提供給客戶(hù)的價(jià)值之間達(dá)成平衡服務(wù)在客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)之上劃分客戶(hù)集群通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)適宜、優(yōu)化的服務(wù)價(jià)值（成本）。服務(wù)高價(jià)值客戶(hù)相應(yīng)的低成本服務(wù)水平價(jià)值來(lái)源于 . 價(jià)值流向低價(jià)值客戶(hù)價(jià)值來(lái)源于 . 價(jià)值流向服務(wù)服

12、務(wù)基本的“必需”需求基本 & 具有吸引力的需求重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2、關(guān)注大客戶(hù) 區(qū)分客戶(hù)群的意義：在來(lái)自客戶(hù)的價(jià)值和我們提2、贏(yíng)得“回頭客”大宗購(gòu)買(mǎi)的回頭顧客投訴得到迅速解決投訴得到解決投訴未獲解決根本不愿費(fèi)心投訴82%19%54%9%一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)引起8筆潛在的生意，其中至少一筆會(huì)成交。一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶(hù)的6倍。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2、贏(yíng)得“回頭客”大宗購(gòu)買(mǎi)的回頭顧客投訴得到迅速解決投訴得到3、把握關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵一刻 (MOTs) 指客戶(hù)與供應(yīng)商之間的交易或相遇的過(guò)程，包括人員接觸，觀(guān)察

13、，接觸產(chǎn)品和享受服務(wù)。關(guān)鍵一刻通過(guò)多種途徑發(fā)生（如：電話(huà)、電子郵件、直接接觸等。）內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密3、把握關(guān)鍵時(shí)刻什么是關(guān)鍵時(shí)刻？準(zhǔn)確判斷你的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵一刻你能衡量的，就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、把握關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)機(jī)房時(shí)必須穿鞋套服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)快速接聽(tīng)電話(huà)向提出質(zhì)量問(wèn)題的顧客道歉并承諾解決問(wèn)題的方案對(duì)遇到質(zhì)量問(wèn)題的顧客表示理解與同情工作時(shí)衣著得體遵守機(jī)房規(guī)范男士上班時(shí)必須著西裝打領(lǐng)帶 內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密你能衡量的，就是你能管理的變籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求為具體的服務(wù)質(zhì)4、客戶(hù)保持價(jià)格溢出更低的銷(xiāo)售成本額外的銷(xiāo)售量基本利潤(rùn)一個(gè)客戶(hù)能保持忠誠(chéng)

14、越久，企業(yè)從他那兒得到的好處越多！銷(xiāo)售收入機(jī)會(huì)收入顧客補(bǔ)償成本經(jīng)濟(jì)學(xué)顯示為什么保持老客戶(hù)對(duì)公司業(yè)務(wù)至關(guān)重要內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密4、客戶(hù)保持價(jià)格溢出更低的銷(xiāo)售成本額外的銷(xiāo)售量基本利潤(rùn)一個(gè)客5、處理客戶(hù)不滿(mǎn)客戶(hù)不滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高興向顧客群進(jìn)行反面宣傳不采取行動(dòng)采取行動(dòng)私下行為公開(kāi)行為提醒朋友不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品決定停止或抵制該品牌轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向廠(chǎng)商或政府機(jī)關(guān)投訴通過(guò)法律索賠直接向廠(chǎng)商索賠 顧客常常意味著一種挑戰(zhàn)，顧客不滿(mǎn)意的時(shí)候采取的行動(dòng)：內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密5、處理客戶(hù)不滿(mǎn)客戶(hù)不滿(mǎn)意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高興向顧客群進(jìn)行不采取行動(dòng)5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤類(lèi)型 “還記得客戶(hù)服務(wù)的原則嗎？ -顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)

15、錯(cuò)誤；總為自己辯護(hù)；爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；表示或暗示客戶(hù)不重要；語(yǔ)言含糊，打太極拳；懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)；責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)；裝假關(guān)注；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤類(lèi)型 “還記得客戶(hù)服務(wù)的原則嗎？?jī)?nèi)部資料：請(qǐng)什么是客戶(hù)問(wèn)題管理6、有效的客戶(hù)問(wèn)題管理客戶(hù)問(wèn)題包括客戶(hù)的投訴、咨詢(xún)意見(jiàn)和建議?？蛻?hù)問(wèn)題管理就是將各種各樣的客戶(hù)請(qǐng)求經(jīng)過(guò)華為任何一個(gè)受理渠道接納后，變?yōu)檠杆俣行У姆?wù)行為的過(guò)程。內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密什么是客戶(hù)問(wèn)題管理6、有效的客戶(hù)問(wèn)題管理客戶(hù)問(wèn)題包括客戶(hù)的投6、問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決是一個(gè)過(guò)程或一種活動(dòng)，即在一定條件下和準(zhǔn)則約束下，對(duì)

16、出現(xiàn)的問(wèn)題確定出最佳方案，并付諸實(shí)施。誤區(qū)：認(rèn)為“船到橋頭自然直”，忽視了解決問(wèn)題技能的培養(yǎng)；見(jiàn)火撲火，沒(méi)火納涼的心態(tài)；過(guò)與強(qiáng)調(diào)速度；不能既快又準(zhǔn)確的識(shí)別問(wèn)題的本質(zhì)，過(guò)分注重表面現(xiàn)象；傾向于模仿別人解決問(wèn)題的結(jié)果，而不是學(xué)習(xí)解決問(wèn)題的方法收集問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密6、問(wèn)題的解決問(wèn)題的解決是一個(gè)過(guò)程或一種活動(dòng)，即在一定條件下熱心積極表現(xiàn)服務(wù)意愿同情心體諒對(duì)方當(dāng)時(shí)情緒責(zé)任心主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任權(quán)力能調(diào)動(dòng)企業(yè)資源實(shí)力能有效解決客戶(hù)問(wèn)題7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則和技巧三心二力內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密熱心積極表現(xiàn)服務(wù)意愿7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則和技巧三內(nèi)部資料：漠然，滿(mǎn)不在乎逃避責(zé)任自高自大機(jī)械的服務(wù)頑

17、固于公司規(guī)定7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則和技巧五大過(guò)失內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密漠然，滿(mǎn)不在乎7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則和技巧五大過(guò)失內(nèi)部資料：請(qǐng)注一、時(shí)間的四個(gè)特性112234567891011？毫無(wú)彈性無(wú)法蓄積無(wú)法取代不能再生8、時(shí)間與時(shí)間管理內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密一、時(shí)間的四個(gè)特性112234567891011？毫無(wú)彈性82、什么是時(shí)間管理 “時(shí)間管理”所探索的是如何避免時(shí)間浪費(fèi)，以便有效地完成既定目標(biāo)。時(shí)間的浪費(fèi)，是指對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)毫無(wú)貢獻(xiàn)的時(shí)間消耗。 時(shí)間管理”不是指以時(shí)間為對(duì)象而進(jìn)行的管理； 是指面對(duì)時(shí)間而進(jìn)行的“自管理者的管理”。 如工作任務(wù)、工作習(xí)慣和生活習(xí)慣、生活方式等加上自我約束、持之以恒才可提高效率，

18、事半功倍。8、時(shí)間與時(shí)間管理內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密2、什么是時(shí)間管理 “時(shí)間管理”所探索的是如何避免時(shí)間制訂目標(biāo)的SMART原則:S：具體的（Specific）指導(dǎo)計(jì)劃的執(zhí)行，最好是明確的、固定的。M：可衡量的（Measurable）作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，計(jì)劃的完成情況要進(jìn)行測(cè)評(píng)A：可達(dá)到的（Attainable）可達(dá)成性和挑戰(zhàn)性并存，跳一跳，夠得到。R：相關(guān)的（Relevant）本著現(xiàn)狀，跟組織的目標(biāo)一致，設(shè)立和理解目標(biāo)T：基于時(shí)間的（Time-based）以時(shí)間為橫軸8、時(shí)間管理的基本原則之一內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密制訂目標(biāo)的SMART原則:8、時(shí)間管理的基本原則之一內(nèi)部資料巴列特定律（20/80法則

19、）80%的財(cái)富掌握在20%的人手中80%的總產(chǎn)量來(lái)自于20%的產(chǎn)品80%的電話(huà)來(lái)源于20%的朋友80%的銷(xiāo)售額是源自20%的顧客2、“20/80”原則8、時(shí)間管理的基本原則之二內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密巴列特定律（20/80法則）2、“20/80”原則8、時(shí)間管 急迫不急迫 重 要緊急狀況迫切的問(wèn)題限期完成的會(huì)議或工作準(zhǔn)備工作預(yù)防措施價(jià)值觀(guān)的澄清計(jì)劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造力增進(jìn)自己的能力 不 重 要造成干擾的事、電話(huà)信件、報(bào)告會(huì)議許多迫在眉睫的急事符合別人期望的事3、時(shí)間管理四象限8、時(shí)間管理的基本原則之三忙碌瑣碎的事廣告函件電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間逃避性活動(dòng)緩 辦不 辦內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密 急迫不急迫3、時(shí)間管理四象限8、時(shí)間管理的基本原則任務(wù)展開(kāi)，組織實(shí)施制定目標(biāo)與計(jì)劃糾正偏差，對(duì)成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并確定新的目標(biāo)，制定下一輪計(jì)劃對(duì)過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)和最終結(jié)果進(jìn)行檢查，設(shè)置控制點(diǎn)。PlanDoCheckAction8、時(shí)間管理的基本原則之四任務(wù)展開(kāi)，組織實(shí)施內(nèi)部資料：請(qǐng)注意保密任務(wù)展開(kāi)，組織實(shí)施制定目標(biāo)與計(jì)劃糾正偏差，