1、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)助騰飛 -標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系2015年11月 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)助騰飛 服務(wù)到底能產(chǎn)生多少價值？思考服務(wù)到底能產(chǎn)生多少價值？思考客戶關(guān)系的演變準(zhǔn)客戶新客戶老客戶影響力中心客戶資源新單FYC加?？臻g續(xù)收FYC轉(zhuǎn)介紹.客戶關(guān)系客戶價值客戶關(guān)系的演變準(zhǔn)客戶新客戶老客戶影響力中心客戶資源加保空間轉(zhuǎn)渠道應(yīng)收保費實收保費退保保費失效保費個險1371 1117 13241一個老客戶第二年續(xù)期產(chǎn)生的價值2015年1-6月個險二次續(xù)期保費回收情況： 單位：萬元根據(jù)個險基本法，保單二次續(xù)期正常繳費后，保單營銷員可獲取二次續(xù)期傭金、個人繼續(xù)率獎金，部組繼續(xù)率獎金等利益。按照2014年1-6月個險月均有效人力156人，半

2、年人均FYC收入18269元來計算，2015上半年個險二次續(xù)期實收保費給每人創(chuàng)造10997元收入，相當(dāng)于首年FYC的60%！渠道應(yīng)收保費實收保費退保保費失效保費個險1371 1117 一個影響力中心可以創(chuàng)造的價值2015年1-6月保費部續(xù)收服務(wù)人員楊紅一個影響力中心創(chuàng)造的價值：20件單38.9萬華姐 本人（1件1954元）兒子（5件11.6萬） 同事（1件10670元）侄女（1件2868元）朋友（6件12.7萬）朋友（5件12.9萬）朋友（1件1815元）一個影響力中心可以創(chuàng)造的價值2015年1-6月保費部續(xù)收服務(wù)怎么樣服務(wù)，才能產(chǎn)生價值？保單全生命周期標(biāo)準(zhǔn)動作關(guān)鍵時點基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服

3、務(wù)體系怎么樣服務(wù)，才能產(chǎn)生價值？保單全生命周期標(biāo)準(zhǔn)動作關(guān)鍵時點基礎(chǔ)保單全生命周期服務(wù)圖簽單后7個月簽單后4個月簽單后10個月遞送合同客戶認(rèn)可度保單第一年度服務(wù)保單全生命周期簽單后1個月保單長期服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)增值服務(wù)每月1次利好推送每季1次活動邀約半年1次親訪交流相信相識相知相依保單全生命周期服務(wù)圖簽單后7個月簽單后4個月簽單后10個月遞服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持送合同簽回執(zhí)合同遞送日親訪強化保單利益提示保障缺口告知服務(wù)聯(lián)系方式95567出單提醒 新契約回訪服務(wù)介紹公司服務(wù)體系簽單后1個月親訪告知公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推介蒲公英計劃 蒲公英計劃開展保單體檢服務(wù)簽單后4個月親訪保單體檢

4、補齊保障缺口保單檢視卡邀約客戶參加活動簽單后7個月親訪表達關(guān)心邀約活動 公司、部組客戶活動平臺 續(xù)期繳費溫馨提示簽單后10個月親訪強化保單利益提醒準(zhǔn)備續(xù)期資金展示公司優(yōu)勢和個人成長公司榮譽體系保單第一年度服務(wù)目的：感知服務(wù)，認(rèn)同購買行為，建立信任服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持送合同合同遞保單長期基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持生日祝福親訪、短信生日當(dāng)天送去個人祝福95567生日短信VIP客戶慰問利好推送親訪、短信第一時間傳遞公司利好每月一次利好推送保單體檢親訪利用保單檢視卡，強化保障全覆蓋保單檢視卡續(xù)期提醒親訪、短信繳費前3個月開始切入繳費提示，繳費前至少3次

5、繳費提醒95567催繳短信應(yīng)繳費清單繳費反饋親訪、短信繳費次日反饋扣款情況，協(xié)助解決扣款問題，告知后續(xù)扣款安排每日扣款清單遞送分紅親訪講解分紅報告，告知公司利好分紅資訊、話術(shù)失效提醒親訪繳費期開始切入失效提醒，失效后1個月內(nèi)簽署保單效力中止確認(rèn)書，告知權(quán)益變化情況保單失效告知書目的：避免客戶不滿意，保持對公司的認(rèn)同度保單長期基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持生日祝福保單長期增值服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持邀約活動親訪、短信結(jié)合客戶愛好，邀約客戶參加活動客服節(jié)等活動節(jié)日問候親訪、短信中國傳統(tǒng)節(jié)日、西方重要節(jié)日當(dāng)天送去個人祝福新春大禮包等禮品代辦服務(wù)親訪客戶保全、理賠服務(wù)需求發(fā)生時E保全、E理賠贈送禮品親訪家鄉(xiāng)特產(chǎn)、旅游紀(jì)念品出游組織生病探視親訪客戶生病一周內(nèi)理賠慰問卡目的：增強客戶黏性，開發(fā)影響力中心保單長期增值服務(wù)服務(wù)項目服務(wù)形式個人服務(wù)重點公司服務(wù)支持邀約客戶服務(wù)評估緯度考核：保單第一年度服務(wù)保單13個月繼續(xù)率88%年度老客戶轉(zhuǎn)介紹量3人個人一單客戶加保率10%抽查：基礎(chǔ)服務(wù)倡導(dǎo)：增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部組績優(yōu)體系蒲公英家園計劃品質(zhì)管理辦法聰明人做聰明事客戶服務(wù)評估緯度考核：保單第一年度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部組蒲公英家園計劃一個工具、一個手冊360客戶服務(wù)卡客戶檔案卡、覆蓋保單全生命周期、關(guān)鍵服務(wù)