1、第六章 導(dǎo)游人員的語言技能第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能第八章 導(dǎo)游人員的講解技能第九章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能技能篇第六章 導(dǎo)游人員的語言技能技能篇第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性一、導(dǎo)游語言的內(nèi)涵 （一）從狹義的角度，是導(dǎo)游人員與游客交流思想感情、指導(dǎo)游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達(dá)力、生動形象的口頭語言。 （二）從廣義的角度。導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運(yùn)用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。第六章導(dǎo)游人員的語言技能第一節(jié) 導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性二、導(dǎo)游語言的特性 （一）導(dǎo)游語言的準(zhǔn)確性 1 態(tài)度要嚴(yán)肅認(rèn)真 2 了解所講、所談的事物和內(nèi)

2、容 3 遣詞造句準(zhǔn)確，詞語組合、搭配恰當(dāng) 4 語音、語調(diào)要正確 二、導(dǎo)游語言的特性 （二）導(dǎo)游語言的邏輯性 思維要符合邏輯規(guī)律 語言表達(dá)要有層次感 掌握必要的邏輯方法 比較法 分析法和綜合法 抽象法 演繹法和歸納法 （二）導(dǎo)游語言的邏輯性（三）導(dǎo)游語言的生動性 比喻 比擬 排比 夸張 映襯 引用 雙關(guān) 示現(xiàn)（三）導(dǎo)游語言的生動性第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧一、口頭語言的基本形式（一）獨白式（二）對話式第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧一、口頭語言的基本形式二、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)（一）音量大小適度（二）語調(diào)高低有序（三）語速快慢相宜（每分鐘200字左右）（四）停頓長短合理 語義停頓 暗示省略 等待反應(yīng)

3、 強(qiáng)調(diào)語氣（五）語氣豐富多變二、口頭語言的表達(dá)要領(lǐng)三、口頭語言的表達(dá)方法（一）敘述法（1）神話傳說 （2）民間傳說（3）歷史掌故 （4）風(fēng)土人情（二）置疑法三、口頭語言的表達(dá)方法第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧一、首語二、表情語（靈敏、鮮明、真誠、有分寸）三、目光語（12秒）（一）目光的聯(lián)結(jié)（二）目光的移動（三）目光的分配（四）目光與講解的統(tǒng)一第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧四、手勢語 通過手的揮動及手指動作來傳遞信息的一種態(tài)勢語言。（一）手指語（二）講解時的手勢（1）情意手勢（2）指示手勢（3）象形手勢（三）服務(wù)時的手勢四、手勢語 第四節(jié) 導(dǎo)游語言的溝通技巧 一、稱謂的語言技巧 （一）交際關(guān)系型 （

4、二）套用尊稱型 （三）親密關(guān)系型 第四節(jié) 導(dǎo)游語言的溝通技巧二、自我介紹的語言技巧（一）熱情友善，充滿自信（二）介紹內(nèi)容繁簡適度（三）善于運(yùn)用不同的方法（自謙式、調(diào)侃式、自識式）二、自我介紹的語言技巧三、交談的語言技巧（一）開頭要寒暄（問候式、詢問式、夸贊式、描述式、言他式）（二）說話要真誠（三）內(nèi)容要健康（四）言語要中肯（五）要“看”人說話（六）善于把握談話過程三、交談的語言技巧四、勸服的語言技巧（一）誘導(dǎo)式勸服（二）迂回式勸服（三）暗示式勸服五、提醒的語言技巧（一）敬語式提醒（二）協(xié)商式提醒（三）幽默式提醒四、勸服的語言技巧六、回絕的語言技巧（一）柔和式回絕（二）迂回式回絕（三）引申式回絕

5、（四）誘導(dǎo)式回絕七、道歉的語言技巧（一）微笑式道歉（二）迂回式道歉（三）自責(zé)式道歉六、回絕的語言技巧第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)服務(wù)技能 第一節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)的特點、原則和模式一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點（一）環(huán)境的流動性（二）接觸的短暫性（三）服務(wù)的主動性第七章 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)服務(wù)技能 第一節(jié) 二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則（一）游客至上（二）服務(wù)至上（三）履行合同（四）公平對待二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式（一）自我中心型 指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動的既定計劃。（二）游客中心型 指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需要。 (兩者并不是對立的）三、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式第二節(jié) 導(dǎo)游人員的主

6、導(dǎo)地位和形象塑造一、確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位 （一）以誠待人，熱情服務(wù) （二）換位思考，寬以待人 （三）樹立威信，善于“駕馭”二、樹立良好的導(dǎo)游形象（一）重視“第一印象”（二）維護(hù)良好的形象（三）留下美好的最終印象第二節(jié) 導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能 心理服務(wù)亦稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游人員為調(diào)節(jié)游客在在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。一、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的心理品質(zhì)（一）良好的感知能力和觀察力（二）良好的注意能力（三）良好的意志品質(zhì)第三節(jié)、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能 二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（一）了解游客的心理 （1）從人口統(tǒng)計特征了解游客 區(qū)域和國籍 所屬社會階層 年齡

7、和性別 （2）從分析游客所處的地理環(huán)境來了解游客 （3）從游客的出游動機(jī)來了解游客(Motivation) （4）從游客不同的個性特征了解游客 活潑型游客(active) 急噪型游客(impetuous,edgy) 穩(wěn)重型游客(moderate, sober) 憂郁型游客(melancholy, heavyhearted)二、導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客旅游初期階段：求安全心理、求新心理旅游中期階段：懶散心態(tài)、求全心理、群體心理旅游后期階段：忙于個人事務(wù)（5）通過分析旅游活動各階段游客心理變化了解游客（二）調(diào)整游客的情緒1、補(bǔ)償法2、分析法3、轉(zhuǎn)移注意

8、法（在哪種情況下使用這些方法？） （二）調(diào)整游客的情緒（三）激發(fā)游客的游興1、通過直觀形象2、運(yùn)用語言藝術(shù)3、通過組織文娛活動4、使用聲像導(dǎo)游手段導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件（四）把握心理服務(wù)要領(lǐng)（1）尊重游客（2）微笑服務(wù)（3）使用柔性語言（4）與游客建立“伙伴關(guān)系”（5）個性化服務(wù)導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件第四節(jié) 導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧（一）靈活搭配活動內(nèi)容（二）合理安排游客飲食（三）盡快安排游客入?。ㄋ模┳⒁饴眯蟹?wù)技巧第四節(jié) 導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能一、旅游活動組織安排技巧（五）引導(dǎo)游客理性購物幫助游客制訂“購物計劃引導(dǎo)游客學(xué)會理性購物（五）引導(dǎo)游客理性購物二、導(dǎo)游人員相互間的

9、協(xié)作（一）全陪（地陪）與領(lǐng)隊的協(xié)作 1、尊重領(lǐng)隊，遇事多與領(lǐng)隊磋商 2、關(guān)心領(lǐng)隊 ，支持領(lǐng)隊的工 3、多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性 4、靈活應(yīng)變，掌握工作的主動權(quán) 5、爭取游客支持，避免與領(lǐng)隊正面沖突二、導(dǎo)游人員相互間的協(xié)作三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作（一）及時向司機(jī)通報相關(guān)信息（二）協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作1、幫助司機(jī)更換輪胎，安排或卸下防滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理；2、保持旅游車擋風(fēng)玻璃，后視鏡和車窗的清潔；3、不要與司機(jī)在行車途中閑聊，影響駕駛安全；4、遇到險情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游員去求援。5、不要過多干涉司機(jī)的駕駛工作。（三）征求司機(jī)對活動日程的意見三、導(dǎo)游人員與司機(jī)的協(xié)作四、導(dǎo)

10、游人員與相關(guān)單位的協(xié)作（一）及時協(xié)調(diào)，銜接好各環(huán)節(jié)的工作（二）主動配合，爭取協(xié)作單位的幫助四、導(dǎo)游人員與相關(guān)單位的協(xié)作導(dǎo)游人員與其他合作者的關(guān)系 1、尊重合作者 2、善于向合作者學(xué)習(xí) 3、堅持原則，平等協(xié)商導(dǎo)游實務(wù)務(wù)技能篇課件全陪與地陪的協(xié)作（1）尊重對方，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系（2）善于向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)，有事多請教（3）堅持原則，平等協(xié)商全陪與地陪的協(xié)作五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法（一）適應(yīng)客觀存在（1）適應(yīng)形勢（2）適應(yīng)環(huán)境（3）適應(yīng)職業(yè)（二）與人為善（1）心胸豁達(dá)（2）謙虛熱情（三）揚(yáng)“長”避“短”（四）培養(yǎng)人際交往的興趣五、導(dǎo)游人員改善人際關(guān)系的方法第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童

11、的接待技巧（一）注意兒童的安全（多大年齡的孩子算兒童？）（二）掌握“四不宜”原則1、不宜給兒童買食物；2、不宜突出了兒童，冷落了其他游客；3、即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4、兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議 其給孩子服藥，更不能給兒童提供藥品。（三）對兒童多給予關(guān)照（四）注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)、重點游客接待工作一、兒童的接待技巧1、妥善安排日程 Senior Tourist2、做好提醒工作3、注意放慢速度4、耐心解答問題5、預(yù)防游客走失6、尊重西方傳統(tǒng) 二、高齡游客的接待技巧1、妥善安排日程 Senior Tourist二、高齡游客三、殘疾游客的接待技巧1、適時、恰

12、當(dāng)?shù)年P(guān)心、照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù) （為什么要適時、適當(dāng)、具體周到？）三、殘疾游客的接待技巧四、宗教界人士的接待技巧1、 注意掌握宗教政策2、 提前做好準(zhǔn)備工作3、 尊重游客信仰習(xí)慣4、 滿足游客特殊要求四、宗教界人士的接待技巧五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧 1、樹立信心 2、提前作好相關(guān)知識準(zhǔn)備 3、靈活掌握時間，隨時請示匯報五、對有特殊身份和地位游客的接待技巧第八章 導(dǎo)游人員的講解技能第一節(jié) 導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則一、導(dǎo)游講解的內(nèi)涵（一）言之友好（二）言之有物（三）言之有據(jù)（四）言之有理（五）言之有趣（六）言之有神（七）言之有力（八）言之有情（九）言之有喻（十）言之有禮第八章 導(dǎo)游

13、人員的講解技能二、導(dǎo)游講解的原則（一）客觀性（二）針對性（三）計劃性（四）靈活性二、導(dǎo)游講解的原則第二節(jié) 實地導(dǎo)游講解常用技法（一）概述法，每到一個景點，剛開始就應(yīng)對當(dāng)?shù)厍闆r作一個概述。（二）分段講解法（三）重點突出法（四）問答法（五）虛實結(jié)合法第二節(jié) 實地導(dǎo)游講解常用技法（一）概述法，每到一個景點（六） 觸景生情法（七） 制造懸念法（八） 類比法（九） 妙用數(shù)字法（十） 畫龍點睛法（六） 觸景生情法第三節(jié) 實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準(zhǔn)備工作（一）注重日常知識的積累（二）做好接到任務(wù)后的準(zhǔn)備第三節(jié) 實地導(dǎo)游講解要領(lǐng)一、做好講解前的準(zhǔn)備工作二、把握講解過程中的要領(lǐng)（一）在旅游車上（二）在景

14、區(qū)三、注意講解后的導(dǎo)游服務(wù)二、把握講解過程中的要領(lǐng)第一節(jié) 事故類型及應(yīng)變處理原則一、按嚴(yán)重程度劃分 一般事故、嚴(yán)重事故二、按事故性質(zhì)劃分 安全性事故 （輕微事故、一般事故、重大事故和特大事故）三、業(yè)務(wù)性事故 責(zé)任事故、自然事故第九章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能第一節(jié) 事故類型及應(yīng)變處理原則第九章 導(dǎo)游人員的應(yīng)變技二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則（一）維護(hù)游客利益（二）符合法律（三）“合理而可能”（四）公平對待（五）尊重游客（六）維護(hù)尊嚴(yán)二、導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的原則第二節(jié) 常見事故（問題）的應(yīng)變處理一、漏接、空接和錯接的處理（一）漏接的原因、預(yù)防及處理概念：漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。 1、 主

15、觀原因 (沒認(rèn)真閱讀計劃、遲到、班次變更、時刻表、舉牌接站點）和客觀原因（漏發(fā)變更通知、接待社忘記通知地陪、司機(jī)遲到、交通堵塞、提前抵達(dá)或中轉(zhuǎn)其他航班） 2、 漏接的預(yù)防和處理方法 第二節(jié) 常見事故（問題）的應(yīng)變處理（二）空接的原因及處理概念：空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某 站，導(dǎo)游人員仍然原計劃接站而沒接到旅游團(tuán)。（一） 空接事故的原因及處理：原因：沒接到上一站的通知；上一站忘記通知； 沒及時通知地陪；游客本身原因。處理： 1、立刻與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。 2、如推遲時間不長，在原地繼續(xù)等待，同時通知 有關(guān)部門接待。 3、如時間長，重新安排接團(tuán)事宜。 （二）空接的原因及處理概念：

16、空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲（三）錯接的原因、預(yù)防及處理 概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。1、錯接的預(yù)防：提前到站；認(rèn)真核實；提高警惕，嚴(yán)防他人接走團(tuán)隊。2、錯接的處理：報告領(lǐng)導(dǎo)，將錯就錯（何種情況下可以將錯就錯？）；必須對換（何種情況下必須對換？）；地陪需向游客說明情況并道歉；與飯店聯(lián)系，看游客是否已入住下榻飯店。（三）錯接的原因、預(yù)防及處理 概念：錯接是指導(dǎo)游人員接了二、旅游計劃和日程變更的處理客觀原因需要變更計劃和日程：（一）縮短或取消在某地的游覽時間 1、旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時間延誤，造成旅游時間縮短 （1）及時報告，找出補(bǔ)救措施。 （2）在外聯(lián)社或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排

17、相關(guān)事宜。 （3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動 時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目二、旅游計劃和日程變更的處理客觀原因需要變更計劃和日程：旅游團(tuán)（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊商量，采取盡可能的補(bǔ)救措施。（2）不要急于傳播消息，做好游客工作。（3）地陪通知各部門辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐， 退車等。（4）給游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。（5）若旅游團(tuán)離開，全陪應(yīng)立即報告組團(tuán)社，并通知下一站接待社。旅游團(tuán)（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達(dá)或推遲離開）地陪應(yīng)采取的措施：1、落實有關(guān)事宜2、迅速調(diào)整活

18、動日程3、提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團(tuán)的日程變化4、地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，并向團(tuán)內(nèi)游客 說明情況。（二）延長旅游時間什么情況下會造成這種情況？（提前抵達(dá)或推遲3逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：1、實事求是地向游客講清楚情況，求得諒解。2、提出另一景點代替方案，與游客協(xié)商。3、以精彩的講解和熱情的服務(wù)激起游客的游興。4、按照相關(guān)規(guī)定作出補(bǔ)償。這種情況一般是由外界客觀原因造成的。需采取以下措施：三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 （一）誤機(jī)（車、船）事故的原因1.導(dǎo)游人員工作上的差錯和不負(fù)責(zé)任 如安排日程不當(dāng)或過緊；沒認(rèn)真核實票

19、據(jù)，將時間和地點記錯.2.客觀原因?qū)е碌姆秦?zé)任事故 如游客走失、交通事故、嚴(yán)重堵車、汽車發(fā)生故障、突發(fā)事件等造成延誤. （二）主觀原因?qū)е碌呢?zé)任事故三、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 （一）誤機(jī)（車、船）事故（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防1、認(rèn)真核實機(jī)、車、船票2、如票據(jù)還未落實，接團(tuán)期間與有關(guān)人員保持聯(lián)系。3、離開當(dāng)天不要安排旅游團(tuán)到偏遠(yuǎn)的地方參觀，不要安排自由活動4、留有充足的時間去機(jī)場5、保證按規(guī)定的時間到達(dá)機(jī)場（什么是規(guī)定時間？）（二）誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防1、認(rèn)真核實機(jī)、車、船票（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理1、導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡

20、快與機(jī)場等地聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班 次的交通工具離開，或采取改乘其他交通工具前往下一站。3、穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。4、及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。5、道歉。6、寫出事故報告，查清事故的原因和責(zé)任。責(zé)任者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。（三）誤機(jī)（車、船）事故的處理四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防1、多做提醒工作。2、不代為游客保管證件3、切實做好每次行李的清點、交接工作4、每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車并鎖好車門。四、遺失的預(yù)防和處理（一）證件、錢物、行李遺失的預(yù)防（二）遺失證件的處理（1）丟失外國護(hù)照和簽證（2）丟失團(tuán)體簽證（3）丟失

21、中國護(hù)照和簽證華僑丟失護(hù)照和簽證中國公民出境丟失護(hù)照、簽證 （4）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證 （5）丟失臺灣同胞旅行證明 （6）丟失中華人民共和國居民身份證（二）遺失證件的處理（三）錢物丟失外國游客丟失錢物的處理國內(nèi)游客丟失錢物的處理 （兩者在處理程序上有何區(qū)別）（三）錢物丟失（四）行李遺失的處理來華途中丟失行李帶失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況，協(xié)助置辦必要生活用品。如在離開本地前行李還沒找到，導(dǎo)游應(yīng)通知航空公司交接地址。如行李丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例賠償。（四）行李遺失的處理在中國境內(nèi)丟失行李 一般是在三個環(huán)

22、節(jié)上出了差錯，即交通運(yùn)輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。無論是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都是我方責(zé)任。應(yīng)該：（1）仔細(xì)分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)。（2）做好善后工作（3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況。（4）若找回行李，及時歸還失主。（5）若行李丟失，幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。（6）事后寫出書面報告（丟失原因、經(jīng)過、查找過程，賠償情況等。）在中國境內(nèi)丟失行李五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：1、導(dǎo)游人員沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽路線；2、游客對某中現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團(tuán)隊自己走失；3、在自由活動、外出購物時游客

23、沒有記清飯店地址和路線而走失。五、游客走失的處理一般來說，造成游客走失的原因有三種：（一）游客走失的預(yù)防（1）做好提醒工作（2）做好各項活動的安排和預(yù)報（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)密切配合，要主動負(fù)責(zé)做好旅游團(tuán)的斷后工作。 （5）導(dǎo)游人員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。（一）游客走失的預(yù)防（二）游客走失的處理游客在旅游景點走失（1）了解情況,迅速尋找（2）尋求幫助（3）與飯店聯(lián)系（4）向旅行社報告（5）做好善后工作（6）寫出事故報告 （二）游客走失的處理游客在自由活動時走失（1）立即報告接待社和公安部門（2）做好善后工作（3）若游客走失后出現(xiàn)其他情況

24、，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。（比較以上兩種情況處理方法的不同）游客在自由活動時走失六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防（1）有針對性地選擇游覽項目。（2）安排活動日程要留有余地。（3）隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生。（4）及時報告天氣變化。六、游客患病、死亡問題的處理（一）游客患病的預(yù)防（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)行游覽。2、關(guān)心患病的游客。3、需要時，導(dǎo)游人員可陪同前往醫(yī)院就醫(yī)，但所需費用患者自理。4、嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥（二）游客患一般疾病的處理1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強(qiáng)（三）游客突患重病的處理在前往景點的途中突然患?。?）

25、在征得患者、患者親友或領(lǐng)隊同意后，前往醫(yī)院。必 要時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時將情況通知接待社有關(guān)人員。（3）一般由全陪、領(lǐng)隊、病人親友陪同前往。如無全陪和 領(lǐng)隊，地陪應(yīng)請求接待社幫助。在參觀游覽時突然患病在飯店突然患病在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重?。ㄈ┯慰屯换贾夭〉奶幚硖幚硪c（1）在送往醫(yī)院時由患者家屬或領(lǐng)隊一同前往。（2）如有投保，導(dǎo)游應(yīng)提醒家屬或領(lǐng)隊與代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。（3）搶救過程需有家屬或領(lǐng)隊在場。（4）手術(shù)需有家屬或領(lǐng)隊簽字。（5）與有關(guān)使館聯(lián)系。（6） 保存診斷或搶救材料。（7）不得將全團(tuán)活動中斷。（8）如有住院，應(yīng)前往探望。（9）住院費和醫(yī)療費用患者自理。（10

26、）患者在離團(tuán)住院期間未享受的綜合服務(wù)費按協(xié)議規(guī)定處理。處理要點（四）游客因病死亡的處理一共13條，按事件的發(fā)展順序去記。處理要點提示（1）必須有死者的親屬、領(lǐng)隊、使館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo)游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。（2）有些環(huán)節(jié)必須有公安局、旅游局、保險公司的有關(guān)人員在場。每個環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)。（3）口頭協(xié)議或承諾均屬無效。有關(guān)事故的全部材料要存檔。（四）游客因病死亡的處理七、旅游安全事故的預(yù)防與處理凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。主要包括交通事故，治安事故、火災(zāi)事故、食物中毒等。 七、旅游安全事故的預(yù)防與處理（一）交通事故交通事故的預(yù)防（1）司

27、機(jī)開車時，導(dǎo)游人員不要與其聊天，以免分散其注意力。（2）安排日程要有余地，不催促司機(jī)。（3）如遇天氣不好，提醒司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛。（4）如天氣惡劣，地陪可靈活安排日程，把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機(jī)開車。提醒司機(jī)工作時間不要飲酒。（6）提醒司機(jī)經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)隱患。（一）交通事故交通事故的處理（1）立即組織搶救（撥打120）（2）立即報案，保護(hù)現(xiàn)場（撥打122）（3）迅速向接待社報告交通事故的處理善后處理（1）做好安撫工作（2）請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通 事故證明書，以便向保險公司索賠。（3）寫出書面報告。（內(nèi)容包括：事故原因和經(jīng)過；搶救 經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和

28、診斷結(jié)果；事故責(zé) 任及對責(zé)任者的處理結(jié)果；傷者及其他游客對處理的反 映等。最好和領(lǐng)隊聯(lián)合簽名。）善后處理（二）治安事故治安事故的預(yù)防入店時，導(dǎo)游應(yīng)勸說游客將貴重物品存入飯店保險柜。不要在客房內(nèi)存放大量現(xiàn)金。提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人，出入房間一定鎖好門。提醒游客不要與私人兌換外幣。在離開游覽車時，提醒游客勿將貴重物品放在車內(nèi)。司機(jī)關(guān)好門窗，不要走遠(yuǎn)。在游覽過程中，導(dǎo)游要和游客在一起。汽車在行駛途中，導(dǎo)游要提醒司機(jī)不要停車，不要讓外人上車。（二）治安事故治安事故的處理原則：必要時挺身而出，全力保護(hù)游客的人身安全，不能臨陣脫逃。全力保護(hù)游客。迅速搶救。立刻報警（110）善后事宜及時向接

29、待社領(lǐng)導(dǎo)報告。妥善處理善后事宜寫出書面報告治安事故的處理（三）火災(zāi)事故預(yù)防做好提醒工作熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線牢記火災(zāi)電話（119）處理（誰來處理這個事情，地陪還是全陪？）立即報警迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客配合工作人員，聽從指揮判斷火情，引導(dǎo)自救協(xié)助處理善后事宜（三）火災(zāi)事故（四）食物中毒食物中毒的預(yù)防嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點餐廳就餐的規(guī)定；提醒游客不要在小攤上購買食物；用餐時，如發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生應(yīng)立即調(diào)換；食物中毒的處理設(shè)法催吐，緩解毒性立即送患者去醫(yī)院搶救迅速報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任（四）食物中毒第三節(jié) 游客個別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理（一）對特殊飲食要求的處理1、事先有約定 2

30、、抵達(dá)后提出（二）要求換餐1、首先要看時間是否充足。如提前3小時便可行，但餐費 差價游客自付。2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。3、如到餐廳后再提出，視情況而定。4、如客人仍然堅持換餐，費用自理并告知原餐費不退。第三節(jié) 游客個別要求的處理（三）要求單獨用餐：一般來說餐費自理，并告知綜合服 務(wù)費不退?？腿巳缤獬鲎杂苫顒樱唾M不退。（四）要求在客房內(nèi)用餐：可滿足游客的要求，但需告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。（五）要求自費品嘗風(fēng)味（六）要求推遲晚餐時間（三）要求單獨用餐：一般來說餐費自理，并告知綜合服 務(wù)費不退二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店（二）要求調(diào)換房間（三）要求住單間（四）要求延長住店時間（

31、五）要求購買房中物品二、游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求更換交通工具類型（二）要求提高交通工具等級（三）要求單獨提供交通服務(wù)三、游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客要求去不對外開放的地方游覽（二）游客要求更換或取消游覽項目（三）游客要求增加游覽項目四、游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理（1）要求單獨外出購物（2）要求退換商品（3）要求再次前往某商店購物（4）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 文物商店購買，保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，一便海關(guān)檢查 游客地攤購買，導(dǎo)游應(yīng)勸阻并告知中國的有關(guān)規(guī)定 若發(fā)現(xiàn)游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時報告有關(guān)部門（5）要求購買中藥材（6）要求代辦托運(yùn)五、游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理六、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換計劃內(nèi)的文藝節(jié)目（1）如全團(tuán)游客提出更換（2）部分游客要求觀看別的演出（二）要求自費觀看文藝節(jié)目（1）與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價（2）協(xié)助