1、國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證第5章(09級(jí))第一頁(yè)，共48頁(yè)。第五章、管理職責(zé)第二頁(yè)，共48頁(yè)。5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通5.6.1 總則5.6.2 評(píng)審輸入5.6.3 評(píng)審輸出第三頁(yè)，共48頁(yè)。第一節(jié)、管理承諾5.管理職責(zé) 5.1 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)

2、量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。1、最高管理者是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)或一組人。本條款提出了最高管理者在建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)，并作出承諾。第四頁(yè)，共48頁(yè)。2、最高管理者的承諾：建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性3、通過(guò)活動(dòng)證實(shí)承諾a）向組織傳達(dá)滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性這是以關(guān)注顧客為焦點(diǎn)的具體體現(xiàn)。這種傳達(dá)不能停留在會(huì)議傳達(dá)、張貼標(biāo)語(yǔ)和宣傳上，而應(yīng)通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)“與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定”、“顧客溝通”、“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入”、“顧客滿意”等條款加以落實(shí)。b）制定質(zhì)量方針c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定d）進(jìn)行管理評(píng)審e）確保資源的

3、獲得3、以上五項(xiàng)承諾的證據(jù)，要通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、6.1等條款的實(shí)施后獲得。因此，本條款也可以認(rèn)為是管理職責(zé)的總的要求。第五頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐扛鶕?jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對(duì)物業(yè)管理部門(mén)的經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員等實(shí)行崗位培訓(xùn)、持證上崗制度。但審核時(shí)發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒(méi)有參加培訓(xùn)。案例分析：物業(yè)公司沒(méi)有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”。 第六頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐磕筹埖甑靥幗纤l(xiāng)，來(lái)往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來(lái)用餐時(shí)自帶一些已經(jīng)加工好的河豚魚(yú)，請(qǐng)求飯店代為加熱。接待服務(wù)

4、員工作這么多年，第一次碰到這種情況。他知道應(yīng)該使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應(yīng)該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請(qǐng)示。經(jīng)理說(shuō):“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見(jiàn)，應(yīng)該讓客人作出書(shū)面承諾:吃魚(yú)后產(chǎn)生的一切后果由自己負(fù)責(zé)。” 第七頁(yè)，共48頁(yè)。案例分析：河豚是國(guó)家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷(xiāo)售加工的食品，而飯店為客人加工河豚，是一種違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫(xiě)出了書(shū)面承諾，飯店仍然負(fù)有法律責(zé)任。本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.1管理承諾”的“a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；”的規(guī)定。 第八頁(yè)，共48頁(yè)。第二節(jié)、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2以

5、顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足（見(jiàn)和）。 1、最高管理者應(yīng)將增強(qiáng)顧客滿意作為組織的根本目的。2、最高管理者應(yīng)確保顧客的要求得到確定并予以滿足。首先要識(shí)別顧客需求；顧客需求確定后，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為本組織的要求；并體現(xiàn)在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中，將形成的產(chǎn)品提供給顧客，以滿足顧客需求；最后，還要獲得顧客是否滿意的信息，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。3、本條款要與識(shí)別產(chǎn)品要求（與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定）和顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量（顧客滿意）結(jié)合，說(shuō)明了最高管理者職責(zé)涉及從關(guān)注顧客要求到獲得顧客滿意的全部活動(dòng)。第九頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐狂R來(lái)西亞人林先生工作之余常到康樂(lè)中心來(lái)健

6、身。他喜歡打臺(tái)球，與服務(wù)員都很熟悉。在這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺(tái)球技藝也在不斷長(zhǎng)進(jìn)。每回與對(duì)手打球都不相上下，這使得他沒(méi)有約束感，能體會(huì)到不相上下的競(jìng)技魅力。某日接待他的是一個(gè)剛來(lái)不久的實(shí)習(xí)生。小伙子熱情接待林先生，并答應(yīng)陪打服務(wù)。但是在短短一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，小伙子干凈利索地以大比分贏了林先生兩局，讓林先生覺(jué)得自己像初學(xué)者那樣笨拙。他沮喪地提早買(mǎi)了單，并索然無(wú)味地離去。過(guò)了一陣子，林先生沒(méi)有再來(lái)打球，聽(tīng)說(shuō)他經(jīng)常出入另一家健身房。 第十頁(yè)，共48頁(yè)。案例分析：本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”所說(shuō)的“最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足?！钡囊?guī)定?！芭愦?/p>

7、服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)該因人而異，這是向賓客提供的“個(gè)性化”服務(wù)。除了應(yīng)具備嫻熟的技藝外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際關(guān)系處理能力，應(yīng)該時(shí)刻牢記應(yīng)使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是“以我為主”，站錯(cuò)了立腳點(diǎn)，自然會(huì)傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。 第十一頁(yè)，共48頁(yè)。第三節(jié)、質(zhì)量方針5.3 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適應(yīng)； b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)得到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。1、質(zhì)量方針是由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。2、質(zhì)量方針的要求：

8、a）與組織的宗旨相適應(yīng)b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾第十二頁(yè)，共48頁(yè)。兩個(gè)主要承諾：第一個(gè)承諾包括在產(chǎn)品、過(guò)程和體系方面滿足要求的承諾 ；第二個(gè)承諾對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架這種框架關(guān)系表現(xiàn)在：組織質(zhì)量目標(biāo)的制定應(yīng)在內(nèi)容上與質(zhì)量方針相吻合，質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)則通過(guò)評(píng)審與其內(nèi)容應(yīng)相吻合的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況來(lái)確定。質(zhì)量方針指出了組織的質(zhì)量方向，而質(zhì)量目標(biāo)是對(duì)這一方向的落實(shí)、展開(kāi)。 a）、b）、c）是對(duì)質(zhì)量方針內(nèi)容上提出的要求。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是一個(gè)適應(yīng)，兩個(gè)承諾，一個(gè)框架。第十三頁(yè)，共48頁(yè)。d）在組織內(nèi)得到溝通和理解為使質(zhì)量方針最終實(shí)現(xiàn)，最

9、高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到溝通和理解，并使相關(guān)人員認(rèn)識(shí)到所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性及如何為實(shí)現(xiàn)本崗位的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行持續(xù)適宜性方面的評(píng)審，必要時(shí)予以修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境。質(zhì)量方針的評(píng)審?fù)ǔ？稍诠芾碓u(píng)審中進(jìn)行。質(zhì)量方針實(shí)施的要求：包括d）、e）以及質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審和修改進(jìn)行控制。 第十四頁(yè)，共48頁(yè)。質(zhì)量方針示例江華工程機(jī)械有限公司的質(zhì)量方針是：“品質(zhì)過(guò)硬、創(chuàng)新領(lǐng)先，力求用戶更滿意”新友物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針是：“以顧客為中心、法規(guī)為準(zhǔn)繩；持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安

10、全溫馨的居住環(huán)境?！背蛇_(dá)電器廠的質(zhì)量方針是：“用戶至上，質(zhì)量第一、恪守信譽(yù)，竭誠(chéng)服務(wù)?！钡谑屙?yè)，共48頁(yè)。質(zhì)量方針可以形成一個(gè)文件，文件內(nèi)容可包括：標(biāo)題對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述對(duì)組織應(yīng)對(duì)內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容實(shí)施質(zhì)量方針的措施最高管理者簽名及公布實(shí)施日期例：ABC公司質(zhì)量方針第十六頁(yè)，共48頁(yè)。【案例】某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上”，其工廠的質(zhì)量目標(biāo)為:“成品一次交驗(yàn)合格率為98，工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93，顧客滿意率為98?！?第十七頁(yè)，共48頁(yè)。案例分析：本例違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.3質(zhì)量方針”的“c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；”的規(guī)定。因?yàn)椤翱?/p>

11、架”應(yīng)該理解為對(duì)應(yīng)于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，以便實(shí)施對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對(duì)質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒(méi)有制定相應(yīng)的目標(biāo)以便進(jìn)行考核，這樣“科技領(lǐng)先”就成了一句空話。例如，可以制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)為：“每年開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品23項(xiàng)”等等。 第十八頁(yè)，共48頁(yè)。第四節(jié)、策劃5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（見(jiàn)7.1a）。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。1、設(shè)置目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)就是策劃。5.4條款“策劃”是指對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃，是組織的一種戰(zhàn)略性的

12、策劃。2、質(zhì)量目標(biāo)的要求策劃包括兩條：質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系策劃 第十九頁(yè)，共48頁(yè)。1）建立在組織的質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。2）包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（如本標(biāo)準(zhǔn)7.1 a)所述的內(nèi)容）。若一個(gè)組織提出的質(zhì)量目標(biāo)不涉及滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，則本標(biāo)準(zhǔn)提出的通過(guò)“滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意”的目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)。3）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，尤其在作業(yè)層次上質(zhì)量目標(biāo)盡可能定量。4）最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量目標(biāo)在組織的相關(guān)職能（某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容所涉及的職能）和層次（與實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的不同層次，如管理層、作業(yè)層）得到建立，使質(zhì)量目標(biāo)

13、的實(shí)現(xiàn)能具體落實(shí)，并增加組織對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的可考核性；關(guān)鍵是能確保質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)。第二十頁(yè)，共48頁(yè)。質(zhì)量目標(biāo)示例江華工程機(jī)械有限公司的質(zhì)量方針是：“品質(zhì)過(guò)硬、創(chuàng)新領(lǐng)先，力求用戶更滿意”江華工程機(jī)械有限公司的三年質(zhì)量目標(biāo)為：產(chǎn)品出廠合格率100?？煽啃灾笜?biāo)：整機(jī)MTBF（平均無(wú)故障工作時(shí)間）不少于400小時(shí)，首次大修期低于8000小時(shí)。新產(chǎn)品、專(zhuān)利產(chǎn)品的銷(xiāo)售比重30。用戶滿意度80，且呈逐年上升趨勢(shì)。第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。新友物業(yè)管理有限公司的質(zhì)量方針是：“以顧客為中心、法規(guī)為準(zhǔn)繩；持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量，創(chuàng)造安全溫馨的居住環(huán)境?！毙掠盐飿I(yè)管理有限公司的三年質(zhì)

14、量目標(biāo)為：物業(yè)管理具體規(guī)定完全符合省人大常委會(huì)制定的“住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例”。服務(wù)及時(shí)率90。環(huán)境衛(wèi)生、綠化達(dá)市文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。消滅小區(qū)火災(zāi)和匪警，確保居民安全。豐富居民文體生活，舉辦6期健身、書(shū)法等培訓(xùn)班。業(yè)主滿意率為85，且呈逐年上升趨勢(shì)。第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。成達(dá)電器廠的質(zhì)量方針是：“用戶至上，質(zhì)量第一、恪守信譽(yù)，竭誠(chéng)服務(wù)?！背蛇_(dá)電器廠的質(zhì)量目標(biāo)為：產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。成品一次交檢合格率90以上，成品出廠合格率100。在提高顧客滿意度的基礎(chǔ)上，使產(chǎn)品銷(xiāo)售量逐年增長(zhǎng)。重大事故發(fā)生率為零。質(zhì)量目標(biāo)分解示例第二十三頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐磕硰S質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定:成品合格率為98以上

15、。審核員問(wèn)張技術(shù)員:“成品合格率指的是什么含義?”他回答:“這是指的成品出庫(kù)以后的合格率，因?yàn)槲覀兊某善窓z驗(yàn)不可能百分之百的檢驗(yàn)，只是按檢驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，因此存在不合格的風(fēng)險(xiǎn)?！崩罴夹g(shù)員回答:“這是指的成品入庫(kù)前的合格率?！睓z驗(yàn)員小王卻說(shuō):“這是指的成品一次交驗(yàn)合格率?！钡诙捻?yè)，共48頁(yè)。案例分析：本案說(shuō)明在企業(yè)內(nèi)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的定義沒(méi)有得到員工的理解和溝通，這勢(shì)必影響對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的考核與控制。違反了標(biāo)準(zhǔn)“質(zhì)量目標(biāo)”的“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的。并與質(zhì)量方針保持一致。”第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。

16、 b) 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。1、策劃是設(shè)置目標(biāo)并規(guī)定作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。策劃包括對(duì)質(zhì)量管理體系以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)等質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的策劃。2、質(zhì)量管理體系策劃對(duì)一個(gè)組織來(lái)講是一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策。質(zhì)量管理體系的策劃要滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。3、一個(gè)組織的質(zhì)量管理體系也會(huì)由于各種原因（如新產(chǎn)品可能涉及建立新的過(guò)程，去除“老”過(guò)程；新顧客顧客要求發(fā)生變化導(dǎo)致過(guò)程的變化，如驗(yàn)收方式的變化等等；新設(shè)備和過(guò)程新工藝導(dǎo)致過(guò)程的變化；新員工可能會(huì)增加員工技能培訓(xùn)等過(guò)程；新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)致產(chǎn)品變化，營(yíng)銷(xiāo)策略的變化，這些都會(huì)導(dǎo)致體系相

17、關(guān)過(guò)程的變化 ）而導(dǎo)致變更，對(duì)這種變更應(yīng)進(jìn)行策劃。在對(duì)質(zhì)量管理體系變更時(shí)，往往會(huì)涉及過(guò)程、資源、機(jī)構(gòu)、職責(zé)等多方面的因素，因此對(duì)體系變更策劃和實(shí)施時(shí)，要保持質(zhì)量管理體系的完整性。例如組織要對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，涉及人員的分配、職責(zé)的重新劃分、程序的重新修訂等，因此要在變更前做好轉(zhuǎn)換的實(shí)施方案，以保持體系完整和有效的運(yùn)行。 4、策劃的結(jié)果，可以是組織適用的任何文件或相應(yīng)的證據(jù)，如質(zhì)量手冊(cè)。第二十七頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐?09年12月上級(jí)集團(tuán)公司對(duì)裝飾工程公司的機(jī)制進(jìn)行了改革，職能管理部門(mén)從8個(gè)減少到5個(gè)，職能也進(jìn)行了較大調(diào)整。但2個(gè)月過(guò)去了，質(zhì)量管理體系并未及時(shí)調(diào)整到位，文件也未相應(yīng)更改。第二十八頁(yè)，

18、共48頁(yè)。案例分析：本案說(shuō)明了某些部門(mén)調(diào)整后，結(jié)果造成原來(lái)的體系文件在某些部門(mén)或區(qū)域不能適用，這屬于典型的未對(duì)體系的變更進(jìn)行策劃，而導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的不完整 。違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.2 b）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性” 的規(guī)定。第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。第五節(jié)、職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。1、職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，是體系和過(guò)程得以運(yùn)行的組織保證。2、最高管理者應(yīng)確保：職責(zé)、權(quán)限與溝通包括三條：5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通 第三十頁(yè)，

19、共48頁(yè)。組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定。即要求明確組織內(nèi)各部門(mén)和崗位的設(shè)置，并明確各部門(mén)和崗位的職責(zé)和權(quán)限。組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到溝通。即要求各部門(mén)和崗位之間通過(guò)各種方式（如會(huì)議、培訓(xùn)等）相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。3、實(shí)施方法：制定QMS組織結(jié)構(gòu)圖規(guī)定各部門(mén)/崗位的職責(zé)和權(quán)限在手冊(cè)和程序等文件中闡述或形成工作職責(zé)描述書(shū)的三級(jí)文件公布出來(lái)第三十一頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐吭诠镜奈募刂瞥绦蛑幸?guī)定:“質(zhì)量手冊(cè)和各部門(mén)工作手冊(cè)由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。”但是在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量手冊(cè)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，但各部門(mén)工作手冊(cè)卻是由管理者代表批準(zhǔn)的。案例分析：這屬于職責(zé)權(quán)限方面沒(méi)有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“職責(zé)和權(quán)限”的

20、規(guī)定。第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。5.5.2 管理者代表 最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名管理者成員，無(wú)論該成員在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a)確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)績(jī)效和任何改進(jìn)的需求； c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。第三十三頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐繉徍私M在對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核時(shí)，要求管理者代表對(duì)于在質(zhì)量管理體系中自身職責(zé)履行情況進(jìn)行介紹。管理者代表說(shuō)，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織

21、進(jìn)行，有什么不能解決的問(wèn)題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長(zhǎng)兼任。第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。案例分析：管理者代表的職責(zé)在標(biāo)準(zhǔn)中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管理體系的工作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過(guò)問(wèn)體系的運(yùn)行狀況。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“管理者代表”的規(guī)定。 第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。5.5.3 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。 1、要建立內(nèi)部溝通的過(guò)程。也就是有一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)中明確誰(shuí)負(fù)責(zé)提供什么信息給誰(shuí)，再由誰(shuí)負(fù)責(zé)輸出什么。這個(gè)溝通不僅僅是最高管理者，也包括下屬各個(gè)層次，一直到員工為止。溝通的方

22、式可以是多種多樣的，如質(zhì)量例會(huì)、小組簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物、聲像、電子媒體等。溝通過(guò)程的建立是否適宜，應(yīng)以是否能促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性為判定的依據(jù)。第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。2、溝通的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系有效性。也就是質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而執(zhí)行的這些過(guò)程的運(yùn)行情況。具體是說(shuō)，就是標(biāo)準(zhǔn)第8.4條要求的四方面信息（顧客滿意、與產(chǎn)品要求的符合性、過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)、供方），一定要明確，誰(shuí)提供什么信息，誰(shuí)分析得出什么信息。向誰(shuí)報(bào)告。3、溝通內(nèi)容除了第條中提到的質(zhì)量管理體系有效性內(nèi)容之外，還有其他條款，譬如1）第）條質(zhì)量方針的理解；2）滿足顧客要求及法律法規(guī)要求

23、的重要性（第）；3）在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) （第）；4）第）組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn) 。5）第條，當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品要求變更的時(shí)候，要確保有關(guān)人員知道這些變更對(duì)他們工作有什么關(guān)系。 第三十七頁(yè)，共48頁(yè)?！景咐?009年5月西安公司的一位維修工人在服務(wù)時(shí)與客戶大吵了一次，引起了客戶的強(qiáng)烈投訴。此事的處理結(jié)果在公司6月份的內(nèi)部通訊上發(fā)布，發(fā)往全國(guó)的22個(gè)分公司，希望各分公司的售后服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，避免發(fā)生類(lèi)似的服務(wù)質(zhì)量的投訴，但有5個(gè)分公司未收到通訊，其中成都分公司又出現(xiàn)了因維修人員服務(wù)態(tài)度不好引起客戶投訴的事件。案例分析：這屬于內(nèi)

24、部溝通方面沒(méi)有按規(guī)定執(zhí)行，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.5.3 應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通?！钡囊?guī)定。第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。第六節(jié)、管理評(píng)審 5.6 管理評(píng)審 5.6.1 總則 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需求，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更的需求。 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見(jiàn)）。1、管理評(píng)審是最高管理者的職責(zé)之一，應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行，并由最高管理者負(fù)責(zé)主持。 管理評(píng)審包括三條：5.6.1 總則 5.6.2 評(píng)審輸入 5.6.3 評(píng)審輸出 第三十九頁(yè)，共4

25、8頁(yè)。2、管理評(píng)審的目的：確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性適宜性就是質(zhì)量管理體系與所處的客觀情況的適應(yīng)能力。確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性充分性就是質(zhì)量管理體系達(dá)到充分展開(kāi)和受控的程度。確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性有效性是指完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度的度量。而質(zhì)量管理體系的有效性則是指通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程（或活動(dòng)）而達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度。第四十頁(yè)，共48頁(yè)。3、管理評(píng)審的內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系適宜性、有效性、充分性現(xiàn)狀。評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。4、組織應(yīng)對(duì)以上管理評(píng)審保持記錄，并按記錄控制程序的要求加以控制。建議：形成管理評(píng)審控

26、制程序第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。5.6.2 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息： a)審核結(jié)果； b)顧客反饋； c)過(guò)程的業(yè)績(jī)績(jī)效和產(chǎn)品的符合性； d)預(yù)防措施和糾正措施的狀況； e)以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g)改進(jìn)的建議。1、管理評(píng)審作為質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程之一，必定存在著過(guò)程的輸入和輸出。而管理評(píng)審過(guò)程的輸入包括如下信息：審核的結(jié)果（包括第一、二、三方審核等）。第四十二頁(yè)，共48頁(yè)。顧客反饋（包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客抱怨等）。過(guò)程的績(jī)效。產(chǎn)品符合性（指符合顧客、法律法規(guī)、自身要求）。預(yù)防措施和糾正措施的狀況。以往管理評(píng)審的跟蹤措施的實(shí)施情況?？赡苡绊戀|(zhì)量管理體系的各種變更（包括外界環(huán)境的變化和自身的變化而引起的體系的變更）。由于各種原因而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品、過(guò)程和體系改進(jìn)的建議。2、除以上的輸入項(xiàng)目外，組織也可對(duì)其在市場(chǎng)中所處地位及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)給予評(píng)價(jià)而找出自身的改進(jìn)方向。第四十三頁(yè)，共48頁(yè)。評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： a)質(zhì)量管理體系有效性及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； b)與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c)資源需求。1、管理評(píng)審的輸出是管理評(píng)審活動(dòng)的結(jié)果，通過(guò)管理評(píng)審，要在最高管理者