1、頁(yè) 次2/4頁(yè) 次2/4質(zhì)量信息管理規(guī)定文件編號(hào)-QC-039A/0V41.目的：1.規(guī)定質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)、傳遞、分析處理、跟蹤落實(shí)的程序和方法，保證質(zhì)量 信息的處理做到準(zhǔn)確、及時(shí)、受控。2.3.2.3.定義：質(zhì)量信息的分類按信息的來源分：外部質(zhì)量信息、內(nèi)部質(zhì)量信息；外部質(zhì)量信息包括：用戶、供應(yīng)商等反饋的信息及客訴；政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)；產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢查反饋的信息；內(nèi)部質(zhì)量信息包括：生產(chǎn)過程、產(chǎn)品檢驗(yàn)、體系運(yùn)行、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況;內(nèi)部質(zhì)量信息按缺陷的嚴(yán)重性劃分：A類缺陷為:嚴(yán)重缺陷；B類缺陷為 一般缺陷；C類缺陷為輕微缺陷。內(nèi)部質(zhì)量信息按項(xiàng)目重要性劃分：A類項(xiàng)

2、目-關(guān)鍵項(xiàng)目；B類項(xiàng)目-重要項(xiàng) 目；C類項(xiàng)目-一般項(xiàng)目。按故障的嚴(yán)重性分：致命故障、嚴(yán)重故障、一般故障、輕微故障（參見QC/T900-1997）；按質(zhì)量問題責(zé)任分：配套（外協(xié)）廠商、現(xiàn)場(chǎng)制作、工藝技術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品 檢驗(yàn)。質(zhì)量信息常用的反饋單（新車4000公里質(zhì)量反饋表,主要用于對(duì)新出廠車輛（車輛行駛4000公里或3 個(gè)月內(nèi)）發(fā)生的質(zhì)量缺陷或故障的統(tǒng)計(jì)；v市場(chǎng)抱怨反饋（MQI）報(bào)告,用于車輛在使用過程中發(fā)生批量的、致命和嚴(yán)重質(zhì) 量故障時(shí)，為使其快速得到解決處理而提交的報(bào)告；323質(zhì)量專題報(bào)告,、廠內(nèi)異常通知書用于品管部、生產(chǎn)部對(duì)在使用過程及制造 過程中出現(xiàn)批量或嚴(yán)重質(zhì)量問題責(zé)成責(zé)任單位限期整

3、改用，并追蹤結(jié)果是否達(dá)到 目的。NO.修改申 請(qǐng)單號(hào)修改內(nèi)容修改人修改 日期修訂單位12345質(zhì)量信息管理規(guī)定文件編號(hào)-QC-039版 次A/04.流程:流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)說明使用表單信息收集、初步 分析、反饋客戶、客戶服務(wù)部品管部、各車間品管部、技術(shù)中心、采購(gòu)部、 外協(xié),、配套廠家客戶服務(wù)部、品管部 技術(shù)中心、各車間、外協(xié)、 配套廠.家品管部、客戶服務(wù)部各責(zé)任部門各責(zé)任部門客戶服務(wù)部品管部糾正及預(yù)防措 施管理辦法記錄控制程序 文件及資料管 理辦法新車4000公里 質(zhì)量反饋表 市場(chǎng)抱怨反饋 (MQI)報(bào)告質(zhì)量專題報(bào)告 廠內(nèi)異常通知書周質(zhì)量問題列管 追蹤表周質(zhì)量問題列管 追蹤表市場(chǎng)抱怨反饋 (MQ

4、I)報(bào)告質(zhì)量專題報(bào)告 a周質(zhì)量問題列 管追蹤表信息傳遞1問題的分析處理采取糾正預(yù)防措效果跟歸檔蹤反饋備案5.內(nèi)容：5.1信息的收集、反饋信息的收集遵循真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、完整、實(shí)用、規(guī)范化的原則。如對(duì)用戶反饋 的車輛信息收集應(yīng)包括：用戶、車型、時(shí)間、地點(diǎn)、故障名稱、故障部位、故障 發(fā)生里程、頻次、車輛狀況、故障時(shí)行駛速度、道路狀況、天氣狀況、承載狀況、 用戶保養(yǎng)維修狀況、車輛出廠編號(hào)等。同時(shí)盡可能回收故障件或故障件照片，以 便分析整改。用戶、售后特約維修站發(fā)生的故障反饋到客戶服務(wù)部后，客戶服務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行 收集整理并進(jìn)行初步查核分析，及時(shí)反饋公司相關(guān)部門，使用表單按3.2款選擇:生產(chǎn)部各制作工序

5、、檢驗(yàn)控制點(diǎn)發(fā)生的缺陷及質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)以報(bào)告形式反饋 到品管部部制程檢驗(yàn)，由品管部部制程檢驗(yàn)進(jìn)行整理、收集，使用表單可按3.2 款選擇；產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢測(cè)或檢查結(jié)果及反饋信息，由品 管部、技術(shù)部負(fù)責(zé)收集。本行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息的收集由技術(shù)部統(tǒng)一歸口負(fù)責(zé)。文件編號(hào)-QC-039質(zhì)量信息管理規(guī)定版 次A/0頁(yè) 次3/4信息的傳遞用戶、特約維修站反饋及客訴的信息由客戶服務(wù)部按相應(yīng)的表單報(bào)送至品管部， 品管部再按信息分類的責(zé)任歸屬傳遞至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，并進(jìn)行追蹤解 決。生產(chǎn)制程類的信息，品管部部制程檢驗(yàn)按信息分類的責(zé)任歸屬傳遞至相關(guān)部門進(jìn) 行處理，并進(jìn)行追蹤

6、解決。產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢測(cè)或檢查結(jié)果及反饋信息由品保 課、技術(shù)中心試驗(yàn)測(cè)試課處理。本行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息的傳遞、處理由技術(shù)中心傳遞至相關(guān)責(zé)任部 門進(jìn)行處理。品管部負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量信息的處理進(jìn)行監(jiān)控，保證信息得到及時(shí)有效處理。質(zhì)量信息的分析處理各責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時(shí)有效地對(duì)接受的質(zhì)量信息進(jìn)行分析整改處理。對(duì)一般的、輕微的質(zhì)量問題，由品管部制程檢驗(yàn)監(jiān)督責(zé)任部門立即進(jìn)行分析 整改。限期責(zé)任部門在1個(gè)工作日內(nèi)整改處理。并將處理結(jié)果反饋到品管部部 制程檢驗(yàn)。對(duì)致命的、重大的質(zhì)量問題，若有成熟方案，責(zé)任部門應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)整 改處理；若無成熟方案，責(zé)任部門應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提交解決方

7、案；但對(duì)無成 熟方案的疑難問題可在每周質(zhì)量例會(huì)上討論后處理，必要時(shí)成立專案小組。相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)選用質(zhì)量分析工具如因果圖、排列圖、控制圖、直方圖、檢查表、 層別法等方法對(duì)反饋的故障和缺陷進(jìn)行原因分析必要時(shí)通過試驗(yàn)再現(xiàn)故障，找出 故障和缺陷的原因。是否集中在一個(gè)用戶？是否在特定的使用條件下發(fā)生？里程與到發(fā)生故障為止的時(shí)期有何關(guān)系？是否集中發(fā)生在同一生產(chǎn)時(shí)期？戶使用方法、維修保養(yǎng)是否有問題？故障發(fā)生的頻次有多大？使用的環(huán)境是否發(fā)生變化？生產(chǎn)制造過程中是否按圖紙生產(chǎn)，材料是否符合技術(shù)設(shè)計(jì)要求？故障分析：綜合反饋信息，對(duì)相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查；推斷故障原因考慮的因素和方法。一般情況下品管部應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，將

8、糾正預(yù)防措施回復(fù)給反饋部門；對(duì)于 疑難問題或需客戶寄回舊件分析的，回復(fù)時(shí)間與反饋部門協(xié)商決定。質(zhì)量信息管理規(guī)定文件編號(hào)S質(zhì)量信息管理規(guī)定文件編號(hào)S雙-QC-039A/04/4糾正、預(yù)防按糾正與預(yù)防措施控制程序執(zhí)行；屬用戶使用不當(dāng)，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)；因工作失誤造成重大損失的，對(duì)主要責(zé)任人、責(zé)任部門進(jìn)行考核。效果跟蹤及反饋對(duì)售后反饋的v市場(chǎng)抱怨反饋(MQI)報(bào)告,，由品管部或客戶服務(wù)部對(duì)采取的糾 正預(yù)防措施實(shí)施效果跟蹤，并及時(shí)反饋品管部及相關(guān)責(zé)任部門。質(zhì)量信息的歸檔備案要求相關(guān)責(zé)任部門對(duì)質(zhì)量信息收集、反饋、傳遞、分析處理、效果跟蹤反饋的資 料進(jìn)行整理歸檔，作為歷史資料備查，依文件控制程序記錄控制程序執(zhí)行。品管部作為質(zhì)量信息監(jiān)控部門，負(fù)責(zé)對(duì)售后反饋的v市場(chǎng)抱怨反饋(MQI)報(bào)告, 的備案和閉環(huán)管理。6.相關(guān)附件：6.1記錄表單名稱編號(hào)保存單位保存期周質(zhì)量問題列管追蹤表QR-QC-037品管部3年市場(chǎng)抱怨反饋(MQD報(bào)告QR-QC-0