1、糧油售后服務方案一、 方案實施目的確保對本公司銷售出去的產(chǎn)品進行及時、有效的跟蹤服務，更好地保護客戶利益，規(guī)范售后服務專員的工作行為和準則。二、 售前服務在客戶購買本公司產(chǎn)品時，工作人員應對客戶的利益出發(fā)，向其推薦最合適的產(chǎn)品，并及時地提供用戶所需求的產(chǎn)品資料。耐心并熱情地對客戶感到困惑的種種問題給與解答。必要時，公司會安排相關的專業(yè)人士為客戶提供指導和咨詢。三、 售中服務售中服務主要工作包括進一步了解客戶需求、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、為客戶提供完整的解決方案，如產(chǎn)品的日常維護、產(chǎn)品的使用信息等。四、 售后服務1、送貨服務與安裝調(diào)試（1）全國范圍內(nèi)，免費送貨到客戶指定地點。（2）需要安裝的產(chǎn)品，

2、由公司派合作平臺的技術人員為客戶進行安裝。約期不誤。向客戶提供安裝服務，務必要在雙方預先約定的時限之內(nèi)按時進行。因故不能按照約定時間抵達客戶指定的地點，應提前告知客戶并說明原因，同時向客戶表示歉意。在安裝過程中，技術人員態(tài)度友好、禮貌地回答客戶的問題，不得隨意碰觸客戶的東西，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不得損壞其他物品；對客戶物品要輕拿輕放，并將服務過程中產(chǎn)品的垃圾隨身帶走。為客戶所進行的安裝服務要符合相關標準，不合標準而隨意安裝或是在進行安裝時偷工減料，都是不允許的。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)簽約平臺約定制度處理，并追究賠償。正式安裝完畢后，應當場對產(chǎn)品進行調(diào)試，并向客戶詳細說明使用過程中的注意事項，認真

3、回答客戶的詢問。調(diào)試無誤后，應由客戶正式進行簽收。后續(xù)工作定期查訪，對于安裝的商品，公司本著對客戶認真負責的態(tài)度，應在事后定期訪查，以便為客戶減少后顧之憂，并及時為其排憂解難。2、退換貨（1）公司將嚴格執(zhí)行國家相關產(chǎn)品的三包規(guī)定，執(zhí)行三包條款。（2）產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，客戶可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時公司按購買發(fā)票價格一次性退清貨款。（3）產(chǎn)品自售出之日起15日，如發(fā)生性能故障，客戶可以選擇換貨或修理。換貨時，公司免費為客戶調(diào)換同型號、同規(guī)格的產(chǎn)品；若同型號規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)，則應為客戶調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同類相關產(chǎn)品。（4）在三包期限內(nèi)，且符合換貨條件，但客戶因無同型號

4、、同規(guī)格產(chǎn)品而不愿意調(diào)換其他型號、同規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，公司應予以退貨；雖有同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，但用戶不愿意調(diào)換而要求退貨的，公司應當予以退貨，對已使用過的產(chǎn)品可收取一定的折舊費。折舊費計算自發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。（5）對于在三包有效期內(nèi)已修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和證明，由客戶服務部相關負責人為客戶免費調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品；若同型號規(guī)格的產(chǎn)品停產(chǎn)，則應為客戶調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同類相關產(chǎn)品。（6）換貨時，凡屬于殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品，均不得提供給客戶。（與用戶協(xié)商或其他特殊情況除外）（7）在三包有效期內(nèi)，因本公司未供應零配件

5、，自送修之日起超過90日未修好的，維修人員應當在維修狀況中注明，客戶服務部憑此免費為客戶調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使維修期超過30日，公司免費為消費者調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品，并根據(jù)相關規(guī)定對維修人員處理罰款。（8）換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。3、技術咨詢客戶可以隨時通過電話、網(wǎng)絡、郵寄等各種靈活的通信手段向公司進行技術咨詢，公司應該根據(jù)具體的需求情況通過電話、網(wǎng)絡、郵件指派技術工程師與用戶進行溝通與聯(lián)系，以便圓滿解決客戶的問題。4、產(chǎn)品維修服務在接到客戶維修服務的請求后，售后服務人員應及時相應客戶請求，在線初步判斷問題，如無法在線解決。根據(jù)產(chǎn)品出現(xiàn)故障的嚴重程度不同，

6、選擇安排維修服務人員上門提供維修服務或返廠維修。五、 客戶服務監(jiān)督1、客戶服務質(zhì)量反饋渠道為保證提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，公司應提供多個渠道供客戶進行投訴與監(jiān)管，如果客戶對公司的技術服務人員存在不滿意或認為有不按規(guī)定服務標準提供服務的情況，可以直接反饋到客戶服務部。2、投訴處理公司保證在接到客戶投訴的兩個小時內(nèi)給與回復，由客戶服務部專門處理客戶投訴的人負責。六、 售后服務提升1、編制用戶使用說明書（1）編制目標即時從未使用過邁金產(chǎn)品的用戶，在看完使用說明書后，也能能夠獨立使用邁金產(chǎn)品的各種功能。2、優(yōu)化配件供應環(huán)節(jié)（1）配件信息收集。售后服務主管根據(jù)對客戶進行售后服務的傾斜度，判定產(chǎn)品各種配件的更換

7、信息，進行對其分類整理。（2）信息分析。售后主管根據(jù)產(chǎn)品各個配件的反饋信息，按照部件易損程度分類，分析下一階段各部件可能出現(xiàn)故障的概率，預測所需配件數(shù)量。（3）分析調(diào)整。由于公司銷售計劃的改變，使得下一階段配件需求的水平發(fā)生變化，所以應根據(jù)銷售計劃及新設備配件易損率，對以上數(shù)據(jù)進行調(diào)整。（4）計劃審批?？蛻舴战?jīng)理對上面的分析進行審批，報批資料中需要明確列示數(shù)據(jù)分析時使用的假設與經(jīng)驗參數(shù)。（5）計劃執(zhí)行。將審批通過的配件需求計劃送至供應鏈部門，進行配件供應的重新配置。3、提升服務人員素質(zhì)（1）培訓培訓是提升客戶服務專員素質(zhì)的最有效手段，由于公司以前的培訓缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，因而很難達到預期效果

8、。為使這一培訓狀態(tài)有所改觀，必須制定規(guī)范化的培訓課程體系，具體培訓安排如下表所示。（2）激勵只有使用薪酬與服務水平相掛鉤，才能有效地解決激勵問題。具體操作擬定具體客戶服務人員薪酬制度。詳見參考客服績效考核方案建立完善的人才培養(yǎng)制度，為員工規(guī)劃科學的職業(yè)發(fā)展道路。（3）監(jiān)督建立服務質(zhì)量檢查機制，有客戶服務經(jīng)理組織執(zhí)行。客戶服務部接受和處理用戶投訴后，將處理結(jié)果交相關部門匯總、分析。對匯總信息按用途進行分析，提供給不同部門使用。售后主管匯總每個人的工作量、工作質(zhì)量以及量化的服務態(tài)度指標等數(shù)據(jù)，送交業(yè)績考核部門評定薪酬。4、售后服務組合模式原有售后服務模式是以“救火”為主，一般都是在客戶出現(xiàn)問題或存在疑問時才提供相關服務，而新的競技競爭要求公司的售后服務部門不僅能夠“救火”，更應該能夠“防火”，主要擬采取以下步驟。（1）“救火”服務保證產(chǎn)品的正常使用，滿足客戶的正常需求。（2）“防火”服務了解用戶需求信息，提高用戶滿意度。滿足用戶需求，超越用戶預期。（3）具體操作通過對“救火”與“防火”具體操作的對比，兩者的具體差別如下所示。七、 效果反饋1、效果測評