1、趙毅勇客戶服務中心的發(fā)展戰(zhàn)略一定是為銀行的發(fā)展戰(zhàn)略服務的，能夠為銀行的 戰(zhàn)略發(fā)展起到積極的促進作用和支撐作用。現(xiàn)代客戶服務中心已經(jīng)貫穿了整個 銀行的業(yè)務流程中，客戶服務中心不僅僅是簡單的投訴咨詢的服務中心，而是 定位為“以客戶為中心的經(jīng)營服務中心，將電子銀行發(fā)展成為無人銀行，有人 服務的新一代銀行”?？蛻舴罩行牡囊?guī)劃是發(fā)展成為具備四大能力中心的新 一代客戶服務中心：服務中心：按照統(tǒng)一的標準和規(guī)范的流程為客戶提供服務；業(yè)務中心：成為虛擬網(wǎng)點，為客戶提供跨地域不間斷的銀行業(yè)務辦理；營銷中心：高效低成本的營銷渠道，增加銀行的獲利能力；協(xié)同中心：協(xié)同銀行資源，為客戶提供立體式全方位的銀行服務。 服務

2、中心中國銀行業(yè)競爭格局和經(jīng)營環(huán)境的變化，要求商業(yè)銀行必須從“以同質(zhì)化 產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務競爭”的經(jīng)營模式。銀行只有積極發(fā)展以“客戶為中 心”的經(jīng)營理念，提升客戶滿意度，增加客戶保留率，客戶才能長期為銀行貢 獻利潤。在以“客戶為中心”的經(jīng)營理念指導下，客戶服務中心作為一個重要 的部門被各個銀行重視和使用?？蛻舴罩行奶峁┛蛻舴盏哪康氖翘嵘蛻?的滿意度，使得客戶愿意再次購買，購買更多，并且通過客戶的口口相傳帶來 新的客戶。同樣的客戶在同一個銀行，面對不同的服務人員，可能會得到不同的服務 體驗，這就是因為銀行缺乏一套標準規(guī)范的服務要求來統(tǒng)一要求銀行的員工， 員工按照自己的主管意愿為客戶提供服

3、務，自然會出現(xiàn)這樣的服務結(jié)果。我們 的目標就是建立一套標準規(guī)范的流程來指導客戶服務過程，從而讓客戶在我們 銀行能夠得到一致的服務體驗。再按照PDCA的方法逐步改善我們的流程，提升 客戶服務水平。業(yè)務中心客戶服務中心以其特殊性，能夠為客戶提供7X24小時跨地域不間斷的服務。如果能夠充分發(fā)揮好客戶服務中心業(yè)務處理功能，就能夠更大程度地提升銀行 的服務廣度和深度。我們的目標就是將客戶服務中心建設(shè)成一個虛擬網(wǎng)點，為客戶提供除現(xiàn)金 業(yè)務以外的全方位服務，客戶能夠地在各地隨時方便地辦理所需的銀行業(yè)務。 隨著我行信用卡業(yè)務的發(fā)展，客戶服務中心的業(yè)務中心職能將更加凸顯，從信 用卡的激活到客戶用卡查詢、額度調(diào)整

4、等都離不開客戶服務中心的支持。 營銷中心客戶服務中心是接觸客戶的重要渠道，是銀行營銷客戶的非常有利的渠道， 而這個渠道的營銷功能我們需要深度挖掘，使其發(fā)揮更大的作用。我們的目標是將客戶服務中心打造成為一個低成本、強大的營銷渠道，為 銀行創(chuàng)造更大的利益。在客戶獲取、挽留、拓展、增值方面發(fā)揮更大的作用， 突出挖潛客戶的價值，促使客戶在我們銀行擁有多個產(chǎn)品。與第三方機構(gòu)合作， 代理有價值的產(chǎn)品，銷售給自有客戶，為銀行賺取利潤。協(xié)同中心銀行擁有豐富的資源和渠道：網(wǎng)點、柜員、網(wǎng)銀、客服人員、客戶經(jīng)理、 自助設(shè)備等，將這些資源協(xié)同一起為客戶服務，能夠使客戶得到最優(yōu)的服務， 銀行能夠獲得更多的利潤，并且做到最有效、最充分地使用資源，整體提升銀 行的ROI?？蛻舴罩行娜旌蚨加凶峁┓眨軌虺蔀楦髻Y源協(xié)同服務的有效 機構(gòu)，這是客戶服務中心的發(fā)展目標之一。協(xié)同分為兩個層面，第一個層面是 接入本身，如呼入、呼出、短信、微信、Web chat整合，也就是渠道能打通， 客戶使用不同的渠道跟銀行接觸的時候能得到滿意的坐席服務。渠道協(xié)同的第 二個層面是后臺業(yè)務的整合。比如當客戶在ATM取錢的時候，可能會有吞卡的 現(xiàn)象，或者忘記取卡的情況。那么此時如果ATM渠道能夠和客戶服務中心打通， 客戶服務中心就會知道客戶