1、案例材料II：七星該不該做連鎖養(yǎng)老院七星養(yǎng)老服務(wù)管理公司欲進軍連鎖養(yǎng)老院市場，恰好又得到社會企業(yè)家的資金支持，不料管理層出現(xiàn)分歧王文水下出租車時不自覺地拉緊了大衣，他加快腳步走進候機大廳。上海的冬天總是給人一種揮之不去的濕冷感覺，但此刻王文水心里卻是暖烘烘的。王文水有種預(yù)感，這次香港之行說不定會改變七星養(yǎng)老服務(wù)咨詢管理公司的命運。一個月前，王文水在一次慈善晚會上認識了做社會企業(yè)的郝先生。當(dāng)時郝先生對七星從事的養(yǎng)老服務(wù)很感興趣，有意為七星進軍小型養(yǎng)老機構(gòu)提供資金支持。這次去香港，王文水特意約見了郝先生。換好登機牌，過了安檢后，王文水找了一個人少的地方坐下來，拿出秘書為他整理好的資料翻看，放在最上

2、面的就是近來業(yè)內(nèi)傳得火熱的“國務(wù)院35號文件”關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見。中國已經(jīng)進人口老齡化快速發(fā)展階段，2012年底中國60周歲以上老年人口已達1.94億，2025年將突破3億。從總體上看，目前中國養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品供給不足、市場發(fā)育不健全、城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不平衡等問題還十分突出，因此國家未來將大力加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。摸著石頭過河“35號文件”的出臺讓七星這類提供養(yǎng)老服務(wù)的公司看到了希望，七星公司從事養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)已經(jīng)有五六年時間，一路上磕磕絆絆，摸不完的石頭，過不去的河，這縷政策春風(fēng)讓王文水仿佛看到了日后的滿園春色。王文水從來都不是一個甘于平凡的人，生于1970年代的他一心想創(chuàng)業(yè)。199

3、6年大學(xué)畢業(yè)后，一個偶然機會讓他獲得了一家日本品牌的鋼板材料在上海的獨家代理權(quán)。那時候正好趕上上海浦東大開發(fā)，這樁生意為他挖到了人生的第一桶金。之后他跟朋友一起開了個海鮮城，結(jié)果賠得血本無歸。后來王文水只好選擇在一家醫(yī)療器械設(shè)備公司當(dāng)銷售。也就是在這家公司，他認識了現(xiàn)在七星的另兩位股東汪凱和何勇。后來，他們?nèi)讼群箅x開了這家醫(yī)療器械公司。誰知偶然的一次聚會三人又重新碰面。那時候王文水正在考慮重新創(chuàng)業(yè)，跟醫(yī)療設(shè)備與護理器材打交道的時間長了，他覺得養(yǎng)老服務(wù)將是一個有前景的行業(yè)。他把自己的想法講給汪凱和何勇聽，沒想到這兩人也很感興趣，于是，三個人就一起創(chuàng)辦了為養(yǎng)老行業(yè)提供服務(wù)的七星公司。公司剛成立時

4、，他們做市場調(diào)研，發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)最缺的是護理人員，于是七星就從勞務(wù)派遣人手，開始為養(yǎng)老機構(gòu)提供招聘、培訓(xùn)、輸送護工服務(wù)。但是養(yǎng)老護理人員的工作強度大，工資又低，加上公司對護理人員的管理比較松散，結(jié)果人員流失率一直居高不下。為了解決這個問題，公司開始著手為養(yǎng)老機構(gòu)的所有編外人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)、派遣，并且在該機構(gòu)派駐一名管理人員?！罢w派遣”確實為七星帶來了穩(wěn)定的收人，但是公司始終無法接觸和學(xué)習(xí)到養(yǎng)老服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，也就不可能在養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)有長遠的發(fā)展。養(yǎng)老院的收費主要包括伙食費、護理費和床位費，其中負擔(dān)最重的就是護理這一塊。養(yǎng)老院很樂意將這塊業(yè)務(wù)承包出去，七星發(fā)現(xiàn)了這個機會，開始跟民辦養(yǎng)老機構(gòu)合作，

5、開展委托管理服務(wù)項目，收取的費用僅為其床位費的75% ，這就意味著七星用較低的收益承擔(dān)了較大風(fēng)險。很多養(yǎng)老機構(gòu)都對這樣的服務(wù)感興趣。雖然七星損失了短期利益，但開始有機會接觸到養(yǎng)老機構(gòu)的核心業(yè)務(wù)，并在實踐中積累了自己的管理和護理團隊經(jīng)驗。后來政府開始提倡養(yǎng)老院的公建民營或公辦民營，這為像七星這樣的養(yǎng)老服務(wù)公司提供了生存發(fā)展空間。政策出臺后，七星開始競標(biāo)承接一些大型公建民營養(yǎng)老項目，經(jīng)過六年多的發(fā)展，七星從第一階段的勞務(wù)派遣、第二階段的委托管理，正式進人了第三階段的公建民營?，F(xiàn)在七星除了為公辦及民營養(yǎng)老機構(gòu)提供專業(yè)的管理服務(wù)外，還提供咨詢策劃服務(wù)。根據(jù)老年人切身需求，設(shè)置合理的長期照料床位和日間照

6、料設(shè)施，從而幫助養(yǎng)老機構(gòu)完成其前期的市場定位、功能定位和服務(wù)定位，并對其今后的運營進行盈虧預(yù)算。 “飛往香港的HX868次航班開始登機了”甜美的聲音將王文水從回憶中拉了回來，七星能取得今天的成績，是大家一步一個腳印踏踏實實走出來的。他希望這次香港之行能讓七星有機會邁上一個新臺階。又見艷陽天第二天，王文水早早地從酒店出發(fā)，香港的早晨和上海一樣，到處都是行色匆匆的人。王文水在十點準(zhǔn)時到達郝先生的“奇妙的暗室之旅”工作室。郝先生在四十五歲那年，開始全身心投人公益事業(yè)，成功地經(jīng)營了一家為視障人士提供工作崗位的社會福利性質(zhì)的企業(yè)。王文水走到前臺，遞上名片，前臺小姐看過之后起身說帶他去會議室，并告訴他郝先

7、生已經(jīng)在等他了。前臺見王文水對公司的室內(nèi)設(shè)計很好奇，于是跟他介紹說這個工作室是由一座loft改建的，所有的工作空間都是開放的，過道都很寬，這樣的設(shè)計主要是為了方便視障員工行動。轉(zhuǎn)過一個彎，他們來到一間由透明玻璃隔成的會議室。大概是聽見了王文水的聲音，郝先生已經(jīng)站在門口，他熱情地伸出右手，招呼說：“王先生，歡迎您!”“很高興能和您再次見面!”王文水熱情地回應(yīng)道。兩人落座，前臺小姐遞上兩杯熱茶后離開了。郝先生開口說：“王先生，我們先在這里聊聊，之后我?guī)ノ覀兊捏w驗館感受一下?！?“太好了，一直有耳聞，但還沒機會感受一下呢?！?“現(xiàn)在奇妙的暗室之旅在內(nèi)地也有工作室和體驗館。我們在全國15個城市做過

8、培訓(xùn)和活動，許多世界500強都是我們的客戶。社會企業(yè)要想成功，必須有一個成功的商業(yè)贏利模式。在商場上競爭，靠的不是眼淚效應(yīng)，而是值得購買的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能持久。我覺得養(yǎng)老服務(wù)業(yè)與社會企業(yè)的理念很契合。目前七星可以算是江浙滬地區(qū)備受認可的養(yǎng)老服務(wù)管理企業(yè)，我看公司的服務(wù)項目范圍也挺廣泛，為什么想自己做小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)呢？” “不瞞您說，現(xiàn)在公司這樣的規(guī)模，賺賺小錢維持生計已經(jīng)沒問題了。但我們的目標(biāo)是要將七星打造成中國民營養(yǎng)老機構(gòu)的領(lǐng)軍者，而進軍小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)是實現(xiàn)這一跨越的重要一步?！?“那你們對小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)有哪些規(guī)劃呢？” “我們設(shè)想的是建設(shè)一系列沒有圍墻的養(yǎng)老院，在每個條件成熟的居

9、住社區(qū)中建立一個約有100張床位的小型養(yǎng)老院。然后以這個社區(qū)為支撐，在覆蓋范圍內(nèi)就近為老年人提供服務(wù)。畢竟很多中國老年人還是不愿意在養(yǎng)老機構(gòu)生活。我們提供的服務(wù)內(nèi)容以專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)為主，同時還可以兼顧社區(qū)的日間照料中心功能，并提供上門介護服務(wù)，為老年人的居家養(yǎng)老提供便利?！蓖跷乃枥L了自己設(shè)想的連鎖養(yǎng)老機構(gòu)的樣子。 “是不是可以借鑒一下經(jīng)濟型連鎖酒店的經(jīng)營思路?，F(xiàn)在酒店業(yè)生意不好做，但可以考慮將一些運作規(guī)則移植到日漸興盛的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)上，說不準(zhǔn)還真是一個好機會。你們對這種連鎖養(yǎng)老機構(gòu)做的市場調(diào)研情況怎么樣？” “根據(jù)國外的發(fā)展經(jīng)驗和七星的實際經(jīng)營情況，100到120張床位的小型養(yǎng)老機構(gòu)運作效率是

10、最高的，在資金投人、配套設(shè)施、人員配備等方面都有一定優(yōu)勢，既能享有規(guī)模效應(yīng)從而實現(xiàn)成本優(yōu)化，又能避免養(yǎng)老院規(guī)模過大帶來的管理和資金問題。這種建立在成熟社區(qū)內(nèi)的養(yǎng)老機構(gòu)，可以充分利用周邊完善的生活設(shè)施，如果同時能與社區(qū)醫(yī)療中心合作，那么就能很好地解決民營養(yǎng)老機構(gòu)不能自設(shè)醫(yī)療服務(wù)的難題了。而且社區(qū)型的養(yǎng)老院也避免了新建大型養(yǎng)老院地處偏僻、交通不便的缺點。您剛才提到了連鎖酒店的經(jīng)營模式，我想可以設(shè)立一套標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的運作流程，將一家養(yǎng)老院的成功模式和經(jīng)驗不斷復(fù)制，這樣連鎖化的經(jīng)營有助于提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，樹立良好的公司品牌，從而吸引客戶，贏得社會認可?！?“看來小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)有很多經(jīng)營優(yōu)勢。但是現(xiàn)

11、在很多養(yǎng)老院都是公辦的，政府對民辦養(yǎng)老機構(gòu)有什么利好政策嗎？” “前不久，國務(wù)院發(fā)布了35號文件，主旨就是要大力推動養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)。很多專業(yè)機構(gòu)都對這份文件進行了深度解讀，未來政府將養(yǎng)老事業(yè)擺在了支柱產(chǎn)業(yè)的位置上。這些都為小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展提供了政策上的支持和保障。同時，我們七星公司自身也在不斷發(fā)展過程中具備了實施連鎖經(jīng)營模式的關(guān)鍵資源和能力?！?“這個項目的前景看來是挺美好的，那么七星做這個項目的優(yōu)勢在哪里？” “首先，我們通過委托管理、公建民營等一系列項目，形成了自己的管理團隊和專家隊伍，以及一批富有經(jīng)驗，經(jīng)過系統(tǒng)化培訓(xùn)的護理人員。七星在積累了豐富養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗的同時，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化流程

12、和服務(wù)要求，可以確保連鎖養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一。另外，七星依托在業(yè)界的信譽，擁有良好的供應(yīng)鏈聯(lián)盟，整合了包括建筑裝修設(shè)計、專業(yè)設(shè)施配套及專業(yè)信息化管理等一流資源，能夠?qū)崿F(xiàn)連鎖化經(jīng)營在機構(gòu)硬件上的統(tǒng)一品質(zhì)，并控制成本。更重要的是，在與養(yǎng)老機構(gòu)合作的過程中，我們樹立了專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)運營商的良好品牌形象，這將有助于吸引客戶選擇入住七星的養(yǎng)老院，同時能夠吸引合作商加盟連鎖經(jīng)營，從而實現(xiàn)快速發(fā)展。”這時，前臺小姐過來敲門提示午飯已經(jīng)到了，郝先生看了一下手表：“呦，這么快就到中午了，我們先去吃飯，我特意叫人訂了特色的港式點心，中午飯店人太多，在公司吃比較輕松，希望您別介意!” “這里的環(huán)境很好，而且我一直

13、很喜歡港式點心?！?“小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)的事情我很感興趣，回頭你準(zhǔn)備一份詳細資料給我，我們再約時間詳細聊聊。” “那就麻煩您了!” “吃好飯，咱們?nèi)テ婷畹陌凳抑谩！蓖跷乃诨厣虾５娘w機上一閉上眼睛就想到在“奇妙的暗室之旅”的感覺，90分鐘的黑暗旅程帶給自己的震撼太大了：“手握第一次拿起的盲杖，跟隨視障導(dǎo)師一起進人黑房，失去方向感，擔(dān)心腳下絆倒那一刻眼睛已無用，唯有用耳聽著走在前方的視障導(dǎo)師的指引，用盲杖點著地面才敢往前小心邁出一步。漸漸聽到鳥鳴，知道身處公園;聞到咖啡香，知道來到了咖啡館可以坐下喝一杯，平日里拉開椅子坐下倒杯水的動作在黑暗中都變得沒那么簡單”王文水覺得做養(yǎng)老服務(wù)的人就好比視障導(dǎo)

14、師，要學(xué)會如何帶領(lǐng)老人們過上幸福的晚年生活，他覺得小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)將會是引領(lǐng)未來養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的“盲杖”。飛機一落地，王文水就分別給汪凱和何勇打電話，說有好消息分享，約定第二天早上十點鐘在會議室碰頭。七星是三個人共同創(chuàng)建的，他們一直憑借共同的志向目標(biāo)，同心帶領(lǐng)七星日益壯大。目前王文水負責(zé)公司的商務(wù)拓展、發(fā)展戰(zhàn)略和公關(guān)外聯(lián)，汪凱是三人中最年長的，主要負責(zé)公司的內(nèi)部人員管理及財務(wù)管控，何勇則負責(zé)各家養(yǎng)老院的日常運營。回家的路上，王文水的心情依然很激動，雖然上海還是那么濕冷，他的心里卻像開了“暖風(fēng)機”。心急吃不了熱豆腐第二天一早，三個人聚齊在會議室里，王文水將“奇妙的暗室之旅”的宣傳手冊遞給汪凱和何勇

15、，“這次我去香港主要是見了這家社會企業(yè)的老板。郝先生一直致力于為視障人士做服務(wù)，他們設(shè)計的黑暗之旅真的很特別，有空你們也去體驗一下，他們在上海也有工作室。” “這個我聽說過，去過的人都說對視障有了新的理解，改天我?guī)畠阂黄鹑ジ惺芤幌??！蓖魟P邊翻看手冊邊說。 “郝先生對我們七星進軍小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)很感興趣?！蓖跷乃d高采烈地向兩位合作伙伴報告了獲得投資意向的事情，不料，兩人卻沉默沒有反應(yīng)。 “七星進軍小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)萬事具備，只欠東風(fēng)了?，F(xiàn)在郝先生的資金支持就是最好的東風(fēng)啊?！币妰扇藳]說話，王文水有些意外?？吹酵跷乃曰蟮臉幼樱斡戮従彽亻_口說：“老王，建設(shè)小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)確實是我們七星一直

16、努力的共同目標(biāo)。”他用手推了一下眼鏡，“但是，我們目前還面臨一些困難，我覺得現(xiàn)在不是考慮這件事情的最佳時期。昨天剛做了月度總結(jié)，其實我們現(xiàn)在大部分的資金都壓在了A市的公建民營養(yǎng)老院服務(wù)項目上，雖說政府承擔(dān)了土地建設(shè)的費用，但是單單活動器材的配備就是筆大開銷。再說，這家養(yǎng)老院同時還會接收失智失能老人，這樣就得在管理軟件和硬件設(shè)備方面有更多投入。”聽到何勇?lián)牡氖琴Y金問題，王文水連忙解釋說：“錢的事我們就不用擔(dān)心了，找投資不就是找錢嗎？建設(shè)小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)的資金不會占用我們現(xiàn)有資金，這一塊跟之前的業(yè)務(wù)劃分開經(jīng)營，這個項目主要由郝先生他們提供資金支持，我們要做的是提供管理人員和服務(wù)人員。當(dāng)然，養(yǎng)老院

17、的選址、建設(shè)裝修都由我們主導(dǎo)。養(yǎng)老院的建設(shè)跟一般工程不一樣，其間要不斷跟政府打交道，這個香港人做不來，就由我們來負責(zé)。這些我們都已經(jīng)熟門熟路，不是什么負擔(dān)吧？”何勇?lián)u了搖頭：“找投資總是有風(fēng)險的，我們不可能一點兒資金準(zhǔn)備都沒有吧。小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)跟提供養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品不一樣，之前我們的建設(shè)投人很少，資金壓力不是很大。要辦連鎖養(yǎng)老機構(gòu)，那么至少得有三五個項目同時投人運營，才能形成連鎖的優(yōu)勢。就算基礎(chǔ)建設(shè)的錢都由投資方出，但之后的管理費用也會牽扯七星很多精力，弄不好還會顧此失彼?！?“連鎖養(yǎng)老機構(gòu)用地基本不用我們自籌資金，我們只需在后期裝修上花一些心思就可以了?！?“養(yǎng)老院的裝修跟一般的酒店情況

18、不一樣，很多設(shè)施都需要根據(jù)老年人的生活方式進行改造設(shè)計?！?“對養(yǎng)老院進行裝修設(shè)計本來就是我們的服務(wù)項目，這些領(lǐng)域我們都很熟悉泣應(yīng)不會有太多麻煩。如果這樣擔(dān)心下去的話，我們七星也不要有什么發(fā)展了!”王文水有些急了，他沒想到一向齊頭并進的伙伴在好機遇面前縮頭了。何勇看出王文水有些不高興，趕緊緩和一下口氣說：“不是我不同意做小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)，我只是覺得現(xiàn)在時機還不成熟。你想想如果郝先生的資金不能持續(xù)，我們自己的資金實力又遠遠不夠，養(yǎng)老院這類改造過的物業(yè)想找到合適的人接手也不容易，那么一旦資金鏈斷了，養(yǎng)老院不就面臨著歇業(yè)嗎？這樣會影響七星的品牌形象，說不定就毀了。”看到王文水好像聽進去一些，何勇繼續(xù)

19、說：“等再過兩年，我們現(xiàn)有的項目就能賺錢了，可以為公司的進一步發(fā)展提供穩(wěn)定支持，到那時候我肯定舉雙手贊成做小型連鎖養(yǎng)老機構(gòu)?！边@時，王文水之前的一腔熱情已經(jīng)基本被撲滅了，他只是坐在那里，什么也沒有說?？吹竭@種情形，一直沒有說話的汪凱開口了“老王，我們現(xiàn)在只是在討論，你不要過于悲觀低落。聽聽大家的分析有沒有參考意義。公司現(xiàn)在招人方面遇到了一些問題，一直以來護工的招聘培訓(xùn)都是一個大難題，很多人都不愿意為老人服務(wù)，怕?lián)?zé)任，現(xiàn)在很多家屬的態(tài)度不是很友好，覺得交錢了就是大爺。養(yǎng)老院的護工既要專業(yè)又要好脾氣，真的挺難?！?“只要相對提高一下工資待遇，肯定有人愿意做的?！蓖跷乃f。 “這么說也對，就算是我

20、們少一些利潤，但最大的難題是出在護理組長和項目經(jīng)理身上，現(xiàn)在國內(nèi)這樣的人才太少了。” “我們不是有合作院校嗎？送來的實習(xí)生我們可以留意培養(yǎng)，把基層有優(yōu)秀經(jīng)驗的人選拔出來往管理方向培養(yǎng)?！蓖跷乃X得這個問題不難解決。 “說是這么說，”汪凱嘆息道，“但養(yǎng)老護理需要大量實際工作經(jīng)驗，年紀(jì)小的做做基礎(chǔ)工作還可以，做管理工作至少要培養(yǎng)兩三年吧。我們與技術(shù)院校合作的時間也不長，要大批量地培養(yǎng)優(yōu)秀的基層管理人員是需要時間積累的。衛(wèi)校出來的人，專業(yè)是專業(yè)，但是這些小護士們還是一門心思想去醫(yī)院上班。我們?nèi)藛T流動性特別大，現(xiàn)在我們這里最后留下來的大多數(shù)還是45歲以上的護理員”見王文水低頭不語，他繼續(xù)說：“既然我們

21、要做連鎖養(yǎng)老機構(gòu)，就要把方方面面的事情考慮好了，畢竟我們是為老年人服務(wù)，對專業(yè)性和道德性都是有要求的?，F(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是如何找到一條合適的培養(yǎng)和儲備大量管理人員的方法，只有人員儲備足了，我們才有可能開展更多業(yè)務(wù)。” “是啊，我們七星這么多年來好不容易建立起來的信用不能因為急功近利毀了!”何勇附和道。聽了兩位創(chuàng)業(yè)伙伴的分析，王文水從最開始的被潑冷水不理解，到漸漸恢復(fù)理智思考起來。三個人沉默了一會兒，王文水開口說：“我們鐵三角組合一直都是無堅不摧的。你們的顧慮我也明白，但七星能做到今天這樣的成績，不正是因為我們的領(lǐng)先意識，從委托管理到公建民營，我們都是走在了同行的前面，以前我們白手起家時的勇氣哪里去了？現(xiàn)在有了底氣反而做事縮手縮腳了。養(yǎng)老服務(wù)業(yè)缺護理人員、缺管理人員是一直都存在的問題，之前我們都克服了，以后也不是什么大問題。而且我們的連鎖養(yǎng)老院不是明天就上馬，有建設(shè)過渡階段。我一直覺得遇到問題解決問題，敢于創(chuàng)新、敢于承擔(dān)責(zé)任，是我們七星的寶貴財富。如果再等上三五年，等到一切條件都成熟了，那養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也就不是現(xiàn)在這個格局了，現(xiàn)在國家對養(yǎng)老行業(yè)的重視程