1、客戶關(guān)系管理項目五客客戶戶關(guān)系管管理信息息化任務(wù)三CRM系統(tǒng)實施施效果評評價任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知目 錄掌握CRM系統(tǒng)實施施的方法法；了解CRM系統(tǒng)實施施效果評評價；了解CRM系統(tǒng)的特特征；學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握CRM系統(tǒng)的功功能模塊塊；項目五客客戶戶關(guān)系管管理信息息化能夠熟練練操作CRM系統(tǒng)。項目五客客戶關(guān)關(guān)系管理理信息化化 案例導(dǎo)入德國麥德德龍現(xiàn)購購自運制制商場（課本第第148頁）任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知一、CRM系統(tǒng)的功功能模塊塊典型CRM系統(tǒng)的基基本功能能常常包包括客戶戶管理、時間管管理、聯(lián)聯(lián)系人管管理、銷銷售管理理、潛在在客戶管管理、電電話銷售售、營銷銷管理和和客戶服服務(wù)

2、等，有的還還涉及呼呼叫中心心管理、合作伙伙伴關(guān)系系管理、商業(yè)智智能、知知識管理理和電子子商務(wù)等等。圖5-1概括出了了CRM系統(tǒng)的模模塊和邏邏輯結(jié)構(gòu)構(gòu)。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（一）營營銷自自動化1.營銷百科科全書系系統(tǒng)營銷百科全書書是一個個關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品的定定價、競競爭對手手的數(shù)據(jù)據(jù)、行業(yè)業(yè)動態(tài)等等信息的的知識庫庫，對營營銷百科科全書的的管理有有助于銷銷售人員員和營銷銷人員在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部和外外部進行行信息的的溝通和和傳遞。利用營營銷百科科全書系系統(tǒng)，企企業(yè)的雇雇員、業(yè)業(yè)務(wù)合作作伙伴和和客戶可可以獲取取與業(yè)務(wù)務(wù)有關(guān)的的重要信信息。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.在線營銷銷管理在線營銷銷

3、的具體體功能有有以下幾幾個。（1） 營銷銷活動管管理。（2） 數(shù)據(jù)據(jù)清單管管理。（3） 事件件管理。（4） 預(yù)算算管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（二）銷銷售自自動化1.銷售動態(tài)態(tài)管理（1） 客戶戶管理。（2） 產(chǎn)品品需求管管理。（3） 活動動管理。（4） 價格格管理。（5） 與營營銷百科科全書系系統(tǒng)的整整合。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.在線銷售售管理（1） 個性性化設(shè)置置。（2） 客戶戶信息管管理。（3） 銷售售方法管管理。（4） 區(qū)域域管理。（5） 預(yù)測測產(chǎn)品需需求。（6） 客戶戶層級管管理器。（7） 客戶戶接觸點點管理。（8） 銷售售傭金管管理。（9） 銷量量預(yù)測管管理。（10） 贈品品配送功

4、功能。（11） 與營營銷百科科全書系系統(tǒng)的整整合。（12） 與商商業(yè)智能能系統(tǒng)的的整合。（13） 與生生產(chǎn)資源源規(guī)劃的的集成。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知3.傭金管理理傭金管理的目目標(biāo)是將將激勵計計劃和業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)對應(yīng)，激勵銷銷售人員員、分銷銷商和合合作伙伴伴的工作作熱情。通過傭傭金管理理，銷售售人員可可以針對對快速變變化的業(yè)業(yè)務(wù)需求求，制定定相應(yīng)的的獎勵方方案。傭傭金管理理人員（如銷售售計劃制制訂人員員、銷售售分析人人員、企企業(yè)內(nèi)部部的銷售售人員和和外部的的銷售人人員等）通過查查看報酬酬制度的的概要介介紹、合合同細(xì)則則和業(yè)績績排名報報表等，可以分分析自己己的工作作業(yè)績，對自己己所領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的銷售售小組

5、的的業(yè)績狀狀況進行行衡量。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知4.網(wǎng)上商店店管理有許多CRM系統(tǒng)中已已經(jīng)配備備了網(wǎng)上上商店管管理模塊塊，它主主要支持持最終用用戶或分分銷商通通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)對企企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品進行行查詢或或者直接接向企業(yè)業(yè)下產(chǎn)品品訂單，并且網(wǎng)網(wǎng)上商店店管理模模塊可實實現(xiàn)對網(wǎng)網(wǎng)上商店店的設(shè)計計、維護護和個性性化設(shè)置置等，還還支持B2B和B2C兩種商務(wù)務(wù)模式。其具體體的功能能包括產(chǎn)產(chǎn)品手冊冊管理、購物流流程管理理、產(chǎn)品品配置以以及庫存存清點。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知5.電話銷售售管理電話銷售管理理是基于于呼叫中中心的應(yīng)應(yīng)用模塊塊，它是是專門為為直接銷銷售代表表、分銷銷商和銷銷售主管管人員設(shè)設(shè)計的。電話銷銷

6、售管理理通過與與CRM其他模塊塊的集成成，可以以有效地地跟蹤、管理和和執(zhí)行整整個銷售售過程，降低運運行成本本，提高高銷售效效率和生生產(chǎn)率。電話銷售管理理的具體體功能包包括查找找管理、廣告宣宣傳、個人生生產(chǎn)率和和個性化化設(shè)置、銷售線線索管理理、產(chǎn)品品需求管理理、聯(lián)系系人管理理、銷量量預(yù)測以以及報價價訂單管管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知6.網(wǎng)上支付付管理應(yīng)用CRM的網(wǎng)上支支付模塊塊，可以以幫助企企業(yè)建立立統(tǒng)一的的付款解解決方案案，將付付款過程程標(biāo)準(zhǔn)化化。其具具體功能能如下。（1） 支付付管理。（2） 系統(tǒng)統(tǒng)整合。（3） 風(fēng)險險管理。（4） 交易易安全管管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（三）客客戶服服務(wù)1

7、.客戶服務(wù)務(wù)管理（1） 人員員派遣管管理。（2） 現(xiàn)場場服務(wù)管管理。（3） 維修修管理。（4） 知識識庫管理理。（5） 其他他功能。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.網(wǎng)上服務(wù)務(wù)管理網(wǎng)上服務(wù)務(wù)管理是是對原有有的客戶戶服務(wù)系系統(tǒng)的擴擴展，將將企業(yè)自自有的網(wǎng)網(wǎng)站同客客戶服務(wù)務(wù)模塊相相結(jié)合，把客戶戶在網(wǎng)上上提出的的維修、投訴、咨詢等等請求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到客客戶服務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)進行行處理。其具體體功能包包括服務(wù)務(wù)請求管管理、知知識管理理、已購購產(chǎn)品管管理、電電子郵件件管理和和訂單管管理查詢詢。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（四）商商業(yè)智智能商業(yè)智能能是CRM中的高級級功能，基于CRM的商業(yè)智智能是企企業(yè)在CRM流程中數(shù)數(shù)據(jù)的分

8、分析統(tǒng)計計，只不不過其指指導(dǎo)思想想和商業(yè)業(yè)模式更更加CRM化，更加加體現(xiàn)出出“以客客戶為中中心”的的戰(zhàn)略思思想。商商業(yè)智能能又分成成客戶智智能和銷銷售智能能兩個部部分。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知1.客戶智能能利用客戶戶智能軟軟件，用用戶可以以查看客客戶資料料、分析析客戶情情況、檢檢測客戶戶的業(yè)績績狀況，可對客客戶的動動態(tài)、客客戶的滿滿意程度度、客戶戶的忠誠誠度和客客戶光顧顧的周期期等內(nèi)容容進行管管理，這這樣可以以設(shè)計出出比較有有效地獲獲得和挽挽留客戶戶的戰(zhàn)略略方法。具體功功能包括括客戶資資料管理理、客戶戶獲得和和動態(tài)分分析、客客戶保持持情況分分析、客客戶利潤潤貢獻(xiàn)度度分析、客戶滿滿意度及及忠誠度度

9、分析以以及目標(biāo)標(biāo)管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.銷售智能能這是專門門為銷售售和銷售售管理人人員而設(shè)設(shè)計的功功能，它它能提供供關(guān)于銷銷售管理理方面的的報表，有助于于高級管管理人員員、銷售售經(jīng)理和和分析人人員了解解企業(yè)的的實時銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)，并對對銷售業(yè)業(yè)績進行行評估。銷售智智能主要要進行銷銷售目標(biāo)標(biāo)和銷售售任務(wù)管管理、銷銷售業(yè)績績和銷售售收入分分析、銷銷售有效效性分析析、客戶戶甄別以以及銷售售渠道管管理。 小案例CRM在國內(nèi)外外銀行的的應(yīng)用情情況（課本第第155頁）任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知課外案例聯(lián)想公司司的CRM案例聯(lián)想的CRM包括識別別客戶，區(qū)分客客戶，與與客戶互互動，規(guī)規(guī)模定制制，系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計，

10、績效衡衡量六方方面。即即使聯(lián)想想的CRM項目失敗敗，但是是作用卻卻已經(jīng)凸凸顯。在在品牌影影響方面面，聯(lián)想想已經(jīng)比比肩IBM、HP等國際品品牌，在在中國國國內(nèi)更是是一枝獨獨秀。一一方面聯(lián)聯(lián)想作為為國內(nèi)最最大的IT民族品牌牌，其產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、性能能已得到到廣泛認(rèn)認(rèn)同;另一方面面聯(lián)想的的售后服服務(wù)陽光光100，為聯(lián)想想聚集了了大量人人氣，客客戶選擇擇聯(lián)想后后感受到到了聯(lián)想想的文化化、價值值，深刻刻體會了了“為客客戶利益益而努力力創(chuàng)新”的含義義，一傳傳十十傳傳百，眾眾口皆碑碑，為聯(lián)聯(lián)想做了了免費的的活廣告告。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知課外案例聯(lián)想實施施CRM項目，以以期實現(xiàn)現(xiàn)以下七七個目標(biāo)標(biāo)：1.客戶信息

11、息整理通過對客客戶檔案案信息、交往記記錄、報報價記錄錄、交易易記錄、反饋情情況等信信息的動動態(tài)獲取取和分析析，使企企業(yè)多角角度地把把握客戶戶需要，全面透透視客戶戶情況。2.挖掘老客客戶根據(jù)交易易歷史分分析分析析老客戶戶的購買買傾向，幫助企企業(yè)在老老客戶中中挖掘新新的銷售售機會，提高客客戶資源源的整體體價值。3.客戶報價價策略業(yè)務(wù)員對對客戶每每次報價價的內(nèi)容容和過程程一目了了然，避避免了由由于溝通通渠道不不暢造成成的報價價混亂。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知課外案例4.投入產(chǎn)出出分析通過對市市場活動動從參與與客戶、銷售機機會、銷銷售任務(wù)務(wù)直到銷銷售訂單單進行全全程跟蹤蹤，定量量分析市市場活動動的投入入與

12、產(chǎn)出出。5.找到市場場需求熱熱點通過對產(chǎn)產(chǎn)品銷售售進行特特征分析析，根據(jù)據(jù)產(chǎn)品的的不同特特征與銷銷量的內(nèi)內(nèi)在聯(lián)系系和發(fā)展展趨勢，發(fā)現(xiàn)市市場的需需求熱點點。6.保證服務(wù)務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)業(yè)從收到到客戶的的服務(wù)請請求開始始，全程程跟蹤服服務(wù)任務(wù)務(wù)的執(zhí)行行過程，保證服服務(wù)的及及時性和和完成質(zhì)質(zhì)量。7.做到一對對一服務(wù)務(wù)讓企業(yè)為為每位客客戶指定定專門的的服務(wù)代代表，做做到責(zé)任任明確、服務(wù)到到位，真真正實現(xiàn)現(xiàn)一對一一的關(guān)系系型服務(wù)務(wù)。通過過對客戶戶反饋信信息及時時的收集集、整理理和分析析，使企企業(yè)對客客戶的滿滿意程度度了如指指掌。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知二、CRM系統(tǒng)的特特征1.整體性從

13、系統(tǒng)的的含義中中可以看看出，系系統(tǒng)內(nèi)部部的各個個部分是是為實現(xiàn)現(xiàn)某一特特定目標(biāo)標(biāo)而聯(lián)系系在一起起的。因因此，組組成系統(tǒng)統(tǒng)的各個個部分不不是簡單單地組合合在一起起，而是是有機地地組成一一個整體體，每個個部分都都要服從從整體，追求整整體最優(yōu)優(yōu)，而不不是局部部最優(yōu)，這就是是所謂的的全局觀觀點。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.層次性一個系統(tǒng)統(tǒng)可以分分解成若若干個組組成部分分，如果果將這些些組成部部分看成成一個一一個的子子系統(tǒng)，還可以以進一步步將這些些子系統(tǒng)統(tǒng)劃分成成一些子子部分，以此類類推，可可以將一一個系統(tǒng)統(tǒng)逐層分分解，體體現(xiàn)出系系統(tǒng)的層層次性。實施系系統(tǒng)時，可以采采用系統(tǒng)統(tǒng)分解的的方法，先將系系統(tǒng)分解解

14、成若干干個功能能相對獨獨立的子子系統(tǒng)，然后分分別予以以實施。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知3.相關(guān)性由于系統(tǒng)統(tǒng)是由內(nèi)內(nèi)部各個個互相依依存的組組成部分分按照某某種規(guī)則則組合在在一起的的，因此此，各個個組成部部分盡管管在功能能上相對對獨立，但彼此此之間是是有聯(lián)系系的，即即具有相相關(guān)性。系統(tǒng)的的相關(guān)性性說明，在實施施一個系系統(tǒng)的過過程中不不單單要要考慮如如何將系系統(tǒng)分解解成若干干個子系系統(tǒng)，而而且要考考慮這些些子系統(tǒng)統(tǒng)之間的的關(guān)系。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知4.目的性任何一個個系統(tǒng)都都是為了了完成某某一特定定目標(biāo)而而建設(shè)的的。例如如，學(xué)校校的目標(biāo)標(biāo)是培養(yǎng)養(yǎng)經(jīng)濟建建設(shè)人才才和創(chuàng)造造科研成成果；工工廠的目目標(biāo)是生生

15、產(chǎn)出高高質(zhì)量、適銷對對路的產(chǎn)產(chǎn)品，提提高企業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟效益。因此，在建設(shè)設(shè)系統(tǒng)的的過程中中，首先先要明確確系統(tǒng)的的目標(biāo)，然后再再考慮運運用什么么方法來來達(dá)到這這個目標(biāo)標(biāo)。任務(wù)一客客戶關(guān)關(guān)系管理理基礎(chǔ)認(rèn)認(rèn)知（3） 放棄棄回報低低的客戶戶當(dāng)在客戶戶身上的的投資得得不到應(yīng)應(yīng)有回報報時，企企業(yè)這時時就應(yīng)該該把他列列入放棄棄名單中中而另外外去開發(fā)發(fā)新客戶戶。而客客戶放棄棄的數(shù)據(jù)據(jù)必須從從平時所所做的客客戶關(guān)系系管理數(shù)數(shù)據(jù)庫中中找出，例如，某客戶戶已經(jīng)很很長時間間沒有上上門消費費了，那那么在寄寄發(fā)產(chǎn)品品促銷宣宣傳單時時，就可可以考慮慮不再寄寄給他，以免浪浪費企業(yè)業(yè)資源。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知三、CRM系統(tǒng)

16、的類類型（一）運運營型型CRM系統(tǒng) 運營型客戶關(guān)系管理建立在這樣一種概念上客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸點的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。 運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于Web技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個方面的應(yīng)用。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知1. 客戶關(guān)系管理銷售套件2. 客戶關(guān)系管理營銷套件3. 客戶關(guān)系管理服務(wù)套件4. 客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件5. 客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺套件任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（二）分分析型型C

17、RM系統(tǒng)1.系統(tǒng)概述述分析型CRM系統(tǒng)主要要是分析析運營型型CRM系統(tǒng)中獲獲得的各各種數(shù)據(jù)據(jù)，進而而為企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營、決策策提供可可靠的量量化的依依據(jù)。這這種分析析需要用用到許多多先進的的數(shù)據(jù)管管理和數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具，如數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、OLAP（聯(lián)機分分析處理理）和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘等。分析型型的客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用主主要有客客戶群體體分類分分析和行行為分析析、客戶戶效益分分析和預(yù)預(yù)測、客客戶背景景分析、客戶滿滿意度分分析、交交叉銷售售、產(chǎn)品品及服務(wù)務(wù)使用分分析、市場競爭分析析、客戶戶服務(wù)中中心優(yōu)化化等。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知1.系統(tǒng)概述述分析型CRM系統(tǒng)把大大容量的的銷售、服務(wù)、市場及及業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)進行

18、行整合，使用數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、OLAP和決策支支持技術(shù)術(shù)，將完完整的和和可靠的的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為有有用的、可靠的的信息，再將信信息轉(zhuǎn)化化為知識識，進一一步為整整個企業(yè)業(yè)提供戰(zhàn)戰(zhàn)略上和和技術(shù)上上的商業(yè)業(yè)決策，為客戶戶服務(wù)和和新產(chǎn)品品的研發(fā)發(fā)提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的依依據(jù)，提提高企業(yè)業(yè)的競爭爭能力，使得企企業(yè)能夠夠把有限限的資源源集中服服務(wù)于所所選擇的的有效的的客戶群群體，同同這些客客戶保持持長期和和有效的的關(guān)系。分析型型CRM系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)如圖圖5-2所示。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2.系統(tǒng)特征征分析（1） 客戶戶行為分分析。（2） 客戶戶建模。（3） 客戶戶溝通。（4） 個性性化。（5

19、） 優(yōu)化化。（6） 接觸觸管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知3.系統(tǒng)模塊塊設(shè)計任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（三）協(xié)協(xié)作型型CRM系統(tǒng)系統(tǒng)概述 協(xié)作型CRM系統(tǒng)相對于分析型CRM系統(tǒng)和運營型CRM系統(tǒng)而言較難理解。協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項工作。協(xié)作型CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，在這個活動中同時有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的；而經(jīng)營型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)只是企業(yè)員工單方面的業(yè)務(wù)工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知 顯然，協(xié)作型CRM系統(tǒng)有其本身的特點，由員工

20、和客戶一起完成某種任務(wù)，就要求時間短、速度快。企業(yè)和客戶由于要同時完成某項工作，都希望快一點解決問題。這種速度要求協(xié)作型CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務(wù)必須有知識量豐富和智能查詢等特點，同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計協(xié)作型CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可采用以下技術(shù)幫助完成。（1） 使用XML作為數(shù)據(jù)代理。（2） 利用VoiceXML實現(xiàn)電話和移動設(shè)備訪問互聯(lián)網(wǎng)。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知3. 系統(tǒng)功能設(shè)計 Vo

21、iceXML和CTI技術(shù)結(jié)合構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應(yīng)基于PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、Web瀏覽、Email、VoIP、WAP等訪問接入方式，實現(xiàn)強大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分如下：（1） PBX。（2） CTI服務(wù)器。（3） IVR服務(wù)器。（4） VoiceXML服務(wù)器。（5） WRS。（6） 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知四、企企業(yè)實施施客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)的的基本模模式（一）客客戶信信息的合合并、共共享與業(yè)業(yè)務(wù)流1.客戶信息息合并和和共享2.業(yè)務(wù)流程程重組任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知

22、知（二）建建立基基于計算算機電信信集成技技術(shù)的呼叫中中心、電電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)務(wù)網(wǎng)站 1. 基于計算機電信集成技術(shù)的呼叫中心 越來越多的企業(yè)開始將呼叫中心視為在競爭中必不可少的成功要素?，F(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心有高度嚴(yán)格的期望和要求：呼叫中心能提供每周7天、每天24小時的全天候服務(wù)；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、文字交談、視頻等在內(nèi)的多種通信方式選擇；能提高業(yè)務(wù)代表和管理人員的工作效率；能維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業(yè)能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，擴大銷售基礎(chǔ)，帶來經(jīng)濟效益。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知 2. 電子商務(wù)門戶和自助網(wǎng)站 基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)和自助服務(wù)網(wǎng)站比呼叫中

23、心更進一步，通過提供顧客網(wǎng)上自助購物和自助服務(wù)，為企業(yè)節(jié)約了大量的銷售和支持費用。自助服務(wù)網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節(jié)省了大量的服務(wù)費用。此外，電子商務(wù)還可以帶來其他好處，如減少庫存、減少交易費用等。總之，通過建立企業(yè)的網(wǎng)上門戶，會使企業(yè)收益良多，尤其對于客戶較多的企業(yè)來說意義更大。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（三）實實現(xiàn)客客戶智能能1. 客戶智能的第一層含義 客戶智能的第一層含義是通過一定的技術(shù)手段對呼叫中心或在線門戶提供實時支持，搜集顧客數(shù)據(jù)，識別、區(qū)分顧客，針對不同顧客采取不同的策略，實現(xiàn)一對一營銷或個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度、忠誠度、信任度和利潤貢獻(xiàn)度。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知

24、2. 客戶智能的第二層含義 客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務(wù)。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知五、主主要CRM系統(tǒng)供應(yīng)應(yīng)商及其其解決方方案（一）用用友TurboCRM1.公司簡介介2.中國用戶戶3.解決方案案（1）TurboCRM的功能。（2）TurboCRM市場定位位。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（二）WiseCRM1.公司簡介介2.中國用戶戶3.解決方案案（1）客戶管管理。（2）銷售自動動化。（3） 服務(wù)務(wù)管理。（4） 庫存存管理。任務(wù)一CRM系統(tǒng)認(rèn)知知（三）金金蝶1.公司簡介介2.解決方案案方案名稱稱：

25、Kingdee CRM（1） 方案案概況。（2） 主要要功能。（3） 方案案特點。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施一、CRM系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)狀狀CRM系統(tǒng)在不不同行業(yè)業(yè)中的應(yīng)應(yīng)用情況況有所區(qū)區(qū)別，最最早實施施CRM系統(tǒng)的是是銀行業(yè)業(yè)，其次次是電信信業(yè)、航航空業(yè)、證券業(yè)業(yè)和保險險業(yè)，最最后CRM系統(tǒng)逐漸漸應(yīng)用到到其他行行業(yè)。從從市場需需求結(jié)構(gòu)構(gòu)來看，銀行、電信、航空、證券、保險等等服務(wù)行行業(yè)由于于客戶數(shù)數(shù)量龐大大，IT設(shè)施比較較完善，企業(yè)內(nèi)內(nèi)部擁有有大量的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)，客客戶對個個性化服服務(wù)的要要求比較較高，因因而成為為CRM應(yīng)用的重重點領(lǐng)域域。當(dāng)然然，隨著著越來越越多行業(yè)業(yè)的競爭爭加劇以以及服務(wù)務(wù)化轉(zhuǎn)型

26、型，還將將有更多多的行業(yè)業(yè)自主地地選擇和和實施CRM。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施二、CRM系統(tǒng)實施施的方法法Addyourtext in here五階段實實施方法法（一）第一階段段：咨詢詢公司提提供咨詢詢，與用用戶進行行規(guī)劃、探索，定義目目標(biāo)。第二階段段：解決決方案的的設(shè)計，實現(xiàn)用用戶業(yè)務(wù)務(wù)流程的的重組。第三階階段：客客戶化和和交互開開發(fā)的過過程，其其中包括括軟件配配置與開開發(fā)。第四階段段：測試試與培訓(xùn)訓(xùn)。第五階段段：運行行。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施Addyourtext in here六階段實實施方法法（二）第一階段段：定義義企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)，找找出目標(biāo)標(biāo)和現(xiàn)狀狀之間的的差距。第二階階段：定

27、定義CRM系統(tǒng)實施施的目標(biāo)標(biāo)，這是是一個分分階段的的目標(biāo)。第三階段段：確定定制定CRM系統(tǒng)的過過程是從從呼叫中中心開始始，還是是從網(wǎng)站站開始。第四階段段：討論論商業(yè)模模型和組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的狀況況。第五階段段：根據(jù)據(jù)需求來來定義需需要什么么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該該具有哪哪些功能能，然后后才是CRM項目的實實施，才才是系統(tǒng)統(tǒng)的集成成。第六階段段：回顧顧CRM項目的全全過程，看最初初確定的的目標(biāo)是是不是得得到了實實現(xiàn)。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施Addyourtext in here九階段實實施方法法（三）1.項目準(zhǔn)備備：（1） 確定定合理可可行的項項目實施施目標(biāo)。（2） 確定定項目范范圍。（3）

28、 中高高層經(jīng)理理的相關(guān)關(guān)培訓(xùn)。2.項目啟動動：（1） 建立立項目組組織。（2） 制訂訂項目計計劃。（3） 制訂訂培訓(xùn)計計劃。（4） 確定定項目目目標(biāo)和評評價方法法。3.業(yè)務(wù)藍(lán)圖圖的初步步確定：（1） 現(xiàn)有有政策和和業(yè)務(wù)流流程分析析和診斷斷。（2） 描繪繪業(yè)務(wù)藍(lán)藍(lán)圖。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施Addyourtext in here九階段實實施方法法（三）4.CRM系統(tǒng)的選選擇：根根據(jù)項目目的范圍圍、目標(biāo)標(biāo)選擇比比較合適適的CRM系統(tǒng)，并并進行系系統(tǒng)的安安裝、技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)和應(yīng)用用培訓(xùn)。5.CRM流程測試試：（1）CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)備。（2） 流程程測試的的準(zhǔn)備。（3） 流程程測試。6.二次開

29、發(fā)發(fā)與確認(rèn)認(rèn)：（1） 軟件件更改。（2） 其他他更改。任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施Addyourtext in here九階段實實施方法法（三）7.會議室導(dǎo)導(dǎo)航：（1） 會議議室導(dǎo)航航。（2） 最終終用戶培培訓(xùn)。8.切換：在完成了了會議室室導(dǎo)航階階段充分分細(xì)致的的測試以以后，在在這一階階段，要要從原先先的前臺臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到CRM系統(tǒng)。常常用一次次性切換換、分階階段切換換、新舊舊系統(tǒng)并并行切換換等方法法。此階階段包括括切換方方法的確確定、切切換的準(zhǔn)準(zhǔn)備和正正式切換換。9.新系統(tǒng)支支持：（1） 對系系統(tǒng)進行行調(diào)整并并提供繼繼續(xù)支持持。（2） 監(jiān)測測新系統(tǒng)統(tǒng)運行結(jié)結(jié)果。 小案例CRM在豐田的的設(shè)計與與開發(fā)（課本第第188頁）任務(wù)二CRM系統(tǒng)的實實施任務(wù)三CRM系統(tǒng)實施施效果評評價（一）CRM能力成熟熟度模型型一、業(yè)業(yè)績評評價CRM能力成熟熟度模型型（capability maturity model forCRM，CRMCMM）是由CRMLabs提出的一一個豐富富的、全全面的、科學(xué)的的、可量量化的、可評估估的體系系。提出出CRM能力成熟