1、IT Infrastructure Library信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)ITIL產(chǎn)生的的背景IT應(yīng)用生命命周期圖圖2ITIL的發(fā)展展歷程3ITIL的整體體架構(gòu)4各功能模模塊簡(jiǎn)介介IT服務(wù)務(wù)管理實(shí)實(shí)施規(guī)劃劃（Planning to ImplementService Management）為客客戶如何何確立遠(yuǎn)遠(yuǎn)景目標(biāo)標(biāo)，如何何分析現(xiàn)現(xiàn)狀、確確定合理理目標(biāo)并并進(jìn)行差差距分析析和如何何實(shí)施活活動(dòng)的優(yōu)優(yōu)先級(jí)，以及如如何對(duì)實(shí)實(shí)施的流流程進(jìn)行行評(píng)審，提供了了全面指指導(dǎo)5ICT基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)管理(ICTInfrastructureManagement)確保保提供一一個(gè)穩(wěn)定定可靠的的IT基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)，以支支持業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)

2、營(yíng)6應(yīng)用管理理(ApplicationManagement)協(xié)調(diào)調(diào)IT服服務(wù)管理理與應(yīng)用用系統(tǒng)的的開發(fā)、測(cè)試和和部署的的關(guān)系，使它們們一致的的服務(wù)于于客戶的的業(yè)務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)7安全服務(wù)務(wù)體系結(jié)結(jié)構(gòu)安全管理理(Security Management)保護(hù)護(hù)IT基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)，對(duì)其其采取合合適的保保護(hù)措施施，使其其免受未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的使用用8業(yè)務(wù)視角角(Business Perspective)幫助助業(yè)務(wù)管管理者深深入了解解ICT基礎(chǔ)架架構(gòu)支持持業(yè)務(wù)流流程的能能力與IT服務(wù)務(wù)管理在在提供端端到端IT服務(wù)務(wù)過程中中的作用用，其涵涵蓋了業(yè)業(yè)務(wù)管理理系統(tǒng)、外包管管理、持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)及信息息和通訊訊技術(shù)等等方面，來實(shí)

3、現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)利利益9服務(wù)管理理 (Service Management)ITIL的的核心內(nèi)內(nèi)容，共共分為10個(gè)管管理流程程及1項(xiàng)項(xiàng)管理職職能，被被劃分為為兩組：服務(wù)提提供和服服務(wù)支持持10ITIL的特點(diǎn)點(diǎn)公共框架架最佳實(shí)踐踐事實(shí)上的的國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)基于流程程管理的的思想質(zhì)量管理理方法和和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)形成成了一個(gè)個(gè)完整的的產(chǎn)業(yè)11ITSM的原理理12ITSM服務(wù)提供供流程服務(wù)級(jí)別別管理IT服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)管管理IT服務(wù)務(wù)持續(xù)性性管理可用性管管理能力管理理服務(wù)支持持流程事故管理理問題管理理配置管理理變更管理理發(fā)布管理理管理職能能服務(wù)臺(tái)服務(wù)支持持服務(wù)提供供13服務(wù)提供供流程14服務(wù)支持持流程15ITSM各流程程和職能

4、能間的關(guān)關(guān)系16IT與業(yè)業(yè)務(wù)的整整合17服務(wù)級(jí)別別管理(ServiceLevelManagement)目標(biāo)確保組組織所需需的IT服務(wù)質(zhì)質(zhì)量按服服務(wù)級(jí)別別協(xié)議規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量提供供，同時(shí)時(shí)在成本本范圍內(nèi)內(nèi)得以維維持并持持續(xù)提高高主要任務(wù)務(wù)記錄服務(wù)務(wù)級(jí)別需需求(SLR)通過建立立或更新新服務(wù)質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃(SQP)、與第三三方服務(wù)務(wù)商商簽訂訂外包合合同和運(yùn)運(yùn)營(yíng)級(jí)別別協(xié)議(OLA)來確確保按服服務(wù)級(jí)別別協(xié)議規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量提供供簽署服務(wù)務(wù)級(jí)別協(xié)協(xié)議(SLA)監(jiān)控提供供的服務(wù)務(wù)水平提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量建立和維維護(hù)服務(wù)務(wù)目錄18IT服務(wù)務(wù)財(cái)務(wù)管管理(FinancialManagementforITServices)

5、目標(biāo)幫助IT部門門在提供供服務(wù)的的同時(shí)加加強(qiáng)成本本效益核核算，以以合理利利用IT資源、提高效效益。主要任務(wù)務(wù)預(yù)算編制制會(huì)計(jì)核算算成本再分分配19能力管理理(Capacity Management)包括以下下三個(gè)子子流程：業(yè)務(wù)能力力管理服務(wù)能力力管理資源能力力管理目標(biāo)確保以以合理的的成本及及時(shí)地提提供有效效的IT服務(wù)以以滿足組組織當(dāng)前前及將來來的業(yè)務(wù)務(wù)需求主要任務(wù)務(wù)定義、規(guī)規(guī)劃及管管理業(yè)務(wù)務(wù)需求提供用于于服務(wù)的的資源監(jiān)控資源源的性能能，如果果必要，須進(jìn)行行調(diào)整規(guī)劃和實(shí)實(shí)施提升升能力計(jì)計(jì)劃編制和維維護(hù)能力力計(jì)劃20IT服務(wù)務(wù)持續(xù)性性管理(ITServiceContinuity Management

6、)目標(biāo)在災(zāi)難難發(fā)生的的情況下下，確保保服務(wù)運(yùn)運(yùn)營(yíng)所需需的IT技術(shù)和和服務(wù)實(shí)實(shí)施能夠夠在要求求和約定定的時(shí)間間內(nèi)恢復(fù)復(fù)主要任務(wù)務(wù)根據(jù)整個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)持持續(xù)管理理確定IT持續(xù)續(xù)性計(jì)劃劃的需求求與戰(zhàn)略略確定IT服務(wù)的的持續(xù)性性計(jì)劃管理持續(xù)續(xù)性過程程(培訓(xùn)訓(xùn)、測(cè)試試、評(píng)審審、變更更管理和和持續(xù)提提高過程程)緊急情況況下業(yè)務(wù)務(wù)持續(xù)管管理與恢恢復(fù)21可用性管管理(AvailabilityManagement)目標(biāo)確保IT服務(wù)務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)符合業(yè)業(yè)務(wù)所需需的可用用性級(jí)別別主要任務(wù)務(wù)可用性需需求分析析確定可用用性預(yù)期期目標(biāo)確定測(cè)量量方法編制可用用性計(jì)劃劃確定實(shí)際際的可用用性計(jì)劃劃IT服務(wù)務(wù)可用性性的改進(jìn)進(jìn)22服務(wù)臺(tái)（S

7、erviceDesk）目標(biāo)為用戶戶提供單單一的聯(lián)聯(lián)系點(diǎn)；為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)目目標(biāo)提供供高質(zhì)量量的支持持服務(wù)；降低提提供和使使用IT服務(wù)的的總體成成本；提提高了用用戶的滿滿意度；協(xié)助發(fā)發(fā)現(xiàn)商業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)；優(yōu)化了了支持服服務(wù)的投投資和管管理；為為業(yè)務(wù)、流程和和技術(shù)的的全面變變革提供供支持。主要任務(wù)務(wù)接受客戶戶請(qǐng)求（可以通通過電話話、電子子郵件和和傳真等等）記錄并跟跟蹤事故故和客戶戶意見及時(shí)通知知客戶其其請(qǐng)求的的當(dāng)前狀狀況和最最新進(jìn)展展根據(jù)服務(wù)務(wù)級(jí)別協(xié)協(xié)議，初初步評(píng)估估客戶請(qǐng)請(qǐng)求，盡盡力解決決它們或或?qū)⑵浒舶才沤o有有關(guān)人員員解決根據(jù)服務(wù)務(wù)級(jí)別協(xié)協(xié)議的要要求，監(jiān)監(jiān)督規(guī)章章制度的的執(zhí)行情情況并在在必要時(shí)時(shí)對(duì)其進(jìn)進(jìn)

8、行修改改對(duì)客戶請(qǐng)請(qǐng)求從提提出直至至終止和和驗(yàn)證的的整個(gè)過過程進(jìn)行行管理在需要短短期內(nèi)調(diào)調(diào)整服務(wù)務(wù)級(jí)別時(shí)時(shí)及時(shí)與與客戶溝溝通協(xié)調(diào)二線線支持人人員和第第三方支支持小組組提供管理理方面的的信息和和建議以以改進(jìn)服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)根據(jù)用戶戶的反饋饋發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)務(wù)運(yùn)作中中產(chǎn)生的的問題發(fā)現(xiàn)客戶戶培訓(xùn)和和教育方方面的需需求終止事故故并與客客戶一道道確認(rèn)事事故的解解決情況況。23具有中央央控制的的混合式式服務(wù)臺(tái)臺(tái)24事故管理理(Incident Management)目標(biāo)在盡可可能小地地影響組組織及用用戶業(yè)務(wù)務(wù)的情況況下使IT系統(tǒng)統(tǒng)盡快恢恢復(fù)到服服務(wù)級(jí)別別協(xié)議所所定義的的服務(wù)級(jí)級(jí)別，以以確保最最好的服服務(wù)質(zhì)量量和可用

9、用性級(jí)別別。主要任務(wù)務(wù)及時(shí)識(shí)別別并跟蹤蹤發(fā)生的的事故對(duì)事故進(jìn)進(jìn)行分類類并提供供初步支支持對(duì)事故進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查與分析析識(shí)別引引發(fā)事故故的潛在在原因解決事故故并恢復(fù)復(fù)服務(wù)跟蹤和監(jiān)監(jiān)督所有有事故的的解決過過程，并并隨時(shí)進(jìn)進(jìn)行溝通通25問題管理理(ProblemManagement)目標(biāo)尋找發(fā)發(fā)生問題題的根本本原因，根據(jù)優(yōu)優(yōu)先級(jí)定定義首先先解決關(guān)關(guān)鍵性問問題，并并防止與與這些事事故相關(guān)關(guān)的事故故再次發(fā)發(fā)生，增增加支持持人員解解決問題題的能力力。主要任務(wù)務(wù)識(shí)別和記記錄問題題對(duì)問題歸歸類，主主要關(guān)注注影響業(yè)業(yè)務(wù)的問問題調(diào)查問題題的根本本原因解決問題題終止問題題26配置管理理(ConfigurationMan

10、agement)三個(gè)重要要名詞CI（Configuration Item）IT環(huán)境內(nèi)內(nèi)使用的的所有組組件，包包括軟件件、硬件件、程序序、文件件等CMDB（ConfigurationManagementDatabase）儲(chǔ)存存CI所所有的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)，以及及CI與與CI之之間的關(guān)關(guān)系DSL（DefinitiveSoftwareLibrary）存放放和保管管所有已已批準(zhǔn)的的最終版版本的軟軟件配置置27目標(biāo)配置管管理有多多層目標(biāo)標(biāo)：計(jì)量組織織和服務(wù)務(wù)中所使使用的所所有IT資產(chǎn)和和配置項(xiàng)項(xiàng)的價(jià)值值核實(shí)有關(guān)關(guān)IT基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)的配置置記錄的的正確性性并糾正正發(fā)現(xiàn)的的錯(cuò)誤提供準(zhǔn)確確的配置置信息和和相關(guān)文文檔

11、以支支持其它它服務(wù)管管理流程程（事故故管理、問題管管理、變變更管理理和發(fā)布布管理）主要任務(wù)務(wù)識(shí)別相關(guān)關(guān)信息的的需求(健全全的配置置管理的的目的、范圍、目標(biāo)、策略和和程序)與配置項(xiàng)項(xiàng)所有者者一起識(shí)識(shí)別和標(biāo)標(biāo)識(shí)配置置項(xiàng)，有有效的文文檔、版版本及相相互關(guān)系系在中心配配置管理理數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中記錄錄配置項(xiàng)項(xiàng)建立程序序和文檔檔標(biāo)準(zhǔn)以以確保只只有被授授權(quán)及可可辨別的的配置項(xiàng)項(xiàng)被記錄錄和可追追溯的歷歷史記錄錄是有效效的確保數(shù)據(jù)據(jù)的永久久狀態(tài)(配置狀狀況報(bào)告告)對(duì)CDMB中記記錄的配配置項(xiàng)進(jìn)進(jìn)行審驗(yàn)驗(yàn)28變更管理理(ChangeManagement)目標(biāo)確保在在變更實(shí)實(shí)施的過過程中使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的方法法和步驟驟，從而而以最快快的速度度實(shí)施變變更，將將由變更更所導(dǎo)致致的業(yè)務(wù)務(wù)中斷的的影響減減少到最最低。主要任務(wù)務(wù)記錄和篩篩選變更更請(qǐng)求(RequestforChange)對(duì)RFC進(jìn)行分分類并劃劃分優(yōu)先先級(jí)評(píng)價(jià)RFC對(duì)基基礎(chǔ)架構(gòu)構(gòu)和其他他服務(wù)的的影響，及非IT流程程與不實(shí)實(shí)施RFC的影影響實(shí)施RFC所需需要的資資源獲得實(shí)施施RFC的正式式批準(zhǔn)變更進(jìn)度度安排實(shí)施RFC評(píng)審RFC的實(shí)實(shí)施29發(fā)布管理理(ReleaseManagement)目標(biāo)確保只只有正確確的、被被授權(quán)的的和經(jīng)過過測(cè)試的的系統(tǒng)組組件（軟