1、信息系統(tǒng)集成行業(yè)發(fā)展概況和趨勢分析估計當(dāng)前市場需求（一）總市場潛量總市場潛量是指一定時期內(nèi)，在一定環(huán)境條件和一定行業(yè)營銷努力水平下，一個行業(yè)中所有企業(yè)可能達(dá)到的最大銷售量。（二）區(qū)域市場潛量企業(yè)在測量市場潛量后，為選擇擬進(jìn)入的最佳區(qū)域，合理分配營銷資源，還應(yīng)測量各地區(qū)的市場潛量。較為普遍的有兩種方法：市場累加法和購買力指數(shù)法。前者多為工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)采用，后者多為消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)采用。1、市場累加法先識別某一地區(qū)市場的所有潛在顧客并估計每個潛在顧客的購買量，然后計算得出地區(qū)市場潛量。如果公司能列出潛在買主，并能準(zhǔn)確估計每個買主將要購買的數(shù)量，則此法無疑是簡單而又準(zhǔn)確的。問題是獲得所需要的資料難度很

2、大，花費(fèi)也較高。目前我們可以利用的資料，主要有全國或地方的各類統(tǒng)計資料、行業(yè)年鑒、工商企業(yè)名錄等。2、多因素指數(shù)法借助與區(qū)域購買力有關(guān)的各種指數(shù)以估算其市場潛量。例如，藥品制造商假定藥品市場與人口直接相關(guān)，某地區(qū)人口占全國人口的2%，則該地區(qū)的藥品市場潛量也占全國市場的2%。這是因?yàn)橄M(fèi)品市場上顧客很多，不可能采用市場累加法。但這個例子僅包含人口因素，而現(xiàn)實(shí)中影響需求的因素很多，且各因素影響程度不同，因此，通常采用多因素指數(shù)法。美國銷售與市場營銷管理雜志每年都公布全美各地和大城市的購買力指數(shù)。（三）行業(yè)銷售額和市場占有率企業(yè)為識別競爭對手并估計它們的銷售額，同時正確估量自己的市場地位，以利在競

3、爭中知己知彼，正確制定營銷戰(zhàn)略，有必要了解全行業(yè)的銷售額和本企業(yè)的市場占有率狀況。企業(yè)一般通過國家統(tǒng)計部門公布的統(tǒng)計數(shù)字、新聞媒介公布的數(shù)字、行業(yè)主管部門或行業(yè)協(xié)會所收集和公布的數(shù)字，以此來了解全行業(yè)的銷售額。通過對比分析，可計算本企業(yè)的市場占有率，還可將本企業(yè)市場占有率與主要競爭對手比較并計算相對市場占有率。例如，全行業(yè)和主要競爭對手的增長率為8%，本企業(yè)增長率為6%，則表明企業(yè)在行業(yè)中的地位已被削弱。為分析企業(yè)市場占有率增減變化的原因，通常要剖析以下幾個重要因素：產(chǎn)品本身因素，如質(zhì)量、裝潢、造型等；價格差別因素；營銷努力與費(fèi)用因素；營銷組合策略差別因素；資金使用效率因素等。行業(yè)競爭格局IT

4、運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的市場參與者主要包括：軟硬件提供商，提供包括服務(wù)器、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)備，數(shù)據(jù)庫、中間件和操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)軟件，以及其他應(yīng)用軟件；系統(tǒng)集成服務(wù)商，提供將軟硬件設(shè)備集成到能夠滿足客戶個性化需求的系統(tǒng)中，提供數(shù)據(jù)中心的集成設(shè)計、安裝調(diào)試、應(yīng)用開發(fā)以及運(yùn)維管理等服務(wù)；IT運(yùn)維管理廠商，包括原廠運(yùn)維廠商及第三方運(yùn)維服務(wù)商。由于目前行業(yè)參與競爭的企業(yè)數(shù)量眾多，行業(yè)競爭格局呈高度分散化的態(tài)勢，且部分參與者的業(yè)務(wù)范圍存在一定交叉。由于行業(yè)客戶主要集中在政府、企事業(yè)單位、金融、電信、電力等領(lǐng)域，服務(wù)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)及規(guī)模系客戶甄選供應(yīng)商的重要指標(biāo)，因此，具備優(yōu)秀行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的供應(yīng)商可以更好地將成功經(jīng)

5、驗(yàn)復(fù)制及拓展到其他領(lǐng)域、地區(qū)的客戶中，形成更高的競爭優(yōu)勢。未來，行業(yè)中大型服務(wù)提供商的競爭將更為激烈，而規(guī)模較小，客戶基礎(chǔ)較薄弱的小型服務(wù)商將面臨更大的競爭壓力。行業(yè)與行業(yè)上下游的關(guān)系1、行業(yè)上游基本情況本行業(yè)的上游主要為基礎(chǔ)設(shè)施層、平臺與軟件層基礎(chǔ)設(shè)施層構(gòu)成。基礎(chǔ)設(shè)施層的主體為基礎(chǔ)設(shè)施提供商，主要提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、服務(wù)器等硬件設(shè)備；平臺與軟件層為上層提供軟件產(chǎn)品，可分為基礎(chǔ)軟件提供商及平臺和應(yīng)用軟件供應(yīng)商?；A(chǔ)軟件提供商提供操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、開發(fā)工具等基礎(chǔ)軟件。應(yīng)用軟件提供商為企業(yè)用戶提供ERP、CRM等應(yīng)用系統(tǒng)，其中包括IT運(yùn)維管理（ITOM）軟件。平臺軟件提供商則為上層提供

6、DevOps一體化平臺、運(yùn)營管理支撐系統(tǒng)等平臺類軟件。本行業(yè)上游行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域市場相對集中，行業(yè)格局較為穩(wěn)定，國際、國內(nèi)大型IT廠商占據(jù)較大市場份額，主流產(chǎn)品的價格相對穩(wěn)定。原廠軟硬件產(chǎn)品的原廠商在為終端客戶提供產(chǎn)品的同時也提供配套的原廠運(yùn)維服務(wù)，受限于自身產(chǎn)品，其服務(wù)對象和內(nèi)容相對單一，而第三方運(yùn)維服務(wù)商具備全面的異構(gòu)平臺運(yùn)維能力，可覆蓋多廠商的不同產(chǎn)品，因此IT基礎(chǔ)架構(gòu)第三方服務(wù)商與原廠軟硬件產(chǎn)品提供商是合作與競爭并存的關(guān)系，共同服務(wù)于終端客戶。2、行業(yè)下游基本情況本行業(yè)下游客戶以金融、電信運(yùn)營商、電力、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域大中型企事業(yè)單位以及政府機(jī)構(gòu)為主，其普遍對信息化建設(shè)有較高需求，客戶基礎(chǔ)

7、非常廣泛。（1）政府機(jī)構(gòu)信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展是目前的一項(xiàng)國家戰(zhàn)略，也是當(dāng)今形勢下國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動能。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的關(guān)鍵，從技術(shù)體系引進(jìn)、強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、加強(qiáng)保障能力等方面著手，促進(jìn)信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)在本地落地生根，帶動傳統(tǒng)IT信息產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，構(gòu)建區(qū)域級產(chǎn)業(yè)聚集集群。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)推進(jìn)的背景在于，過去中國IT底層標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、產(chǎn)品、生態(tài)大多數(shù)都由國外IT商業(yè)公司來制定，由此存在諸多的底層技術(shù)、信息安全、數(shù)據(jù)保存方式被限制的風(fēng)險。2019年我國提出發(fā)展信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)，隨后出臺了一系列支持政策，2020年作為信創(chuàng)發(fā)展元年，國家一連頒布多項(xiàng)政策對信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃提出相關(guān)規(guī)定。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展初

8、期主要依靠政策驅(qū)動，為國內(nèi)IT廠商提供發(fā)展的沃土。在政府、企業(yè)等多方面共同努力下，中國信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模將不斷擴(kuò)大，市場釋放出前所未有的活力。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)未來將實(shí)現(xiàn)軟硬件的全部替換，并逐步實(shí)現(xiàn)政務(wù)云的國產(chǎn)化。以目前的信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)為契機(jī)，信創(chuàng)行業(yè)全面打造以操作系統(tǒng)、芯片、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件等為核心的國產(chǎn)自主安全平臺。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、AI、大數(shù)據(jù)等應(yīng)用，信創(chuàng)行業(yè)將持續(xù)促進(jìn)底層能力的提升，上層業(yè)務(wù)不斷拓展，產(chǎn)業(yè)邊際不斷拓寬。根據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，中國信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模在2020年突破萬億元，2021年信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)13,758.8億元，預(yù)計未來將保持高速增長態(tài)勢。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)技術(shù)的提升，使得各方面銜接緊密的產(chǎn)業(yè)進(jìn)入

9、良性循環(huán)，信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)開始進(jìn)入快速發(fā)展時期。未來國內(nèi)IT廠商將進(jìn)一步在技術(shù)和產(chǎn)品上發(fā)力，確保本土主流IT產(chǎn)品的兼容性和安全性達(dá)到最佳。信創(chuàng)生態(tài)已初步建立，后續(xù)本土主流軟硬件廠商還將在研發(fā)、技術(shù)等維度形成合力，共同推進(jìn)信創(chuàng)生態(tài)建設(shè)，保障從芯片、服務(wù)器等底層硬件到操作系統(tǒng)、云平臺的整體安全，實(shí)現(xiàn)更高層次的安全保障，幫助政府機(jī)關(guān)和企業(yè)用戶數(shù)字化建設(shè)達(dá)到新高度。（2）電力領(lǐng)域進(jìn)入21世紀(jì)以來。電力行業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)對信息化的依賴程度越來越高，其中管理信息化最為突出。電力系統(tǒng)資源計劃、資產(chǎn)設(shè)備全壽命周期管理、安全生產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈管理、集團(tuán)控制、人財物集約化、全面預(yù)算管理等業(yè)務(wù)都高度依賴于IT系統(tǒng)。同時，我國電力

10、行業(yè)也在不斷圍繞信息化進(jìn)行管理創(chuàng)新，不斷對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、變革和重組。2019年國家電網(wǎng)工作會議正式提出建設(shè)樞紐型、平臺型、共享型企業(yè)，在堅強(qiáng)智能電網(wǎng)基礎(chǔ)上建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，共同構(gòu)成能源流、業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù)流“三流合一”的能源互聯(lián)網(wǎng)。國家電網(wǎng)計劃到2021年初步建成泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)貫通，初步實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一物聯(lián)管理，實(shí)現(xiàn)涉電業(yè)務(wù)線上率達(dá)70%，初步建成公司級智慧能源綜合服務(wù)平臺，基本實(shí)現(xiàn)對電網(wǎng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)務(wù)的平臺化支撐。到2024年建成泛在電力物聯(lián)網(wǎng)，全面實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)貫通和統(tǒng)一物聯(lián)管理，全面形成共建共治共享的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)涉電業(yè)務(wù)上線率90%，實(shí)現(xiàn)對電網(wǎng)業(yè)務(wù)與新興業(yè)

11、務(wù)的全面支撐。然而，現(xiàn)如今我國電力信息化的發(fā)展確實(shí)存在著發(fā)展不平衡的現(xiàn)象，部分企業(yè)仍然存在信息化水平不高、信息資源分散、系統(tǒng)缺乏集成、實(shí)用化水平較低。存在低水平重復(fù)建設(shè)等現(xiàn)象。因此我國電力行業(yè)在未來仍然對IT系統(tǒng)有很大的需求。（3）電信運(yùn)營商資源監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)一直以來是電信運(yùn)營商行業(yè)運(yùn)維工作的重點(diǎn)。電信運(yùn)營商行業(yè)具有基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模龐大且復(fù)雜的特征，網(wǎng)絡(luò)流量異常、設(shè)備故障及系統(tǒng)性能不足等問題會為電信運(yùn)營商企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失。在電信運(yùn)營商以客戶為中心的經(jīng)營理念下，IT運(yùn)維管理通過作用于客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)而影響客戶的使用體驗(yàn)和滿意度，是運(yùn)營商競爭優(yōu)勢構(gòu)成的重要環(huán)節(jié)。采用外包模式可以有效解決運(yùn)維工作量

12、攀升與運(yùn)維人員不足的難題，在精細(xì)化管理的要求下，電信運(yùn)營商企業(yè)傾向于以自身運(yùn)維團(tuán)隊專注于核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，引入運(yùn)維服務(wù)商來提供專業(yè)的技術(shù)支撐并負(fù)責(zé)復(fù)雜的運(yùn)維工作。2019年中國電信運(yùn)營商行業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)第三方運(yùn)維服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到229.3億元，市場規(guī)模同比增長18.4%，在第三方運(yùn)維服務(wù)中的市場占比為23.3%。預(yù)計未來四年內(nèi)電信運(yùn)營商行業(yè)在IT基礎(chǔ)架構(gòu)第三方運(yùn)維服務(wù)方面的投入將保持17.6%的年復(fù)合增長率，到2023年市場規(guī)模將達(dá)到438.4億元。電信運(yùn)營商的運(yùn)維體系經(jīng)歷了由分散化向集約化的轉(zhuǎn)型，過去分散在地市級分公司的運(yùn)維工作被統(tǒng)一到集團(tuán)公司、省級分公司，進(jìn)行集中監(jiān)控、性能統(tǒng)

13、一分析、資源統(tǒng)一調(diào)度、網(wǎng)優(yōu)方案集中制定等，符合低成本、高質(zhì)量、高效率的發(fā)展需要。受到運(yùn)營商運(yùn)維體系集約化的影響，第三方運(yùn)維服務(wù)市場的集中度有所提高，但目前來看，硬件維保方面地方性廠商依然具備一定的競爭力，尤其是南部地區(qū)，相比北部和中西部地區(qū)的市場更為分散。為加強(qiáng)核心能力可控，電信運(yùn)營商提出IT研發(fā)能力內(nèi)化的目標(biāo)，創(chuàng)立研究院子公司以加大自主研發(fā)的比例。2019年中國電信研發(fā)體系大改革啟動，成立二級分支機(jī)構(gòu)中國電信研究總院，并將北京研究院、上海研究院、廣州研究院等單位與打造創(chuàng)新能力相關(guān)的資產(chǎn)、人員劃歸該院管理。電信運(yùn)營商的自主研發(fā)策略在一定程度上對運(yùn)維服務(wù)商形成沖擊，為應(yīng)對這一變化，運(yùn)維服務(wù)商的解

14、決方案將更多聚焦在需求規(guī)劃與實(shí)施落地方面，在架構(gòu)設(shè)計層的工作將側(cè)重IT層而非運(yùn)營商擅長的CT層。（4）金融領(lǐng)域2019年中國金融行業(yè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)第三方運(yùn)維服務(wù)市場規(guī)模達(dá)到192.9億元，市場規(guī)模同比增長18.3%，在第三方運(yùn)維服務(wù)中的市場占比為19.6%。預(yù)計未來四年內(nèi)金融行業(yè)在IT基礎(chǔ)架構(gòu)第三方運(yùn)維服務(wù)方面的投入將保持16.8%的年復(fù)合增長率，到2023年市場規(guī)模將達(dá)到359.4億元。在金融行業(yè)中，銀行業(yè)對基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)的市場規(guī)模貢獻(xiàn)比例最大，其次為保險業(yè)，而證券、期貨等其他行業(yè)的需求相對較小。金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)高度依賴于IT系統(tǒng)，在穩(wěn)定性、可用性、實(shí)時性、數(shù)據(jù)安全性和業(yè)務(wù)連續(xù)性方

15、面要求嚴(yán)格。一旦銀行或證券企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)停機(jī)，將會造成極其嚴(yán)重的金融事故，并帶來巨大的社會經(jīng)濟(jì)損失，因而金融行業(yè)對運(yùn)維人員在IT故障的響應(yīng)時效和解決問題的能力更為敏感。為滿足業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求，金融企業(yè)需要建立完善的災(zāi)備體系。2017年5月發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心設(shè)計規(guī)范（GB50174-2017）將金融業(yè)整體列入A級數(shù)據(jù)中心實(shí)例，主要金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)已基本建成“兩地三中心”架構(gòu)，大型金融機(jī)構(gòu)逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心“雙活”部署。“容災(zāi)體系在地理位置上的多點(diǎn)分布特征要求運(yùn)維人員的多地分布，與過去集中式的運(yùn)維管理相比，建設(shè)一體化的組織架構(gòu)體系實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理的集約化能夠更好的滿足金融機(jī)構(gòu)的需要。在金融行業(yè)的數(shù)

16、據(jù)大集中之后，分支機(jī)構(gòu)的資源被歸集到總部進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃調(diào)配，運(yùn)維服務(wù)商的重點(diǎn)也相應(yīng)集中到金融機(jī)構(gòu)的總部。大型商業(yè)銀行、保險公司等往往自身擁有優(yōu)秀的研發(fā)團(tuán)隊，他們更加看重第三方運(yùn)維服務(wù)商的專業(yè)能力和行業(yè)理解，相對會弱化對綜合項(xiàng)目管理方面的能力要求。市場規(guī)模1、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)市場規(guī)模目前我國軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)已進(jìn)入快速成長期，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。根據(jù)工業(yè)和信息化部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年-2021年，我國軟件及信息技術(shù)服務(wù)業(yè)收入年均復(fù)合增長率為14.41%，2021年行業(yè)收入達(dá)94,994億元，同比增長17.7%，行業(yè)的發(fā)展為行業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇。隨著“十四五”國家信息化規(guī)劃“十四五”軟件和信息技術(shù)服

17、務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃等政策的相繼出臺，提出加快多領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)融合，支持新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大，促進(jìn)信息技術(shù)向各行業(yè)廣泛滲透與深度融合，同時，鼓勵發(fā)展新一代信息技術(shù)，突破云計算、人工智能等核心技術(shù)，將大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源。在此情況下，各企業(yè)對IT技術(shù)的重視程度日益增加，IT業(yè)務(wù)高速發(fā)展、變化，迭代周期縮短，質(zhì)量要求提高，促使更多企業(yè)加快邁向以自動化運(yùn)維、DevOps為代表的IT運(yùn)維新階段。2、IT運(yùn)維服務(wù)市場規(guī)模在IT運(yùn)維服務(wù)方面，根據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計及預(yù)測，2021年中國IT服務(wù)將突破萬億大關(guān)，其中IT運(yùn)維市場規(guī)模在2021年達(dá)到2,941.2億元，當(dāng)前運(yùn)維管理外包模式發(fā)展成熟，行業(yè)整體進(jìn)入到穩(wěn)定增

18、長階段。預(yù)計未來四年內(nèi)，中國IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)市場將繼續(xù)保持穩(wěn)定的增長，市場規(guī)模在2023年達(dá)到3,236.4億元，2020-2023年的年復(fù)合增長率為11.7%。電信運(yùn)營商、大型商業(yè)銀行等高端客戶的核心系統(tǒng)升級換代不僅會創(chuàng)造新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)需求，也將為下游的運(yùn)維服務(wù)行業(yè)帶來增量市場，同時市場格局將進(jìn)一步向國內(nèi)廠商傾斜，第三方運(yùn)維服務(wù)商的市場份額相應(yīng)提升。根據(jù)艾瑞咨詢，以運(yùn)維和開發(fā)為代表的IT服務(wù)，已占據(jù)IT服務(wù)57.8%的市場份額，對促進(jìn)IT服務(wù)市場增長貢獻(xiàn)顯著；2020年第三方運(yùn)維服務(wù)規(guī)模滲透率達(dá)48.6%，預(yù)計2023年我國第三方IT運(yùn)維服務(wù)市場規(guī)模達(dá)1,694億元,滲透率達(dá)52.

19、3%。3、信息系統(tǒng)集成市場規(guī)模在信息系統(tǒng)集成方面，2019年中國IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)市場規(guī)模達(dá)到1,187.5億元，同比增長9.5%，2014-2019年的年復(fù)合增長率為11.9%，根據(jù)艾瑞咨詢，預(yù)計2023年，中國IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)市場規(guī)模將達(dá)到1,754.50億元。4、信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新（信創(chuàng)）產(chǎn)業(yè)規(guī)模信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新發(fā)展是目前的一項(xiàng)重要國家戰(zhàn)略，出于擺脫基礎(chǔ)科技產(chǎn)業(yè)受制于人的現(xiàn)狀，國家提出“2+8”信創(chuàng)體系，其中“2”指黨政兩大體系，“8”指關(guān)于國計民生的八大行業(yè)，包括金融、石油、電力、電信、交通、航空航天、醫(yī)院、教育等主要行業(yè)。信創(chuàng)產(chǎn)品經(jīng)歷了預(yù)研-可用-好用-推廣的各個階段，2020年是信創(chuàng)產(chǎn)

20、業(yè)全面推廣的起點(diǎn)，2020-2022年，中國IT產(chǎn)業(yè)從基礎(chǔ)硬件-基礎(chǔ)軟件-行業(yè)應(yīng)用軟件有望迎來國產(chǎn)潮，信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)有望迎來黃金發(fā)展期。行業(yè)發(fā)展概況和趨勢1、信息技術(shù)服務(wù)業(yè)市場概況IT服務(wù)是指信息技術(shù)服務(wù)商為客戶提供的貫穿IT系統(tǒng)全生命周期的全方位服務(wù)，覆蓋需求分析與設(shè)計、開發(fā)、部署與實(shí)施、維護(hù)與管理、優(yōu)化、升級等環(huán)節(jié)。IT服務(wù)可以分為專業(yè)服務(wù)、維護(hù)服務(wù)和運(yùn)營服務(wù)三類，其中專業(yè)服務(wù)包括IT咨詢服務(wù)、IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)服務(wù)、IT系統(tǒng)定制化開發(fā)服務(wù)等，維護(hù)服務(wù)包括IT運(yùn)維服務(wù)及相關(guān)軟硬件支持等，運(yùn)營服務(wù)包括業(yè)務(wù)流程外包、系統(tǒng)運(yùn)營外包、IT外包服務(wù)等。隨著“十四五”國家信息化規(guī)劃“十四五”軟件和信息技術(shù)服務(wù)

21、業(yè)發(fā)展規(guī)劃等政策的相繼出臺，提出加快多領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)融合，支持新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大，促進(jìn)信息技術(shù)向各行業(yè)廣泛滲透與深度融合，同時，鼓勵發(fā)展新一代信息技術(shù)，突破云計算、人工智能等核心技術(shù)，將大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源。在此情況下，各企業(yè)對IT技術(shù)的重視程度日益增加，IT業(yè)務(wù)高速發(fā)展、變化，迭代周期縮短，質(zhì)量要求提高，促使更多企業(yè)加快邁向以自動化運(yùn)維、DevOps為代表的IT運(yùn)維新階段。相比軟硬件產(chǎn)品，國內(nèi)的IT服務(wù)商在渠道建設(shè)、行業(yè)理解、服務(wù)響應(yīng)等方面具有優(yōu)勢，在此契機(jī)下強(qiáng)化自身品牌化建設(shè)，IT服務(wù)領(lǐng)域國內(nèi)廠商的比例進(jìn)一步提高。2、IT運(yùn)維服務(wù)市場概況（1）IT運(yùn)維服務(wù)市場內(nèi)容及發(fā)展情況信息系統(tǒng)

22、是企業(yè)數(shù)字化的基礎(chǔ)，是提供企業(yè)核心競爭力的重要途徑。盡管不同規(guī)模企業(yè)的數(shù)字化程度存在差異，但都會在企業(yè)管理、生產(chǎn)作業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域上進(jìn)行或多或少的覆蓋，目的就是增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，為本企業(yè)的業(yè)務(wù)以及戰(zhàn)略服務(wù)。IT運(yùn)維是指通過規(guī)范化的IT運(yùn)維體系標(biāo)準(zhǔn)，及專業(yè)的IT運(yùn)維管理工具的運(yùn)用，從而對企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行有效管理，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“企業(yè)資產(chǎn)自主管理、自動報障、規(guī)范運(yùn)維服務(wù)流程、數(shù)據(jù)挖掘提供決策支持”的目標(biāo)。IT運(yùn)維的具象工作內(nèi)容是通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新型信息通信技術(shù)，通過監(jiān)控、作業(yè)調(diào)度、備份與恢復(fù)等手段，結(jié)合管理流程手段，維護(hù)生產(chǎn)環(huán)境以及和生產(chǎn)環(huán)境相關(guān)的

23、基礎(chǔ)設(shè)施，包括硬件設(shè)備、基礎(chǔ)軟件、網(wǎng)絡(luò)等，以保障生產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定、高效、安全、低成本運(yùn)行。近幾年，我國高度重視信息技術(shù)發(fā)展與應(yīng)用并陸續(xù)出臺“十三五”規(guī)劃（2016-2020）、云計算發(fā)展三年行動計劃（2017-2019年）、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020）等眾多政策，提出加快多領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)融合，支持新一代信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大，促進(jìn)信息技術(shù)向各行業(yè)廣泛滲透與深度融合，同時，鼓勵發(fā)展新一代信息技術(shù)，突破云計算、人工智能等核心技術(shù)，將大數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)性戰(zhàn)略資源。在此情況下，各企業(yè)對IT技術(shù)的重視程度日益增加，IT業(yè)務(wù)高速發(fā)展、變化，迭代周期縮短，質(zhì)量要求提高，促使更多企業(yè)加快邁向以自動化運(yùn)

24、維、DevOps為代表的IT運(yùn)維新階段。（2）第三方運(yùn)維服務(wù)需求逐漸提高當(dāng)前市場主流IT運(yùn)維模式尚處于第二階段及第三階段，即流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、平臺化、自動化運(yùn)維。在大部分企業(yè)日漸復(fù)雜且異構(gòu)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境下，相較于手工運(yùn)維，上述運(yùn)維方式實(shí)施難度較高，需要借助專業(yè)的運(yùn)維工具。因此，第三方運(yùn)維的綜合能力優(yōu)勢愈發(fā)凸顯，第三方運(yùn)維服務(wù)商集合了專業(yè)化的服務(wù)工程師團(tuán)隊，運(yùn)維對象能夠覆蓋各類主流的軟硬件產(chǎn)品。因?yàn)閷Ｗ⒃谶\(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，第三方廠商的運(yùn)維服務(wù)相比原廠商更加本地化和一站式。第三方運(yùn)維服務(wù)商往往在特定地區(qū)或者行業(yè)擁有長期良好的合作關(guān)系，可以提供貼近客戶的個性化服務(wù)，基于自身的運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在更短的

25、時間內(nèi)響應(yīng)客戶需求。另一方面，隨著信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的不斷推進(jìn)，國產(chǎn)軟硬件在我國企業(yè)的IT架構(gòu)中比例不斷提高，加之云計算與開源技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讓IT架構(gòu)逐漸復(fù)雜。因此，第三方運(yùn)維服務(wù)商在綜合能力及專業(yè)性上更有優(yōu)勢。（3）中國ITOM/ITOA市場概況ITOM（ITOperationsManagement,IT運(yùn)維管理）是指運(yùn)用工具軟件對IT基礎(chǔ)設(shè)施以及應(yīng)用軟件等對象進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控管理并提供反饋，為監(jiān)測對象保持最佳運(yùn)行狀態(tài)提供保障。目前市場上的ITOM產(chǎn)品主要分為監(jiān)控、管理和自動化三種類型。監(jiān)控類包含基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用性能管理（APM）、網(wǎng)絡(luò)性能管理（NPM）、大型機(jī)性能監(jiān)控；管理類包括IT資產(chǎn)和財

26、務(wù)管理、IT服務(wù)支持管理和其他IT運(yùn)維管理；IT運(yùn)維自動化主要指自動化運(yùn)維工具，如開源的Ansible、Puppet等。ITOA（ITOperationsAnalytics，IT運(yùn)維分析）是指運(yùn)用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)等手段，通過收集、處理和分析運(yùn)維數(shù)據(jù)，識別IT系統(tǒng)中潛在的風(fēng)險和問題，協(xié)助企業(yè)進(jìn)行更有效的業(yè)務(wù)決策。作為基礎(chǔ)的運(yùn)維工具，ITOM/ITOA下游客戶分布廣泛。其中應(yīng)用領(lǐng)域最廣泛是金融和電信，除自研能力極強(qiáng)的中大型互聯(lián)網(wǎng)公司，包括交通運(yùn)輸、政府、教育、醫(yī)療等在內(nèi)的各個領(lǐng)域都存在ITOM的需求。金融行業(yè)正處于向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)融合的時期，相比于其他行業(yè)，金融行業(yè)在IT運(yùn)維管理方面呈現(xiàn)出系統(tǒng)規(guī)模大、

27、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高的特性，且面臨嚴(yán)格的金融監(jiān)管要求，金融機(jī)構(gòu)對實(shí)時性、穩(wěn)定性、業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求更高。隨著網(wǎng)絡(luò)軟化及云計算、5G等技術(shù)的不斷成熟，電信行業(yè)面臨分工細(xì)化和網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，將有望通過智能化運(yùn)維提升IT運(yùn)維效率、優(yōu)化運(yùn)維成本等。隨著云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)逐漸從原來的單一IOE架構(gòu)向x86、云化、開源分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)變。這一階段伴隨著基礎(chǔ)架構(gòu)的革新，IT運(yùn)維管理更加強(qiáng)調(diào)按需應(yīng)變，敏捷響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，ITOM行業(yè)因此開始從穩(wěn)態(tài)向敏捷態(tài)傾斜。企業(yè)產(chǎn)品迭代速度加快，業(yè)務(wù)復(fù)雜度提升，關(guān)注開發(fā)運(yùn)維一體化的DevOps概念開始盛行。DevOps理念的落地不僅有效縮短了產(chǎn)品的開發(fā)周

28、期，更促進(jìn)ITOM向自動化運(yùn)維邁進(jìn)。與此同時，IT系統(tǒng)復(fù)雜度提升、數(shù)據(jù)量激增、分布式架構(gòu)等因素促使IT運(yùn)維管理由事后處理向以運(yùn)維分析為主的ITOA升級。ITOA是在ITOM的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的可以協(xié)助決策、提高效率的一種具有價值的工具。但是目前ITOA在中國依然是一個新興的市場，大部分企業(yè)對于IT運(yùn)維管理的需求還沒有上升到數(shù)據(jù)分析的層面，整體市場格局還沒有形成。不過國內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維廠商已經(jīng)認(rèn)識到ITOA將會是未來運(yùn)維領(lǐng)域的新趨勢，基本都在同具有密切合作關(guān)系的客戶在ITOA領(lǐng)域進(jìn)行嘗試和探索，尤其是金融行業(yè)對ITOA的反饋?zhàn)顬榉e極。隨著大數(shù)據(jù)、云計算在各行各業(yè)的落地應(yīng)用，越來越多的可量化指標(biāo)圍繞

29、IT運(yùn)營，將ITOA應(yīng)用到客戶環(huán)境中。企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中挖掘出關(guān)鍵信息，從中挖掘出關(guān)鍵洞察力，以及具備跨基礎(chǔ)設(shè)施自動執(zhí)行操作任務(wù)的能力，從而提高其組織的競爭優(yōu)勢，開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。（4）產(chǎn)業(yè)鏈情況行業(yè)屬于IT運(yùn)維產(chǎn)業(yè)鏈，IT運(yùn)維產(chǎn)業(yè)鏈的最上層是基礎(chǔ)軟硬件產(chǎn)品的提供商，包括服務(wù)器、存儲和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)備廠商，以及數(shù)據(jù)庫、中間件和操作系統(tǒng)等基礎(chǔ)軟件廠商。以系統(tǒng)集成商為代表的IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)廠商會根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，向多家產(chǎn)品廠商采購軟硬件后集成到統(tǒng)一的IT系統(tǒng)中。針對IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)完成后的運(yùn)維管理工作，通常有原廠運(yùn)維服務(wù)商、第三方運(yùn)維服務(wù)商和ITOM/ITOA廠商三類廠商向客

30、戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。其中，原廠服務(wù)商即上游的軟硬件產(chǎn)品提供商，他們在為最終客戶提供產(chǎn)品的同時往往也會配套相應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)；第三方運(yùn)維服務(wù)商專注于IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域，能夠面向市面上主流的軟硬件產(chǎn)品提供綜合且專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)；與運(yùn)維服務(wù)商相比，ITOM/ITOA廠商側(cè)重以標(biāo)準(zhǔn)化的ITOM/ITOA工具，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)層的運(yùn)維管理。3、信息系統(tǒng)集成市場概況信息系統(tǒng)集成即IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)屬于IT綜合服務(wù)中的專業(yè)服務(wù)，屬于IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維產(chǎn)業(yè)鏈的中游，是指通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備（如個人電腦）、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集

31、中、高效、便利的管理。采用功能集成、網(wǎng)絡(luò)集成、軟件界面集成等多種集成技術(shù)。實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵在于解決系統(tǒng)之間的互連和互操作性問題，它是一個多廠商、多協(xié)議和面向各種應(yīng)用的體系結(jié)構(gòu)。需要解決各類設(shè)備、子系統(tǒng)間的接口、協(xié)議、系統(tǒng)平臺、應(yīng)用軟件等與子系統(tǒng)、建筑環(huán)境、施工配合、組織管理和人員配備相關(guān)的一切面向集成的問題。中國IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)領(lǐng)域長期處于非常分散的格局，地方性廠商憑借客戶關(guān)系和服務(wù)響應(yīng)的優(yōu)勢占據(jù)市場的一席之地，全國性廠商在議價能力、技術(shù)研發(fā)和資金實(shí)力方面具有優(yōu)勢，且對于大型項(xiàng)目的整體組織和全方位管控能力強(qiáng)，更多承擔(dān)項(xiàng)目中總集成商的角色。為落實(shí)國務(wù)院“放管服”改革的要求，2019年1月，中國電子信息

32、行業(yè)聯(lián)合會發(fā)布關(guān)于貫徹落實(shí)工信部的通知，決定停止信息系統(tǒng)集成及服務(wù)認(rèn)定等相關(guān)工作。盡管資質(zhì)認(rèn)證已經(jīng)取消，但從企業(yè)客戶決策的角度，長期形成的市場習(xí)慣難以在短期內(nèi)扭轉(zhuǎn)，集成商的資質(zhì)等級依然具有重要的參考價值。根據(jù)中國電子信息聯(lián)合會數(shù)據(jù)，擁有一級資質(zhì)的系統(tǒng)集成商有300家，其中浪潮軟件、東軟集團(tuán)、中國軟件、太極股份、清華同方、神州數(shù)碼、東華軟件和航天信息8家廠商為特一級資質(zhì)，二級資質(zhì)1,044家，三級資質(zhì)的6,528家，四級資質(zhì)的6,206家，擁有系統(tǒng)集成資質(zhì)的廠商累計14,078家。對客戶需求的深度理解是IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)必需的競爭要素，不同行業(yè)客戶的商業(yè)模式和業(yè)務(wù)流程存在差異，對IT系統(tǒng)的要求各有

33、特色。基于既往項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)形成的行業(yè)壁壘，廠商能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求痛點(diǎn)，因此IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)領(lǐng)域的領(lǐng)先廠商通常有自己的優(yōu)勢行業(yè)。4、信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新（信創(chuàng)）產(chǎn)業(yè)概述信息技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)，即“信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)”，是我國數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全的基礎(chǔ)，也是新基建的重要組成部分。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)以信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)為根基，以安全自主可控為核心，通過科技創(chuàng)新，打造以芯片、系統(tǒng)軟件、中間件、應(yīng)用軟件、信息安全產(chǎn)品為主體的產(chǎn)業(yè)鏈，將在擺脫外部信息系統(tǒng)技術(shù)依賴、防范外部信息安全風(fēng)險，在內(nèi)部助力數(shù)字新基建、推動中國信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面發(fā)揮重要作用。信創(chuàng)涉及到的行業(yè)包括IT基礎(chǔ)設(shè)施：CPU芯片、服務(wù)器、存儲、交換機(jī)、路由器、各種云和相

34、關(guān)服務(wù)內(nèi)容，基礎(chǔ)軟件：數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、中間件，應(yīng)用軟件：OA、ERP、辦公軟件、政務(wù)應(yīng)用、流版簽軟件，信息安全：邊界安全產(chǎn)品、終端安全產(chǎn)品等。信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)是一條規(guī)模龐大、體系完整的產(chǎn)業(yè)鏈，是智能化社會的時代底色，是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要推手；近幾年來，信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)市場在黨政軍及金融行業(yè)起步，并向交通、電力、教育、醫(yī)療等全行業(yè)不斷擴(kuò)展，同時不斷向規(guī)模巨大的消費(fèi)品市場持續(xù)滲透；作為國家頂層戰(zhàn)略設(shè)計，信創(chuàng)市場規(guī)模將繼續(xù)穩(wěn)步增長，整體市場規(guī)模將超過萬億。營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息系統(tǒng)（MIS）由人員、設(shè)備和程序構(gòu)成。營銷信息系統(tǒng)對信息進(jìn)行收集、分類、分析、評估和

35、分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確的信息。營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務(wù)為止的整個市場營銷活動過程中有關(guān)的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務(wù)是搜集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、性能方面的要求，分析市場潛力和競爭對手情況，及時地、準(zhǔn)確地提供信息，用于企業(yè)營銷決策。這些信息應(yīng)能滿足以下要求。（1）目的性。在營銷活動產(chǎn)出大于投入的前提下，為營銷決策及時提供相關(guān)聯(lián)的必要的信息，盡量減少雜亂無關(guān)的信息。（2）及時性。在激烈的競爭中，信息傳遞的速度越快就越有價值。頻率也要適宜，低頻率的報告會使管理者難

36、以應(yīng)付急劇變化的環(huán)境，而頻率過高又會使管理者面臨著處理數(shù)不清的大量數(shù)據(jù)。（3）準(zhǔn)確性。要求信息來源可靠，收集整理信息的方法科學(xué)，信息能反映客觀實(shí)際情況。（4）系統(tǒng)性。營銷信息系統(tǒng)是若干具有特定內(nèi)容的同質(zhì)信息在一定時間和空間范圍內(nèi)形成的有序集合。在時間上具有縱向的連續(xù)性，是一種連續(xù)作業(yè)的系統(tǒng)；在空間上具有最大的廣泛性，內(nèi)容全面、完整。（5）廣泛性。營銷信息反映的是人類社會的市場活動，是營銷活動中人與人之間傳遞的社會信息，滲透到社會經(jīng)濟(jì)生活的各個領(lǐng)域。伴隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化，市場營銷活動的范圍由地方市場擴(kuò)展為全國性、國際性市場，信息的搜集更是空前廣泛。營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)進(jìn)行營銷決策和編制計

37、劃的基礎(chǔ)，也是監(jiān)督、調(diào)控企業(yè)營銷活動的依據(jù)。一個四通八達(dá)的營銷信息網(wǎng)絡(luò)，可把各地區(qū)、各行業(yè)的營銷組織連接成多結(jié)構(gòu)、多層次的統(tǒng)一的大市場。因此，營銷信息系統(tǒng)關(guān)系到企業(yè)營銷的順利開展乃至有效的社會營銷系統(tǒng)的形成。一個理想的市場營銷信息系統(tǒng)應(yīng)能解決以下問題：（1）它能向各級管理人員提供從事其工作所必需的一切信息。（2）它能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行選擇，以便使各級管理人員獲得與他們能夠且必須采取的行為有關(guān)的信息。（3）它提供信息的時間限于管理人員能夠且應(yīng)當(dāng)采取行動的時間。（4）它提供所要求的任何形式的分析、數(shù)據(jù)與信息。（5）它所提供的信息，一定是最新的并且所提供的信息的形式都是有關(guān)管理人員最易了解和消化的。市場導(dǎo)

38、向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開始認(rèn)識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實(shí)踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個高績效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中

39、，企業(yè)績效及其利潤目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團(tuán)體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)

40、營動態(tài)關(guān)系上看，通過顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過對工作過程的管理才能實(shí)現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來進(jìn)行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實(shí)

41、現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團(tuán)體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實(shí)施控制。同時，企業(yè)還應(yīng)努力

42、尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應(yīng)變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機(jī)聯(lián)系時的機(jī)能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應(yīng)而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點(diǎn)是阻礙市場知識的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平

43、及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。體驗(yàn)營銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動的“主人”，體驗(yàn)營銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動參與體驗(yàn)活動，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)

44、式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗(yàn)營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展?fàn)I銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問題。在營銷設(shè)計中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體

45、驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個人所有的獨(dú)一無二的感受，無法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營銷活動的設(shè)計中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類，獨(dú)具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。顧客感知價值（一）顧客感知價值的含義為顧客提供更

46、大的顧客感知價值，是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的基石。所謂顧客感知價值(CPV)，是指企業(yè)傳遞給顧客，且能讓顧客感受得到的實(shí)際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。這里的顧客購買總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一系列利益；顧客購買總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時間、精力以及所支付的金錢等成本之和。顧客在購買產(chǎn)品時，總是希望有較高的顧客購買總價值和較低的顧客購買總成本，以便獲得更多的顧客感知價值，使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，顧客在做購買決策時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行比較分析，從中選擇出那些期望價值最高、購買成本最低，即“顧客感知價值”最大的產(chǎn)品作

47、為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手、吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更高顧客感知價值的產(chǎn)品，獲得更高的顧客滿意度。為此，企業(yè)可從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，塑造企業(yè)形象，提高人員素質(zhì)，提高顧客購買總價值；二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購買產(chǎn)品的時間、精神與體力的耗費(fèi)，降低顧客購買總成本。（二）顧客購買總價值獲得更大顧客感知價值的途徑之一，是增加顧客購買總價值。顧客購買總價值由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項(xiàng)價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響。1、產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價值。它是顧客需

48、要的中心內(nèi)容和選購產(chǎn)品的首要因素。一般情況下，產(chǎn)品價值是決定顧客購買總價值大小的關(guān)鍵和主要因素。產(chǎn)品價值是由顧客需要來決定的，在分析產(chǎn)品價值時應(yīng)注意：（1）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時期，顧客對產(chǎn)品的需要有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品價值的要素以及各種要素的相對重要程度也會有所不同。（2）在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同一時期，不同類型的顧客對產(chǎn)品價值，也會有不同的要求，在購買行為上顯示出極強(qiáng)的個性特點(diǎn)和明顯的需求差異性。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同發(fā)展時期顧客需求的共同特點(diǎn)以及同一時期不同類型顧客需求的個性，特征，并據(jù)此進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性。2、服務(wù)價值服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服

49、務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客購買總價值的重要因素。在現(xiàn)代市場營銷實(shí)踐中，隨著消費(fèi)者收入水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加價值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性能大體相同的情況下，企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實(shí)際利益就越大，從而購買的總價值也就越大。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。3、人員價值人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的

50、價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。綜合素質(zhì)較高又具有顧客導(dǎo)向經(jīng)營思想的工作人員，會比知識水平低、業(yè)務(wù)能力差、經(jīng)營思想不端正的工作人員為顧客創(chuàng)造更高的價值，培養(yǎng)更多滿意的顧客。人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用往往是潛移默化、不易度量的。因此，高度重視企業(yè)內(nèi)部營銷，確保管理層、員工都有正確的營銷理念，加強(qiáng)對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與管理，使整個團(tuán)隊始終保持較高的工作質(zhì)量與水平就顯得至關(guān)重要。4、形象價值形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、商標(biāo)、工作場所等所構(gòu)成的有

51、形形象所產(chǎn)生的價值，公司及其員工的職業(yè)道德行為、經(jīng)營行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價值，以及企業(yè)的價值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價值等。形象價值與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個方面價值的綜合反映。良好的形象價值會對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，帶給顧客精神上和心理上的滿足感、信任感，使顧客需要獲得更高層次和更大限度的滿足，從而增加顧客購買總價值。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價值。（三）顧客購買總成本使顧客獲得更大顧客感知價值的另一途徑，是降低顧客購買的總成本。顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮主要表現(xiàn)為價格的貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客還要考慮其購買所花費(fèi)的時間、精力等，這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面幾種成本。1、時間成本在顧客購買總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而顧客感知價值越大。以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館、旅館、銀行等