1、廣州地鐵服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告 PAGE 54廣州地鐵服務(wù)滿意度市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告標(biāo)題頁(yè)1 標(biāo)題：廣州地地鐵服務(wù)務(wù)滿意度度調(diào)研市市場(chǎng)調(diào)查查報(bào)告2 客戶：廣州地地鐵管理理有限公公司3 調(diào)研公公司：統(tǒng)統(tǒng)計(jì)學(xué)系系調(diào)查小小組4 日期：20007年112月110日 報(bào)報(bào)告人：熊美莉莉、于晉晉媛 張海海燕、蔣蔣迪凡、劉劉懿瑩內(nèi)容目錄：1執(zhí)行性性摘要第4頁(yè)頁(yè)1.1調(diào)研研目的簡(jiǎn)簡(jiǎn)要陳述述第44頁(yè)1.2調(diào)研研方法的的簡(jiǎn)要陳陳述第4頁(yè)頁(yè)1.3主要要調(diào)研結(jié)結(jié)果的主主要陳述述第第4頁(yè)1.4結(jié)論論和建議議的簡(jiǎn)要要陳述第第6頁(yè)1.5局限限與不足足第7頁(yè)頁(yè)2介紹第8頁(yè)頁(yè)2.1設(shè)施施調(diào)研的的背景第第8頁(yè)2.2參與與人員第88頁(yè)2.3致

2、謝謝第第8頁(yè)3調(diào)查方方法第99頁(yè)3.1研究究目的第99頁(yè)3.2研究究?jī)?nèi)容第99頁(yè)3.3研究究方法第99頁(yè)3.4總體體的界定定第9頁(yè)頁(yè)3.5 資資料收集集方法第第10頁(yè)頁(yè)3.6抽樣樣方案第100頁(yè)3.7調(diào)查查問(wèn)卷第111頁(yè)4分析與與結(jié)果第第12頁(yè)頁(yè)4.1現(xiàn)狀狀分析第122頁(yè)4.1.11宏觀數(shù)數(shù)據(jù)的分分析第第12頁(yè)頁(yè)4.1.22有關(guān)乘乘客出行行信息的的分析第133頁(yè)4.1.33乘客使使用便利利設(shè)施的的情況第177頁(yè)4.1.44乘客對(duì)對(duì)地鐵自自身服務(wù)務(wù)的滿意意度第第19頁(yè)頁(yè)（一）非高高峰時(shí)期期地鐵內(nèi)內(nèi)的擁擠擠情況第第19頁(yè)頁(yè)（二）乘客客對(duì)地鐵鐵內(nèi)的安安全知識(shí)識(shí)第211頁(yè)（三）地鐵鐵車(chē)廂內(nèi)內(nèi)的環(huán)境境狀

3、況第222頁(yè)（四）地鐵鐵標(biāo)識(shí)的的清晰程程度第223頁(yè)（五）乘客客對(duì)廣州州地鐵工工作人員員的評(píng)價(jià)價(jià)第224頁(yè)4.2發(fā)展展與展望望第第25頁(yè)頁(yè) 5結(jié)論和和建議第第26頁(yè)頁(yè)5.1調(diào)研研結(jié)論 第266頁(yè)5.2調(diào)研研建議第288頁(yè)6局限第4頁(yè)頁(yè)6.1問(wèn)卷卷中的局局限第229頁(yè)6.2樣本本規(guī)模的的局限第229頁(yè)7.附錄第300頁(yè)7.1調(diào)查查問(wèn)卷第300頁(yè)7.2調(diào)查查實(shí)施計(jì)計(jì)劃第第39頁(yè)頁(yè)1執(zhí)行性性摘要1.1調(diào)研研目的簡(jiǎn)簡(jiǎn)要陳述述1.1.11 了了解廣州州地鐵的的主要消消費(fèi)群體體。1.1.22 乘乘客對(duì)廣廣州地鐵鐵站內(nèi)各各項(xiàng)便民民設(shè)施的的評(píng)價(jià)。1.1.22 乘乘客對(duì)廣廣州地鐵鐵服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀的看看法及意意見(jiàn)。1

4、.2調(diào)研研方法的的簡(jiǎn)要陳陳述1.2.11 我我們選擇擇了一份份調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷作為為資料收收集的工工具，在在時(shí)間和和費(fèi)用的的限定的的條件下下，我們們采用了了在街頭頭攔截的的形式完完成問(wèn)卷卷調(diào)查。1.2.22 我我們選擇擇在分時(shí)時(shí)段在地地鐵站的的候車(chē)區(qū)區(qū)內(nèi)進(jìn)行行實(shí)地調(diào)調(diào)研。采采用了隨隨機(jī)抽樣樣的方式式對(duì)地鐵鐵乘客進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。分時(shí)時(shí)段的隨隨機(jī)抽樣樣，是為為了使樣樣本更加加具有代代表性。1.2.33 制制訂了抽抽樣規(guī)則則，以保保證樣本本具有隨隨機(jī)性。兩兩人一組組進(jìn)行調(diào)調(diào)研，相相互監(jiān)督督與配合合，確保保樣本的的真實(shí)性性。1.2.44 經(jīng)經(jīng)過(guò)調(diào)研研，我們們共在地地鐵站內(nèi)內(nèi)獲得有有效樣本本85個(gè)個(gè)。樣本本基本

5、覆覆蓋了廣廣州所有有區(qū)縣的的人口。1.3主要要調(diào)研結(jié)結(jié)果的主主要陳述述1.3.11 通過(guò)對(duì)對(duì)二手資資料的查查閱，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)近年來(lái)來(lái)，廣州州地鐵的的年客運(yùn)運(yùn)量連年年攀升，每每年的增增長(zhǎng)率都都到達(dá)了了30%以上。且且這種趨趨勢(shì)，在在未來(lái)的的幾年不不會(huì)發(fā)生生什么改改變。1.3.22 通過(guò)對(duì)對(duì)乘客的的調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)出生在在70、880、990年代代的人，是是廣州地地鐵的主主要消費(fèi)費(fèi)群體。他他們中的的大多數(shù)數(shù)人都有有每天乘乘坐地鐵鐵的需求求，他們們對(duì)地鐵鐵年客運(yùn)運(yùn)量的貢貢獻(xiàn)率起起著不可可忽略的的作用。他他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)成為地地鐵服務(wù)務(wù)的重點(diǎn)點(diǎn)和核心心。1.3.33 一般而而言，乘乘客出行行的目的的不會(huì)成

6、成為乘客客是否選選擇地鐵鐵出行的的一個(gè)因因素。乘乘客選擇擇地鐵出出行的主主要原因因是地鐵鐵比較方方便快捷捷，地鐵鐵站離家家門(mén)口比比較近，地地鐵的換換乘比較較方便以以及地鐵鐵內(nèi)的環(huán)環(huán)境比較較舒適。1.3.44 通過(guò)我我們的調(diào)調(diào)研數(shù)據(jù)據(jù)，我們們計(jì)算出出廣州地地鐵乘客客每月乘乘坐地鐵鐵的平均均花費(fèi)為為1088.333元。占占平均收收入水平平的3.5%。1.3.55 羊城通通是乘客客們使用用的最普普遍的票票價(jià)優(yōu)惠惠。乘客客們希望望廣州地地鐵能夠夠給乘客客們提供供有更多多的優(yōu)惠惠。在眾眾多票價(jià)價(jià)改革的的意見(jiàn)中中，乘客客們對(duì)降降低起步步價(jià)的呼呼聲最高高。1.3.66 在地鐵鐵站內(nèi)使使用過(guò)便便民設(shè)施施的乘客

7、客達(dá)到了了80%以上，使使用的原原因主要要?dú)w結(jié)于于“方便便”二字字。其中中，便利利店、羊羊城通充充值機(jī)和和ATMM自動(dòng)取取款機(jī)最最受大家家的歡迎迎，是乘乘客使用用得最多多的三項(xiàng)項(xiàng)便民設(shè)設(shè)施，各各項(xiàng)便民民設(shè)施的的滿意度度差距較較大。在在眾多便便民設(shè)施施中，AATM自自動(dòng)取款款機(jī)、羊羊城通充充值機(jī)、便便利店和和洗衣店店的滿意意度較高高。而快快餐店的的滿意度度較低。1.3.77 我們發(fā)發(fā)現(xiàn)，便便利設(shè)施施還是比比較迎合合中青年年人的需需求。出出生在770、880、990年代代的人是是使用便便利設(shè)施施的比率率較高，使使各項(xiàng)便便民設(shè)施施的主要要消費(fèi)群群體。且且在有些些便民設(shè)設(shè)施的使使用上呈呈現(xiàn)出一一定的性

8、性別差異異。1.3.88 廣州地地鐵在非非高峰時(shí)時(shí)期的擁?yè)頂D情況況還是挺挺嚴(yán)重的的，有775%的的乘客說(shuō)說(shuō)自己在在非高峰峰時(shí)期遇遇到過(guò)地地鐵擁擠擠的情況況。其中中車(chē)廂內(nèi)內(nèi)的擁擠擠情況最最為嚴(yán)重重。除此此之外，購(gòu)購(gòu)票處，自自動(dòng)扶梯梯和站臺(tái)臺(tái)也比較較擁擠。1.3.99 剖析地地鐵車(chē)廂廂在非高高峰時(shí)期期擁擠的的原因，主主要有以以下兩點(diǎn)點(diǎn)：1）列列車(chē)太短短，2）等等候時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)。這這兩點(diǎn)都都導(dǎo)致等等候人群群太多，從從而使得得地鐵車(chē)車(chē)廂比較較擁擠。1.3.110 62%的乘客客表示，他他們表示示自己知知道如何何在緊急急情況下下打開(kāi)緊緊急門(mén)。在在那些不不知道安安全知識(shí)識(shí)的人中中，他們們希望通通過(guò)站內(nèi)內(nèi)廣播

9、電電視來(lái)了了解這些些情況。1.3.111 總體而而言，乘乘客對(duì)車(chē)車(chē)廂內(nèi)的的環(huán)境比比較滿意意。乘客客對(duì)車(chē)廂廂內(nèi)衛(wèi)生生、溫度度、照明明和溫度度的滿意意度較高高。而滿滿意度最最低的，則則是列車(chē)車(chē)內(nèi)廣告告的數(shù)量量和列車(chē)車(chē)的運(yùn)行行噪音量量。1.3.112 在大多多數(shù)人看看來(lái)，識(shí)識(shí)別地鐵鐵的路線線標(biāo)示不不存在什什么問(wèn)題題。但年年齡較大大的人認(rèn)認(rèn)為地鐵鐵路線表表示不清清。1.3.113 我們們發(fā)現(xiàn)乘乘客對(duì)地地鐵工作作人員的的著裝滿滿意度最最高。而而對(duì)他們們出問(wèn)題題的速度度和準(zhǔn)確確信不太太滿意。不不過(guò)也有有很多乘乘客說(shuō)，沒(méi)沒(méi)遇到過(guò)過(guò)地鐵工工作人員員，對(duì)他他們沒(méi)有有什么感感覺(jué)。1.4結(jié)論論和建議議的簡(jiǎn)要要陳述1

10、.4.11 廣州地地鐵的發(fā)發(fā)展前景景還是很很可觀的的，潛在在的市場(chǎng)場(chǎng)還是很很大的。1.4.22 通過(guò)調(diào)調(diào)研，我我們認(rèn)為為，700，800，900年代的的人是廣廣州地鐵鐵的主要要消費(fèi)群群體。他他們也是是廣州地地鐵站內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)便便民設(shè)施施的主要要消費(fèi)群群體。1.4.33 在多數(shù)數(shù)乘客看看來(lái)，廣廣州地鐵鐵的票價(jià)價(jià)偏高，若若能采取取些優(yōu)惠惠措施，必必將增加加他們乘乘坐地鐵鐵的次數(shù)數(shù)。乘客客們希望望廣州地地鐵能給給經(jīng)常乘乘坐地鐵鐵的乘客客更多的的優(yōu)惠措措施。降降低起步步價(jià)，讓讓羊城通通用戶享享受更低低的折扣扣以及推推出廣州州地鐵月月票制的的呼聲最最高。 1.4.44 乘客對(duì)對(duì)廣州地地鐵站內(nèi)內(nèi)的便民民設(shè)施的

11、的滿意度度差異還還是挺大大的。其其中，AATM自自動(dòng)取款款機(jī)、羊羊城通充充值機(jī)、便便利店、洗洗衣店的的服務(wù)滿滿意度較較高。1.4.55 乘客們們希望能能在地鐵鐵站內(nèi)增增設(shè)洗手手間。1.4.66 在乘客客們看來(lái)來(lái)，廣州州地鐵的的擁擠情情況還是是比較嚴(yán)嚴(yán)重的。若若能在地地鐵站內(nèi)內(nèi)增設(shè)自自動(dòng)售票票機(jī)，增增加列車(chē)車(chē)的車(chē)廂廂或增加加列車(chē)班班次，將將有效緩緩解地鐵鐵在非高高峰時(shí)期期的擁擠擠。1.4.77 乘客對(duì)對(duì)廣州地地鐵的自自身服務(wù)務(wù)，也還還算滿意意。其中中，最令令乘客滿滿意的還還是車(chē)廂廂內(nèi)的環(huán)環(huán)境。大大多數(shù)乘乘客對(duì)車(chē)車(chē)廂內(nèi)的的環(huán)境比比較滿意意但也不不是非常常完美，在在不少乘乘客看來(lái)來(lái)，車(chē)廂廂內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生

12、還是是有改進(jìn)進(jìn)的地方方。如：增加衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)施施的投放放，禁止止在車(chē)廂廂內(nèi)飲食食以及張張貼告示示。1.4.88 部分地地鐵站的的廣告太太多，以以至于大大家很難難找到路路線指示示圖。1.4.99 調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，老老年人對(duì)對(duì)廣州地地鐵的滿滿意度較較低，故故建議廣廣州地鐵鐵管理者者能為他他們提供供更多更更貼心、更更周到的的服務(wù)。1.5局限限與不足足1.5.11 在收集集資料的的過(guò)程中中，我們們發(fā)現(xiàn)在在問(wèn)卷中中存在個(gè)個(gè)別小的的問(wèn)題，有有待進(jìn)一一步優(yōu)化化。1.5.22 在研究究中，由由于時(shí)間間和經(jīng)費(fèi)費(fèi)的限制制，我們們或得的的樣本規(guī)規(guī)模相對(duì)對(duì)較小，以以至于部部分類別別的數(shù)據(jù)據(jù)偏少，不不利于開(kāi)開(kāi)展進(jìn)一一步的定定性

13、研究究。2介紹2.1設(shè)施施調(diào)研的的背景2.1.11 119977年6月月28日日，廣州州人民翹翹首以盼盼的廣州州地鐵一一號(hào)線首首通段正正式開(kāi)通通運(yùn)營(yíng)。這這十年，運(yùn)運(yùn)營(yíng)連續(xù)續(xù)實(shí)現(xiàn)了了10個(gè)個(gè)安全生生產(chǎn)年；這十年年，地鐵鐵運(yùn)營(yíng)由由最初的的5個(gè)車(chē)車(chē)站、55.4公公里線路路發(fā)展到到現(xiàn)在總總長(zhǎng)1116公里里的4條條線路、664個(gè)車(chē)車(chē)站；這這十年，客客流量穩(wěn)穩(wěn)步增長(zhǎng)長(zhǎng) ，經(jīng)經(jīng)營(yíng)成效效顯著。安安全運(yùn)送送乘客110億人人次以上上。20006年年運(yùn)營(yíng)收收入達(dá)到到6.224億元元。2.1.22 通通過(guò)查閱閱宏觀數(shù)數(shù)據(jù)，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，近年年來(lái)，廣廣州地鐵鐵客運(yùn)量量的增長(zhǎng)長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人人口的自自然增長(zhǎng)長(zhǎng)率。雖雖然近

14、兩兩三年來(lái)來(lái)，廣州州地鐵客客運(yùn)量的的增長(zhǎng)率率沒(méi)有太太大的變變化，基基本穩(wěn)定定在300%左右右。但是是從絕對(duì)對(duì)數(shù)量來(lái)來(lái)看，廣廣州地鐵鐵客運(yùn)量量仍有不不斷增加加的趨勢(shì)勢(shì)。隨著著基數(shù)的的不斷增增大，要要保持330%以以上的增增長(zhǎng)率，也也不是一一件容易易的事。2.1.33 從從數(shù)據(jù)上上的變化化，我們們清楚地地可以看看出廣州州地鐵線線路的覆覆蓋面越越來(lái)越廣廣，地鐵鐵作為一一種主要要的交通通工具，也也越來(lái)越越受到人人們的青青睞。在在本次調(diào)調(diào)查中，我我們將立立足于地地鐵管理理者的角角度，了了解一下下廣州地地鐵的主主要消費(fèi)費(fèi)群體，同同時(shí)，來(lái)來(lái)看看廣廣州地鐵鐵服務(wù)能能否真正正令廣州州市民滿滿意？2.2參與與人員

15、2.2.11 調(diào)研研項(xiàng)目的的指導(dǎo)老老師：郭郭海華2.2.22 調(diào)研研項(xiàng)目的的參與人人員： 熊美莉莉、于晉晉媛、蔣蔣迪凡、張張海燕、劉劉懿瑩。2.3致謝謝2.3.11 感感謝廣州州地鐵管管理者給給我們機(jī)機(jī)會(huì)，讓讓我們參參與到實(shí)實(shí)踐中去去，感謝謝您們對(duì)對(duì)我們調(diào)調(diào)研工作作的大力力支持。2.3.22 感謝謝郭海華華老師對(duì)對(duì)該調(diào)研研項(xiàng)目的的指導(dǎo)，正正是您的的寶貴意意見(jiàn)和嚴(yán)嚴(yán)格要求求確保了了我們能能成功完完成整個(gè)個(gè)調(diào)研工工作。2.3.33 感謝謝所有參參與該項(xiàng)項(xiàng)目的工工作人員員，正是是大家齊齊心協(xié)力力地工作作，才使使得我們們順利完完成了這這項(xiàng)調(diào)研研任務(wù)。3調(diào)查方方法3.1研究究目的3.1.11廣州地地鐵乘

16、客客的類型型，從中中了解廣廣州地鐵鐵主要消消費(fèi)群體體。3.1.22深入調(diào)調(diào)查目前前地鐵自自身服務(wù)務(wù)的狀況況，從各各方面找找出目前前地鐵服服務(wù)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)與劣劣勢(shì)。3.1.33了解廣廣州地鐵鐵乘客對(duì)對(duì)地鐵內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)便便民設(shè)施施的使用用情況和和意見(jiàn)3.1.44通過(guò)滿滿意度調(diào)調(diào)查分析析，對(duì)廣廣州地鐵鐵服務(wù)的的現(xiàn)狀做做出客觀觀地評(píng)價(jià)價(jià)，并對(duì)對(duì)其發(fā)展展模式給給予建議議，其結(jié)結(jié)論對(duì)改改進(jìn)地鐵鐵的服務(wù)務(wù)，提升升的地鐵鐵公眾形形象，將將會(huì)起到到很好的的促進(jìn)作作用。3.2研究究?jī)?nèi)容3.2.11乘客乘乘坐地鐵鐵的出行行信息（出出行目的的、乘坐坐頻率、乘乘坐費(fèi)用用、對(duì)票票價(jià)的看看法等）3.2.22乘客對(duì)對(duì)廣州地地鐵地鐵鐵

17、內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)便民設(shè)設(shè)施的滿滿意度。3.2.33乘客對(duì)對(duì)地鐵自自身服務(wù)務(wù)的滿意意度。（包包括：擁?yè)頂D程度度、安全全問(wèn)題、衛(wèi)衛(wèi)生狀況況、路線線指引、服服務(wù)態(tài)度度）3.2.44乘客基基本信息息：性別別、年齡齡、職業(yè)業(yè)、學(xué)歷歷、分布布地區(qū)、收收入狀況況。3.3研究究方法3.3.11 定定性研究究：深度度訪談法法，征集集大家對(duì)對(duì)廣州地地鐵服務(wù)務(wù)的看法法和建議議。以便便設(shè)計(jì)出出一份更更加合理理的問(wèn)卷卷。3.3.22 定定量研究究：利用用抽樣獲獲取樣本本信息，結(jié)結(jié)合統(tǒng)計(jì)計(jì)知識(shí)，對(duì)對(duì)樣本進(jìn)進(jìn)行分析析，并用用之估計(jì)計(jì)總體情情況。3.4總體體的界定定3.4.11 按理說(shuō)說(shuō)，所有有乘坐過(guò)過(guò)廣州地地鐵的乘乘客，均均可成為

18、為本次調(diào)調(diào)研的總總體。3.4.22 由于我我們?cè)趯?shí)實(shí)際調(diào)研研過(guò)程中中，不可可能知道道哪些人人乘坐過(guò)過(guò)廣州地地鐵，那那些人沒(méi)沒(méi)有乘坐坐過(guò)廣州州地鐵。故故我們選選擇在地地鐵站內(nèi)內(nèi)進(jìn)行調(diào)調(diào)研。確確保了所所有的調(diào)調(diào)研對(duì)象象都是總總體中的的一個(gè)元元素。3.5 資資料收集集方法3.5.11 詢問(wèn)法法是我們們問(wèn)卷收收集方法法的最佳佳方式。在在研究受受到各種種限制的的條件下下，它也也是我們們收集資資料的唯唯一方式式。在本本次調(diào)查查時(shí)間中中，詢問(wèn)問(wèn)法具體體表現(xiàn)為為街頭攔攔截法。3.5.22 二手資資料收集集方法：1）翻翻閱廣州州市統(tǒng)計(jì)計(jì)年鑒，22）借助助網(wǎng)絡(luò)，利利用官方方網(wǎng)站上上的數(shù)據(jù)據(jù)3.6抽樣樣方案3.6.

19、11 抽樣框框：四條條地鐵線線路中所所有的地地鐵站作作為一個(gè)個(gè)抽樣框框3.6.22 抽樣方方法：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單隨機(jī)機(jī)抽樣（為為了使樣樣本能夠夠更好的的反映總總體特征征，更加加具有代代表性，考考慮到地地鐵乘客客的時(shí)段段性。我我們將分分三個(gè)時(shí)時(shí)間段進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查：1.工作日日非高峰峰時(shí)期 2.工工作日上上下班高高峰時(shí)期期 3.周末）3.6.33 樣本量量：每個(gè)個(gè)時(shí)段在在每個(gè)地地鐵站獲獲得300個(gè)樣本本，共需需獲得990個(gè)樣樣本。實(shí)實(shí)得有效效樣本885個(gè)。3.6.44 選擇樣樣本的可可操作性性計(jì)劃：（1）每?jī)蓛扇藶橐灰唤M，進(jìn)進(jìn)行實(shí)地地調(diào)研?；セハ啾O(jiān)督督與配合合，做好好問(wèn)卷記記錄。（2）從抽抽樣框中中隨機(jī)抽抽取

20、1個(gè)個(gè)地鐵站站作為我我們的調(diào)調(diào)查出發(fā)發(fā)點(diǎn)（為為了保證證抽樣的的隨機(jī)型型，我們們將采用用抓鬮的的方法），在在該地鐵鐵站臺(tái)候候車(chē)區(qū)內(nèi)內(nèi)選擇一一個(gè)點(diǎn)作作為觀測(cè)測(cè)點(diǎn)，通通過(guò)該觀觀測(cè)點(diǎn)的的第三個(gè)個(gè)乘客作作為我們們的第一一個(gè)調(diào)查查對(duì)象。考考慮到問(wèn)問(wèn)卷答題題時(shí)間較較長(zhǎng)，所所以我們們需要在在車(chē)廂內(nèi)內(nèi)對(duì)該調(diào)調(diào)查對(duì)象象進(jìn)行繼繼續(xù)詢問(wèn)問(wèn)。直到到詢問(wèn)完完畢，選選擇在詢?cè)儐?wèn)完成成的最近近一站下下地鐵。然然后再固固定一個(gè)個(gè)觀測(cè)點(diǎn)點(diǎn)，選擇擇通過(guò)該該觀測(cè)點(diǎn)點(diǎn)的第三三個(gè)乘客客作為下下一個(gè)調(diào)調(diào)查對(duì)象象，以此此類推。（注注：1.一旦選選定了一一個(gè)地鐵鐵站作為為出發(fā)站站，須選選定一個(gè)個(gè)方向，沿沿著這個(gè)個(gè)方向調(diào)調(diào)查乘客客，到倒倒數(shù)第二

21、二站下地地鐵，再再沿反方方向進(jìn)行行調(diào)查，以以此類推推。2.在正式式調(diào)查之之前，須須弄清楚楚，乘客客需在哪哪個(gè)站下下車(chē)，若若太短，且且不愿意意下車(chē)后后繼續(xù)配配合完成成調(diào)查的的顧客，則則在最近近的一個(gè)個(gè)地鐵站站下車(chē)，按按照上述述方法，重重新選擇擇下一個(gè)個(gè)研究對(duì)對(duì)象。）（3）請(qǐng)嚴(yán)嚴(yán)格遵循循訪問(wèn)通通過(guò)某一一個(gè)固定定觀測(cè)點(diǎn)點(diǎn)的第三三名乘客客的規(guī)定定，以保保證樣本本的隨機(jī)機(jī)性。（4）每組組在每個(gè)個(gè)時(shí)間段段均需完完成100個(gè)樣本本的目標(biāo)標(biāo)。如果果某地鐵鐵站一次次訪問(wèn)在在規(guī)定的的時(shí)間段段內(nèi)獲得得的樣本本不夠110個(gè)，則則需在該該時(shí)間段段對(duì)該地地鐵站進(jìn)進(jìn)行第二二次訪問(wèn)問(wèn)，直到到滿足要要求的樣樣本量完完成為止止。

22、3.7調(diào)查查問(wèn)卷3.7.11 我我們以深深度訪談?wù)劮ㄖ兴@得的的信息為為基礎(chǔ)來(lái)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)卷。當(dāng)當(dāng)決定哪哪類問(wèn)題題最適于于收集我我們所需需信息是是，我們們參考了了幾份相相關(guān)的問(wèn)問(wèn)卷，并并借助個(gè)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)判斷斷。3.7.22 在在設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)卷時(shí)，我我們采用用了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的程程序。問(wèn)問(wèn)卷以一一般性的的問(wèn)題開(kāi)開(kāi)始，隨隨著問(wèn)卷卷的深入入是更加加具體的的問(wèn)題。問(wèn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)構(gòu)比較合合理，條條理較清清楚。主主要分成成了四個(gè)個(gè)大部分分，即11）乘客客的出行行信息，22）乘客客對(duì)地鐵鐵站內(nèi)便便利設(shè)施施的滿意意程度，33）乘客客對(duì)地鐵鐵自身服服務(wù)的滿滿意程度度，4）乘乘客的基基本信息息。3.7.33 問(wèn)卷中中的大部部

23、分都是是單項(xiàng)選選擇題，也也有部分分的多項(xiàng)項(xiàng)選擇題題和排序序題。（詳詳見(jiàn)附錄錄1）4分析與與結(jié)果4.1現(xiàn)狀狀分析4.1.11 宏觀數(shù)數(shù)據(jù)的分分析我們通過(guò)查查閱二手手資料，了了解了近近年來(lái)廣廣州地鐵鐵和廣州州公交的的年客運(yùn)運(yùn)量，經(jīng)經(jīng)過(guò)分析析，我們們認(rèn)為廣廣州地鐵鐵和公交交相比，廣廣州地鐵鐵的發(fā)展展前景還還是很可可觀的。圖一 圖一圖二圖二圖三圖三比較圖一和和圖二，不不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，近年年來(lái)，廣廣州市民民人均乘乘坐地鐵鐵的次數(shù)數(shù)增長(zhǎng)迅迅速。而而廣州市市民每年年乘坐公公交的次次數(shù)確有有下降的的趨勢(shì)。從從圖三中中，我們們可以看看到，從從年客運(yùn)運(yùn)量的絕絕對(duì)數(shù)來(lái)來(lái)看，地地鐵還無(wú)無(wú)法與公公交相抗抗衡。不不過(guò)，查查看

24、公交交和地鐵鐵近年來(lái)來(lái)的發(fā)展展趨勢(shì)，我我們認(rèn)為為地鐵的的潛在市市場(chǎng)還是是很大的的。3）廣州地地鐵和廣廣州公交交相比，地地鐵就好好比一個(gè)個(gè)是蓬勃勃發(fā)展的的新事物物，其正正在逐漸漸的壯大大，故其其客運(yùn)量量會(huì)在近近些年顯顯著增加加，而公公交就好好比是一一個(gè)舊事事物，現(xiàn)現(xiàn)在正處處于一個(gè)個(gè)慢慢成成熟，慢慢慢衰退退的階段段，故其其客運(yùn)量量由逐年年遞減的的趨勢(shì)。從從這個(gè)層層面上講講，廣州州地鐵的的發(fā)展前前景還是是挺可觀觀的。4.1.22 有關(guān)乘乘客出行行信息的的分析1) 直觀觀地從圖圖形上來(lái)來(lái)看，我我們會(huì)認(rèn)認(rèn)為乘客客選擇地地鐵出行行的出行行目的之之間存在在較大的的差異性性。但我我們經(jīng)過(guò)過(guò)對(duì)乘客客的出行行目的

25、，進(jìn)進(jìn)行假設(shè)設(shè)檢驗(yàn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)，這這種差異異，主要要是由于于抽樣的的誤差引引起的。實(shí)實(shí)際上，乘乘客的出出行目的，并不不會(huì)成為為其是否否選擇地地鐵出行行的一個(gè)個(gè)主要因因素。乘乘客的出出行目的的，并不不會(huì)成為為影響乘乘客是否否選擇地地鐵出行行的一個(gè)個(gè)因素。在在我們獲獲得的樣樣本之中中，我們們針對(duì)地地鐵乘客客的某一一次出行行目的進(jìn)進(jìn)行了調(diào)調(diào)查。調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，選擇擇乘坐地地鐵各種種出行目目的之間間沒(méi)有顯顯著性的的差別。 出行目的觀察值觀察比率觀察累計(jì)比比率原假設(shè)比率率原假設(shè)累計(jì)計(jì)比率絕對(duì)差上學(xué)放學(xué)學(xué)120.14 0.14 0.17 0.17 0.0222 上班下班班110.13 0.28 0.17 0.3

26、3 0.0566 外出辦公170.20 0.48 0.17 0.50 0.0188 逛街購(gòu)物230.28 0.76 0.17 0.67 0.0922 探親訪友120.14 0.90 0.17 0.83 0.0700 旅游休閑80.10 1.00 0.17 1.00 0.0000 算算得臨界界值D=0.1149,而實(shí)際際的D值值為0.09220.1499，故接接受原假假設(shè)。即即認(rèn)為，出出行目的的并不會(huì)會(huì)成為是是影響乘乘客是否否選擇地地鐵出行行的一個(gè)個(gè)主要因因素。 乘乘客之所所以選擇擇乘坐地地鐵出行行，主要要原因有有以下幾幾個(gè)方面面：1）地地鐵快速速準(zhǔn)時(shí)，時(shí)時(shí)間容易易控制，不不用擔(dān)心心堵車(chē)的的情況

27、。22）在家家附近有有地鐵口口，乘坐坐地鐵比比較方便便。3）地地鐵換乘乘比較方方便。44）地鐵鐵的環(huán)境境比較舒舒適。2) 每每天都乘乘坐地鐵鐵的乘客客的比例例還是挺挺高的，他他們占到到了433.6%，通過(guò)過(guò)假設(shè)檢檢驗(yàn)，我我們可以以以955%的置置信水平平認(rèn)為，335%的的乘客每每天都會(huì)會(huì)乘坐廣廣州地鐵鐵。這批批乘客，也也就理所所當(dāng)然地地成為了了地鐵的的主要消消費(fèi)者。 根根據(jù)樣本本推斷，在在乘坐地地鐵的乘乘客中，平平均每人人每天平平均乘坐坐0.996次地地鐵。那那全年將將平均乘乘坐3550.551次地地鐵。然然而，結(jié)結(jié)合20006年年廣州市市人口的的數(shù)量及及廣州地地鐵的年年客運(yùn)量量。我們們算得，

28、220066年人均均乘坐地地鐵僅為為36.73%。也就就是說(shuō)，地地鐵人群群覆蓋面面僅為110.55%，可可見(jiàn)，如如果地鐵鐵能使是是得更多多的人加加入到乘乘坐地鐵鐵的隊(duì)伍伍中來(lái)，廣廣州地鐵鐵的發(fā)展展前景還還是很可可觀的。 在在我們獲獲得的樣樣本中，出出生在770，880，990年代代的乘客客占了多多有乘客客的855%。其其中乘坐坐頻率最最高的，也也基本是是由他們們所構(gòu)成成的。根根據(jù)他們們的出生生年代，結(jié)結(jié)合他們們的職業(yè)業(yè)特點(diǎn)，我我們得知知，他們們都是上上班族或或者學(xué)生生，所以以有每天天乘坐地地鐵的需需求。為為此，我我們進(jìn)行行了一個(gè)個(gè)驗(yàn)證，看看一下770，880，990年代代的人是是不是真真的是地

29、地鐵的主主要消費(fèi)費(fèi)群體。 下下面是比比例假設(shè)設(shè)檢驗(yàn)的的過(guò)程：在顯著性水水平時(shí)，臨臨界值=1.664。在原假設(shè)條條件下，用用p值估估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)差：計(jì)算檢驗(yàn)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)量： 因因?yàn)橛?jì)算算出的ZZ值大于于臨界值值，所以以原假設(shè)設(shè)不成立立。故我我們有995%的的把握確確信多于于75%的乘客客出生在在70,80,90年年代。故故他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)成為為地鐵管管理者服服務(wù)的核核心和主主要對(duì)象象。若能能為他們們提高更更高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，廣州州必將有有一片更更加廣闊闊的市場(chǎng)場(chǎng)。 再細(xì)細(xì)看一下下他們的的居住地地點(diǎn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)他們們基本都都居住在在地鐵能能夠抵達(dá)達(dá)的地區(qū)區(qū)，而兩兩個(gè)縣級(jí)級(jí)市的居居民似乎乎乘坐地地鐵的很很少。對(duì)對(duì)于地鐵

30、鐵管理者者而言，是是不是有有必要把把地鐵延延伸到哪哪些地區(qū)區(qū)呢？卻卻是值得得他們研研究一番番。除此此之外，也也有乘客客反映，在在部分地地區(qū)，地地鐵出口口的那段段路不是是很好走走，在他他看來(lái)，這這也是影影響那個(gè)個(gè)地區(qū)的的乘客選選擇乘坐坐地鐵出出行的原原因之一一。3) 乘乘客每月月的平均均地鐵花花費(fèi)為1108.33元元，占220066年廣州州職工月月收入水水平的33.5%。4）乘客的的乘坐地地鐵出行行的頻率率與他們們每月在在乘坐地地鐵上的的花費(fèi)之之間存在在正相關(guān)關(guān)關(guān)系。即即乘坐頻頻率越高高，費(fèi)用用越多。我們借助eevieews軟軟件，進(jìn)進(jìn)行進(jìn)一一步的分分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)每月月地鐵費(fèi)費(fèi)用與乘乘坐頻率率之間

31、存存在顯著著性的關(guān)關(guān)系。原假設(shè)：每每月地鐵鐵費(fèi)用與與乘坐頻頻率之間間不存在在顯著性性的相關(guān)關(guān)關(guān)系。備則假設(shè)：每月地地鐵費(fèi)用用與乘坐坐頻率之之間存在在顯著性性的相關(guān)關(guān)關(guān)系。Depenndennt VVariiablle: YMethood: Leaast SquuareesDate: 122/077/077 Timme: 12:04Samplle: 19001 119855Incluudedd obbserrvattionns: 85VariaableeCoeffficiienttStd. Errrort-StaatissticcProb. C2.497769110.271129669.2066

32、51770.00000X-0.166460060.08117999-2.011232270.04774R-squuareed0.04665199 MMeann deepenndennt vvar2.00000000Adjusstedd R-squuareed0.03550311 SS.D. deepenndennt vvar1.04665366S.E. of reggresssioon1.02880422 AAkaiike inffo ccritteriion2.91664377Sum ssquaaredd reesidd87.7220244 SSchwwarzz crriteerioon2.

33、97339111Log llikeelihhoodd-121.94886 FF-sttatiistiic4.04994611Durbiin-WWatsson staat1.67551600 PProbb(F-staatissticc)0.04774288由于p-值值僅為00.04474，故故在顯著著性水平平時(shí)，拒拒絕原假假設(shè)。然然而可決決系數(shù)RR-sqquarre很小小，故模模型建立立不合理理。這主主要是由由于樣本本的信息息量太少少所造成成的。 在我們調(diào)查查的所有有對(duì)象中中,699%的人人享受羊羊城通優(yōu)優(yōu)惠,44%的人人享受其其他優(yōu)惠惠,133%的人人享受中中小學(xué)生生票。還還有144%的乘乘客

34、沒(méi)有有享受任任何優(yōu)惠惠。羊城城通仍然然是廣州州地鐵乘乘客的享享受的最最普遍的的優(yōu)惠。但但仍然有有14%的乘客客沒(méi)有享享受任何何優(yōu)惠，在在一定程程度上增增加了地地鐵制作作票的優(yōu)優(yōu)惠成本本。如何何使得這這部分人人群減少少，達(dá)到到一個(gè)雙雙贏的局局面，是是值得廣廣州地鐵鐵管理者者思考的的一個(gè)問(wèn)問(wèn)題。此此外，根根據(jù)他們們的出生生年代，來(lái)來(lái)考察他他們所享享受的地地鐵票價(jià)價(jià)優(yōu)惠，可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)部分享享受了符符合他們們年齡階階層的優(yōu)優(yōu)惠票價(jià)價(jià)，如：老人票票和中小小學(xué)生票票等。 乘客對(duì)票票價(jià)改革革的意見(jiàn)見(jiàn)，更加加傾向于于以下幾幾種方案案：1）降降低起步步價(jià)（即即從2元元降為11元）22)讓羊羊城通用用戶享受受更低

35、的的折扣優(yōu)優(yōu)惠 33）推出出廣州地地鐵月票票制，給給經(jīng)常乘乘坐廣州州地鐵的的用戶更更多的優(yōu)優(yōu)惠。也也有乘客客提出，廣廣州地鐵鐵應(yīng)該給給老人免免票。若若廣州地地鐵能采采取降低低票價(jià)，881%的的乘客表表示，他他們會(huì)增增加乘坐坐地鐵的的次數(shù)。有有14%的乘客客表示，即即使降價(jià)價(jià)，恐怕怕也很難難增加他他們乘坐坐地鐵的的次數(shù)，因因?yàn)椋瑢?duì)對(duì)他們而而言，現(xiàn)現(xiàn)在的出出行，基基本都是是乘坐地地鐵，沒(méi)沒(méi)有出行行的需求求，自然然也就沒(méi)沒(méi)有乘坐坐地鐵的的必要了了。4.1.33乘客使使用便利利設(shè)施的的情況使用過(guò)地鐵鐵內(nèi)的便便民設(shè)施施的人群群還是挺挺多的，占占到了我我們樣本本中的883.55%。在在眾多便便民設(shè)施施中，

36、便便利店，羊羊城通充充值機(jī)和和ATMM自動(dòng)取取款機(jī),，深受受大家的的歡迎，是是乘客使使用的最最普遍的的便利設(shè)設(shè)施。從各項(xiàng)便利利設(shè)施的的消費(fèi)滿滿意度來(lái)來(lái)看，AATM自自動(dòng)取款款機(jī)，和和羊城通通充值機(jī)機(jī)這兩項(xiàng)項(xiàng)自助服服務(wù)設(shè)施施的滿意意度比較較高，分分別達(dá)到到了1000%，997%。除除此之外外，便利利店和洗洗衣店的的服務(wù)滿滿意度比比較高。3） 市民民使用便便利設(shè)施施的原因因，主要要也就是是圖個(gè)方方便快捷捷。也有有個(gè)別乘乘客認(rèn)為為其質(zhì)量量比較有有保證，服服務(wù)態(tài)度度良好，所所以會(huì)在在地鐵內(nèi)內(nèi)消費(fèi)那那些便民民設(shè)施。而而部分乘乘客不使使用便利利設(shè)施的的原因主主要是，覺(jué)覺(jué)得沒(méi)有有自己需需要的服服務(wù)，覺(jué)覺(jué)得沒(méi)

37、有有必要消消費(fèi)，也也有少數(shù)數(shù)人認(rèn)為為其價(jià)格格不太合合理，也也有個(gè)別別人認(rèn)為為質(zhì)量沒(méi)沒(méi)有保證證，使用用起來(lái)不不太方便便。 4） 通過(guò)過(guò)調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，700，800，900年代出出生的人人，是便便利設(shè)施施的主要要使用群群體。而而50年年代，和和50年年代之前前出生的的人，就就很少使使用這些些便是設(shè)設(shè)施。無(wú)無(wú)論是那那種便民民設(shè)施，其其使用率率基本都都是由出出生在770，880，990年代代的乘客客所貢獻(xiàn)獻(xiàn)的。所所以說(shuō)，便便利設(shè)施施還是比比較迎合合中青年年人的需需求。本本以為，出出生在不不同年代代的乘客客對(duì)地鐵鐵內(nèi)的便便民設(shè)施施的需求求有所不不同，但但實(shí)際上上，在我我們的樣樣本中，所所有的便便民

38、設(shè)施施的使用用和消費(fèi)費(fèi)，都是是由他們們所“貢獻(xiàn)的的”。 5） 我們們的通過(guò)過(guò)調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，男男性和女女性對(duì)便便利設(shè)施施的需求求略有差差異。從從圖表中中，不難難看出，女女性在地地鐵站內(nèi)內(nèi)買(mǎi)報(bào)刊刊雜志和和使用便便利店的的比率略略高于男男性。而而男性對(duì)對(duì)ATMM自助取取款機(jī)、羊羊城通自自助充值值機(jī)的依依賴程度度更高。在在沒(méi)有使使用過(guò)任任何便利利設(shè)施的的人群中中，女性性的比率率略高于于男性。通過(guò)考察乘乘客月收收入與便便民設(shè)施施使用之之間的關(guān)關(guān)系，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，使用用便利設(shè)設(shè)施與月月收入之之間沒(méi)有有特別明明顯的線線性關(guān)系系。中層層收入水水平的顧顧客使用用的便利利設(shè)施比比較多。由由于高收收入水平平的乘客客在

39、我們們采集的的樣本之之中，只只有兩個(gè)個(gè)，其之之間差異異也很大大，用這這兩個(gè)樣樣本來(lái)推推斷總體體，不科科學(xué)。故故我們?cè)谠诜治鲋兄校荒苣苤赋鲋兄惺杖胨降念欘櫩?，是是使用這這些便民民設(shè)施的的主體。4.1.44乘客對(duì)對(duì)地鐵自自身服務(wù)務(wù)的滿意意度非高峰時(shí)期期地鐵內(nèi)內(nèi)的擁擠擠情況 1） 高高達(dá)755%的乘乘客反映映自己曾曾經(jīng)在非非高峰時(shí)時(shí)期遇到到過(guò)廣州州地鐵擁?yè)頂D的情情況。相相對(duì)而言言，乘車(chē)車(chē)頻率越越高的人人遇到過(guò)過(guò)非上下下班高峰峰時(shí)期擁?yè)頂D的比比例更高高。其中中，高達(dá)達(dá)86%的乘客客們認(rèn)為為地鐵車(chē)車(chē)廂非常常擁擠，也也不不小小比例的的乘客認(rèn)認(rèn)為，購(gòu)購(gòu)票處，自自動(dòng)扶梯梯和站臺(tái)臺(tái)比較擁?yè)頂D，這這些情況況

40、擁擠在在地鐵中中轉(zhuǎn)站在在更加突突出。為為了驗(yàn)證證其是否否真的是是擁擠出出現(xiàn)的主主要部位位，我們們進(jìn)行了了下列檢檢驗(yàn)：H0：乘客客認(rèn)為非非高峰期期地鐵擁?yè)頂D出現(xiàn)現(xiàn)的部分分無(wú)顯著著差異H1：乘客客認(rèn)為非非高峰期期地鐵擁?yè)頂D出現(xiàn)現(xiàn)的部分分有顯著著差異觀察值觀察比例觀察累計(jì)比比例原假設(shè)比例例原假設(shè)累計(jì)計(jì)比例絕對(duì)差購(gòu)票處 29 0.1922 0.1922 0.1433 0.1433 0.0499 出入閘口 15 0.0999 0.2911 0.1433 0.2866 0.0066 自動(dòng)扶梯 23 0.1522 0.4444 0.1433 0.4299 0.0155 站臺(tái) 23 0.1522 0.5966

41、 0.1433 0.5711 0.0255 車(chē)廂 55 0.3644 0.9600 0.1433 0.7144 0.2466 出口指引處處 4 0.0266 0.9877 0.1433 0.8577 0.1300 其他20.0133 1.0000 0.1433 1.0000 0.0000 計(jì)算算得:DD值：（00.2446）；臨界DD值（00.1111）由于D值大大于臨界界值,則則拒絕原原假設(shè),即955%的把把握認(rèn)為為乘客認(rèn)認(rèn)為非高高峰期擁?yè)頂D出現(xiàn)現(xiàn)的部分分有顯著著差異。且且根據(jù)表表中的數(shù)數(shù)據(jù)，我我們可以以斷定：車(chē)廂內(nèi)內(nèi)的擁擠擠是地鐵鐵的在高高峰時(shí)期期擁擠的的一個(gè)比比較突出出部位。 2） 當(dāng)乘

42、乘客們被被問(wèn)及他他們認(rèn)為為出現(xiàn)非非高峰時(shí)時(shí)期地鐵鐵擁擠的的原因時(shí)時(shí)，他們們認(rèn)為列列車(chē)容量量小，等等候時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)是是主要原原因。經(jīng)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證證，我們們發(fā)現(xiàn)在在乘客看看來(lái)，這這兩者確確實(shí)是造造成非高高峰時(shí)期期地鐵擁?yè)頂D的主主要因素素。 其其中問(wèn)題題最突出出的是地地鐵三號(hào)號(hào)線，不不論什么么時(shí)候都都會(huì)比較較擁擠，在在他們看看來(lái)，這這是由于于三號(hào)線線太短造造成的。四四成的被被訪者認(rèn)認(rèn)為：增增加列車(chē)車(chē)速度是是解決非非高峰時(shí)時(shí)期列車(chē)車(chē)擁擠的的有效途途經(jīng)。此此外，也也不不少少被訪者者認(rèn)為,增加列列車(chē)班次次，增加加售票機(jī)機(jī)的數(shù)量量是避免免解決地地鐵在高高峰時(shí)期期內(nèi)擁擠擠的有效效途經(jīng)。沒(méi)沒(méi)有被訪訪者愿意意通過(guò)提提高

43、地鐵鐵票價(jià)來(lái)來(lái)減少地地鐵的人人流量，從從而達(dá)到到分散人人流的目目的。乘客對(duì)地鐵鐵內(nèi)的安安全知識(shí)識(shí) 有62%的的乘客標(biāo)標(biāo)識(shí)，自自己知道道如何在在緊急情情況下打打開(kāi)車(chē)門(mén)門(mén)，有338%的的乘客表表示，不不知道怎怎么開(kāi)啟啟應(yīng)急車(chē)車(chē)門(mén)。在在緊急情情況下不不會(huì)打開(kāi)開(kāi)車(chē)門(mén)的的調(diào)查者者中，有有78%愿意了了解更多多地鐵逃逃生知識(shí)識(shí)，166%認(rèn)為為無(wú)所謂謂，另外外6%的的人認(rèn)為為不想了了解。總總體而言言，大多多數(shù)人還還是挺想想知道這這些地鐵鐵安全知知識(shí)的。即即使是那那些不想想知道的的人群，他他們也是是抱著一一種僥幸幸心理認(rèn)認(rèn)為，總總歸有人人知道，到到時(shí)候，總總歸有人人會(huì)開(kāi)緊緊急門(mén)，犯犯不著他他來(lái)動(dòng)手手。 2）

44、我們們通過(guò)做做交叉圖圖，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)男女之之間在知知不知道道緊急情情況下打打開(kāi)車(chē)門(mén)門(mén)的方法法之間沒(méi)沒(méi)有什么么太大的的差別，其其間的差差異是由由于樣本本量的差差異做造造成的。但但是不同同的學(xué)歷歷之間在在知不知知道緊急急情況下下打開(kāi)車(chē)車(chē)門(mén)的方方法之間間有較大大的差異異性，初初中以下下學(xué)歷的的人，只只有333%的人人知道開(kāi)開(kāi)緊急車(chē)車(chē)門(mén)的方方法。一一般而言言，學(xué)歷歷越高，知知道方法法的比例例也越高高，但其其間的關(guān)關(guān)系并不不時(shí)非常常嚴(yán)格。因因?yàn)楦咧兄袑W(xué)歷水水平的人人知道如如何開(kāi)緊緊急車(chē)門(mén)門(mén)的比例例是最高高的。結(jié)結(jié)合他們們的出生生年代，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)較大年年紀(jì)的人人知道如如何開(kāi)緊緊急車(chē)門(mén)門(mén)的比例例很小。而而中年人

45、人和青年年人知道道的比例例相對(duì)較較高。 在那些知道道如何在在緊急情情況下開(kāi)開(kāi)啟車(chē)門(mén)門(mén)的人群群中，他他們基本本都是通通過(guò)站內(nèi)內(nèi)的安全全指引、地地鐵內(nèi)的的電視廣廣播和他他人告知知知道的的。而在在那些不不知道如如何在緊緊急情況況下開(kāi)啟啟車(chē)門(mén)有有希望知知道那些些逃生知知識(shí)的人人，他們們更加愿愿意通過(guò)過(guò)地鐵電電視廣播播來(lái)了解解，覺(jué)得得這種方方式更容容易接受受，當(dāng)然然，也有有不少人人認(rèn)為，發(fā)發(fā)放安全全宣傳小小冊(cè)子，有有明顯的的站內(nèi)安安全指引引也是不不錯(cuò)的途途徑。地鐵車(chē)廂內(nèi)內(nèi)的環(huán)境境狀況有16.447%的的乘客認(rèn)認(rèn)為車(chē)廂廂內(nèi)環(huán)境境很好，沒(méi)沒(méi)有什么么不滿意意。其次次，乘客客對(duì)車(chē)廂廂內(nèi)衛(wèi)生生、溫度度、照明明和溫

46、度度的滿意意度較高高。而滿滿意度最最低的，則則是列車(chē)車(chē)內(nèi)廣告告的數(shù)量量和列車(chē)車(chē)的運(yùn)行行噪音量量。大多數(shù)乘客客對(duì)車(chē)廂廂內(nèi)的環(huán)環(huán)境比較較滿意但但也不是是非常完完美，在在不少乘乘客看來(lái)來(lái)，車(chē)廂廂內(nèi)的衛(wèi)衛(wèi)生還是是有改進(jìn)進(jìn)的地方方。如：增加衛(wèi)衛(wèi)生設(shè)施施的投放放，禁止止在車(chē)廂廂內(nèi)飲食食以及張張貼告示示。地鐵標(biāo)識(shí)的的清晰程程度在多數(shù)人看看來(lái)，地地鐵的路路線標(biāo)識(shí)識(shí)還是比比較明確確的。也也有133%的人人認(rèn)為，地地鐵的路路線標(biāo)識(shí)識(shí)不清楚楚。乘車(chē)頻率與與地鐵的的路線標(biāo)標(biāo)識(shí)是否否清晰之之間還是是存在一一定的相相關(guān)關(guān)系系。乘車(chē)車(chē)頻率高高的人，認(rèn)認(rèn)為地鐵鐵表示不不明確的的人相對(duì)對(duì)越少。3） 我們們也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，學(xué)歷歷越高的

47、的人，一一般都不不會(huì)認(rèn)為為識(shí)別標(biāo)標(biāo)示之間間存在困困難。4） 初此此之外，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)男性比比女性識(shí)識(shí)別標(biāo)示示的能力力更強(qiáng)，可可能是因因?yàn)槟行孕缘姆较蛳蚋懈鼜?qiáng)強(qiáng)、識(shí)別別路線圖圖的能力力的緣故故吧！5） 年齡齡較大的的人，會(huì)會(huì)認(rèn)為識(shí)識(shí)地鐵的的路線標(biāo)標(biāo)識(shí)別存存在一定定的困難難。而年年輕人，則則認(rèn)為地地鐵路線線識(shí)別標(biāo)標(biāo)示沒(méi)有有什么困困難。6） 當(dāng)被被問(wèn)及，怎怎樣才能能提高路路線標(biāo)示示的清晰晰度時(shí)，乘乘客們認(rèn)認(rèn)為以清清晰的顏顏色區(qū)分分各條路路線，安安排工作作人員指指引，向向乘客派派發(fā)指引引手冊(cè)等等方法應(yīng)應(yīng)該會(huì)比比較有效效。乘客對(duì)廣州州地鐵工工作人員員的評(píng)價(jià)價(jià) 1） 從圖圖表中，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)乘客對(duì)對(duì)地鐵工

48、工作人員員的著裝裝滿意度度最高。而而對(duì)他們們出問(wèn)題題的速度度和準(zhǔn)確確信不太太滿意。不不過(guò)也有有很多乘乘客說(shuō)，沒(méi)沒(méi)遇到過(guò)過(guò)地鐵工工作人員員，對(duì)他他們沒(méi)有有什么感感覺(jué)。2） 關(guān)于于對(duì)廣州州地鐵服服務(wù)人員員的評(píng)價(jià)價(jià)，男女女之間基基本都保保持一致致，沒(méi)有有太大的的差異性性。 4.2發(fā)展展與展望望 4.2.11 根據(jù)樣樣本推斷斷，在乘乘坐地鐵鐵的乘客客中，平平均每人人每天平平均乘坐坐0.996次地地鐵。那那全年將將平均乘乘坐3550.551次地地鐵。然然而，結(jié)結(jié)合20006年年廣州市市人口的的數(shù)量及及廣州地地鐵的年年客運(yùn)量量。我們們算得，220066年人均均乘坐地地鐵僅為為36.73%。也就就是說(shuō)，地地

49、鐵人群群覆蓋面面僅為110.55%，可可見(jiàn)，如如果地鐵鐵能使是是得更多多的人加加入到乘乘坐地鐵鐵的隊(duì)伍伍中來(lái)，廣廣州地鐵鐵的發(fā)展展前景還還是很可可觀的。4.2.22 從我們們的調(diào)查查來(lái)看，有有幾個(gè)意意見(jiàn)反映映的比較較普遍，如如：在地地鐵站內(nèi)內(nèi)增設(shè)洗洗手間。還還有就是是應(yīng)該適適度的降降低票價(jià)價(jià)，在部部分地鐵鐵站，還還有出口口列車(chē)廣廣告太多多的情況況，使得得乘客找找不到地地鐵線路路圖。在在有些人人看來(lái)，廣廣州的人人太多，這這也是造造成地鐵鐵擁擠的的原因之之一，所所以可以以適度地地增設(shè)列列車(chē)班次次，增加加列車(chē)的的長(zhǎng)度。4.2.33 考慮到到近年來(lái)來(lái)，地鐵鐵的客運(yùn)運(yùn)量連年年攀升，而而且這種種趨勢(shì)在在近

50、幾年年會(huì)一致致持續(xù)下下去，若若地鐵不不能有效效地緩解解擁擠的的情況，即即使有再再?gòu)V闊的的發(fā)展前前景，恐恐怕也難難以滿足足廣州市市民的需需求。 5結(jié)論和和建議：5.1調(diào)研研結(jié)論：5.1.11 通過(guò)對(duì)對(duì)二手資資料的查查閱，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)近年來(lái)來(lái)，廣州州地鐵的的年客運(yùn)運(yùn)量連年年攀升，每每年的增增長(zhǎng)率都都到達(dá)了了30%以上。且且這種趨趨勢(shì)，在在未來(lái)的的幾年不不會(huì)發(fā)生生什么改改變。廣廣州地鐵鐵的發(fā)展展前景還還是很可可觀的，潛潛在的市市場(chǎng)還是是很大的的。5.1.22 通過(guò)對(duì)對(duì)乘客的的調(diào)查，我我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)出生在在70、880、990年代代的人，是是廣州地地鐵的主主要消費(fèi)費(fèi)群體。他他們中的的大多數(shù)數(shù)人都有有每天乘

51、乘坐地鐵鐵的需求求，他們們對(duì)地鐵鐵年客運(yùn)運(yùn)量的貢貢獻(xiàn)率起起著不可可忽略的的作用。他他們應(yīng)當(dāng)當(dāng)成為地地鐵服務(wù)務(wù)的重點(diǎn)點(diǎn)和核心心。5.1.33 一般而而言，乘乘客出行行的目的的不會(huì)成成為乘客客是否選選擇地鐵鐵出行的的一個(gè)因因素。乘乘客選擇擇地鐵出出行的主主要原因因是地鐵鐵比較方方便快捷捷，地鐵鐵站離家家門(mén)口比比較近，地地鐵的換換乘比較較方便以以及地鐵鐵內(nèi)的環(huán)環(huán)境比較較舒適。5.1.44 通過(guò)我我們的調(diào)調(diào)研數(shù)據(jù)據(jù)，我們們計(jì)算出出廣州地地鐵乘客客每月乘乘坐地鐵鐵的平均均花費(fèi)為為1088.333元。占占20006年職職工月平平均收入入水平的的3.55%。5.1.55 羊城通通是乘客客們使用用的最普普遍的

52、票票價(jià)優(yōu)惠惠。但乘乘客們對(duì)對(duì)羊城通通的折扣扣不太滿滿意。5.1.66 在在多數(shù)乘乘客看來(lái)來(lái)，廣州州地鐵的的票價(jià)偏偏高，若若能采取取一些優(yōu)優(yōu)惠措施施，必將將增加他他們乘坐坐地鐵的的次數(shù)。乘乘客們希希望廣州州地鐵能能給經(jīng)常常乘坐地地鐵的乘乘客更多多的優(yōu)惠惠措施。降降低起步步價(jià)，讓讓羊城通通用戶享享受更低低的折扣扣以及推推出廣州州地鐵月月票制的的呼聲較較高。 5.1.77 在地鐵鐵站內(nèi)使使用過(guò)便便民設(shè)施施的乘客客達(dá)到了了80%以上，使使用的原原因主要要?dú)w結(jié)于于“方便便”二字字。其中中，便利利店、羊羊城通充充值機(jī)和和ATMM自動(dòng)取取款機(jī)最最受大家家的歡迎迎，是乘乘客使用用得最多多的三項(xiàng)項(xiàng)便民設(shè)設(shè)施，各

53、各項(xiàng)便民民設(shè)施的的滿意度度差距較較大。在在眾多便便民設(shè)施施中，AATM自自動(dòng)取款款機(jī)、羊羊城通充充值機(jī)、便便利店和和洗衣店店的滿意意度較高高。而快快餐店的的滿意度度較低。5.1.88 調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，便便利設(shè)施施還是比比較迎合合中青年年人的需需求。出出生在770、880、990年代代的人是是使用便便利設(shè)施施的比率率較高，使使各項(xiàng)便便民設(shè)施施的主要要消費(fèi)群群體。且且在有些些便民設(shè)設(shè)施的使使用上呈呈現(xiàn)出一一定的性性別差異異。5.1.99 在多數(shù)數(shù)乘客看看來(lái)，地地鐵內(nèi)最最需要增增設(shè)的便便民設(shè)施施是洗手手間。5.1.110 廣州地地鐵在非非高峰時(shí)時(shí)期的擁?yè)頂D情況況還是挺挺嚴(yán)重的的，有775%的的乘客說(shuō)說(shuō)自

54、己在在非高峰峰時(shí)期遇遇到過(guò)地地鐵擁擠擠的情況況。其中中車(chē)廂內(nèi)內(nèi)的擁擠擠情況最最為嚴(yán)重重。除此此之外，購(gòu)購(gòu)票處，自自動(dòng)扶梯梯和站臺(tái)臺(tái)也比較較擁擠。5.1.111 剖析地地鐵車(chē)廂廂在非高高峰時(shí)期期擁擠的的原因，主主要有以以下兩點(diǎn)點(diǎn)：1）列列車(chē)太短短，2）等等候時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)。這這兩點(diǎn)都都導(dǎo)致等等候人群群太多，從從而使得得地鐵車(chē)車(chē)廂比較較擁擠。5.1.112 62%的乘客客表示，他他們表示示自己知知道如何何在緊急急情況下下打開(kāi)緊緊急門(mén)。在在那些不不知道安安全知識(shí)識(shí)的人中中，他們們希望通通過(guò)站內(nèi)內(nèi)廣播電電視來(lái)了了解這些些情況。5.1.113 總體而而言，乘乘客對(duì)車(chē)車(chē)廂內(nèi)的的環(huán)境比比較滿意意。乘客客對(duì)車(chē)廂廂

55、內(nèi)衛(wèi)生生、溫度度、照明明和溫度度的滿意意度較高高。而滿滿意度最最低的，則則是列車(chē)車(chē)內(nèi)廣告告的數(shù)量量和列車(chē)車(chē)的運(yùn)行行噪音量量。5.1.114 在大多多數(shù)人看看來(lái)，識(shí)識(shí)別地鐵鐵的路線線標(biāo)示不不存在什什么問(wèn)題題。但年年齡較大大的人認(rèn)認(rèn)為地鐵鐵路線標(biāo)標(biāo)示不夠夠明確。部部分地鐵鐵站內(nèi)的的廣告太太多，以以至于大大家很難難找到路路線指示示圖。5.1.115 我們發(fā)發(fā)現(xiàn)乘客客對(duì)地鐵鐵工作人人員的著著裝滿意意度最高高。而對(duì)對(duì)他們出出問(wèn)題的的速度和和準(zhǔn)確信信不太滿滿意。不不過(guò)也有有很多乘乘客說(shuō)，沒(méi)沒(méi)遇到過(guò)過(guò)地鐵工工作人員員，對(duì)他他們沒(méi)有有什么感感覺(jué)。5.1.116 調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)，總總體而言言，老年年人對(duì)廣廣州地鐵鐵

56、的滿意意度較低低，故建建議廣州州地鐵管管理者能能為他們們提供更更多更貼貼心、更更周到的的服務(wù)。5.2調(diào)研研建議5.2.11 廣州地地鐵應(yīng)適適度降低低票價(jià)，或或采取些些票價(jià)優(yōu)優(yōu)惠措施施，必將將增加乘乘客乘坐坐地鐵的的次數(shù)。乘乘客們希希望廣州州地鐵能能給經(jīng)常常乘坐地地鐵的乘乘客更多多的優(yōu)惠惠措施。5.2.22 乘客們們希望能能在地鐵鐵站內(nèi)找找到洗手手間，乘乘客們的的這個(gè)要要求不算算過(guò)分，值值得地鐵鐵管理者者考慮。5.2.33 廣廣州地鐵鐵的擁擠擠情況即即使在非非高峰事事情，也也是比較較嚴(yán)重的的。若能能在地鐵鐵站內(nèi)增增設(shè)自動(dòng)動(dòng)售票機(jī)機(jī)，增加加列車(chē)的的車(chē)廂或或增加列列車(chē)班次次，可能能能有效效緩解地地鐵

57、在非非高峰時(shí)時(shí)期的擁?yè)頂D。5.2.44 廣廣州地鐵鐵的車(chē)廂廂環(huán)境確確實(shí)不錯(cuò)錯(cuò)，但若若能增加加衛(wèi)生設(shè)設(shè)施的投投放，將將會(huì)使得得乘客的的乘車(chē)環(huán)環(huán)境進(jìn)一一步改善善。5.2.44 地鐵站站內(nèi)應(yīng)該該適量減減少?gòu)V告告的數(shù)量量，太多多的廣告告會(huì)導(dǎo)致致乘客很很難找到到路線圖圖。多一一些比較較明確的的線路指指引圖。5.2.66 調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，老年年人對(duì)廣廣州地鐵鐵的滿意意度較低低，故建建議廣州州地鐵管管理者能能多安排排一些工工作人員員，為他他們提供供更多更更貼心、更更周到的的服務(wù)。6局限6.1問(wèn)卷卷中的局局限6.1.11 問(wèn)問(wèn)卷中存存在些不不合理的的問(wèn)題。如如：有些些人沒(méi)有有消費(fèi)過(guò)過(guò)三項(xiàng)便便民設(shè)施施，無(wú)法法選出

58、其其中最滿滿意的三三項(xiàng)進(jìn)行行排序。6.1.22 問(wèn)問(wèn)卷中有有一個(gè)問(wèn)問(wèn)題是你你是否是是廣州戶戶口，在在實(shí)際分分析中，卻卻沒(méi)有用用到。6.2樣本本規(guī)模的的局限6.2.11 缺缺少資金金支持限限制了我我們的研研究，若若能獲得得更多的的資金支支持，那那么我們們就可以以擴(kuò)大研研究范圍圍（樣本本規(guī)模）。那那樣，調(diào)調(diào)研結(jié)果果也就更更有代表表性了。6.2.22 在在六周的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成整整個(gè)項(xiàng)目目并非易易事。再再加上人人手不夠夠，我們們無(wú)法開(kāi)開(kāi)展大范范圍的調(diào)調(diào)查工作作。6.2.33 正正是由于于樣本規(guī)規(guī)模的限限制，使使得有些些類別的的數(shù)據(jù)較較少，無(wú)無(wú)法展開(kāi)開(kāi)進(jìn)一步步的定性性和定量量分析。附錄7.1調(diào)查查問(wèn)卷廣

59、州地鐵服服務(wù)滿意意度調(diào)查查問(wèn)卷 您您好！本本次調(diào)查查用于科科學(xué)研究究，并以以此幫助助地鐵管管理者了了解乘客客所想、所所需；了了解地鐵鐵服務(wù)的的狀況。為為了給您您提供更更高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)，使您您今后有有一個(gè)更更好的乘乘車(chē)環(huán)境境。敬請(qǐng)請(qǐng)您根據(jù)據(jù)自己的的實(shí)際情情況和真真實(shí)想法法回答下下列問(wèn)題題。衷心心感謝您您的支持持與配合合！ 暨南大大學(xué)統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)系項(xiàng)項(xiàng)目組2007年年11月115日填表日期： 調(diào)查查員： 調(diào)查查地點(diǎn)： 問(wèn)卷編編號(hào)：（一）地鐵鐵乘客的的出行信信息Q1、您此此次出行行的目的的：1. 上學(xué)學(xué)放學(xué)學(xué)2. 上班下班33. 外外出辦公公4. 逛街購(gòu)購(gòu)物5. 探親親訪友66. 旅旅游休閑閑7. 其

60、他_Q2、您大大概多久久坐一次次地鐵呢呢？1. 每天天乘坐11次以上上2. 平均均每周113次3不定期期乘坐4. 幾乎乎不乘坐坐Q3、那請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您選擇乘坐坐地鐵而而不是其其他公交交設(shè)施的的原因有有那些呢呢（可多多選，注意追追問(wèn)）：1. 迅速準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí) 22. 就就近上車(chē)車(chē)3. 換乘方方便4. 環(huán)境境舒適55. 票票價(jià)合理理6. 確保安安全7. 其他他_Q4、您平平均每月月花在乘乘坐地鐵鐵上的費(fèi)費(fèi)用大概概是以下下哪項(xiàng)呢呢？1. 100元以下下2. 1050元元3. 502000元44. 22004000元5. 4000元以以上6不太清清楚Q5、那您您現(xiàn)在乘乘坐地鐵鐵享受哪哪種票價(jià)價(jià)優(yōu)惠呢呢？1. 中小