1、酒店禮賓員崗位操作流程禮賓部崗位職責(zé)及操作規(guī)范. 概念禮賓部員工是第一個接觸客人，也是最后一個接觸客人的人，同時給客人留下第一印象也留下了最后印象。禮賓員是酒店的“門面” ，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。禮賓員形象的好壞，直接關(guān)系到酒店的形象和聲譽，所以作為一名禮賓部員工要有大方得體的儀容儀表、要親切和諧，充 滿生氣的精神面貌。.禮賓員的崗位職責(zé)及操作規(guī)范禮賓員的崗位職責(zé)：全力配合現(xiàn)場各崗位做好客戶接待工作， 展示企業(yè)形象。 替客戶開車門、引領(lǐng)客戶進(jìn)入大堂、 下雨天為客人打雨傘、 協(xié)助客戶提取行李并送達(dá)酒店別墅；以客戶為關(guān)注焦點，全面配合各部門做好客戶接待服務(wù)工作，時刻牢記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)電話；為到訪

2、客戶提供安全、私密、尊貴、快捷的服務(wù)。上班期間通信工具必須調(diào)整在無聲狀態(tài)，接聽私人電話語言要簡練；不能超過 2 分鐘；提前五分鐘到崗，充分做好崗前準(zhǔn)備工作；上下班必須檢查當(dāng)班物品是否齊全和正常使用，當(dāng)班期間必須保持制服整齊、干凈；做到精神飽滿，儀態(tài)端正；熱愛本職，服從分配，鉆研業(yè)務(wù)，高效、規(guī)范、準(zhǔn)確，工作期間不吃有異味的如 ：酒、蔥、蒜、等食物；自覺維護(hù)公司的利益和聲譽，不在客戶面前談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)，不散布有損公司的言論，不做有損集體利益的事。關(guān)心集體、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相尊重、愛護(hù)、幫助，以工作大局為重，齊心協(xié)力完成各項工作。禮賓員實行站立式服務(wù)，輪崗休息人員要在指定的位置休息，不得躺、臥在休息區(qū)

3、域。 站立服務(wù)期間嚴(yán)格執(zhí)行換休制度， 如遇特殊情況換崗人員沒到，不可擅自離崗，因及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。按時參加公司組織的各類培訓(xùn)、活動及考評。遵守公司規(guī)章制度，勤奮工作，努力提高業(yè)務(wù)水平，完成本職工作， 有所創(chuàng)新。迎接客人操作規(guī)范坐車的客人到店時，禮賓員要把車輛引導(dǎo)到指定的停車位，并指揮車輛停放好，等汽車停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)打開車門，如果客人乘的是出租汽車，應(yīng)等客人付完車費后再把門打開，然后熱情地向客人致意、問候，對熟客應(yīng)努力記住客人的姓名以示尊重，開門時，根據(jù)乘客的位置，在下車時為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部。禮賓員開車門時要注意以下的操作規(guī)程：原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后幼，即應(yīng)優(yōu)先為女賓、外

4、賓、老 年人開車門；無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客人的性別、國籍、年齡等情況，應(yīng)先開司機后 方坐位的客人；如果客人行動不便，例如病人、老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下 車，必要時提醒他們注意臺階。如果客人有行李，禮賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行 并負(fù)責(zé)提取行李。下雨天，禮賓員應(yīng)替客人提供打雨傘服務(wù)，客人隨身攜帶的濕雨傘， 也提醒客人放入傘缸內(nèi)。開車門為客人護(hù)頂時應(yīng)注意：信仰、佛教和伊斯蘭教的客人不能為他 們護(hù)頂。禮賓員須根據(jù)自己的工作經(jīng)驗以及客人的衣著、言行舉止、外貌等來 判斷客人是否適用護(hù)頂這一動作，如無法判斷，則可把手抬起而不頂，但隨時 準(zhǔn)備護(hù)頂。團(tuán)體客人到店時，禮賓員應(yīng)作好接車的準(zhǔn)備工

5、作，車輛停穩(wěn)后，禮賓員應(yīng)靠汽車門一側(cè)站立維持秩序，迎接客人下車，對客人要微笑點頭致意問好，對行動不便的客人要扶助他們下車，幫助客人提攜行李?？腿讼峦戤吅?，示意司機把車開走并引導(dǎo)司機停好車并引導(dǎo)客人到接待處辦理入住手續(xù)。送別客人操作規(guī)程送別客戶操作規(guī)程當(dāng)客人結(jié)帳離店時，禮賓員要把車引導(dǎo)至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置，等車停穩(wěn)后拉開車門，請客人上車，護(hù)頂，等客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人的衣、裙等。如果離店客人有行李時，禮賓員把行李裝上汽車的后艙，請客人核實無誤后關(guān)上后車蓋。在送別客人時，迎賓員要懷著感激的心情，店在汽車斜前方 0.8-1 米的位置，敬禮向客人告別以示禮貌，并說： “再

6、見，歡迎您再次光臨水印長廊酒店。 ”送別團(tuán)體客人時，禮賓員應(yīng)店在車門一側(cè)，一邊點頭致意，一邊注意客人的上車過程，如發(fā)現(xiàn)有行動不便的客人，應(yīng)扶助其上車?？腿松宪嚭?，禮賓員問一問領(lǐng)隊，人是否到齊，人已到齊后，則示意司機開車。若是大客車，禮賓員站立在車的斜前方 1-1.5 米處， 向客人敬禮或揮手道別， 目送客人離店，以示酒店以對客人光臨的感激，及歡迎客人再次光臨的誠意?？腿诵欣罘?wù)操作規(guī)范散客行李服務(wù)操作規(guī)范客人抵店時，禮賓員在車停穩(wěn)客人下車后卸下行李，并請客人清點過目，對易碎和貴重物品要特別小心提攜，防止丟失和破損。禮賓員提攜行李時，通常用手提攜，盡量不用行李車；引領(lǐng)客人時禮賓員的步伐要與客人一

7、致，用手示意客人前行，在適當(dāng)?shù)臅r候介紹酒店情況。引領(lǐng)客人到前臺接待處，禮賓員放下行李，以正確姿勢站立在離客人1.5 米處，在后方等候客人的吩咐。待客人辦理入住手續(xù)完畢后，禮賓員主動引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店房間。請客人乘坐迎賓車時，引領(lǐng)客人坐在中間位置，小件行李可放在副駕位置，大件行李需要綁好在最后的坐位上。迎賓車啟動時提醒客人坐穩(wěn)扶好。車速每小時20 公里內(nèi)。為離店客人收取行李時要注意：接到收取行李通知時，要準(zhǔn)時為客人收取行李，收取時，必須對準(zhǔn)房號和行李，不可收錯。要確認(rèn)客人已結(jié)帳完畢后再為客人提取行李出大堂， 以免客人逃帳，禮賓員要主動與酒店前臺聯(lián)系。提取行李出時，要與客人當(dāng)面清點行李，并把行李裝上

8、車。待客人上車后，揮手向客人告別，歡迎客人再次光臨。團(tuán)體客人行李服務(wù)操作規(guī)范禮賓員必須在團(tuán)體到達(dá)以前，把預(yù)計抵店的團(tuán)體名稱，人數(shù)等信息了解。團(tuán)體行李到達(dá)時，禮賓員核對行李件數(shù)和檢查行李是否有破損。禮賓員卸下行李，在每件行李上掛上行李標(biāo)簽，然后根據(jù)團(tuán)體分房表及名單，認(rèn)真核對客人姓名。并在每張行李標(biāo)簽上寫上客人房號，若某件行李上沒有客人姓名，則應(yīng)在行李標(biāo)簽上寫上團(tuán)名及入店時間，放入酒店前臺保存好，盡快與團(tuán)體負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。把行李裝上行李車，按房號，準(zhǔn)確及時送到房間；團(tuán)體行李離店時，禮賓員要確定團(tuán)體離店時間，收取行李時間，件數(shù)，然后按規(guī)定時間到房間收取客人行李，做好登記工作。把行李裝好裝上車，再與負(fù)

9、責(zé)人做好清點工作?？蛻魜碓L指引當(dāng)接到有預(yù)約客戶或其它人員來訪通知時，禮賓崗應(yīng)時刻注意前方車輛和對講機是否正常狀態(tài)，接到大門崗?fù)ㄖ?，迅速跑步到指定車位做好車輛停放的指引工作，盡量讓客戶倒車入位。嚴(yán)格按照開車門時的操作規(guī)程開門，見到客戶使用文明用語問好，（如：下午好，歡迎光臨水印長廊） 。主動詢問客戶是否有行李并負(fù)責(zé)提行李，指引客戶至酒店前臺辦理入住手續(xù)。在崗位附近遇到有車輛停下或客戶搖下車窗詢問時，應(yīng)立即跑步上前，在接近1 米時立正敬舉手禮，按公司規(guī)定用語回答客戶詢問；不明事項不可亂回答，應(yīng)咨詢相關(guān)部門后進(jìn)行解答。當(dāng)遇到公司外協(xié)單位車輛、人員進(jìn)入小區(qū)找甲方辦事時，需問清所找的具體部門及相關(guān)人員

10、，確認(rèn)后方可指引。崗位儀容儀表要求當(dāng)班時間按規(guī)定著裝，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，按規(guī)定扣好扣子，不能挽袖子、卷褲腿。領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查制服是否有漏縫、破損、異味、污漬。制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插筆，不能把鎖匙掛在腰間皮帶上而有礙美觀。2.6.42.6.52.6.6 表。2.6.72.6.8必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，保持亮潔。男員工應(yīng)穿深色或黑色襪子。襪子不能太短以致襪口露出褲外。工牌應(yīng)端正地佩戴在左前胸；不得佩戴飾物，僅限于佩戴結(jié)婚戒指及手當(dāng)值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服或佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù) 場所。其它要求臨時任務(wù)無條件配合并積極完成工作。每班崗 30 分鐘，站立式服務(wù)。離開崗位超過三分鐘以上要進(jìn)行匯報021