1、酒店前臺(tái)語言標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)接待、收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)（一）禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。語言交流的基本要求1、與客人交談時(shí)，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。同時(shí)要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來時(shí)歡迎聲，遇到賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的

2、斗氣語。3、要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬椋缥⑿?、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。對于熟客要立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”（2）如果對方?jīng)]有立即提出

3、服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”（3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對嗎？”2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝幔俊钡?。恢?fù)通話：須用“對不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭1、當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”。2、當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉/冒昧打擾”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。3、無法或難以

4、完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對不起，恐怕”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。四、常用禮貌用語禮貌服務(wù)用語（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等?！?、告別語：“再會(huì)”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。5、道歉語：“對不起”、“請?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮?、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。6、問候語：“您好”、“早上好”、“下午好”等。

5、7、謙語：“不用客氣”、“不用謝”、“我應(yīng)該做的”等。禮貌服務(wù)用語（二）時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達(dá)的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當(dāng)客班人到達(dá)前臺(tái)接待處時(shí)說：“您好！請問有什么可以為您效勞嗎？請問是開房嗎？請問有預(yù)訂嗎？”登記入住時(shí)，說：“請您出示證件登記一下，好嗎？”、“請問您有貴賓卡嗎？”、“請問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？”等。當(dāng)不得以讓客人等候時(shí)，說：“對不起，請稍等”；“對不起，讓您久等了！”。當(dāng)無法滿足客人要求時(shí)，說：“對不起，您所要求的房間，如果不介意的話這樣好嗎？”；“真是抱歉，恐怕暫時(shí)沒

6、能為您辦到，但我們會(huì)盡力為您，并且會(huì)在第一時(shí)間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時(shí)我們會(huì)讓行李生送至您的房間。”當(dāng)客人登記入住時(shí)，但房間還沒整理好時(shí)，說：“對不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間，整理好了，我們會(huì)通知您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?，到時(shí)我們會(huì)將行李送至您的房間?！碑?dāng)客人登記完畢，要離開時(shí)，應(yīng)說：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙，請隨時(shí)和我們聯(lián)系。當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！”當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工

7、前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。當(dāng)客人投訴我們的服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說：“使您感到不愉快，我們深感抱歉，為了更好地解決，請我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺(tái)接待、收銀處行為標(biāo)準(zhǔn)（三）一。儀容儀表制服要整潔，兩天換洗一次，上班時(shí)制服要?jiǎng)e好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴(yán)禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼，后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油，男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子）是否整潔

8、，衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號牌要佩帶端正、不歪斜。二、精神狀態(tài)出崗時(shí)精神飽滿，身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時(shí)，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容，顯示客人的誠摯，使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對話時(shí)，眼睛要正視客人，不應(yīng)斜視或者看別處；征求客人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺(tái)開房時(shí)，更要避免與客人發(fā)生沖突，保持

9、平常心態(tài)為客服務(wù)。三、站崗前臺(tái)柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗，一個(gè)站于接待處、一個(gè)站于問詢處、另一個(gè)站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務(wù)臺(tái)1尺。站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺(tái)內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺(tái)上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動(dòng)作。站崗時(shí)，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備；當(dāng)客人距離二米時(shí)，應(yīng)向客人微笑示意，當(dāng)客人距離一米時(shí)，應(yīng)向客人問好。站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗

10、1小時(shí)，進(jìn)入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開，在不超過4人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有2人同時(shí)在辦公室休息，在開、退房高峰時(shí)間（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。四、行走行走時(shí)要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作。五、接聽電話電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店/崗位名稱，留意對方

11、是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”對客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制、一站化對合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺(tái)大聲接聽電話；當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對方：“請您稍等，我立刻聯(lián)系他好