1、項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶任務(wù)3 同“難纏”客戶打交道項(xiàng)目四 日常服務(wù)客戶任務(wù)3 同“難纏”客戶打交道任務(wù)3 同“難纏”客戶打交道知識(shí)目標(biāo) 了解“難纏”客戶的類(lèi)型 理解接待不同類(lèi)型客戶的基本技巧能力目標(biāo)能靈活地應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶，保持客戶 關(guān)系和諧任務(wù)3 同“難纏”客戶打交道知識(shí)目標(biāo)我們的工作是與客戶打交道，當(dāng)聽(tīng)到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我們中的大多數(shù)通常會(huì)無(wú)奈地笑笑或者長(zhǎng)嘆一聲。盡管每一個(gè)客戶都應(yīng)該得到我們所能提供的最好的服務(wù)，但我們的經(jīng)驗(yàn)還是告訴我們，我們不時(shí)總會(huì)碰到各式各樣的非常難纏的客戶，他們可能性格怪異、脾氣暴躁、愛(ài)找麻煩、羅羅嗦嗦或咄咄逼人。任務(wù)3 同“難纏”客戶打交道我們的工作是與客

2、戶打交道，當(dāng)聽(tīng)到“客戶總是對(duì)的”這句話時(shí)，我這位難纏的客戶有著一雙極其敏銳的眼睛，坐在辦公桌的后面，非常暴躁地對(duì)拜訪他的業(yè)務(wù)員說(shuō)： “我不知道你是誰(shuí)；我不知道你服務(wù)于哪家公司；我不知道貴公司的信譽(yù)如何；我不知道貴公司都有哪些客戶；我不知道貴公司經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品；現(xiàn)在請(qǐng)你告訴我，你打算向我推銷(xiāo)什么？”面對(duì)如此難纏的客戶，你該怎么辦？著名的麥格羅希爾公司曾在一則推銷(xiāo)廣告中塑造過(guò)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的難纏客戶形象。這位難纏的客戶有著一雙極其敏銳的眼睛，坐在辦公桌的后面，非常你要問(wèn)業(yè)務(wù)人員真正的快樂(lè)，他們會(huì)告訴你絕不是領(lǐng)取獎(jiǎng)金、提成的時(shí)候，而是成功開(kāi)發(fā)了優(yōu)質(zhì)客戶之際的期望和滿足。如果要說(shuō)業(yè)務(wù)人員的痛苦，那也絕不是一無(wú)

3、所獲的失落或腳底磨穿的辛勞，而是自己手上有了幾個(gè)最難纏的客戶！你要問(wèn)業(yè)務(wù)人員真正的快樂(lè)，他們會(huì)告訴你絕不是領(lǐng)取獎(jiǎng)金、提成的世界上沒(méi)有不可溝通之人，沒(méi)有故意找茬的難纏客戶，之所以你的客戶對(duì)你極為苛刻，讓你不能把商品成功地賣(mài)出或把服務(wù)做到位，甚至百般刁難，讓你顏面掃地是因?yàn)槟銢](méi)有選對(duì)推介的角度，沒(méi)有積累足夠?qū)Ω丁搬斪討簟毕M(fèi)者的經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有找對(duì)推銷(xiāo)的方法。切記，沒(méi)有難纏的客戶，只有失當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售方式，欠缺的溝通方法和不成熟的受挫心理。世界上沒(méi)有不可溝通之人，沒(méi)有故意找茬的難纏客戶，之所以你的客 無(wú)論是何種類(lèi)型的客戶，只要掌握方法、投其所好、及時(shí)把控好他們的心理，就容易輕松達(dá)成。 無(wú)論是何種類(lèi)型的客戶，只

4、要掌握方法、投其所好、及時(shí)把控好他一、難纏客戶類(lèi)型四種典型的“難纏”客戶：（1）吵嚷型的客戶；（2）強(qiáng)勢(shì)型客戶；（3）猶豫型客戶；（4）挑剔型客戶 一、難纏客戶類(lèi)型四種典型的“難纏”客戶：二、面對(duì)不同特性的客戶難纏的客戶通常是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶難纏的客戶大多有被理解、受歡迎、受重視的需求， 客戶之所以“難纏”都是有原因的 二、面對(duì)不同特性的客戶難纏的客戶通常是一種用非常規(guī)的、破壞性三、工作技巧（一）應(yīng)對(duì)吵嚷型客戶1滿足其發(fā)泄的愿望2表達(dá)對(duì)客戶的尊重3提出問(wèn)題的解決方案4給予一定的客戶補(bǔ)償三、工作技巧（一）應(yīng)對(duì)吵嚷型客戶吵嚷型客戶多見(jiàn)于憤怒和悲傷，這時(shí)候給

5、顧客一點(diǎn)時(shí)間，用一些問(wèn)題讓他把不滿發(fā)泄出來(lái)（開(kāi)放式提問(wèn)），在這段時(shí)間里尋找你要的信息，然后給以安慰和適度的認(rèn)同，待客戶情緒稍稍平靜，客服要馬上把話題轉(zhuǎn)至產(chǎn)品問(wèn)題，并得到他/她的確認(rèn)（一定要用封閉式提問(wèn)），感謝客戶選擇了夢(mèng)工廠的該產(chǎn)品并對(duì)我們?cè)阡N(xiāo)售中不周道之處進(jìn)行道歉，然后逐條的向客戶解答/解釋并提出解決方案。處理范例：您的建議十分好，我非常贊同您的觀點(diǎn)，我會(huì)及時(shí)將您的建議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo)，希望他們采納；但這次在公司沒(méi)有決定之前，我非常抱歉不能違反公司制度，還希望您能諒解。吵嚷型客戶多見(jiàn)于憤怒和悲傷，這時(shí)候給顧客一點(diǎn)時(shí)間，用一些問(wèn)題案例對(duì)比分析【背景描述1】顧客：有藥嗎？營(yíng)業(yè)員：“您是要買(mǎi)治療肝病

6、的藥物吧？顧客（非常不耐煩地）：我問(wèn)你有沒(méi)有？營(yíng)業(yè)員（耐心地）：這藥沒(méi)有，不過(guò)您可以看看其它的，這是藥，治療乙肝效果不錯(cuò)，純植物制劑，沒(méi)有副作用，10盒一個(gè)療程顧客（輕蔑并大聲地）：你懂什么？是廠家的促銷(xiāo)員吧，你這種人我見(jiàn)的多了，少在我這兒說(shuō)事！營(yíng)業(yè)員（呆了片刻，小聲嘟噥道）：我也是好心給您介紹，別發(fā)火嘛。顧客（提高嗓門(mén)，指著營(yíng)業(yè)員吼了起來(lái)）：我發(fā)火怎么啦？你不知道得肝病的人火氣大嗎？賣(mài)藥需要專(zhuān)業(yè)人員，你們這里有藥劑師嗎？案例對(duì)比分析【背景描述1】【背景描述2】顧客：有藥嗎？營(yíng)業(yè)員：您是自己服用呢還是幫別人買(mǎi)？顧客（非常不耐煩地）：我自己營(yíng)業(yè)員（耐心地）：這藥暫時(shí)缺貨，您一直在服用這藥嗎？您要

7、是愿意的話，留下電話，到貨我們通知你好嗎？這藥治療肝病效果不錯(cuò)，純植物制劑。顧客（臉上表情放松下來(lái)）：你還挺懂的。營(yíng)業(yè)員（乘勢(shì)）：謝謝，我是學(xué)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的。其實(shí)，現(xiàn)在有另一種新藥，治療肝病效果也不錯(cuò)的。顧客：給我看看吧。（營(yíng)業(yè)員抓緊時(shí)機(jī)給顧客介紹這藥和肝病的日常保健知識(shí)）顧客：我去問(wèn)問(wèn)醫(yī)生看能用嗎。營(yíng)業(yè)員：好啊，需要的話再來(lái)。后來(lái)，這位顧客經(jīng)常來(lái)買(mǎi)藥，而且總是和這位營(yíng)業(yè)員聊聊?！颈尘懊枋?】同樣的情境，但不同的人接待卻有不同的效果，你認(rèn)為第2位營(yíng)業(yè)員運(yùn)用了所學(xué)的哪些技巧成功地接待了這位暴躁的客戶。討論分析同樣的情境，但不同的人接待卻有不同的效果，你認(rèn)為第2位營(yíng)業(yè)員三、工作技巧（二）應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶

8、閱讀書(shū)中相應(yīng)的案例問(wèn)題：李總是典型的強(qiáng)勢(shì)型客戶。你認(rèn)為小王能與李總成功建立關(guān)系的原因有哪些？強(qiáng)勢(shì)的客戶堅(jiān)信他擁有一切難題的答案。實(shí)際上，對(duì)于還未浮出水面的問(wèn)題，這類(lèi)客戶往往也認(rèn)為他們擁有解決之道。三、工作技巧（二）應(yīng)對(duì)強(qiáng)勢(shì)型客戶強(qiáng)勢(shì)的客戶堅(jiān)信他擁有一切難題分析總結(jié)：善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)贊美多做事、少說(shuō)話用實(shí)力說(shuō)話用抱以學(xué)習(xí)交流的虛心態(tài)度與客戶溝通，最好不時(shí)的贊美客戶，稱(chēng)贊對(duì)方知識(shí)豐富，專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平高，這樣的客戶是愿意教你的，免費(fèi)學(xué)習(xí)，何樂(lè)不為呢？分析總結(jié)：善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)進(jìn)行適當(dāng)贊美三、工作技巧（三）應(yīng)對(duì)猶豫型客戶1打消客戶的疑慮-閱讀書(shū)中相應(yīng)的案例2用成功的案例影響客戶的

9、決定3充當(dāng)拿不定主意客戶的參謀（1）為客戶出主意一定是你真實(shí)的看法。（2）提供客戶選擇。（3）委婉地表達(dá)建議三、工作技巧（三）應(yīng)對(duì)猶豫型客戶買(mǎi)還是不買(mǎi)？好還是不好？猶豫型客戶就需要銷(xiāo)售員的建議，因?yàn)樗麄冏约耗貌欢ㄖ髁x，那么他們更愿意把自己的決定交給銷(xiāo)售員來(lái)做，所以銷(xiāo)售員就要抓住這一機(jī)會(huì)。成為客戶信任的人，幫助其決定而生成訂單。第一，當(dāng)客戶猶豫不決時(shí)，你可以讓他先買(mǎi)一點(diǎn)試試看?？蛻粼谀愕慕ㄗh下。想買(mǎi)你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心，這時(shí)你就可以建議客戶先買(mǎi)一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心。雖然用開(kāi)始訂單致量有限，然而對(duì)方試用滿意之后。就可能給你大訂單了。應(yīng)對(duì)策略買(mǎi)還是不買(mǎi)？好還是不好？猶豫型客戶就需

10、要銷(xiāo)售員的建議第二，在客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)候，帶助其挑選。客戶都有這樣的一種心理，就算自己有意鉤買(mǎi)這種產(chǎn)品，但是要從自己的口袋里擱出錢(qián)來(lái)，就是不愿意，所以也就不喜歡迅速簽下訂單，他們總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地給客戶挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等.一旦上述問(wèn)題得到解決，你的訂單也就落實(shí)了。應(yīng)對(duì)猶豫型客戶第二，在客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)候，帶助其挑選?？蛻舳加羞@樣的一種心第三，當(dāng)客戶征詢(xún)自己的盒見(jiàn)時(shí)采用反問(wèn)式的回答。所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)客戶問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。例如，客戶問(wèn):“你們有銀白

11、色電冰箱嗎? 這時(shí)，你不能回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道:“抱敬!我們沒(méi)有生產(chǎn)，不過(guò)找們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？應(yīng)對(duì)猶豫型客戶第三，當(dāng)客戶征詢(xún)自己的盒見(jiàn)時(shí)采用反問(wèn)式的回答。所謂反問(wèn)式的回第四，在談話的過(guò)程中耍時(shí)時(shí)主導(dǎo)客戶的思維，對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)，進(jìn)而完成簽單。同時(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，要給其最為清晰的回答，不能含糊其辭.不然丟失的就只能是你的訂單。第五，采用快刀斬亂麻的戰(zhàn)術(shù)。在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)客戶時(shí)，你就得使出殺手锏，快刀斬亂麻。直接要求準(zhǔn)客戶簽訂單。譬如，取出筆放在他手上，然后直截了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō):“如果您想賺錢(qián)的話，就快簽字吧！”應(yīng)對(duì)猶豫型客戶第四

12、，在談話的過(guò)程中耍時(shí)時(shí)主導(dǎo)客戶的思維，對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)，進(jìn)而課 堂 練 習(xí)問(wèn)題：某個(gè)美容院，一個(gè)由于臉上產(chǎn)生塊狀斑點(diǎn)的女顧客，對(duì)于是否在該美容院購(gòu)買(mǎi)去斑項(xiàng)目猶豫不決。問(wèn)題：某手機(jī)賣(mài)場(chǎng)，一個(gè)老年人正在對(duì)手機(jī)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，是否該買(mǎi)一款價(jià)位在500元左右的老人手機(jī)。課 堂 練 習(xí)問(wèn)題：某個(gè)美容院，一個(gè)由于臉上產(chǎn)生塊狀斑點(diǎn)的女三、工作技巧（四）應(yīng)對(duì)挑剔型客戶試著完成書(shū)中相應(yīng)部分的練習(xí)問(wèn)題：如果你是小張，你會(huì)運(yùn)用哪些知識(shí)更好地處理這個(gè)設(shè)計(jì)項(xiàng)目和應(yīng)對(duì)這個(gè)挑剔的客戶？三、工作技巧（四）應(yīng)對(duì)挑剔型客戶俗話說(shuō)：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，對(duì)產(chǎn)品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。一、轉(zhuǎn)移客戶對(duì)所提問(wèn)題的關(guān)注當(dāng)遇到挑

13、剔型客戶時(shí)，銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用資料或產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的注意力，使其不再堅(jiān)持反對(duì)意見(jiàn)。例如，當(dāng)客戶挑剔指責(zé)產(chǎn)品時(shí)，你可以說(shuō)：關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您看看說(shuō)明書(shū)。同時(shí)，遞上相關(guān)資料。你也可拿出產(chǎn)品讓客戶挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換客戶的注意力。俗話說(shuō)：“嫌貨才是買(mǎi)貨人”，對(duì)產(chǎn)品挑剔的客戶才是好客戶，也應(yīng)對(duì)挑剔型客戶二、搶先提出問(wèn)題如果你發(fā)現(xiàn)你所碰到的客戶屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶之前把客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。這種方法可以先發(fā)制人，爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見(jiàn)而引起爭(zhēng)論，而且還可以使客戶覺(jué)得銷(xiāo)售人員非常善解人意，了解了他想說(shuō)而沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)意見(jiàn)。這樣，客戶會(huì)認(rèn)為沒(méi)必要再提反對(duì)意見(jiàn)了，

14、并對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信任感。應(yīng)對(duì)挑剔型客戶二、搶先提出問(wèn)題應(yīng)對(duì)挑剔型客戶三、委婉地否定客戶的意見(jiàn)如果客戶對(duì)產(chǎn)品非常挑剔，銷(xiāo)售人員大可委婉地否定客戶的意見(jiàn)。在否定客戶意見(jiàn)時(shí)，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見(jiàn)，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如，你可以說(shuō)：您說(shuō)得對(duì)。但是，您沒(méi)有想過(guò)另一方面-上次一個(gè)客戶也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為-還應(yīng)提醒大家的是，應(yīng)對(duì)挑剔型客戶時(shí)，要保持冷靜，堅(jiān)持先聽(tīng)后講，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，決不能打斷客戶的話，以免發(fā)生誤會(huì)。應(yīng)對(duì)挑剔型客戶三、委婉地否定客戶的意見(jiàn)應(yīng)對(duì)挑剔型客戶四、拖延回答客戶的問(wèn)題有時(shí)，銷(xiāo)售人員剛開(kāi)始介紹產(chǎn)品時(shí)，挑剔型客戶就提出疑問(wèn)。這時(shí)如果銷(xiāo)售人員回答他的問(wèn)題，就會(huì)失去主

15、動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)破壞客戶的情緒，影響成交。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以運(yùn)用拖延法，你可以說(shuō)：如果您不介意的話，我過(guò)一會(huì)兒回答您，然后，繼續(xù)介紹產(chǎn)品，用有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹來(lái)解答客戶的疑慮。其實(shí)，拖延回答客戶的問(wèn)題是對(duì)客戶的不尊重，因此應(yīng)當(dāng)盡量減少使用這種技巧。應(yīng)對(duì)挑剔型客戶四、拖延回答客戶的問(wèn)題應(yīng)對(duì)挑剔型客戶五、順著客戶的話應(yīng)對(duì)客戶當(dāng)客戶挑剔產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)說(shuō)一些表示拒絕的話。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以順著客戶拒絕的話，并把這種拒絕轉(zhuǎn)化為一種購(gòu)買(mǎi)的理由，讓客戶意識(shí)到他需要這種產(chǎn)品。例如，當(dāng)挑剔型客戶提出這件產(chǎn)品的價(jià)格太貴時(shí)，你可以這樣回答：是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢?這樣，客戶就沒(méi)有理由挑剔產(chǎn)

16、品的價(jià)格貴了。應(yīng)對(duì)挑剔型客戶五、順著客戶的話應(yīng)對(duì)客戶應(yīng)對(duì)挑剔型客戶六、否定客戶的意見(jiàn)當(dāng)挑剔型客戶對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤的批評(píng)或態(tài)度非常不友好時(shí)，銷(xiāo)售人員可以給予直接否定。例如，客戶說(shuō)“這件衣服洗后一定會(huì)縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽(yù)擔(dān)保，這件衣服是不會(huì)縮水的，如果出了問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底。”否定客戶的意見(jiàn)時(shí)，語(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇，不要讓客戶感覺(jué)受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見(jiàn)需要很高的技巧，運(yùn)用不當(dāng)回帶來(lái)麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見(jiàn)。應(yīng)對(duì)挑剔型客戶六、否定客戶的意見(jiàn)分析總結(jié)：1事前與客戶進(jìn)行充分的溝通交流 了解其需求和所要達(dá)到的目標(biāo)2對(duì)于客戶的每次改變都需要其簽字確認(rèn)3委婉地拒絕客

17、戶不合理的要求、引導(dǎo)其 快速解決問(wèn)題4捕捉客戶的真正需求分析總結(jié)：1事前與客戶進(jìn)行充分的溝通交流三、區(qū)別對(duì)待 “難纏”客戶在客戶關(guān)系的處理中有一個(gè)著名的“一二三四原則”，130%的客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，很好打交道。價(jià)格、服務(wù)、付款方式等完全按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)合同來(lái)執(zhí)行，與企業(yè)的配合程度相當(dāng)高。240%的客戶是正常客戶，比較好打交道?；旧习凑展镜臉?biāo)準(zhǔn)合同、價(jià)格來(lái)執(zhí)行，配合方面不存在什么問(wèn)題。320%的客戶是較難纏客戶，不太好打交道。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格等方面時(shí)常會(huì)表示出異議，往往非常認(rèn)真、細(xì)心和謹(jǐn)慎。410%的客戶是難纏客戶，很不好打交道。對(duì)合同、服務(wù)、價(jià)格、細(xì)節(jié)等各個(gè)方面要求非常繁瑣，挑選眾多品牌，選

18、擇條件很苛刻。三、區(qū)別對(duì)待 “難纏”客戶在客戶關(guān)系的處理中有一個(gè)著名的“一對(duì)于前兩類(lèi)客戶，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注。第三種類(lèi)型的客戶（較難纏客戶）力爭(zhēng)良好溝通，改變成第二種類(lèi)型的客戶（正?？蛻簦?。 最后一種類(lèi)型的客戶（難纏客戶），企業(yè)應(yīng)該采取放棄原則，只提供基本服務(wù)。 對(duì)于前兩類(lèi)客戶，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注。 應(yīng)對(duì)其他類(lèi)型的 難纏客戶秘訣 應(yīng)對(duì)其他類(lèi)型的 應(yīng)對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的客戶 也許這類(lèi)客戶是推銷(xiāo)員最難對(duì)付的了，因?yàn)樗麄儾徽f(shuō)話，我們很難了解到他們心里究竟在想什么。分析原因：他們抱有警戒心理，絕非不愛(ài)開(kāi)口應(yīng)對(duì)秘訣：主動(dòng)發(fā)問(wèn)，循循善誘，想方設(shè)法找出客戶感興趣的話題來(lái)引誘對(duì)方張口說(shuō)話，充分把握他們的情緒 只要他們開(kāi)口講話，你就等于成功了一半了！應(yīng)對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的客戶 也許這類(lèi)客戶是推銷(xiāo)員最難對(duì)付應(yīng)對(duì)開(kāi)口就滔滔不絕的客戶 客戶比起不愛(ài)說(shuō)話的客戶要好得多，應(yīng)對(duì)起來(lái)也較容易一些。察言觀色：及時(shí)從客戶的話中，發(fā)現(xiàn)一些漏洞，比如客戶在吸氣的時(shí)候就表示話講到一個(gè)段落了，而在吐氣的時(shí)候，就有可能表示要講話了。應(yīng)對(duì)秘訣：耐心先“洗耳恭聽(tīng)” ，勿立即終止，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)引開(kāi)話題，單刀直入，直接涉及問(wèn)題關(guān)鍵點(diǎn)，促使事情盡量明朗化，減少不著邊際的“亂侃” 應(yīng)對(duì)開(kāi)口就滔滔不絕的客戶 客戶比起不愛(ài)說(shuō)話的客戶要好得多，應(yīng)應(yīng)對(duì)心